旅行社处理投诉注意事项.doc

旅行社处理投诉“八大注意”旅行社在处理投诉的过程中，不仅要考虑到相关的法律法规、合同等基础性要素，也要考虑到游客的感受、保护投诉者隐私等相关要素，毕竟投诉处理不同于法官判案，客户才是企业的价值源泉。 以法律为基础 法律、法规、规章、合同中已做出规定的，从其规定。这是处理投诉主要的法律依据。但同时，也要考虑到维护客户关系。 法律应当是企业遵循的底线。客户是企业的生存之本，企业从考虑客户关系的角度，可以在法律的基础上，以双方认为合理为标准，以客户满意为目标，与客户达成适当的投诉处理方案。 保护投诉者的隐私 客人回到旅游客源地向组团社提出投诉后，组团社可能会将客人提出的地接服务质量问题直接反馈给地接社，这样就有可能出现：地接社知道投诉者的姓名和相关联系方式，打电话给投诉者，希望私下解决，或者电话、短信骚扰投诉者，这种地接社与投诉者直接联系的问题给投诉者带来了更多的麻烦，并招致进一步的投诉。 与投诉者有关的个人信息应仅限于需要所用，并且仅限于企业内部处理投诉，除非客户或投诉者表示可以公开，否则不能对外公开。应保护被投诉者和客户的身份。 性别差异服务 研究表明，差异化的性别服务效果较好。对男性投诉者，以女员工接待为佳；对女性投诉者，以男员工接待为佳。在异性面前，人们更倾向于展示个性中积极的一面，更容易消除心理戒备，还之以礼，融洽配合。 律师的作用 由法律顾问与客户谈投诉处理，客户往往会生戒心，处处防备，交流的气氛会越来越紧张。法律顾问的身份对于客户起着很强的暗示作用。 有时，客户提出要法律顾问来谈，是表达他与投诉处理人员在法律问题上的分歧，以及他希望有法律专业人士发表一下对问题的看法。因此，当客户提出希望与法律顾问交流的时候，投诉处理人员应妥善安排。随后，还是应由投诉处理人员与客户协商投诉处理。 如果某个投诉涉及较多的法律专业问题，那么也可以由法律顾问处理。但这时向客户介绍身份时最好不是法律顾问，而是投诉处理人员。 企业高层何时出面 如果企业高层亲自处理投诉，对于投诉的及时处理、了解具体的业务情况都有积极的作用。但是，从资源的合理分配以及从投诉处理的规律考虑，对企业高层亲自出面处理的投诉量，应当适当地加以控制。 对于一般投诉，企业高层不宜亲自出面处理。对于社会地位较高的投诉者，出于对等原则及为企业营造良好的社会关系的目的，企业高层可以适当出面，如致电、拜访等。 对于其他投诉者的投诉，如果投诉者要求见企业高层，可先由秘书出面处理。对确实需要安排高层与客户见面的情况，高层应着重谈宏观原则，不宜深入投诉细节，同时，高层可当场指定跟进人员，后续事务由该员工处理。这些安排的目的是为了给企业高层留下回旋余地，避免投诉僵局的发生。 要考虑合作伙伴的利益 无论是组团社还是地接社，当遭遇到旅游者投诉抱怨后，在解决顾客抱怨的过程中，也要考虑到合作伙伴的利益，尤其是作为组团社，不能完全为了赢得客户，而以服务质量不达标准为由，扣押地接社团款。 如何应对群体性投诉 群体性投诉破坏力强，即使最后成功平息，企业也会为此付出很大的成本。遭遇群体性投诉时，企业可以注意以下几点： 危机预警。一线接受投诉处理的人员应根据投诉的严重性、影响范围等判断是否会是群体投诉，并报告相关领导。之后，企业要紧急制定应对方案，包括调查投诉设计的人数、预测可能出现的问题、投诉者可能提出的投诉要求、企业回应客户的投诉处理方案及方式等。 获得政府、媒体和消费者协会等相关组织的支持。企业应对方案确定后，要及时取得政府和媒体等相关组织的支持。主动与政府、媒体、消费者协会等组织沟通、讲清情况，取得相关组织的理解和支持，也可以从他们那里获得一些建议。政府方面主要是企业的主管部门和监管部门，要准备好报告书和相关资料，派专人进行沟通。媒体方面要视情况确定何时、以何种方式召开新闻发布会，视情况确定是否请记者发稿。 监控事态发展。企业要安排专人对事态发展进行监控、报告，包括每日的投诉情况、媒体和公众的舆论动态等。通过监控获得的信息调整企业的应对方案。 奖励配合。在企业统一的投诉处理方案基础上，可以根据情况制定奖励条款，比如，对于在某段时间内接受投诉处理方案的人，给予最高额的奖励；随后一段时间内将略低；后期接受投诉处理的没有奖励。企业做出投诉处理方案后，投诉者一般倾向于观望，都不愿意先接受方案，一方面是由于碍于面子,一方面也可能会觉得越到后期越能得到更大的补偿。企业提出奖励政策，有利于推动投诉者及早接受投诉处理。企业的奖励政策应及早提出，否则投诉者会认为这是企业在其处理方案无人响应后被迫加码，会期望企业能给出更高的条件。 建立企业版标准 目前旅游局质检所层面及很多旅行社解决投诉的主要依据是旅行社质量保证金赔偿试行标准。该标准自1997年出台近10年来没有改动。而中国旅游业在10年内的发展可以说是突飞猛进。这种突飞猛进的发展，以及相关法规的出台使得旅行社质量保证金赔偿试行标准有些条款已经与现实情况