中油能源终端系统需求定义书初稿.doc

- 1 - 中油能源银证软件 联合项目组 2010.02.01 文档类型：需求设计 中油能源信息化文档 LPG 终端零售信息管理平台 需求定义书 中油能源终端零售信息管理平台需求定义书 Q/DF.JL.03.01-2010-006 - 2 - 目目 录录 1文档介绍文档介绍.8 1.1文档目的.8 1.2文档范围.9 1.3参考文档.9 1.4术语与缩写解释.9 2中油能源终端零售信息管理平台功能概述中油能源终端零售信息管理平台功能概述.10 2.1业务功能概述.10 2.1.1业务功能模块10 2.1.2业务功能清单10 3业务规范业务规范.15 3.1业务角色.15 3.1.1人员15 3.1.2部门（场景）16 3.1.3其他介质16 3.1.4设备17 3.2业务流程.18 3.2.1呼叫中心预约开户业务18 YK01：客户打电话至呼叫中心开户（手工操作）：客户打电话至呼叫中心开户（手工操作）18 YK02：预约开户信息登记（系统操作）：预约开户信息登记（系统操作）18 YK03：门店派工（系统操作）：门店派工（系统操作）18 YK04：客户信息核实，发放用户卡（手工操作）：客户信息核实，发放用户卡（手工操作）19 YK05：客户信息完成登记，办理租携瓶手续（系统操作）：客户信息完成登记，办理租携瓶手续（系统操作）19 3.2.2门店自提售气业务19 ZT01：客户自提瓶至门店（手工操作）：客户自提瓶至门店（手工操作）19 ZT02：自提售气登记（系统操作）：自提售气登记（系统操作）19 ZT03：客户库房取气（手工操作）：客户库房取气（手工操作）20 ZT04：发票打印（系统操作）：发票打印（系统操作）20 3.2.3门店预约送气业务20 MY01：客户电话预约（手工操作）：客户电话预约（手工操作）.20 MY 02：呼叫中心受理（系统操作）：呼叫中心受理（系统操作）21 MY 03：客户上门预约（手工操作）：客户上门预约（手工操作）21 MY 04：门店预约受理（系统操作）：门店预约受理（系统操作）21 MY 05：门店派工或补单（系统操作）：门店派工或补单（系统操作）21 中油能源终端零售信息管理平台需求定义书 Q/DF.JL.03.01-2010-006 - 3 - MY 06：门店收款（系统操作）：门店收款（系统操作）21 MY 07：销售单打印（系统操作）：销售单打印（系统操作）21 MY 08：实瓶出库（手工操作）：实瓶出库（手工操作）21 MY 09：客户签字交费（手工操作）：客户签字交费（手工操作）21 MY 10：空瓶入库（手工操作）：空瓶入库（手工操作）21 MY 11：租瓶或携瓶登记（系统操作）：租瓶或携瓶登记（系统操作）21 MY 12：异常气瓶入库（系统操作）：异常气瓶入库（系统操作）22 MY 13：未送达登记（系统操作）：未送达登记（系统操作）22 MY 14：结单登记（系统操作）：结单登记（系统操作）22 3.2.4商用户销售业务22 CX01：商用户电话预约（手工操作）：商用户电话预约（手工操作）23 CX 02：呼叫中心受理（系统操作）：呼叫中心受理（系统操作）.23 CX 03：呼叫中心调度（系统操作）：呼叫中心调度（系统操作）.23 CX 04：三级站车辆及人员信息登记（系统操作）：三级站车辆及人员信息登记（系统操作）.23 CX 05：三级站打印销售单列表和装车单（系统操作）：三级站打印销售单列表和装车单（系统操作）.23 CX 06：三级站平台装车（手工操作）：三级站平台装车（手工操作）.23 CX 07：客户签收（手工操作）：客户签收（手工操作）.23 CX 08：三级站平台卸车（手工操作）：三级站平台卸车（手工操作）.23 CX 09：销售结单登记（系统操作）：销售结单登记（系统操作）.23 3.2.5维修业务24 WX01：客户电话报修（手工操作）：客户电话报修（手工操作）.24 WX 02：呼叫中心受理（系统操作）：呼叫中心受理（系统操作）24 WX 03：呼叫中心调度（系统操作）：呼叫中心调度（系统操作）24 WX 04：呼叫中心维修单打印（系统操作）：呼叫中心维修单打印（系统操作）24 WX 05：维修工上门维修（手工操作）：维修工上门维修（手工操作）25 WX 06：呼叫中心维修信息反馈（手工操作）：呼叫中心维修信息反馈（手工操作）25 WX 07：门店调度（系统操作）：门店调度（系统操作）25 WX 08：门店维修单打印（系统操作）：门店维修单打印（系统操作）25 WX 09：维修工上门维修（手工操作）：维修工上门维修（手工操作）25 WX 10：门店维修信息反馈（手工操作）：门店维修信息反馈（手工操作）25 3.2.6门店调气流程26 DQ 01：三级站调气（系统操作）：三级站调气（系统操作）.26 中油能源终端零售信息管理平台需求定义书 Q/DF.JL.03.01-2010-006 - 4 - DQ 02：调气单打印（系统操作）：调气单打印（系统操作）.26 DQ03：押运员持单取气（手工操作）：押运员持单取气（手工操作）26 DQ04：装车签发（系统操作）：装车签发（系统操作）26 DQ05：门店库管签收（手工操作）：门店库管签收（手工操作）27 DQ06：门店调气签收（系统操作）：门店调气签收（系统操作）27 DQ07：退残、质量瓶清单打印（系统操作）：退残、质量瓶清单打印（系统操作）27 DQ08：三级站平台验收（手工操作）：三级站平台验收（手工操作）27 DQ09：三级站调气结单（系统操作）：三级站调气结单（系统操作）27 3.3其他业务说明.27 3.3.1钢瓶规格27 3.3.2系统中对各规格钢瓶的容量的设定27 3.3.3系统对预约送气时间的设定27 3.3.4系统对送气费和楼层费的设定27 3.3.5系统对客户类型和价格的分类28 3.3.6门店的销售结算方式28 3.3.7商用户的销售结算方式28 3.3.8退残28 3.3.9预付款和赊销客户的帐户操作28 4中油能源终端零售信息管理平台功能详述中油能源终端零售信息管理平台功能详述.29 4.1客户关系管理系统.29 4.1.1涉及各部门操作功能29 4.1.2呼叫中心功能31 商用户 .31 商用户用户卡预约开户 .32 商用户用户卡列表 .33 民用户 .33 民用户用户卡预约开户 .35 民用户用户卡列表 .35 用户卡 .35 投诉受理 .37 投诉反馈 .39 0服务历史.39 1修改密码 .40 2通知.41 4.1.3门店功能41 民用户开户 .41 商用户开户 .42 销户 .43 过户 .44 租瓶登记 .45 携瓶入网登记 .45 中油能源终端零售信息管理平台需求定义书 Q/DF.JL.03.01-2010-006 - 5 - 退瓶登记 .47 售瓶登记 .48 回购钢瓶登记 .49 0用户卡资料变更.50 1用户卡资料查询（在用瓶、租携售回购瓶、变动历史） .50 2领瓶单作废.52 3借瓶登记.52 4.1.4三级站功能53 租瓶登记 .53 携瓶入网登记 .54 退瓶登记 .55 售瓶登记 .56 回购钢瓶登记 .57 4.1.5销售中心功能58 商用户开户 .58 4.1.6财务部功能59 客户等级目录管理 .59 客户等级设定 .60 液化气价格管理 .61 租携和回购瓶价格管理 .62 送气费、楼层费维护 .62 资金帐户维护 .63 4.2门店销售管理系统.64 4.2.1涉及各部门操作功能64 4.2.2呼叫中心功能65 门店配送工单 .65 维修工单受理 .69 维修工单派工 .72 维修中心反馈 .73 维修工单打印 .74 4.2.3门店功能75 门店售气 .75 预约送气 .77 送气派工 .78 销售单打印 .79 未送达钢瓶入库 .79 异常钢瓶入库 .80 送气结单 .81 销售退残 .81 瓶装气零售退货 .82 0门店工单查询.83 1门店调拨 .85 2钢瓶盘点.86 3钢瓶盘盈盘亏.86 中油能源终端零售信息管理平台需求定义书 Q/DF.JL.03.01-2010-006 - 6 - 4钢瓶库存.87 5钢瓶出入库清单.87 6质量瓶登记.87 7启动日结.88 8手工统计项录入.88 9日结查询.89 0销售查询(付款方式)89 1销售查询(瓶型)90 2配送员服务费查询.90 3配送员上下班登记.91 4配送员状态.91 5送气待派工列表.92 6维修待派工列表.92 7维修工单受理.93 8维修工单派工.95 9维修工单反馈.96 0维修工单打印.98 1上门维修受理.99 4.3商用气车辆销售系统.101 4.3.1涉及各部门操作功能101 4.3.2呼叫中心功能101 车辆送气工单受理车辆送气工单受理.101 车辆送气工单派单车辆送气工单派单.105 车辆送气工单送达登记 .107 车辆送气计划 .108 4.3.3三级站功能110 车辆销售工单打印 .110 车辆信息管理 .112 车辆上下班管理 .113 商用户销售工单 .113 车辆借瓶签收 .116 车辆装车 .116 车辆退库 .117 客户资金收付 .117 客户资金收付查询 .118 0小瓶充装登记.119 4.3.4财务部功能120 商用户欠费清算 .120 商用户销售工单查询 .121 客户资金收付 .122 客户资金收付查询 .123 4.3.5门店功能123 车辆借瓶登记 .123 中油能源终端零售信息管理平台需求定义书 Q/DF.JL.03.01-2010-006 - 7 - 4.4业务监控系统.124 4.4.1涉及各部门操作功能124 4.4.2三级站功能125 门店库存监控 .125 4.4.3财务部功能125 门店销售监控 .125 销售查询(付款方式).125 销售查询(瓶型).126 库存查询 .126 日结查询 .127 门店日结修正 .127 门店销售工单查询 .128 商用户销售工单查询 .129 4.4.4销售中心功能131 门店销售监控 .131 销售查询(付款方式).131 销售查询(瓶型).132 库存查询 .132 日结查询 .133 门店销售工单查询 .133 商用户销售工单查询 .134 4.5内部管理系统.136 4.6呼叫中心管理系统.136 4.6.1涉及各部门操作功能136 部门信息 .136 接待单 .137 软电话软电话.137 中油能源终端零售信息管理平台需求定义书 Q/DF.JL.03.01-2010-006 - 8 - 1 文档介绍文档介绍 1.1 文档目的文档目的 本中油能源终端零售信息管理平台需求定义书 （以下简称系统需求定义书 ）是对中油能源终端零售信息管理平台系统功能的完整界定。 中油能源从领导到各业务部门基于对现有业务的充分了解，引发出了对信息化 系统建设的迫切要求。经过双方项目组共同探讨，明确了中油能源零售系统的 项目目标： 一、通过信息化手段，建立统一的服务受理窗口，树立公司服务品牌，提升 公司服务形象，实现业务的统一受理； 二、通过信息化手段，规范业务流程，增强人员服务意识，提高零售管理水 平； 三、通过信息化手段，缩短服务响应时间，加强服务质量，提高客户的送气 率和客户满意度； 四、通过信息化手段，实施多样性的服务和灵活的价格体系，吸引更多的客 户并提高零售销售业绩； 五、通过信息化手段，将民用户和工业户的客户信息和销售信息进行统一的 管理； 六、通过信息化手段，实现管理层对业务的实时监控和对历史数据的分析挖 掘，便于作出更好的市场营销策略。 本系统需求定义书从业务应用功能的角度对需求进行细化和约束，是对合 同附件中的工作范围定义（SOW）中所界定业务功能的细化，对合同的买方、 卖方均有约束力。 在业务应用系统开发和实施之前，本系统需求定义书必须得到中油能源燃 气公司项目负责人和银证软件开发有限公司负责人的签字认可。签字认可后的 本定义书所涉及的功能、显示项、输入项、业务逻辑将作为业务应用功能开发、 测试、验收、实施的依据，未经过双方项目小组确认之前，任何一方不得进行 随意修改。 业务应用系统的开发完成后，中油能源燃气公司有权利要求对相关功能进行改 进或增加新的功能，这些工作必须首先进入合同规定的需求变更流程，经过双 方的讨论协商后，做出接受或否定这些需求变更的决定。被接受的需求变更将 作为对本说明书的更改，双方签字确认。 中油能源终端零售信息管理平台需求定义书 Q/DF.JL.03.01-2010-006 - 9 - 1.2 文档范围文档范围 本文档说明的需求范围是： 中油能源终端零售信息管理平台系统项目的功能模块界定； 读者对象 本系统需求定义书的读者对象是合同双方相关人员。 1.3 参考文档参考文档 1.UML 参考手册 2.CMMI 3 级软件过程改进方法与规范 1.4 术语与缩写解释术语与缩写解释 缩写、术语缩写、术语解解 释释 输入项操作员需要进行录入的条目 显示项界面显示不能进行修改或者输入的条目 手工输入在界面可以进行输入的条目 选择输入在界面可以根据现有提供的内容选择的条目 业务逻辑系统处理上的规范和逻辑流程 中油能源终端零售信息管理平台需求定义书 Q/DF.JL.03.01-2010-006 - 10 - 2 中油能源终端零售信息管理平台功能中油能源终端零售信息管理平台功能概概 述述 2.1 业务功能业务功能概述概述 2.1.1业务功能业务功能模块模块 中油能源终端零售信息管理平台系统从实现的意义上可以划分为 6 大功能模块： Part1 ENESYS LPG 客户关系管理系统 Part2 ENESYS LPG 门店销售管理系统 Part3 ENESYS LPG 业务监控系统 Part4 ENESYS LPG 商用气车辆销售系统 Part5 ENESYS LPG 内部管理系统 Part6 ENESYS LPG 呼叫中心系统 2.1.2业务功能清单业务功能清单 序号序号 （No.)No.) 部门部门 （Department)Department) 模块模块 （ModuleModule） 功能功能 (Function)(Function) 1. 商用户商用户 2. 车辆送气计划 3. 门店送气 4. 车辆送气 5. 门店预约维修 6. 用户卡预约开户 7. 商用户用户卡 8. 民用户民用户 9. 门店送气 10. 门店预约维修 11. 用户卡预约开户 12. 民用户用户卡 13. 用户卡用户卡 14. 门店送气 15. 车辆送气 16. 门店预约维修 17. 近期销售查询 18. 历史销售查询 19. 呼叫中心 工单门店送气工单 中油能源终端零售信息管理平台需求定义书 Q/DF.JL.03.01-2010-006 - 11 - 20. 维修工单受理 21. 维修工单派工 22. 维修中心维修反馈 23. 车辆送气工单受理 24. 车辆送气工单派单 25. 车辆送气未送达登记 26. 查看门店配送员 27. 服务投诉受理 28. 投诉反馈 29. 服务历史 30. 修改密码 31. 咨询知识库 32. 接待单来电客户信息识别 33. 呼叫历史 34. 服务历史 35. 其他 IVR 36. 交换机报表 37. 座席软电话 38. 座席录音 39. 通知 40. 门店客户民用户开户 41. 商用户开户 42. 销户 43. 过户 44. 租瓶登记 45. 携瓶入网登记 46. 退瓶登记 47. 售瓶登记 48. 回购钢瓶登记 49. 用户卡资料变更 50. 用户卡资料查询（在用瓶、租携瓶、变 动历史） 51. 领瓶单作废 52. 销售门店售气 53. 预约送气 54. 送气派工 55. 销售单打印 56. 未送达钢瓶入库 57. 异常钢瓶入库 58. 送气结单 59. 销售退残 60. 瓶装气零售退货 中油能源终端零售信息管理平台需求定义书 Q/DF.JL.03.01-2010-006 - 12 - 61. 门店工单查询 62. 维修门店上门维修 63. 门店预约维修 64. 维修派工登记 65. 维修单打印 66. 维修反馈登记 67. 车辆销售车辆借瓶登记（反向调拨） 68. 调拨门店调拨签收 69. 调拨工单查询 70. 库存库存盘点 71. 库存盘盈盘亏 72. 液化气库存 73. 出入库清单 74. 质量瓶登记 75. 帐务启动日结 76. 手工统计项录入 77. 日结查询 78. 销售历史查询 79. 销售查询(付款方式) 80. 销售查询(瓶型) 81. 配送员服务费查询 82. 员工配送员上下班登记 83. 生活用气登记 84. 配送员状态 85. 修改密码 86. 公告板 87. 其他送气待派工列表 88. 送气补单 89. 维修待派工列表 90. 紧急通告 91. 通知 92. 三级站钢瓶租瓶登记 93. 携瓶入网登记 94. 退瓶登记 95. 售瓶登记 96. 回购钢瓶登记 97. 车辆装车 98. 车辆退库 99. 车辆信息管理 100. 车辆销售打印 101. 车辆销售结单 102. 车辆销售 车辆借瓶签收 中油能源终端零售信息管理平台需求定义书 Q/DF.JL.03.01-2010-006 - 13 - 103. 车辆上下班登记 104. 小瓶充装登记 105. 调拨门店调拨指令 106. 门店调拨 107. 质量瓶复检 108. 退残瓶复检 109. 门店库存监控 110. 商用商用户开户 111. 门店销售监控 112. 销售查询(付款方式) 113. 销售查询(瓶型) 114. 销售历史查询 115. 库存查询 116. 日结查询 117. 销售中心 门店 门店销售工单查询 118. 客户客户等级目录管理 119. 客户等级设定 120. 资金帐户维护 121. 价格钢瓶规格管理 122. 液化气价格管理 123. 租携和回购瓶价格管理 124. 送气费、楼层费维护 125. 商用户欠费清算 126. 车辆销售工单查询 127. 资金帐户收付 128. 商用户 资金帐户收付查询 129. 门店销售监控 130. 销售查询(付款方式) 131. 销售查询(瓶型) 132. 销售历史查询 133. 库存查询 134. 日结查询 135. 门店日结修正 136. 日结修改日志查询 137. 门店销售工单查询 138. 财务部 监控 车辆销售工单查询 139. 系统管理部系统管理部门管理 140. 人员管理 141. 角色管理 142. 角色分配 143. 权限设置 中油能源终端零售信息管理平台需求定义书 Q/DF.JL.03.01-2010-006 - 14 - 144. 代码维护 145. 业务功能管理 146. 仓库管理 147. 公告信息管理 148. 紧急通知维护 149. 销售单状态修改 150. 配送员状态修改 151. 工单修改记录查询 152. 价格修改记录查询 153. 租退瓶查询 154. 用户卡状态修改 155. 员工条码打印 156. 门店销售发票打印 157. 充值凭证打印 158. 车辆装车单打印 159. 维修单打印 160. 调拨单打印 161. 调拨退残瓶清单打印 162. 调拨质量瓶清单打印 163. 其他 打印 门店日结报表 中油能源终端零售信息管理平台需求定义书 Q/DF.JL.03.01-2010-006 - 15 - 3 业务规范业务规范 3.1 业务角色业务角色 3.1.1人员人员 客户：客户： 燃气公司的零售最终客户，他们可以是民用户、商用户等各种不同的类型。不 同的用户类型可以设置不同的价格标准。不同的客户可以享受不同的优惠价格。 中油能源客户共分为：民用户、商用户。 呼叫中心座席员：呼叫中心座席员： 从属于呼叫中心，按业务类型分为民用气座席，商用气座席等，主要负责日常 的送气业务受理等。随着业务的不断扩大，可负责咨询、投诉、报修等业务的 受理。 呼叫中心调度员：呼叫中心调度员： 从属于呼叫中心，处理由座席受理的商用气车辆销售单，将其转派至符合送气 条 件的车辆。同时，调度员还代表销售中心对客户的价格和优惠进行设置。 门店收款员：门店收款员： 门店员工，负责门店收款、日结对帐等资金管理工作。 门店调度员：门店调度员： 门店员工，负责门店系统操作，包括门店售气登记、送气派工等。 门店库管员：门店库管员： 门店员工，负责钢瓶出入库审核、库存盘帐等库存管理工作。 门店配送员：门店配送员： 门店员工，承担着送气、简单的钢瓶维修等业务。 三级站押运员：三级站押运员： 三级站员工，调拨车辆或者商用车辆的责任人，主要承担钢瓶调拨和车辆销售 等任务。 司司 机：机： 三级站员工，调拨车辆或者商用车辆的驾驶员，主要承担钢瓶调拨和车辆销售 中油能源终端零售信息管理平台需求定义书 Q/DF.JL.03.01-2010-006 - 16 - 等任务。 三级站结算员：三级站结算员： 三级站员工，处理由呼叫中心调度的车辆销售单，进行打印并结单。或者处理 门店日常调拨业务。 系统管理员：系统管理员： 采购部员工，负责对系统进行日常维护和数据库信息的维护。 3.1.2部门（场景）部门（场景） 呼叫中心：呼叫中心： 燃气公司统一进行电话受理的窗口部门，主要业务有：预约送气受理、咨询、 投诉受理等。 销售中心：销售中心： 管理燃气公司零售业务，包括民用和商用销售，统管门店，负责客户等级的管 理和对门店业务的监控。 门店：门店： 门店是销售中心的直管部门。门店承担着燃气公司售气、送气业务，是瓶装液 化气公司的主要业务处理点，每一个门店是一个独立核算单位。 三级站：三级站： 负责钢瓶充装、钢瓶储存、门店调拨等与钢瓶相关的业务操作。 车车 队：队： 负责钢瓶调拨和商用气销售，从属于液化气三级站。 财务部：财务部： 燃气公司的财务部门，主管公司的帐务情况，对帐务信息进行统一的监控和管 理。 三级站：三级站： 从属于财务部，负责对商用户车辆销售的结算和对门店的调度。 采购部：采购部： 负责公司日常设备和系统的维护。 3.1.3其他介质其他介质 用户卡：用户卡： 中油能源终端零售信息管理平台需求定义书 Q/DF.JL.03.01-2010-006 - 17 - 每一个客户的每一处用气地址必须办理一个用户卡。用户卡有一个唯一的用户 卡号。 胸胸 卡：卡： 带有条形码的磁卡，标识员工的唯一身份，用于配送员打印和结单的操作，库 管员和押运员进行调拨登记时的身份认证。 门店销售发票：门店销售发票： 门店每笔销售的客户凭证。采取套打方式。 商用户销售装车单：商用户销售装车单： 商用户车辆销售每次装车的库存数量，由三级站进行打印，司机凭此装车单至 平台发货处装车。司机和发货员要对装车单进行发货和收货的两次签收。 商用户车辆销售清单：商用户车辆销售清单： 车辆销售每日销售客户信息及销售信息列表清单。 门店调气单：门店调气单： 三级站向门店调气数量的打印单，由三级站打印，由司机持此调气单至平台发 货处装车。 日结报表：日结报表： 门店每日日结帐务信息的打印报表，由门店统一将报表和销售单据打包上缴 财务。 3.1.4设备设备 扫描枪：扫描枪： 用于门店扫描用户卡条码，配送员、库管员、押运员条码。 中油能源终端零售信息管理平台需求定义书 Q/DF.JL.03.01-2010-006 - 18 - 3.2 业务流程业务流程 3.2.1呼叫中心预约开户业务呼叫中心预约开户业务 流程说明：流程说明： YK01：客户打电话至呼叫中心开户（手工操作）：客户打电话至呼叫中心开户（手工操作） 客户电话至呼叫中心要气，由于无用户卡，由呼叫中心座席为客户办理预约开 户； YK02：预约开户信息登记（系统操作）：预约开户信息登记（系统操作） 座席根据客户的信息进行系统登记，为该客户生成临时的用户卡号，并根据此 用户卡号生成送气工单，派往指定的门店； YK03：门店派工（系统操作）：门店派工（系统操作） 收款员根据送气工单信息获知客户是预约开户，进行派工的同时将开户信息登 中油能源终端零售信息管理平台需求定义书 Q/DF.JL.03.01-2010-006 - 19 - 记卡和用户卡交予配送员，配送员出发； YK04：客户信息核实，发放用户卡（手工操作）：客户信息核实，发放用户卡（手工操作） 由客户手工登记用户信息登记卡，配送员将用户卡交予客户，同时收取客户租 瓶或者携瓶入网费用； YK05：客户信息完成登记，办理租携瓶手续（系统操作）：客户信息完成登记，办理租携瓶手续（系统操作） 配送员返回至门店后，将该用户信息登记卡交予收款员，收款员将正式卡号替 换临时卡号，同时完善客户信息。另外为该客户办理租携瓶手续，办理收据。 3.2.2门店自提售气业务门店自提售气业务 流程说明：流程说明： ZT01：客户自提瓶至门店（手工操作）：客户自提瓶至门店（手工操作） 客户自提空瓶至门店要求换气； ZT02：自提售气登记（系统操作）：自提售气登记（系统操作） 中油能源终端零售信息管理平台需求定义书 Q/DF.JL.03.01-2010-006 - 20 - 客户持用户卡至收款台进行销售登记，收款员核实客户身份后登记销售信息并 收取气费，同时交予客户和购买钢瓶规格相同的铁牌； ZT03：客户库房取气（手工操作）：客户库房取气（手工操作） 客户持铁牌至门店库房取气，库管员收取铁牌根据铁牌规格领取实瓶交给客户， 并将客户所持空瓶入库； ZT04：发票打印（系统操作）：发票打印（系统操作） 客户持用户卡返回收款台打印发票，收款员根据用户卡调出销售单信息打印发 票。 3.2.3门店预约送气业务门店预约送气业务 流程说明：流程说明： MY01：客户电话预约（手工操作）：客户电话预约（手工操作） 客户拨打电话至呼叫中心要求送气上门； 中油能源终端零售信息管理平台需求定义书 Q/DF.JL.03.01-2010-006 - 21 - MY 02：呼叫中心受理（系统操作）：呼叫中心受理（系统操作） 座席员根据客户报出的用户卡号，检索并核实客户信息，核实无误后生成民用 销售工单并派发至该客户所属的门店； MY 03：客户上门预约（手工操作）：客户上门预约（手工操作） 客户至门店要求送气上门； MY 04：门店预约受理（系统操作）：门店预约受理（系统操作） 调度员根据客户报出的用户卡号，检索并核实客户信息，核实无误后生成民用 销售工单； MY 05：门店派工或补单（系统操作）：门店派工或补单（系统操作） 调度员在门店派工列表中根据预约时间和地址同向原则，选择配送员单派发给 处在派工队列队首的配送员；或者在配送员未离开门店之前，将最新的同向地 址的送气单派发给该配送员； MY 06：门店收款（系统操作）：门店收款（系统操作） 收款员根据实际派发给配送员的工单实际总金额（包括气费、楼层费、送气费） 收取费用，配送员首先替客户垫付费用，收款完毕，收款员将相应数量和规格 的铁牌交予配送员； MY 07：销售单打印（系统操作）：销售单打印（系统操作） 调度员为配送员打印销售单，调度员持扫描枪扫描配送员胸卡读取该配送员的 本次配送的销售单信息，进行打印； MY 08：实瓶出库（手工操作）：实瓶出库（手工操作） 配送员持铁牌和销售单至库房取气，库管员根据铁牌规格和数量领取实瓶交予 配送员，并收取铁牌； MY 09：客户签字交费（手工操作）：客户签字交费（手工操作） 配送员持销售单出门送气，至客户家中将实瓶交予客户，并收取客户本次送气 费用，要求客户在销售单上签字，并将该客户家中的空瓶取回； MY 10：空瓶入库（手工操作）：空瓶入库（手工操作） 配送员持客户签收的销售单和空瓶返回库房，库管员根据空瓶入库情况在销售 单上进行签收，如该客户空瓶入库则签收空瓶已入库，如客户无空瓶返回则签 收需租瓶，如客户返回异型瓶则签收需携瓶，如配送员未送达则签收实瓶入库； MY 11：租瓶或携瓶登记（系统操作）：租瓶或携瓶登记（系统操作） 配送员持库管已签收销售单和客户交付的租瓶现金至收款台办理租瓶或者携瓶 中油能源终端零售信息管理平台需求定义书 Q/DF.JL.03.01-2010-006 - 22 - 登记，收款员进行登记，并开出租瓶收据或者提瓶单； MY 12：异常气瓶入库（系统操作）：异常气瓶入库（系统操作） 调度员根据销售单号查找本次异常销售，并将正常销售改为持单销售，同时将 租瓶单据或者提瓶单号录入系统； MY 13：未送达登记（系统操作）：未送达登记（系统操作） 配送员持库管已签收的销售单至收款台进行未送达登记，调度员根据未送达情 况选择未送达原因进行登记； MY 14：结单登记（系统操作）：结单登记（系统操作） 调度员持扫描枪扫描配送员胸卡，核实销售单信息后，对配送员进行结单，并 对结帐的类型进行选择，客户是现金还是月结形式，如配送员存在未送达工单， 则根据系统提示退费给配送员。 3.2.4商用户销售业务商用户销售业务 中油能源终端零售信息管理平台需求定义书 Q/DF.JL.03.01-2010-006 - 23 - 流程说明：流程说明： CX01：商用户电话预约（手工操作）：商用户电话预约（手工操作） 商用户持用户卡拨打中油能源客户服务热线要求订气； CX 02：呼叫中心受理（系统操作）：呼叫中心受理（系统操作） 商用气座席员根据客户需求生成车辆销售单； CX 03：呼叫中心调度（系统操作）：呼叫中心调度（系统操作） 商用气座席员根据销售单的客户地址将各销售单派往不同的送气片区，并指定 相应的送气车辆； CX 04：三级站车辆及人员信息登记（系统操作）：三级站车辆及人员信息登记（系统操作） 三级站在每天上班后对当天车辆及司机、押运员上班情况以及车辆负责片区进 行登记； CX 05：三级站打印销售单列表和装车单（系统操作）：三级站打印销售单列表和装车单（系统操作） 打印车辆销售单列表及装车单，交予司机； CX 06：三级站平台装车（手工操作）：三级站平台装车（手工操作） 押运员持装车单至平台提取实瓶，平台发货员根据装车单数量发货，并在单据 上发出人方签字，同时押运员也在装车单上签字； CX 07：客户签收（手工操作）：客户签收（手工操作） 客户收取气瓶，交纳气费并在销售单列表上签字； CX 08：三级站平台卸车（手工操作）：三级站平台卸车（手工操作） 押运员至平台返回实瓶，平台发货员收取空瓶，并在装车单上收货人方签字， 同时押运员也在装车单上签字，同时对返回残液进行复秤，进行登记； CX 09：销售结单登记（系统操作）：销售结单登记（系统操作） 三级站收款员根据实际销售情况进行销售结单登记，并在销售单签字确认款项 已收，并登记退残量和退残标签； 中油能源终端零售信息管理平台需求定义书 Q/DF.JL.03.01-2010-006 - 24 - 3.2.5维修业务维修业务 流程说明：流程说明： WX01：客户电话报修（手工操作）：客户电话报修（手工操作） 持证客户或者无证客户拨打中油能源客户服务热线要求进行上门维修； WX 02：呼叫中心受理（系统操作）：呼叫中心受理（系统操作） 维修座席员根据客户维修情况生成维修工单，根据维修的情况，可选择派往维 修中心或者门店，如果派往维修中心则转至 WX03，如果派往门店则转至 WX07； WX 03：呼叫中心调度（系统操作）：呼叫中心调度（系统操作） 呼叫中心维修座席根据派往维修中心的工单进行维修人员派工； WX 04：呼叫中心维修单打印（系统操作）：呼叫中心维修单打印（系统操作） 打印呼叫中心已调度好的维修单； 中油能源终端零售信息管理平台需求定义书 Q/DF.JL.03.01-2010-006 - 25 - WX 05：维修工上门维修（手工操作）：维修工上门维修（手工操作） 维修工持维修单至客户处进行维修，客户对维修结果进行反馈，维修工收取客 户维修费用及耗材费用； WX 06：呼叫中心维修信息反馈（手工操作）：呼叫中心维修信息反馈（手工操作） 呼叫中心座席对维修情况进行反馈信息登记，结束维修任务； WX 07：门店调度（系统操作）：门店调度（系统操作） 门店收款员根据派往门店的工单进行维修人员派工； WX 08：门店维修单打印（系统操作）：门店维修单打印（系统操作） 打印门店收款员已调度好的维修单； WX 09：维修工上门维修（手工操作）：维修工上门维修（手工操作） 维修工持维修单至客户处进行维修，客户对维修结果进行反馈，维修工收取客 户维修费用及耗材费用； WX 10：门店维修信息反馈（手工操作）：门店维修信息反馈（手工操作） 门店收款员对维修情况进行反馈信息登记，结束维修任务； 中油能源终端零售信息管理平台需求定义书 Q/DF.JL.03.01-2010-006 - 26 - 3.2.6门店调气流程门店调气流程 流程说明：流程说明： DQ 01：三级站调气（系统操作）：三级站调气（系统操作） 三级站根据门店的库存情况选择调气车辆和司机、押运员进行调气； DQ 02：调气单打印（系统操作）：调气单打印（系统操作） 由三级站调度员打印调气单交予押运员； DQ03：押运员持单取气（手工操作）：押运员持单取气（手工操作） 押运员持调气单至三级站平台将发货联交予发货员，发货员根据出库瓶型和数 量进行装车； DQ04：装车签发（系统操作）：装车签发（系统操作） 押运员持发货员签字的调气单回到三级站调度员处，由调度员进行签发； 中油能源终端零售信息管理平台需求定义书 Q/DF.JL.03.01-2010-006 - 27 - DQ05：门店库管签收（手工操作）：门店库管签收（手工操作） 门店库管员根据调气单进行收进验收，并在调气单上根据返回数量进行签收； DQ06：门店调气签收（系统操作）：门店调气签收（系统操作） 库管员和押运员持调气单到收款台进行登记，收款员根据调气单将调气信息登 记入系统，同时扫描库管员和押运员胸卡，完成调气签收，同时留存一联调气 单； DQ07：退残、质量瓶清单打印（系统操作）：退残、质量瓶清单打印（系统操作） 如本次调气返回退残瓶或者质量瓶，需要打印退残或者质量瓶清单，交予押运 员带回三级站； DQ08：三级站平台验收（手工操作）：三级站平台验收（手工操作） 押运员持调气单、退残、质量瓶清单回到三级站平台进行验收，平台发货员根 据调气单将空瓶、质量瓶、退残瓶入库，并对退残和质量瓶进行复检； DQ09：三级站调气结单（系统操作）：三级站调气结单（系统操作） 三级站调度员核实调气信息后，将调气单结单，完成调气操作。 3.3 其他业务说明其他业务说明 3.3.1钢瓶规格钢瓶规格 民用户：5KG、9.5KG、14.5KG 商用户：5KG、9.5KG、14.5KG、49KG 3.3.2系统中对各规格钢瓶的容量的设定系统中对各规格钢瓶的容量的设定 5KG：容量 5KG 9.5KG：容量 9.5KG 14.5KG：容量 14.5KG 49KG：容量 49KG 49KG 气相：容量 49KG 49KG 液相：容量 49KG 3.3.3系统对预约送气时间的设定系统对预约送气时间的设定 系统统一规定预约送气时间为受理时间增加 3 个小时。 中油能源终端零售信息管理平台需求定义书 Q/DF.JL.03.01-2010-006 - 28 - 3.3.4系统对送气费和楼层费的设定系统对送气费和楼层费的设定 民用户 9.5KG 送气费为 3 元，无楼层费。 民用户 14.5KG 送气费为 4 元，无楼层费。 商用户不收取送气费和楼层费。 3.3.5系统对客户类型和价格的分类系统对客户类型和价格的分类 系统将客户分为民用户和商用户两种类型，两种客户可分别设定不同价格，并 可对两种客户分别设定优惠等级，从而实现不同客户的不同价格优惠。 3.3.6门店的销售结算方式门店的销售结算方式 门店民用全部销售均为现金结算。 3.3.7商用户的销售结算方式商用户的销售结算方式 商用户采取现结、赊销（赊销客户当赊销金额超过 5000 元时禁止进行销售） 、 预付款 3 种结算方式。 3.3.8退残退残 民用：现结，退残拿上次小票,以上次销售金额为准。 商用： 当客户退残累计量满 49KG 后以退残返还折让客户 1 瓶 如果时赊销客户则赊销将退残返现。 如果预付款客户则将退残金额返还至帐户资金帐户。 现结退残金额计算公式：销售金额/气瓶容量退残量，按上次销售小票的 销售金额计算。 3.3.9预付款和赊销客户的帐户操作预付款和赊销客户的帐户操作 如果商用户计划采用赊销和预付款的结算方式，首先需要手工和中油能源签 订一份协议，同时由财务部为该客户建立资金帐号（资金帐号与该客户的用 户卡号一致） 。赊销客户的资金帐户可以小于 0，而预付款客户的资金帐户 只能大于 0。 预付款充值操作在三级站完成，而预付款的帐户充值和赊销帐户的欠费清算 则在财务部完成。 如果赊销客户的资金帐户欠费小于 5000 元时，系统禁止该客户再进行销售。 4 中油能源终端零售信息管理平台功能详中油能源终端零售信息管理平台功能详 中油能源终端零售信息管理平台需求定义书 Q/DF.JL.03.01-2010-006 - 29 - 述述 4.1 客户关系管理系统客户关系管理系统 4.1.1涉及各部门操作功能涉及各部门操作功能 部门部门 （Department)Department) 模块模块 （ModuleModule） 功能名称功能名称 (Function)(Function) 商用户 用户卡预约开户商用户 商用户用户卡 民用户 用户卡预约开户民用户 民用户用户卡 用户卡 近期销售查询用户卡 历史销售查询 投诉受理 投诉反馈 服务历史 呼叫中心 服务 修改密码 民用户开户 商用户开户 销户 过户 租瓶登记 携瓶入网登记 门店客户 退瓶登记 中油能源终端零售信息管理平台需求定义书 Q/DF.JL.03.01-2010-006 - 30 - 售瓶登记 回购钢瓶登记 用户卡资料变更 用户卡资料查询（在用瓶、租携瓶、变动 历史） 领瓶单作废 租瓶登记 携瓶入网登记 退瓶登记 售瓶登记 回购钢瓶登记 三级站钢瓶 借瓶登记 销售中心商用户商用户开户 客户等级目录管理 客户等级设定客户 资金帐户维护 钢瓶规格管理 液化气价格管理 租携和回购瓶价格管理 财务部 价格 送气费、楼层费维护 4.1.2呼叫中心功能呼叫中心功能 商用户商用户 操作角色： 呼叫中心座席员 子功能： 查找、详述、修改、列表、新增 中油能源终端零售信息管理平台需求定义书 Q/DF.JL.03.01-2010-006 - 31 - .1 商用户查找功能商用户查找功能 1.功能描述： 根据输入的单一或组合的查询条件，查找出符合查询条件的商用户信息。 2.输入项： 商用户名称（模糊匹配） 、商用户分类（下拉选择） 、单位电话（精确匹配） 、企 业地址（模糊匹配） .2 商用户详述功能商用户详述功能 1.功能描述： 根据选中的商用户显示商用户的详细信息。 2.显示项： 客户名称默认类型默认 地址默认邮政编码默认 单位电话默认 传真默认邮箱默认 主营业务默认经营规模默认人数默认 负责人默认 开户银行默认银行帐户默认 客户状态默认重视程度默认 是否关注用 户 默认 创建日期默认最后修改日期默认最后修改人默认 .3 商用户修改功能商用户修改功能 1.功能描述： 根据选中的商用户修改商用户的详细信息。 2.显示项及可修改项： 客户名称冬冬饭店类型工业用户 地址岗子村 1 号邮政编码 100065 单位电话 86321056 传真 86000123 邮箱 dongdongsoh 主营业务服务行业经营规模大人数 12 负责人默认 开户银行中国银行银行帐户 100232020301 客户状态正式用户重视程度重视 是否关注用 户 是 创建日期20060110最后修改日期默认最后修改人默认 注：标注为_的为可修改项 中油能源终端零售信息管理平台需求定义书 Q/DF.JL.03.01-2010-006 - 32 - .4 商用户新增功能商用户新增功能