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其他问题的处理和预防(1)电子教案学科导游业务授课教师执教班级授课时间执教课题第十章其他问题的处理和预防第一节旅游者证件、财物丢失的处理和预防第二节旅游者患病的处理和预防教学目标知识1.熟悉和掌握旅游者证件、财物丢失的处理和预防的相关知识2.熟悉和掌握旅游患病的处理和预防的相关知识能力把知识学习融入到具体任务情景中去，通过训练，使学生具备处理与本章相关的问题处理能力和应变能力。情感通过对旅游者具体问题处理方法的训练，帮助学生进一步树立客人意识，以加强其在导游服务中的责任感和政策法规意识。教学重点、难点1.旅游者患病的处理和预防教学用具与器材多媒体设备教学方法1.讲解法2.案例演示法3.研讨法课时2课时教学过程一、问题导入式1.设计一个相关案例，由于导游员处理不当，导致事件恶化，由此启发同学对旅游者相关问题如果处理不当，将会引发严重后果，从而激发出学生对本章学习的兴趣。二、新课“教学：第十章其他问题的处理和预防第一节 旅游者证件、财物丢失的处理和预防第二节旅游者患病的处理和预防第一节 旅游者丢失证件、财物的处理和预防 一、丢失证件的处理 （一）丢失中华人民共和国居民身份证 （二）丢失中国护照和签证 （三）丢失港澳居民来往内地通行证 （四）丢失台湾同胞旅行证明 （五）丢失外国护照和签证 （六）补办团队签证二丢失财物的处理财物包括一般物品、贵重物品、汇票等。财物丢失，无论是由于旅游者的不慎，还是接待服务方面的疏忽，导游人员都有责任帮助查找。如果是遗失者已办了人身和财物保险，应由保险公司赔偿其损失；如果是由于接待社的失误则应由有关部门负责。 （一）在景区或购物时丢失钱包 （二）丢失贵重物品（三）物品遗漏在饭店的处理（五）丢失支票、信用卡 三、丢失证件、财物的预防 （一）丢失证件的预防（二） 丢失财物的预防 案例与分析：在饭店贵重物品被盗该谁赔？ 陈女士参加某旅行社组织的新马泰港旅游团。出发前，旅行社召开说明会，会议主持人及领队提醒大家要注意自身安全，保管好自已的行李物品，入住饭店时贵重物品应存放在保险箱内（免费提供），并发给每人一份出国旅游须知。该旅游团11月2日住泰国芭堤雅白宫酒店，4日早上陈女士起床后现她的宝石戒指和钱包里的中外币全部不见了，找领队报告情况，领队和导游立即带她去当地警察局报案。旅游结束返回原地后，陈女士到法院上诉，要求旅行社赔偿被盗财物、首饰共计人民币10500元，退回旅游费7500元，肝痛、胆囊炎发作的医疗费和营养费1000元及精神损失赔偿费6000元。 从这一失窃事故看，陈女士确实蒙受了重大损失，值得同情。然而，根据有关政策法规和行业的行规，接待各方并无过错，陈女士无法得到赔偿，具体理由有：1、在出团说明会上，该旅行社及领队已提醒客人，入住饭店时，贵重物品应该放在保险箱内。因此，旅行社不可能承担责任。对于旅游行业来说，旅行社不可能保证旅游者旅途中不丢钱，旅游者有责任保管好个人的财物。2、国家旅游局颁发的旅游行业对客人服务的基本标准规定：“行李财物损失如是旅行社方面造成的，要进行赔偿；如是饭店、交通部门造成的，旅行社有责任协助联系，帮助解决”。当被盗事件发生后，领队、导游立即带遗失者去报案，从旅游服务质量的角度来说，该事件属旅游意外，不在旅游质量保证金的赔偿范围内。3、根据旅游意外保险暂行规定，人身意外保险是不包括游客随身携带的现金等物品。旅行社与保险公司的协议中对行李物品的界定也不包括现金、票据、字画等物品，因此，保险公司也不会理赔。 4、该旅游团入住的饭店，每一间客房门后面贴有“声明启事”：“客房内遗失现金、信用卡、珠宝或其它贵重物品，一概不负责任。为防止遗失及安全起见，一切贵重物品可放到饭店前台保险箱代存。”所以，饭店对陈女士的失窃事故也不负责任，一切损失由旅游者自己承担。 第二节 旅游者患病的处理和预防 一、旅游者患病的原因 二、 患病的处理 （一） 突患重病的处理 1、在旅游途中 2、在旅游景区 （1）征得患病亲友同意，全陪或领队立即将患者送到就近医院抢救；或视患者情况，即打救急中心电话120，请救护车到场。（2）心脏病猝发 （3）突然昏厥3 应急处理 （二） 一般疾病的处理 1、中暑晕倒的处理2、 晕车（机、船）的处理3、高山反应的处理 三三、患病的预防 （一）了解情况 （二）关心问候 （三）合理安排（四） 自备保健药品 （五） 自尊自重 （六） 提醒预防案例与分析：为了患病的旅游者某社暑假亲子团双飞五天北京游，当天晚上入住饭店时，全陪导游小高发现一位女士脸色较差，她说今天很早起床乘早班飞机，休息不好。晚上10点，全陪导游去巡房时，发现她发烧，腹痛难忍，于是，立即打的士带她去医院急诊。诊断结果：急性阑尾炎，需留院观察。导游马上为其办理手续，陪她输液，上洗手间、送开水等，折腾了一夜，第二天一大早又准时回到饭店，并照顾她7岁的儿子和带团去游览。一连几天晚上，导游把客人送回饭店后又立即赶去医院看望患者，使客人非常感动。经过几天的治疗，客人病情有好转（无动手术），并随团按时返回原地。 本案例说明导游小高的工作责任心很强，能处处留心观察客人情况，当发现一位女士脸色不好时主动关心，并在晚上临睡前及时巡房。当她发现客人生病，又能马上送客人去医院急诊。由于客人患急性阑尾炎，在观察室输液，没有其他亲人在团队，小高又陪了一整夜。然而，她没有影响带团工作，并负责照顾这位女士7岁的儿子。由于患者得到及时送院治疗，病情得到控制（无动手术），遂能随团按时返回原地。但是，患者住院及医疗费用自理，这已不在话下。由于全陪导游在此事件的前前后后处理得好，不仅使旅游活动圆满结束，而且还加深了旅行社与旅游者之间的关系，提高了旅行社的声誉。四、课堂小结这两课同学们学习了旅游者证件、财物丢失的处理和预防；旅游者患病的处理和预防的知识，并且通过案例把这些知识转变成了自己的能力。其中，旅游者患病的处理比较复杂，需要导游员掌握一定的医学常识，同时，处理一定要及时、得当。希望同学们在课外多寻找一些类似的个案，进行更多的学