1-客户关系管理大纲48课时.doc

客户关系管理课程教学大纲编 号：英文名称：Customer Relationship Management适用专业：市场营销责任教学单位：经济管理系 市场营销教研室总 学 时：48学 分：3考核形式：考查课程类别：专业课修读方式：必修教学目的：客户关系管理是一门实践性很强的课程，通过课堂讲授、案例分析等教学环节，使学生树立以客户为中心的管理理念，使学生掌握客户关系管理的基本知识，掌握客户关系管理的基本原理和技术应用，针对企业外部及企业内部的客户问题，实现对客户资源的有效开发和维护，进行客户知识的分析、挖掘和利用；熟悉客户关系管理系统设计开发、应用系统的模型，树立现代营销观念，培养学生分析和处理与各种客户相互关系的能力。本科课程的主要教学方法：本课程以理论教学、多媒体教学为主，案例分析、课堂讨论为辅。本课程与其他课程的联系与分工：本课程应在经济学、管理学、市场营销、电子商务等课程后开设。讲授时应结合市场营销、电子商务、管理信息系统等基本知识，综合地分析问题，采用启发式以培养学生掌握客户关系管理的技巧，掌握应用客户关系管理专业知识进行综合分析问题的思路与方法。主要教学内容及要求：第一部分 客户关系管理概述教学重点：客户关系管理的概念、内涵教学难点：客户关系管理的内涵、作用教学要点及要求：了解客户关系管理产生的背景及历史演变进程了解客户关系管理对企业的重要意义和作用了解客户关系管理的国内外实施现状掌握客户关系管理的概念、内涵掌握客户关系管理产生的动因第二部分 客户开发管理教学重点：客户开发概念、开发客户的技巧教学难点：客户开发的步骤，如何寻找和说服客户 教学要点及要求：了解客户需求人性分析了解拜访客户的准备工作掌握开发接近的方法掌握客户开发的洽谈方法第三部分 客户服务管理教学重点：客户服务概念、客户客户的技巧教学难点：客户服务的方法，客户服务管理技巧 教学要点及要求：了解客户需求人性分析了解拜访客户的准备工作掌握开发接近的方法掌握客户开发的洽谈方法第四部分 客户满意及其管理教学重点：客户满意的概念、提高客户满意度的途径教学难点：客户满意的影响因素、提高客户满意度的途径教学要点及要求：了解客户满意对企业管理的重要意义了解客户满意概念的产生和发展掌握客户满意度的定义及客户满意度指数模型的架构掌握影响客户满意的因素 掌握客提高客户满意度的途径第五部分 客户忠诚及其管理教学重点：客户忠诚的概念、提高客户忠诚的途径教学难点：客户忠诚的影响因素、客户忠诚与客户满意的联系与区别，如何处理客户投诉教学要点及要求：了解客户忠诚的概念和类型了解客户忠诚与客户满意的联系和区别掌握客户忠诚的衡量标准掌握培养客户忠诚的方法掌握处理客户投诉、转变顾客不满的技巧第六部分 客户价值及其管理教学重点：客户价值的概念、提升客户价值的途径教学难点：客户价值的驱动因素、客户价值分析与度量教学要点及要求：了解客户价值的概念及细分步骤了解客户价值理论掌握客户价值的分析与度量 掌握提升客户价值的途径 掌握如何根据客户价值进行客户细分，以及相应客户管理策略第七部分 CRM的技术系统教学重点：CRM的特点、CRM的模块教学难点：CRM系统的分类、CRM的结构教学要点及要求：了解CRM系统的结构了解CRM的软件系统掌握CRM系统的特点几个基本模块的功能掌握CRM系统的分类第八部分 CRM的数据管理教学重点：数据仓库、数据挖据教学难点：CRM数据仓库的建立 教学要点及要求：了解数据的概念和重要性了解数据的分类、收集及其质量掌握数据仓库和数据挖掘的概念和特点掌握CRM数据仓库建立的步骤，并掌握简单应用第九部分 CRM的实施 教学重点：CRM软件系统的实施过程教学难点：成功实施CRM的关键教学要点及要求：了解CRM软件系统的实施过程了解CRM系统的选择步骤掌握成功实施CRM的关键和需要注意的问题第十部分 CRM的中的营销策略教学重点：关系营销、一对一营销、数据库营销、直复营销概念和特点教学难点：四种营销策略的应用教学要点及要求：了解关系营销、一对一营销、数据库营销、直复营销的概念掌握关系营销、一对一营销、数据库营销、直复营销的特点 掌握关系营销、一对一营销、数据库营销、直复营销等营销策略的应用学时分配表：序号教学内容学时分配学时小计备注理论实践1第一部分 客户关系管理概述442第二部分 客户开发管理443第三部分 客户服务管理664第四部分 客户满意及其管理445第五部分 客户