电脑服务

电脑服务：为什么客户选择的是你？发布时间：2014/11/25 浏览次数：12022108企业生存和发展是靠创造源源不断的收入，而源源不断的收入则来自于客户是否选择我们。在经营过程中，我们要不断拷问自己一个问题：“为什么客户要选择你，而不是选择别人？”你有什么东西打动了客户？和别人比起来，什么是你有而别人没有的？你要如何长久的保持这种竞争优势呢？暂时撇开销售当中人际关系这个复杂的因素（单靠关系的商业模式是极其危险的），商业竞争的成败无非就像迈克波特说的两种方式：一是价格竞争，即相同的东西，你的价格比别人低，目前IT产品销售几乎都是采用这个最原始的手段；二是差异化竞争，什么叫差异化呢？就是你比起别人“有一种与众不同的好”，打个比方，甲乙同样在卖一种茶杯，但甲的茶杯上有姚明的签名，这就是差异化。为了更好的说明“什么是差异化竞争”和“为什么客户选择的是你”，我举一个这次浙江、安徽之行反复向伙伴讲过的一个案例：假设你是一个笔记本电脑客户，有一天电脑需要重装操作系统，你分别通知了A和B两家公司的工程师来上门服务，下面，你将看到5个不同的电脑服务场景：1.第一个场景：A在到达时礼貌敲门，得到你的回应后才推门而入，并第一时间向你介绍公司和递交名片；B则直接推门进入，然后冒然的问你一句“是不是你的电脑坏了？”2.第二个场景：A头发齐整干净，穿着整齐整洁的企业服装，佩戴工作胸卡和服务工具包，并在进门的时候就顺手给自己的双脚套上鞋套；B则“怒发冲冠”，拖着一双拖鞋，穿着的牛仔裤还破了4、5个洞；3.第三个场景：A在服务前，会带上防静电手套（也防止手上细菌感染你的键盘和鼠标），然后拿出移动硬盘，先帮你备份电脑中的数据，如：你的文件、收藏夹、邮件内容、邮件地址、聊天记录（QQ/MSN等），并记录下你常用的工具软件和应用软件名称，等你确定自己的数据已经完全备份后，他再拿出“服务记录单”让你在【数据安全责任】一栏签字确认；B则“急屁股猴”，没等你反应过来，就已经把你的电脑进行格式化重装系统了，你甚至连心惊肉跳的机会都没有，只剩下哀叹因为你那宝贵且可怜的数据早已“香消玉殒”；4.第四个场景：A在你确定数据已经安全备份后，才开始正式服务，在服务中，他会耐心的陪你聊一聊天，让你在等待中不至于无聊，同时，他也不忘咨询你的电脑主要应用是什么（工作、上网、游戏等），假如你的电脑内存不足，他会建议你升级内存；假如你的电脑经常中毒，他会建议你购买正版杀毒软件；假如你的电脑数据非常多且很重要，他会建议你购买移动硬盘进行数据备份（万一哪天你丢失数据，你就会庆幸和感谢他给你的这个建议）当然，他还很自信、自豪的告诉你，因为你是他公司VIP客户之一，所以，如果你要购买内存、杀毒软件、移动硬盘，他将会给你一个“本地最低”的优惠价格；B则“旁若无人”，边听MP3边装软件，甚至边和朋友通电话边装软件，他根本就无视你的存在，如果你敢问他“我的电脑为什么会死机”这类问题，你一定可以从他故作诧异和不耐烦的表情当中读出“自己是个多么幼稚无知的人”，好像你在他眼里就是个“白痴+冤大头”“谁叫你不懂电脑，如果你的电脑不死机，我上哪赚钱去？”总之，他的态度会让你作为一个“上帝”的自尊心完全扫地；5.第五个场景：A在操作系统、驱动、常用工具和应用软件等都安装调试完成后，会让你查验“OFFICE等常用软件、网卡、光驱、声卡、打印机等外接设备”是否正常使用，并帮助你恢复服务前所备份的数据，再让你一一核实“邮件是不是最新的、邮件地址对不对、聊天记录是不是最新的、文件是不是都在”等等，等你确定一切OK后，他再格式化自己移动硬盘中临时备份的数据（并让你过目检查），同时，他还帮你做好整个系统的GHOST（以便下次需要重装系统时加快速度）和清洁电脑屏幕和键盘的卫生，然后再拿出“服务记录单”让你评价满意度和签字确认，等这一切都搞定后，才向你礼貌的告别，走前还会轻轻的把门带上；B则“早就想着如何逃之夭夭”，一装完系统，就迫不及待的告诉你电脑问题已经OK，然后脚底抹油，一溜烟走了，留下你一人帮他继续“擦屁股”：自己装驱动程序、自己装应用软件、自己装打印机、自己调试上网、自己找数据突然，你发现电脑死机的毛病依然存在，这时候，你已经不仅仅愤怒，而是对这种“魔鬼服务”快崩溃了；上帝保佑，在您崩溃前，请先回答我3个“很幼稚”的问题：第一， 如果A和B都收费80，您希望下次找谁服务？第二， 如果你的好朋友需要电脑服务，你会推荐谁？ 第三， 如果A收费80元/台次，B收费30元/台次，请问您下次会找谁服务？ “第一个问题和第二个问题”的答案，除非有人天生喜欢被折腾，否则没有太多异议。关键是第三个问题，有人选A，也会有人选B，选B的客户就是我们所说的“只看价格，不看体验”的客户，他可能会说“反正我的数据也不值钱（至少低于50元），我也不在意这种非人折磨，我就是要价格最便宜”。如果你不幸遇到“选B的客户”，请想清楚2个问题：第一， 你要做什么样的客户？客户是分“高中低”层次的，就像有人在大排档花10元吃回锅肉，也有人愿意在五星级酒店花50元吃回锅肉的道理一样；第二， 你要算清楚，30元的服务收入对于你的服务成本来说是赚钱还是赔钱？这个案例至少告诉了我们2个做好电脑服务的道理：1.如果你要避免恶性价格竞争，如果你想从电脑服务当中赚钱，你就要逐步让自己成为“A公司”，它至少具备3个特征：A.注重服务的品牌和形象B.注重员工职业素养培训C.注重服务流程规范管理2.而要成为“A公司”，就需要你做好下面5个基本功：A.树立品牌形象（参考文档服务形象建立3步骤）B.严格遵守流程（重视IT-SMS应用：接单、派单、服务、回访、关单）C.完善制度管理（绩效考核制度、服务管理制度）D.用心带好团队（勤沟通，勤培训，包括：技术、态度、沟通）E.确保执行到位（有奖惩，有监督）做客