管家物业服务模式.doc

三、物业服务模式依据上述对紫檀山项目的认知分析，结合我们的专业之经验，我们对紫檀山项目的物业服务模式研发提出“亲情英式管家”服务模式，对该模式做如下说明：n 主动面向业主：“管家管理”服务模式中，管家助理将不再在办公室内等候业主前来提出服务需求，而是走出服务机构，形成移动的服务界面，主动获取业主需求信息并随时、快速满足业主需求；n 专业化服务：设立专门的服务机构管家服务中心，提供专业化的服务；n 在小区各栋设立大堂管家管理中心，设立专门的管家助理，把业主的满意度作为本源，把情感因子注入社区文化，引领业主之间的情感依赖；n 管家终端处理：每一位业主将只需面对专门为其所在辖区设置的一位管家，当业主有需求时，只需联系本辖区管家，全权负责寻求为满足其需求的所有资源并进行操作，直至业主需求得到满足为止，在此过程中，管家对业主的服务将达到零时差、零缺陷和零干扰；n 识别需求、不断创新：管家在与本小区业主不断的沟通与定期的走访中，及时获取业主新的需求信息，服务中心所有人员对这些信息进行识别并付诸实施，在不断的研究创新与满足业主需求中，形成对本小区业主具有个性化的“贴心服务”。 “亲情英式管家”服务模式在项目服务上体现“只有你想不到的，没有我们做不到的”理念，全程体验“专业、敬业，认真、亲情的工作态度，取代常规物业对物的管理思路，全面推行对人的服务。从销售阶段的熟悉业主到推荐日后的正常管理，都由专职管家负责，建立管家服务中心，一站式服务，管家服务中心具有相对的调配权，对业主施行个性化服务，减少服务环节，在后台操作，实行一对一服务。在做好常规物业服务管理，实施上述管家服务的同时，我们还将为客户提供各种个性化服务：1）家居钟点工服务1、根据客户需求提供家居清洁、烹饪、接送孩子等多种服务；2、携带酒店式服务车、专业清洁工具及用品上门服务；3、服务人员形象良好，接受过全面专业技能培训(包括清洁技能、沟通技巧、礼节礼貌)；4、服务人员穿着酒店式制服，自带拖鞋；5、提供家具、皮具专业清洁保养，免费更换专用垃圾袋；6、首次服务后24小时内回访；7、对投诉处理后的客户，再次为其服务后，24小时内回访。2）幼儿托管及家教1、幼儿集中托管，看护人员接受儿童保育知识培训；2、看护人员接受儿童保育知识培训；3、由专业教师进行文化课辅导。3）月子护理协助业主介绍月子护理人员，要求护理人员具备月子护理经验或接受专门培训。4）老人护理1、组织独居、孤寡老人定期聚会、活动；2、定期上门走访独居、孤寡老人，为其排忧解难。5）保姆介绍1、介绍住家与非住家保姆；2、初中以上文化，服务形象良好；3、接受全面岗前培训，定期集中培训；4、购买责任保险，定期跟踪服务；5、能够提供初级保教辅导6）家居绿化绿化工定期上门绿化养护服务，传授养护知识。7）卫生保健1、在社区内开展公共保健宣传咨询活动；2、通过公告栏、宣传栏、广播、电子信息屏、网站发布公共卫生预警信息，并宣传到户；3、客户健康档案建档率达100%（社康中心）；4、提供专家门诊预约服务；5、定期组织体检；6、提供家庭医生服务。8）装饰装修1、入伙装修期，邀请专业家居装修、装饰公司、专业装饰材料商家设点，提供设计与咨询服务，举办装饰装修专题知识讲座；2、免费提供装修专刊；9）家居维修1、维修人员具有相应专业技术上岗证，技术熟练，具备服务和沟通技巧；2、维修人员着统一制服，携带品牌专业工具箱上门服务；3、进门穿鞋套、对维修区域铺置工作毯；4、紧急维修10分钟内到达；5、维修完毕后，用自带的毛巾等洁具将现场清洁干净。10）代办服务1、 收发邮件2、 代办礼仪3、 代订报纸4、 代送鲜花5、 代办租车6、 代订机票7、 代订酒店8、 代办接客9、代办订餐10、代办旅游11、代办PARTY12、代办酒会13、代办婚宴11）会所服务1、高档装饰装修及高档康体娱乐设施设备；2、提供专业酒店式服务标准，形象佳，素质良