微笑服务的魅力培训.ppt

微笑服务的魅力,内容要点 服务的理解 谈谈微笑 微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑 微笑三结合 恰当的微笑 有效的培训方式,服务的理解 服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇 行为，理解为微笑 效率 诚恳 活力 兴趣 礼貌 平等,服务是什么 服务大家都知道，但大部份人都做不好。 服务是一种一习惯也是一种修行 服务是永无止境的追求 服务是自我信心的建立 服务是一种成就感 服务是团队精神的体现 服务是开源节流 服务是一种优越感,微笑具有阳光一样的魅力 微笑可以感染顾客 微笑激发热情 微笑可以增强创造力,微 笑 微笑不花一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它给人的记忆却是是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快； 使悲伤者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,“伸手不打笑脸人” “一笑泯恩仇”,“笑一笑,十年少”,“意外收获”,“走向成功”,工作中的烦恼偷走了你的微笑。,谁偷走了你的微笑,情景1,人际关系偷走了你的微笑。,情景2,生活的琐事偷走了你的微笑。,情景3,怎样防止别人偷走你的微笑？,阿q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励,微笑三结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合,眼睛,在面部的各器官中，眼睛最富于表现力。 眼神是内心世界修养、道德、情操的自然流露，是外部世界与个人内心世界的交汇点。,目光接触的技巧 ：,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,与语言的结合 要： 微笑着说“您好，欢迎光临！”等礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑,与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给顾客以最佳的印象。,恰当的微笑,不要表达过度,有效的培训方式 对服务微笑心态有充分认识，要辅以有效的培训方法 在员工宿舍、更衣室，每天出入的地方挂一面镜子，镜子贴个笑脸，并标6个字“今天我微笑了吗？” 早上上班前讲些有趣的事和富有哲理的笑话，好的开始是成功的一半。 同事之间面对面微笑训练。,美 好 回 忆 法,筷 子 微 笑 法,对 镜 微 笑 法,情 景 熏 陶 法,1、当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2、我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 3、我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 4、别人认为我的声音总是“升调”。 5、大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。,以下是服务人员在跟顾客打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？,你是否能把微笑留给顾客,6.有时，我会一脸严肃地同顾客谈话。 7.即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 8.我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 9.我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。,总结语 只要我们的微笑像呼吸那样自然，像阳光那样灿烂，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴，如此还怕做不好服务吗