雅百宝导购员销售技巧.doc

雅百宝导购员销售技巧同样的位置，同样的商场，同样的产品，不同的人，销售成绩不同。想必许多人会有同感。一个优秀的人即使换一家公司工作，也会做的很优秀；一个销售高手，无论卖什么产品，都会卖的很好。 能够成功的人，也都是优秀的人，成功并不是天生具来的，而是因为他们具有善于利用外界有利因素的能力，所以就容易成功。要成为优秀的导购员，必须随时随地的不断努力，提升自己的能力！一、接待不同进店意图的顾客技巧：一般进店后目光集中，脚步轻快，直奔某个商品，主动提出购买要求。这类顾客的购买心理是：“求速”，因此，应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，动作要迅速准确，以求迅速成交。选择无目的、但确实想买东西的顾客进店后一般步子不快，神情自如，随便环视，临柜也不急于提出购买要求。对这类顾客，导购员应让其在轻松自由的气氛下随意观赏，只是在他对某个产品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触，注意不能用眼睛老盯着顾客，以免使顾客产生紧张戒备心理，也不能过早地接触顾客，以免惊扰顾客。在适当情况下，可主动热情地介绍和推荐。 来参观浏览或看热闹的顾客 这类顾客进店只是为了随便看看，但也不排除他们具有冲动性购买行为或为以后购买而观看，这类顾客行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，徘徊观看。 对这类顾客，如果不临柜就不必急于接触，应随时注意其动向，当他到柜台察看产品时，就热情接待，能否使这类顾客不至于离柜，是检验导购员服务水平高低的重要一环。导购人员必须能够确定顾客的需求和愿望，否则产品还是卖不出去。导购人员除了仔细倾听顾客非说不可的话，分析其用意之外，还要能够对他们的非语言行为明察秋毫。顾客的眼神、手势、语调、表情和整个外表，都能在很大程度上暴露其所思所想。1、如果顾客身体前倾观看产品，愿意和导购员面对面交流，脸部表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接触，表明他对你、对产品很有兴趣，心情放松愉快； 2、如果顾客双臂交叉紧紧包在胸前，这种姿势在全球范围内都代表一种含义，代表一种防御的心理，或者还表现出漫不经心的样子，眼睛浏览天花板，这说明他在拒绝你；3、当顾客一边听讲，一边揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、双腿不稳的时候，你该判断出他有些不耐烦了；4、如果顾客微微抬头，用手托着下巴，眼神和你接触，而且有点头思考或会意的动作，说明你的推销已经成功了一大半，这时候你要停止继续讲，抓住时机促成交易；5、如果顾客和导购员的眼神交流维持几秒钟，微笑，朝上翘着鼻子，表示他在掂量你的建议； 6、如果顾客微笑放松，表现得有了热情，销售便差不多成功了；7、通过观察顾客怎么来的，比如是开轿车来的，还是摩托车，还是骑自行车据此判断顾客的基本购买层次； 8、通过顾客的穿着打扮判断顾客的购买层次。9、通过询问顾客所在的楼盘，房子面积，装修情况来判断顾客的消费层次！二、根据顾客表现选择不同接待技巧：当顾客长时间凝视 1、在与顾客打招呼时要站在顾客的正面或侧面。2、语言不应局限于“欢迎光临”之类，可以说“你好，有什么需要我帮忙的吗？”当顾客触摸商品时，顾客一触摸商品，马上开始介绍商品或者介绍商品会引起顾客误会，要稍等一等，也可加上些简单的产品说明，刺激顾客购买欲。当顾客抬起头来时 顾客抬头的原因有两个：一、是想叫导购员；二、是决定不买了，想要离去。如果是第一种原因，导购员稍加游说，这笔交易就有可能成功；如果是第二种原因，如此顾客也许会回心转意，也许会把他不满意的地方说出来。虚心接受并作详细解答。当顾客突然停下脚时，一定是有某种商品吸引了他的视线，导购员应注意他们留意的是哪一种产品，立即过去招呼顾客，并针对这种产品的优点、特征做一番说明。当顾客的眼睛在搜寻时，导购员赶快过去向他打招呼并问：“有什么我可以帮您的？”这种情况下的初步接触，要愈快愈好，因为这样可以替顾客节省很多寻找的时间和精力，一定会让他觉得非常高兴。当顾客与导购员的眼光相碰时 象征顾客没自信，正是你提供意见和建议的时机，简短有力二三句。三、语言技巧：1、接待用语的原则要用普通话，表达标准，言简意赅，语调柔和，奉献美言，真情流露，恰到好处，切忌语言粗俗，方言土语，夸大其辞与顾客争论、无视他人等。2、接待用语的技巧 避免使用命令式，多用询问式； 少用否定句，多用肯定句； 采用先贬后褒法； 言语要生动，语气要委婉，向顾客推荐和介绍商品时，一定要采用生动、形象的语言使顾客听起来容易产生联想，又容易产生购买欲； 导购员讲话，要配以自然动作，亲切的表情，使顾客心情愉快； 要留有余地。不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。 对于卖场没有的品种，可询问下卖场经理或者主管，并也可以向顾客咨询了解，并做详细记录后交由商品管理员，留下顾客的详细联系方式，以便到货后及时通知； 要有问必答。无论是有关的问题，还是其它问题，都要尽量回答；对不知道的，要表示歉意； 不要夸大其词，要诚实、客观的推介； 不要恶意批评竞争对手的产品。3. 常用的接待用语 与顾客初次接触时，应说“欢迎光临雅百宝”，“早上好，欢迎光临雅百宝”。 当顾客招呼导购员时，可一边回答“有什么需要我帮忙的吗？”一边迅速放轻脚步迎向顾客。 导购员正招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己负责的区域时，导购员可对接待中的顾客说：“对不起”。 当顾客决定要买时，要面带微笑向他致谢。 对口出怨言的顾客，要聆听怨言并道歉，如：“实在抱歉，我会作好记录把你的情况及时向公司反映”。 向顾客告别时，要亲切、自然，用语要简单、适当，如：“再见，欢迎您下次光临雅百宝”，“请拿好，请慢走”，对外地来的顾客，可说：“祝您旅途愉快，欢迎下次再来”。四、微笑服务要求1. 要有发自内心的微笑微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。2. 要排除烦恼一位优秀的导购员脸上总是带着真诚的微笑，导购员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。3. 要有宽阔的胸怀导购员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，导购员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。4. 要与顾客感情上进行沟通微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，很愿意为你服务。”五、不折不扣的执行力我们发现，许多的失误不是因为没说，而是因为没有执行，或者在执行过程中变样了。作为家具行业的营销，所有的营销传播手段大部分将落实到终端，试想，如果导购员的执行力大打折扣，企业的终端竞争效果也必将大打折扣。对于家具终端的导购人员，其执行能力主要表现为导购员能够将企业的产品、企业精神、规章制度、促销活动不折不扣地贯彻到市场终端，最终促成销售的能力。需要导购人员做好现场派发各种宣传资料如产品介绍、企业报刊、促销品等；做好卖场的生动化陈列；现场产品展示；日常的一些工作要求；客户关系建立等，最终目的都是围绕提升销售。 家具销售流程较为复杂，要经过多个环节，其中包括产品介绍、提货、送货、现场安装、售后服务等，每一个环节上出了问题都会影响到销售的成功与否；优秀的导购员总是想法设法与顾客达成共识，从而签单。 导购员工作不是顾客交了款为止的，应该注意到销售的每一个环节，并且辅助这些环节工作做到位；这就需要导购员具有良好的执行力，不折不扣的将这些销售环节跟进到位，所谓营销无大事的说法就体现在这里。雅百宝导购员如何向顾客介绍家具 导购员在经历对顾客的判断和初步接触之后，就得针对对家具感兴趣或者有意向的顾客进行产品介绍了。这个介绍的过程也是相当关键的，产品介绍不单是对产品本身的推荐，也是激发顾客购买欲望、坚定顾客购买信心的一个重要过程。卖场摆设的家具虽然能让顾客充分地了解产品的外观、质感以及功能，但导购员给顾客的感觉及展示技巧也会起到很关键的作用，介绍过程是顾客了解与体验家具产品的过程，也是导购员诉求产品利益的最好时机，通过导购员对家具有顺序、有逻辑、有重点、完整地介绍和说明，通过利益和购买促成，最终达到成交的目的。一、介绍家具产品的要点：当获取了顾客的基本信息后，针对家具的特点不同还有顾客的需求各异，对家具介绍强调的重点和介绍的方法也不尽相同，但是要注意把握家具介绍的几个要点。1。有明确的针对性首先要针对顾客需要和关心的方面来介绍。有的顾客关注质量，有的顾客关注款式，有的顾客关注价格，通过顺畅的、肯定的围绕顾客关注点的介绍词，配合实物介绍，使整个销售过程变得顺利、流畅，一步一步达到预定目的。2。介绍要有条理性其次介绍要条理清楚，简单明确，整个介绍过程要有明确的步骤。步骤1：根据观察判断找准顾客的关注点；步骤2：用简单流畅的语言介绍家具的特性及优点；步骤3：用互动的方式和顾客交流，针对顾客关注点进行重点解说；步骤4：进行总结，并要求购买。3。调动顾客积极性整个过程如果导购员一口气地讲，顾客除了应几句之外，则只能呆呆地听您讲，参与的机会太少。作为导购员，须积极调动顾客参与，将介绍与征询看法结合起来，与顾客对话并鼓励顾客用亲身体验来感受你的讲解，积极地参与到讲解过程中，以增加顾客参与感。4。介绍不失专业水准要对自己的产品了如指掌，以免顾客提问时一问三不知处于被动位置，但介绍产品时要用顾客听得懂的话语，切忌使用过多的“专业名词”，让顾客不能充分理解您所要表达的意思5。选择适当时机在向顾客表达自己想法特别是要求购买的时候，一定要选择适当的时机。比如当顾客对所说的内容相当感兴趣的时候，可以先谈论一些比较次要的话题，不急于把自己真正想要表达的、也是最重要的内容传递给对方。与此相反，在顾客对话题不怎么感兴趣的时候，谈话一开始就应先强调要点，然后在说一些次要的、可以随意处理的内容。二、介绍家具产品的方法针对不同的顾客，可以选择不同的介绍家具的方法，通过导购生动的解说和展示来打动顾客的心弦，归纳了如下几种方法，以供导购借鉴和发挥。1、体验法这是一种最常用的方法，将介绍和顾客的体验融为一体，往往在不经意中达成交易。如果导购员只是凭嘴巴向顾客介绍的话，效果就非常有限的。所以，要增加业绩，最有效的方法是调动顾客的各种感官，善用实物效果会更加显著。一般的顾客最对被导购员牵着鼻子走都有一种排斥感，而当你以实物去展示时，是让顾客自己发觉产品的舒适性，从而有利地克服了顾客的心理障碍。2、实例法可利用一些动人的实例来增强你介绍家具产品的感染力和说服力，我们可举很多的销售实例让顾客感同身受，包括其它顾客对产品的评价，甚至是有些不满意的地方，通过第三方的感受来表示，具有强大的说明力。3、利益法这种方法的要点是掌握顾客的关心点，然后进行重点突击。针对同一种家具，每位顾客购买的理由可能会不一样，但结果都是选购了这款产品，有的是因为比较喜欢某种色彩而购买，有的是因为对款式非常喜欢而购买，有的是因为它的价位适合而购买，有的是因为家具的风格能代表他的个性而购买。因此，掌握顾客关心的重点，仔细地诉求，证明您能完全满足他，是展示说明时的关键重点。4、情感法有专家分析，顾客确定购买的过程，实际上是出于感情上的冲动，并不是完全出于理性的分析。令顾客冲动的是心情；令顾客冷静的是脑袋，心的位置比脑袋离钱包的距离更短。令人冲动的方法就是攻心为上，如何打动顾客的心让顾客产生拥有的渴望是成功导购最高明的方法。因为家用电器固有的使用功能已无法打动顾客的心，在正确引导他们进一步购买之时，情感利益的沟通就显得格外重要。 5、正反法不论什么样的家具，总会有缺限，注意正反对照，突出利益点，往往可以使顾客在认识到家具产品缺点的同时，又能对产品的优点留下深刻的印象呢，这种优缺点同时并举的双面展示方法特别适用于文化程度较高的顾客。6、优惠申请法有些时候，顾客可能已经选定满意的方案和产品，只是碍于价格迟迟不肯签单，通过观察，销售人员应该适时的以为顾客着想的表演方式提出优惠方案，促成订单；注意：