容纳建材园营销中心营销中心现场管理制度2011.12.29.docx

容纳建材园营销中心现场管理制度营销中心现场管理制度：物料：KT板一、仪容仪表1销售部所有人员（包括项目经理、副经理及销售主管），工作日凡进入营销中心应穿着公司规定的统一深色职业装，佩带胸卡、胸牌或胸标，保持整齐、一致、清洁；接待客户要求精神饱满态度热情，随时保持良好状态，语言语气诚恳，服务周到细致。2销售部所有人员一律穿黑色或棕色皮鞋、袜子、皮带，鞋面随时保持干净无尘。3男士打领带，女士略施淡妆，换服装和化妆必须在正式上班前完成。4夏季女职员留长发的，需梳理成马尾辫。5新进员工定制服装未到时，穿戴应与公司服装接近或相仿的着装。6营销中心现场禁止穿着牛仔裤（衣）、休闲裤（衣）、皮裤（衣）、短裤、无袖装、休闲T恤、白色皮鞋、白色袜子、白色或其他非黑、棕色休闲西服（裤）、留长指甲、做过于艳丽的彩甲、过于艺术头发造型（如朋克头、离子烫波浪头等），禁止男士留长发、长须；禁止女士画浓妆、夜场妆、穿短裙、超短裙、网袜、黑丝袜、豹纹装等非工装类服装。二、现场清洁卫生1营销中心为接待客户，日常工作的场所，必须保持清洁、整齐。2整个营销中心要时刻注意保持地面、桌椅、接待台销控台、电话和销售道具的清洁卫生，无污垢、杂物；玻璃要求无水渍、茶渍、糖渍、奶渍、泡泡糖等其他一切液体或固体附着物；休息室内桌面、地面等随时保持清洁，物品摆放整齐。3现场清洁卫生除保洁员以外，必须每天安排值班人员对现场清洁卫生进行监督并通知保洁员进行打扫整理，如保洁员不在需第一时间自行处理，坚决不允许视而不见，违者重罚。4如发现现场工作人员个人存在不清洁的现象（如指甲过长、头发油污、工装过脏等），及时通当事人并监督处理该现象。5每日的值班置业顾问，由销售主管在前一天的销售夕会时，按照轮换的方式进行安排。6值班置业顾问主要职责为：负责每天现场的清洁卫生的管理和监督；负责值班当天的夕会会议记录；负责值班当天的周会会议记录；负责值班当天的月会会议记录；负责三、电话接听1接听顺序按当天值班置业顾问为第一名接听，该值班置业顾问接听完毕后，按照签到表顺序，以该值班置业顾问的后一名置业顾问进行接听补位进行轮换，之后顺序按照签到表以此类推。2营销中心热线电话铃声响起三声必须有人接听，杜绝电话无人接听，发现此情况全体置业顾问罚款50元人。3接听时必须询问客户是否来电来访过，是则问清楚之前接听接待的置业顾问姓名，并转交给该置业顾问。如来电时当值置业顾问正在接待客户或不在现场，则按照签到表直接轮换下一名置业顾问进行接听，且直接跳过前一名当值置业顾问；如来电客户正是要找目前正在接待或不在现场的置业顾问时，必须为其代接该来电，代接回答必须谨慎，尽量请其留电话由原置业顾问亲自回答，代接听电话结束后，详细的在来电登记本上注明来电内容以及代接人姓名。4电话接听结束后，必须在来电登记表详细登记来电信息、接听人姓名等详细信息，并另自行保存信息，凡置业顾问不进行留名的来电信息，均视为无姓名登记来电。5无姓名登记来电，全部以抽签方式平均分配给每个置业顾问，由当天值班置业顾问，每天对电话登记表进行整理，并统计出无姓名登记来电上报给销售主管。无姓名登记来电积累到完全等于现场置业顾问，销售主管方进行一次抽签分配，以示公平。6无姓名登记来电绝对不允许任何置业顾问私自进行加名占为己有，销售主管更不可私自进行分配，一旦发现，首次违规者（置业顾问）需接受处以200元罚款（销售主管处以400元罚款），并由项目经理书面上报至公司行政部。其次，项目经理直接对当事人进行口头批评教育，并于当日夕会或次日晨会进行全体通报；第二次违规者，通报公司行政部，直接劝退，任何人（包括销售主管）不予任何留情。7来电统计由当天值班置业顾问，于每天下午1630收集整理后，交到销售主管处备案保存，并放置空白来电登记表于接听区域并注明日期。8来电登记表填写要注意规范，并保持表格的洁净，表中各项均需切实填写，以反映来电情况，评估媒体效果。9一般来电接听避免超过3分钟，敏感话题宜采用婉转态度拒绝、电话中解决或约时间邀来电者到现场。四、客户接待1接待顺序按当天值班置业顾问为第一名接待，该值班置业顾问接待完毕后，按照签到表顺序，以该值班置业顾问的后一名置业顾问进行接待补位进行轮换，之后顺序按照签到表以此类推。2置业顾问在接待台销控台值班时候，不可高声喧哗或与同事嬉戏追逐、打闹、吃零食、抽烟或频繁走动。3接待台销控台需随时保证销售桌物品摆放整齐，除个人用文件夹外不能有其它与销售不相关杂物，私人用品可放置至各自的柜子里。4置业顾问在接到一名客户并开始介绍时，下一名轮换置业顾问应按照签到表顺序，进行补位并做好下一批客户接待的准备。5置业顾问的客户如果未能在营销中心逗留1分钟便离开，下一个轮换接待置业顾问自动撤离接待岗，仍由原置业顾问进行接待岗补位。6置业顾问如果接到自己的预约客户，该顾问在重新返接待台销控台前，直接跳过并不予考虑该顾问再进行轮序接待，由原接待岗的下一名置业顾问补位接待岗。7对于来到现场的客户，要先询问是否为首次拜访、是否已与营销中心哪位置业顾问有过电话联络或约定。如有，则引荐此置业顾问来自行接待，该置业顾问的接待顺序则直接参考本章节第6小条。8客户落座洽谈区或VIP室后，除下一名轮换接待岗置业顾问以外，其它任何置业顾问应予以配合义务，为客户提供相关宣传印刷品、提供饮料或其他相关工作配合。9置业顾问的销讲夹、镭射笔等销售道具应随身携带，最好避免客户抄写多户的价格，并绝对禁止客户随意翻动价格表、销控表、工作计划、周报表等任何内部资料或销售资料，带离营销中心同样绝不允许，如有违例，直接劝退。10客户离开营销中心现场，置业顾问需送至接待中心大门外，并目送其离去。11送走客户以后，原接待置业顾问需自行整理桌面，桌椅归位并打扫洽谈桌（或请保洁员打扫整理），并填写来场登记表并自行存档，表格填写需切实准确。五、营销中心作业1营销中心为严肃区域，每位同仁在营销中心内需随时注意自身形象。2营销中心接待区域内，禁止吃东西，抽烟、化妆、下棋、做游戏、看任何与项目无关的书报、杂志或嬉笑打闹等与工作无关的行为。3在洽谈区或VIP室区域，严禁扎堆、聊天、讨论与销售无关的问题（如确实有问题需要讨论请到休息室内进行讨论）。4营销中心内音乐必须轻柔舒缓，也可放轻柔的流行乐，禁止放鼓点过重、节奏过快、噪音较大的流行音乐、流行金属乐或重金属乐等。5休息室内要随时保持清洁、整齐，自用资料除文件夹、资料夹外其余私人物品，请自行放入各自的柜子里，不得留于桌面上。6维护休息室内自己座位周围的地面卫生，随时将地面上的废纸和杂物入垃圾桶，清扫干净（或协调保洁员及时清理干净）。7下班前要将自用资料和个人用品收好，锁进抽屉。下班后，接待台销控台桌面上除电话和水杯外，不应有任何其它私人物品。8销控专用抽屉和销控表，仅经理、副经理、销控员或销售主管可查看，严禁其它人员翻动。9非经理、副经理、销售主管同意，不得翻阅任何销售报表、文件、营业日报表、周报表、已购未购客户资料等）10公司为每名置业顾问配置的指星笔激光强度较大，因此在天气较冷的时候，使用时需要用手稍微预热方能点亮并达到最高强度。指星笔避免摔、砸等冲击性行为，损坏及遗失按照100元支照价赔偿。六、营销中心出勤、排休、外出及相关制度1严格遵守营销中心上下班时间，上班时间为上午9:00至下午17:30。2每天安排延时接待值班顾问两名，时间为每天下午17:30-18：00。由销售主管于每日下班前，将具体值班人员传达至次日值班人员，以便及时进行调配。值班人员除负责原有延时接待等职责外。3每周营销中心排休，应于上周日之前决定，并由销售主管协调统一安排后填入下周排休表，并报项目经理及公司行政部。4临时调假，必须提前一个工作日报告项目经理。5如非工作需要，营销中心人员工作时间一般不得私自外出。营销中心人员在工作时间内未经项目经理许可不得擅自离开工作岗位，凡擅离岗外五分钟以上，以旷职一天论处。6营销中心人员在工作时间内，必须外出者，需填写外出登记，写明外出事由、外出时间等，并由项目经理签字同意后方可外出。外出回来后，必须在外出登记上写明回到营销中心时间，任何外出而未填写外出登记者，以旷工一天论处。7如有急事，必须外出，则外出时间不得超过十五分钟，十五分钟以上需直接填写事假病假申请后方可离开。8因工作需要而外出者，应注意控制时间。外理完公事后，立即返回营销中心，不得以办理公事为借口，在外逛街或处理其它个人私事。9午休时间，至少留两个人在接待台销控台或销售区值班，随时接待来人和接听来电一般情况下，工作时间销售部人员须在销售区和接待台销控台工作。如非工作需要，不得较长时间停留于休息室内。销售部人员的早餐必须在正式上班时间之前用毕，上班时间到后不得以用早餐为由外出或占用正常工作时间。10营销中心销售部每天早晨9:30-9:50由项目经理销售主管带领置业顾问召开晨会，各置业顾问自身进行本日工作计划，项目经理销售主管对当天各人员进行具体工作安排。11营销中心销售部每天傍晚17:05-17:25由项目经理销售主管带领置业顾问召开夕会，各置业顾问自身进行本日工作小结，项目经理销售主管对本日各人员工作进行整理，并对次日工作进行安排。七、请假制度1病假：如若工作当天身体不适，需于当天早晨9：00前打电话向销售主管请示批准，并委托代理人代为填写请假单，病假者需向管理部门出示医院证明。病假次数最多不超过2次月，超过者按事假论处。2事假：需提早一天向销售主管报备，并填写事假单，批复后将假单传真至公司行政部。如若工作当天9:00以前需请病假，需于当天早晨9：00前打电话向项目主管请示批准，并委代理人代为填写请假单。事假最多不超过2次月，超过者按矿工论处。3请假代理人职责：如由于请假代理人疏忽遗忘造成未及时将病、事假申请报备给公司管理部门，则病假请假人按事假处理，事假请假人按照矿工处理；代理人处以罚款100元次的“疏忽同仁”罚款，该罚款仅为提醒团队协作性以及对同仁关心的程度，并不记入绩效考核。4所有营销中心人员，有责任维护现场的秩序与整洁，提高现场敏感度，加强现场荣誉感。营销中心人员未能遵守以上相关规定，则处以1050元/人/次罚款。5其它：在营销中心接听私人电话，不宜过于频繁且不宜超过5分钟。接待台销控台电话不得以非公事名义而用，如有急事必须要用，可向项目经理申请并签字征得同意后方可使用。使用时，应注意节约