保险客户关系管理初探.doc

保险客户关系管理初探班级:管理Q1141 学号:11070038 姓名:李文霞摘要：客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更大程度的偏爱，留住他们以此提升业绩的一种策略。它旨在有效改善企业与客户关系的新型竞争理念与管理方法。本文通过对客户关系管理的概述，保险客户关系管理的必要性、重要性、不足以及方法策略着手对保险客户关系管理进行简要的分析。关键词：保险企业 客户关系管理一客户关系管理的概述：客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）的概念由全球最著名的IT分析公司Gartnet Group率先提出，Gartner公司对这一概念所下的基本定义是:利用数据挖掘等数据处理与传输技术,搜集处理与客户相关的信息并加以分配与利用,以实现企业的经营目的或战略目标。客户关系管理源于以“客户为中心”的新型商业模式，旨在改善企业与客户之间的关系，它是运用现代信息技术和市场营销理论，对企业和客户关系进行重新界定和管理，使企业能以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求，从而给企业带来最大价值的一种理论和实践活动。它对处于经济变动中的保险公司与客户建立战略型伙伴关系并实现共同发展，发挥了重要作用。二保险业开展客户关系管理的必要性：目前国内保险业竞争优势在于“本土优势”，即民族保险企业对本国国民的保险需求有较深入的了解。但是随着外资保险业的冲击，凭借其先进的技术和管理能力对本国保险业形成巨大的威胁，使民族保险企业处于不利的地位。在这种大的背景条件下中国的保险业有必要去开展客户关系管理。然后这也是保险业自身的特点决定的。保险业属于数字密集型行业,由于利率、投资资产和股价的频繁变动,有关保单具有极强的时效性。(一)应用CRM是保险行业自身特性的需要1.保险产品的多样性与同质性人们对保险产品的需求非常个性化,导致了保险产品需求的多样性,但保险产品同质化现象很严重,保险企业很难借产品质量上的优势在竞争中取得领先。2.保险合同定价的悬殊性保险合同无法直接体现等价交换原则，保险定价不是根据生产和销售成本进行计算,而是按照概率统计的大数法则进行。保险企业掌握的客户数据越丰富,越正确,它的定价也就越趋于合理,产品竞争力也越强。3.保险行为的诚信要求由于信息不对称,客户诚信与否,对保险公司的影响重大。中国论文下载中心(二)应用CRM是我国保险企业适应当前经营环境的需要1.市场经济地位的确立随着我国经济体制改革的深入,市场的生存的需要使得保险公司意识到树立以客户为中心理念的重要性。2.保险中介市场快速成长保险理人机制被引入我国以来,以代理人为代表的保险中介市场获得了迅猛的发展。在这种情形下,作为保险公司必须借助新的战略来维持、控制优质客户资源。 3.卖方市场向买方市场的转变随着保险市场对外开放力度的加大,保险市场参与主体的增多,保险市场已经完成了从卖方市场向买方市场的转变。另一方面,客户主体意识也不断增强。保险公司如何继续在买方市场中确保自己的竞争优势,利用CRM对客户尤其是优质客户进行分析挖掘,成为致胜法宝。三. 客户关系管理在保险行业中的重要性：从保险行业的特性不难发现，为什么保险会成为客户关系管理（CRM）的重点应用行业之一。这是由保险行业本身的特性决定的。保险行业的业务呈现以下的特征，并且都与客户关系紧密相关。1. 购买行为的可持续性2. 后续服务的复杂性3. 经营对象的风险性4. 成本的不可确定性5. 产品的特殊性6. 价格的受监控性7. 服务的专业化8. 电子商务的应用四. 保险业在客户关系管理存在的不足:现阶段，我国保险市场已全面对外开放，外资和中资保险公司展开了全面的竞争，中资保险公司正面临着一个更加开放的国际环境和竞争更加激烈的国际市场，在这种背景下，中资保险公司普遍提高了对客户关系管理的重视，也采取了一系列新的改革措施。但由于受经营理念、体制、技术运用等方面的限制，普遍缺乏前瞻性、系统性和连续性，推行的深度和效果也不够理想，尚待继续学习和提高。不足之处主要有以下几个方面：1. 理论指导和政策导向方面的欠缺客户关系管理作为一种先进的经营模式和管理方法，涉及到保险公司体制结构和资源配置等各个方面，我们大多只在一个方面取得突破性的进展，目前我国的保险业缺乏必要的认识和系统的研究，没有一个比较完整的策略方案。2. 体制和制度的约束多级递阶结构的系统模式和 “金字塔”式的“三级管理，一级展业”模式大大削弱了动力结构，信息结构也经常失真，决策结构易导致官僚化和行为短期化。3. 信息技术应用水平的限制我国的技术水平与国外相比仍存在较大的差距。严重制约了我国保险业的发展。五保险公司的相关策略：1.做好客户关系管理的整体规划。要根据保险公司的发展战略、任务和目标、经营管理的状况，及其信息化应用的现状、优势和劣势，保险公司竞争的外部环境和挑战来确定客户关系管理的任务和目标，对全面实施客户关系管理及其相应的业务流程重组、组织结构调整、信息技术建设等进行总体规划。2.真正做到以客户满意为导向要以优质的服务来赢得客户的青睐。要使每一位员工都深刻认识到客户是保险经营的重要资源和财富。4. 加大技术投资技术创新科技是第一生产力，创新是一个企业赖以生存的灵魂。保险行业要注重技术创新，用高技术高质量的产品来获取广大的市场。参考文献：1粟芳,保险信息管理M.上海:上海财经大学出版社,2007.2杨宏长