酒店培训--什么是突发事件的处理.ppt

促销督导培训教材之- 突发事件的处理,突发事件？,? ? ?,什么是突发事件？,突发事件指在某种必然因素支配下出人意料地发生，可能造成严重危害、损失或影响且需要立即处理的负面事件。,突发事件的分类,如何处理突发事件？,第一类 突发安全事件,1、被抢劫、被偷盗 2、交通意外 3、在店方发生意外 4、,事件发生后,1,2,3,4,5,事件发生前,“防范于未然” 很多安全方面的事件是完全可以避免的，关键在于平时我们对促销人员的引导和提醒； 优秀的促销督导不是只会解决问题，而是要想方设法杜绝问题的发生。,我们应该这样引导促销人员,上下班途中（被抢劫、被偷盗等情况） 首先促销人员上下班应尽量少带现金等贵重品，最好和同事结伴而行； 如遇心怀歹意之徒，首先保护自己人身安全，不可强行和对方抢夺自己财物，有人经过时可大声呼救；,我们应该这样引导促销人员,上下班途中（交通意外） 骑车上下班的同事应注意途中的安全，不超速、不闯红灯、不逆向行驶，避免发生意外； 如遇意外不必太过惊慌，保护自己的同时控制住肇事方（无能力时可记住对方外形、车牌等）并及时就医，尽快通知业务人员、促销督导、家人或附近同事； 保留所有凭据，方便日后索赔；,我们应该这样引导促销人员,上班时： 我们的终端店大多是火锅店、串串香等，店内地面很滑，这就需要我们的促销人员平时拿酒、走路时格外小心，尽量避免可能对自己造成伤害的事情。,第二类 突发产品质量事故,产品质量问题的可能性,1、爆瓶 2、变质,产品出现质量问题时,如果事件在自己能力范围以外，务必通知公司主管人员或者以向公司请示等借口拖延时间。,我们无法控制生产时产品的质量，但我们完全有能力在我们自己的工作环节中将质量事故的发生率降低再降低。 若出现此类问题时要靠我们敏锐的观察力辨别其是人为还是生产时造成的。 若是生产造成的，且顾客已发现有问题时，我们促销应立即安抚顾客，尽可能满足其合理要求，并向其致歉。如遇刁蛮客人自己应付不来时，立即通知业务人员前来处理。,我们应该这样引导促销人员,案例1,质量事故有些是人为造成的： 事情发生在成都西门的一家店，上店促销员是个机警认真的老员工小张，那天她跟往常一样忙而不乱的工作着，突然被一桌客人凶狠地叫住“小妹，啥东西哦，你们的酒里杂有脏东西呢？”小张笑容满面的走过去对其说：“先生别着急，我来看看。”她拿起酒瓶对着灯光看，是发现有些像烟灰一样的东西飘在酒面上，再看看地上客人的烟灰抖了一地，而拿起酒瓶的地方却很干净，她顿时明白了，笑着跟客人解释道：“先生你误会了，您请仔细瞧瞧，这是你的烟灰不小心抖在酒瓶里了，反正瓶子里的酒也不多了，要不再加几瓶怎样啊？”那位顾客一看地上再看看酒瓶，知道自己误会我们促销了，连忙道歉，还又点了6瓶酒，继续高兴地喝着。小张没有惊动更多人，自己轻松地化解了一场危机，上班的冲劲更足了！,第三类 突发客情关系事件,客情关系事件的可能性,1、与店方人员之间的客情关系问题 如：因推销产品产生的矛盾等 2、与消费者之间的客情关系问题 如：在推销过程中对消费者不礼貌、消费者故意刁难等 3、与竞争对手促销人员之间的客情关系问题 如：吵嘴、打架斗殴等,得知促销人员在上班时间内做出损害公司形象之事，促销督导应立即赶赴现场，了解事情起因经过，积极处理善后事宜，尽量挽回因此事对公司造成的负面影响，若还影响终端店方或其他人，应耐心解释，尽力弥补，处理不下来可上报公司，再派专人处理。 事后应按公司规章制度严肃处理该员工，并公布处置结果，给其他促销人员以提醒，若情节严重应交由公安机关处理。,与店方人员或消费者发生冲突时,案例2,小毛本是个优秀的促销员，但有个爱贪小便宜的缺点，正是这个缺点害她失去了心爱的促销工作。 那天她像往常一样上班，8点多时，包间走了一桌客人，小毛进去收空瓶时发现客人遗漏了4包香烟，见身边没人她随即把烟放进自己包里。 不一会儿，客人回来拿烟了，结果是可想而知的 事后，店方主管将所有责任推到公司，使公司主管人员费尽周折并蒙受了经济损失后才平息此事，小毛也受到应有的处分，自动离职了。,案例3,小林来公司2年多了，各方面成绩都不错，就算遇到难缠顾客，她也能轻松应对。 那天店方来了一大桌客人，小林走过去见是老顾客，忙说道：“xx先生，还是像往常一样跟您抱1件炫彩过来好不？”客人说：“可以啊，今天总有小礼物了吧？”小林解释说：“我上次答应过您，有活动时通知你，或是给你留份纪念品，但现在真的还没有活动，下次好吗？”客人有点生气，准备换酒了，小林不慌不乱的说：“你别生气，喝酒重要的是口感啊，礼物是其次的，今天来的各位先生小姐，我祝你们生意兴隆，男的帅气，女的漂亮，这样诚心的祝福是用金钱买不到的哦，而且我答应你们，下次搞活动时一定送上精美的礼物给各位。”客人们见小林很真诚，就很爽快的点了2件酒，高兴的喝着！以后来光顾时也不再为难小林了。,案例4,那次小刘上班时遇到一桌看起来很像学生的客人，点酒时客人问她有没成雪，小刘回答说没有，店里有炫彩、纯生、勇闯、特纯等，并立即着重向其介绍勇闯，后来那桌客人点了勇闯，小刘下班时他们还在喝。过了一会儿，小刘快到家时，店方打来电话要其回来向那桌客人解释为什么店方有卖特纯，她却跟客人说没有呢？小刘觉得很冤，电话里解释了半天，客人也不理会，她只好打车迅速返回店里向顾客解释，同时也将此事告知了业务，到店方后客人很激动，店方主管也有些不高兴，为了事态不扩大，小刘拿出自己的钱补了其中的差价，并笑着对客人表明观点：“先生，很抱歉，可能是我没说清楚，又或是太小声，害你没听清楚，造成的困扰希望你谅解。”事后，我认为小刘处理此事时很好的维护了公司与店方间的关系，便和其业管商量在奖金中加了50元，弥补了她的一些损失。此事也告诫我们新来的一些促销在给客人介绍产品时，如有必要，一定要说清楚价格。,与竞品促销争执引发斗殴事件时,首先，促销督导应第一时间赶赴现场，控制事态的进一步恶化，现场若有受伤人员不管是否是我公司人员都应叫人帮忙将其送往医院； 其次 ，斗殴肯定有人围观，会给店方造成一些影响，应及时疏散不相干人员； 然后，向促销员及旁观者了解事情的起因及过程，对整个事情的前因后果有所掌握； 再次，找竞品促销方的负责人沟通，若是我们的错应带上促销员向其致歉；若过错在对方，请其给出合理的解释，维护公司及员工的利益； 最后，若在此次事件中，我司促销员很好的维护了公司利益，应在事后给出应得的精神及物质上的奖励！,第四类 团队建设事件,优秀促销员准备跳槽时,原因,被竞品挖墙角,嫌工资低,与店方/业务产生矛盾,化解,分析并解决,被挖墙角时 列出咱们公司的优势企业规模、强势产品、不拖欠工资、稳定性强等，与准备去的公司一一对比，聪明人都知道怎么选。 与店方有摩擦时 首先认清自己有无过错，若有则及时改过；若某些行为造成店方人员对你的误会,应耐心解释,或是请业务出面调解,以上都不行,请业务人员调点。 与业务有矛盾时 由促销督导协调沟通，解开误会；如确实不能处理，将促销人员调离该业务片区范围。 嫌工资低时 首先了解其工资低的原因：每月工资低？