上海德盛文化进修学校.doc

用友TurboCRM应用案例 上海德盛文化进修学校用友TurboCRM应用案例本文版权归用友软件股份有限公司所有。未经书面同意，不得以任何方式抄袭、节录或翻印。UFIDA LIMITED上海德盛文化进修学校行业：教育培训公司简介：上海德盛文化进修学校（以下简称为“德盛”）成立于1999年，主要从事幼儿及青少年的各类教育培训，是该领域的领先企业，旗下教育品牌：添翼优教、骐骥教育、德盛教育目前除主业的强劲发展外，将向期刊和网络远程教育领域开拓，是一家以每年50%递增的高度成长的民办非企业单位。公司的业务情况：1. 组织结构：上海德盛文化进修学校总经办督导顾问市场行政部教学实施部教学研究部财务部人事部添翼优教星教育骐骥教育德盛网大客服中心2、主要部门、职能以及其相关工作内容 教学实施部：负责客户的获取、教学的安排和效果的评估n 骐骥教育：主要面向中等教育n 星教育：主要面向小学教育n 添翼优教：主要面向幼儿教育n 德盛网大：主要面向职业教育 教学实施部下设主要职能岗位：学习顾问，主要工作如下：n 协助客户确认课程n 教学组织，教学过程跟踪n 协助客户办理退费 市场行政部：负责市场推广活动和渠道建设 客服中心：负责接听客户的咨询、投诉和建议，负责搭建德盛与客户之间的桥梁。客服中心下设主要职能岗位：接线员，主要工作如下：n 开课情况通知n 客户反馈记录n 学生学习情况及时通知家长 教学研究部：负责课程安排设计 总经办：总经理办公室 督导部：督导公司业务 财务部：负责公司财务 人事部：负责公司人员安排和外聘3、 主营业务：学生的各类课后辅导或再教育。主要客户对象为学生及其家长。4、 业务流程：市场部针对目标客户开展市场活动，包括平面广告（主要针对中等教育）、派发广告（主要针对小学教育）、购买名单（主要针对幼儿教育）等等，发掘潜在客户。学习顾问对潜在客户（客户主动联络或根据名单）进行咨询服务，发掘机会客户。学习顾问通过对机会客户进行跟进营销，最终实现签约，使其成为签约客户。学习顾问按照签约客户的实际需求进行课程安排，使其发展为德盛的用户，同时学习顾问会对用户的教学效果进行评估和跟踪，挖掘交叉销售的可能，不断提升客户价值。具体业务流程见图示：开始实施的时间：2007年7月产品购买的版本：标准产品业务模式 V5.1应用部门：CRM主要涉及教学实施部、客服中心和财务部，主要应用人员有学习顾问（教学实施部）、接线员（客服中心）和出纳（财务部），使用人数在4050人左右。主体需求：1、客户信息整合：目前德盛只保留了当前在上课学员的信息，对历史学员和未成交学员的资料则没有记录，这样难以对客户价值进行持续挖掘，实现重复销售。同时客户资料的保存方式以excel表格为主，不利于实现客户信息在全公司范围内的共享，也不利于日后信息的及时更新和维护。因此，德盛高层希望引入CRM系统将目标客户、潜在客户、机会客户、签约客户和用户统一管理起来，实现企业化的客户资源管理。2、教师信息管理：将教师的基本资料统一管理，做到公司级的信息共享，并为日后的数据分析提供依据。3、全方位客户接触中心：德盛经常需要批量与客户进行接触：如开课通知，上课时间调整通知等。接触方式有信件、手机短信和电话等。目前德盛以手工方式完成这些工作，占用学习顾问大量时间，导致学习顾问难以集中精力搞好课程组织工作。因此，德盛希望通过CRM系统的导入，让学习顾问能够更加专注于客户跟踪与培育，提高工作效率，提升业绩。4、市场推广活动管理：过去对于市场推广管理偏向于粗放式，公司领导层很难衡量出市场策略是否有效，每一次市场活动为德盛带来了多少销售机会、销售收入。因此，引入CRM希望将这一部分内容做到更精细化，真正做到“让数据说话”。5、业务计划与销售过程管理：德盛希望能够按照产品、部门、员工等各种维度建立销售计划，并根据制定的销售计划匹配相应的企业资源，确保销售计划的落实。同时，在企业内部建立以客户为中心的跟踪机制，透视销售全过程（销售机会的产生、潜在客户的跟踪、报价、竞争、合同签订），使得部门主管能够更有效的管理和支持一线学习顾问，提高销售业绩。6、客户订单管理：规范的订单签订和流程可以帮助德盛的相关部门规范工作，提升客户满意度。7、客户服务和关怀管理：在建立呼叫中心统一处理客户来电后，德盛就需要解决一个问题：如何对客户的反馈进行跟踪和管理，保证每个客户的问题都得到及时满意的答复。以客户为中心的CRM系统恰恰可以帮助德盛更有效的管理他们的客户。8、量化决策分析：数据的再加工和利用，提供多种分析报表和模型工具支持德盛未来发展策略的制定。9、与CTI系统做接口：CTI和CRM系统的互连，可以为客户提供个性化的服务，节省通话时间，提高接线员的工作效率，也提高了客户满意度。实施概要：1、 企业化的客户资源管理：客户信息是德盛客户管理的核心，通过TurboCRM系统的搭建，不但可以全公司共享学员基本信息，还可以动态掌握该学员与其他岗位人员接触产生的联络记录、以往课程订单和价值变动等内容，实现以客户为中心的信息整合，将过去散落在不同部门、业务环节或员工个人手中的信息整合在一起，形成企业化的客户资源管理。2、 批量客户接触：德盛经常需要通过Email、短信和信件等手段与客户建立通讯，并且这种接触是批量的，为了提高工作效率，用友TurboCRM系统可以定义各种电子邮件模板、短信模板和信件模板，模板中可以方便灵活的设定发送内容、发送的HTML文件、邮件优先级等。同时批量接触不仅仅指给每个客户发送一模一样的信息，还可以在接触模板中加入某些字段信息，使得给每个客户发送的内容均为个性化。另外，在业务过程中，CRM的邮件模块、短信模块还可以将客户往来邮件、短信进行归档，方便员工查询以往通讯记录。3、 订单管理：由于订单的执行会涉及不同的部门（教学实施部、客户服务部、财务部）、岗位人员（学习顾问、接线员、出纳），通过用友TurboCRM系统的订单管理不仅仅可以根据订单执行的有关条款制定执行计划，提醒相关人员按时执行，同时完整的执行记录也可以方便客户服务人员对于客户的查询提问做出快速准确的反应，提高工作效率，提升客户满意度。4、 服务管理：德盛主要由客服中心的接线员来负责接听客户来电，判断客户需求是咨询、投诉、表扬，并作回复，如果客户有购买课程需求时可将该机会转交学习顾问（服务反馈转销售机会），由学习顾问进行后续跟进，因此，通过用友TurboCRM系统的服务反馈和服务任务可以有效的管理从客户一个反馈开始到信息的提交、任务的分派、执行的过程、落实的结果、质量的监控到最后对客户服务情况的分析都有一个完整的管理。5、 决策分析：l 客户分析（交易次数分析、销售额排行、退货排行、投诉排行、欠款排行、表扬排行、建议排行、联络分析、客户特征分析）；l 销售分析（销售状况、销售构成、前期比较）；l 服务分析（客户满意度、客户投诉率）；l 产品分析（销售额排行、销售量排行、投诉排行、产品特征分析）；l 员工分析（销售额排行、成功率排行、表扬排行、投诉排行、欠款排行）。主要应用的模块及产品：1、