《分析服务属性》PPT课件.ppt

,Strategic-Pricing Policy Based on Analysis of Service Attributes,以策略性定價為基礎 分析服務屬性,前言,服務項目的策略組成，可導致適當的價格政策，提高了顧客的價值和幫助企業去控制成本。,研究目的,本研究提出一個給服務業的策略性定價模型: 顧客在低價時能享有基本服務， 同時能擁有更多的價值。,研究動機,做購買決策時品質和價格是顧客的關鍵因素 顧客的知覺價值，強烈影響他們的購買行為,不滿意,策略性定價之主張： 根據此模型可增加顧客價值和顧客滿足，同時控制服務成本，適當解決顧客之需求。,滿意,研究探討,如何結合精緻的Kano模型和服務項目使用的發生率，在服務業發展價格策略使用。,Kanos Original and Refined Models,Kano和同事劃分服務品質為 5種類別 : 魅力品質 一元化品質 當然品質 無差異品質 反向品質,Refined Kanos model,楊錦洲發現Kano的模型在不同的品質上沒有考慮到其重要度，所以以Kano的模型再加入了重要度，稱之為- 精緻化二維模型(Refined Kanos model )。,無差異 品質,潛力品質,不必費心 品質,八項品質分析,為了增加顧客價值和滿意度，和公司的價格 策略，同時了解哪個服務項目是他們公司的 核心服務：,床組,需要品質 顧客的關切程度較低，可採自動化或外包。,低魅力品質 可以增加顧客滿意度，但吸引力低、效果不大。,高魅力品質 並非是非要不可，若能提供則使顧客 更滿意。有很強的吸引力，即使額外收 費，顧客也會購買。,早餐,書報,網際網路,關鍵品質 重要度高，且顧客相當在意。,預約,低附加價值品質 邊際效用低，但還是可以提升顧客滿意度。,不必費心品質 若想獲利，以不提供為宜。,潛力品質 顧客並不很在乎是否提供， 但卻又認為很重要。,熱水壺,迎賓水果,游泳池,高附加價值品質 只要具備程度高，即可帶來高滿意度。,行銷費用,裝潢費用,人事成本,額外服務,總額利益,近年來飯店相繼提供額外服務，例如：禮車接送、洗衣服務等。 加上原有的基本費用，導致成本過高，而總額利益減少。,額外服務,飯店可以把需求較低的服務直接刪除或委託給外包廠商。 將所省下來的成本，反應於房價上。,市場趨勢：低價位,變相加值,價格較低的飯店通常都會透過變項加值來 提供高等服務。例：禮車接送。,研究方法,實際訪問法 問卷調查法,研究對象 1.台灣-台中，十間五星級旅館。 2.拜訪旅館的總經理。 3.請旅客填寫問卷。 共收回126分問卷，有效問卷為115份。 研究困難：旅客不太願意花時間做問卷。,服務的重要程度,1.利用李克特量表(15) 2.Kano Model的分類 3.服務項目的使用程度,3.85,1 never,2,3,4,5 very often,更多與分析有密切關係的服務,Reservation Service. Toothbrush and Toothpaste. Bottled Water.,附加服務項目 Internet access Breakfast Transportation to and from Free local call telephone Newspapers and magazines,調查結果-服務項目,網路 早餐 接送服務,當地免費電話 報紙,預約、牙刷(膏)、罐裝水,熱水壺,游泳池 健身房 茶、咖啡、水果,管理意涵,停止某些收費服務，以外包來替代。 酒店降低成本、降低房價，獲得更多客人、增加總額利潤。,Service too more!,外包服務,提供更快、更好、更有效率的服務。 使酒店專於自己核心競爭力。 成本降低 2040%。,跟進服務,對所有的品質來說，這不是適當的定價策略，因有些套裝服務，不會增加價值，而是增加房價。 Ex 飯店的盥洗用具品牌。,高附加價值服務項目,低附加價值服務項目,附加價值,可減少低、非附加價值的服務項目、低使用頻率，也可從高加值項目改進。,非附加價值服務項目,價格VS忠誠度,經濟型酒店簡化套裝服務。 提供較少服務，收取較低房價。 此策略定價會增加顧客的價值與忠誠度。,價 格,忠 誠 度,結論,消費者尋求提供最好的價值。 利用有益的定價策略，供應商可用此策略來提供