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行家培训 礼仪篇 我不喜欢和一个不 注重礼仪的人打交道， 我相信别人也这样。 杰克韦而奇 那么礼仪又是什么？ 礼仪是指人们在社会交往中由于受历 史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流 等因素而形成，既为人们所认同，又为人 们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各 种符合交往要求的行为准则和规范的总和 。简言之，礼仪就是人们在社会交往活动 中应共同遵守的行为规范和准则。 今天要介绍哪些内容呢？ n着装礼仪 n沟通礼仪 n电话礼仪 着装礼仪篇 男士着装：统一要求 n整体搭配：款式、色调、 面料一致 n注意细节：去掉标签 、 熨烫平整 n少装东西 男士着装：衬衫 n单色为主 n袖口不能卷起 n不能有污渍和磨损的 痕迹 男士着装：领带 斜纹： 果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格： 中规中矩、按部就班，适 合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案： 活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约 会 领带夹： 已婚人士的标志，领带夹应夹在领带3/5处。 女士着装：统一要求 n整体着装颜色不宜 超过3种 n避免穿露肩衣服 女士着装：袜 n丝袜颜色略深于肤色 n袜口不能露在裙外 n丝袜上不能有饰物及 破损 n不宜穿网袜 仪容仪表 n头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发 型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头 饰 n眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端 正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 女性不宜画过脓眼影。 n耳朵：男女均不宜戴耳环。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八 字胡或其他怪状胡子。 嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深 色或艳丽口红。 手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。 女士不涂深色的指甲油，可以涂近于指甲色的 指甲油。 沟通礼仪篇 微笑 n微笑是世界通用的语言 n真诚的微笑 n微笑的程度 n微笑是可以练习的 体态语言 站立 n男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。 当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级 和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 n女性站姿：双脚要靠拢， 膝盖打直， 双手握于腹前。 就座 n男性座姿：一般从椅子的左侧入座，不 靠椅背，坐椅子的2/3处，挺直端正，不 要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖 上，双脚平行，间隔一个拳头的距离， 大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙 发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发 ，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋 、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌 椅上。 n女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放 于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝 视说话对象。 行走 n男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免 八字步。 n女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻 柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持 文件夹置于臂膀间 手势 n指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和 客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯 曲，指示方向。 n招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手， 右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动 。不可向上级和长辈招手 小练习：请两位同事演示下面的内容 n n 介绍介绍 n n 握手握手 n n 交换名片交换名片 请大家说说他们哪里做得好， 哪里还有欠缺 介绍 介绍 n介绍自己推介自己 n介绍自己前问候对方 n明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 n介绍他人为他人架起沟通的桥梁 n原则：先提到名字者为尊重 n仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上， 指向被介绍人 介绍他人的次序 n首先把： n年轻的介绍给年长的； n男子介绍给女子； n低职位的介绍给高职位的； n未婚的介绍给已婚的； n与自己熟悉、关系密切的介 绍给与自己不熟、关系不密 切的； 称谓 n姓名称谓： n全姓名称谓 n名字称谓 n姓氏加修饰称谓 n职务称谓： n职务 n专业技术职务 n职业尊称 握手 n 握手（可拉近彼此的距离） n 热烈而有力代表信心、热情、勇气、责任心 握手 n握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。 伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒 左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先 尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套 ，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手 后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。 用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大 。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握 手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌 掌心向下。 名片 名片放在什么地方？ n 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 n 口袋不要因为放置名片而鼓起来 n 不要将名片放在裤袋里 养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是 否有足够的名片 递名片 n下级或访问方先递名 片 n由先被介绍方递名片 n“请多关照”、“请 多指教” 收名片 n双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名 及职位 n如对对方姓名等有问题可有技巧的提问 n勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放 在自己面前 n最好能牢记对方姓名及职位 名片礼仪的忌讳 n无意识地玩弄对方的名片 n把对方名片放入裤兜里 n先于上司向客人递交名片 交谈时的礼貌用语 n问候礼貌用语 n您好。早安。午安。晚安。 n告别礼貌用语 n再见。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！ n应答礼貌用语 n不必客气。没关系。这是我应该做的。 n非常感谢。谢谢您的好意。 n表示道歉的礼貌用语 n请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。 n谢谢您的提醒。是我的错，对不起。请不要介意。 如何说话？ n音量适中、速度平稳、散发热情 n容易听懂的语言 n简洁明了（避免专业用语） n强调重点，有条理 n多用敬语，谦虚、富朝气、充满诚意的话 语 n配合对方的立场、个性，适合对方的言辞 倾听也是一种礼仪 在人际交往中，多听少说，善于倾听别人讲话是一种高雅的素养。因 为认真倾听别人讲话，表现了对说话者的尊重，人们也往往会把忠实的听 众视作可以信赖的知己。 倾听技巧 一、注视说话者，保持目光接触，不要东张西望。 二、单独听对方讲话，身子稍稍前倾。 三、面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容 有相应的变化，恰如其分地频频点头。 聆听技巧 四、不要中途打断对方，让他把话说完。 五、适时而恰当地提出问题，配合对方的 语气表述自己的意见。 六、不离开对方所讲的话题，但可通过巧妙 的应答，把对方讲话的内容引向所需的方向 和层次。 小测试： 考考您的听力 电话礼仪篇 电话礼仪 n电话礼仪三要素: n态度 n语调 n用词 打电话 1 要有准备 2 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打 3 微笑的语调，声音清晰有礼貌，问候 4 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 5 讲电话同时在纸上作记录 6 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对 公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书 面方式 接电话 1 电话铃响三声内必须接电话 2 先报上公司名称或人名 3 声音语调微微上扬，有朝气 4 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态 客户只会从听电话的感受评断这家公司 5 延迟太久接电话应先致歉 6 口中不要吃东西或含着东西 转接电话 (人在) 1 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 2 转接电话后需注意对方是否已接听电话让来电者 空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷 3 需过滤电话时，务必注意用词礼貌 电话留言 (人不在) 1 重复对方的讯息及资料，确认清楚 2 养成使用留言条的习惯 3 贴在同事最容易看到的地方 如: 电话听筒等 4 确认同事是否已回电 5 若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处 理内容及结果 挂电话 1 接听对方的电话时，确认 对方已挂电话，自己才挂 电话 2 电话轻放，勿摔话筒 打手机的讲究 n在双向收费的情况下，说话更要简洁 明了，以节约话费。 n先拨客户的固定电话，找不到时再拨 手机。 n在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时 要说明，并让对方过一会儿再打过来 或您打过