餐饮预订台接听电话技巧及礼貌用语.doc

餐饮预订台接听电话技巧及礼貌用语1、 接听电话的服务技巧 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。 由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。 1左手持听筒、右手拿笔： 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给顾客带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与沟通顾客的目的。 2电话铃声响过两声之后接听电话 ：在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪顾客，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟进行顾客电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。 3报出公司或部门名称：在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是西府井饭店餐饮预定处”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向顾客问好。 4确定来电者身份姓氏：接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。 5听清楚来电目的：了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？饭店的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。 6注意声音和表情：沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让顾客产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把饭店的金字招牌践踏在脚底下。 7保持正确姿势：接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使顾客感受到你的愉悦。 8复诵来电要点：电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面姓名、时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 9最后道谢：最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话，顾客不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是饭店的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对顾客应该心存感激，向他们道谢和祝福。 10让顾客先收线：在服务行业，打电话和接电话过程中都应该牢记让顾客先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让顾客感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请顾客先收线，这时整个电话才算圆满结束。2电话应对的礼貌电话交谈没办法以表情活动作传达意思。因此，如果应对不适当，很容易招致对方的误解。基本的应对原则如下，须谨记在心。1）电话铃响三声，必须接听电话。2）清晰及快速的报出饭店及部门名称。3）报出自己的名字，提出是否需要帮助。4）用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊。5）用温和礼貌的态度去接听电话。6）仔细聆听对方的话语，感受他当时的心情。7）让对方了解，你很想要帮助他。8）不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。9）当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。（例如：张先生、王女士）10）用礼貌用语。11）准备好笔和纸，用来记录。12）向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。13）澄清一切有可能出错的地方。14）表示感谢对方的来电。3电话接听用语A：早上好（您好），这里是*饭店，餐饮部预定处，我是*。有什么可以帮您的吗？B:询问客人订餐的姓名、时间、人数、用餐形式、几点到位、特殊情况。C:做好笔记记录，并为顾客复述一遍订餐内容，没有异议的同时，感谢顾客的来电，请求顾客先挂断电话，并说（西府井饭店，恭候您的光临），再见。4结束对话电话应对结束时可以说和开头同等重要。尤其有关接待客人的服务，所以对话结束时使用的字眼应该简洁有力，给宾客良好的印象，最好不要说“Byebye”。并礼貌回复（感谢您的来电。） （我们期待听到您的消息。） （我们期待为您服务。）5、 电话接听服务中的注意事项1、 正确使用标准的普通话2、 正确使用称呼，正确使用敬语。3、 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。4、 不要对客人讲俗语和不易理解的饭店专业语言，以免客人不明白，造成误解。5、 接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人或同事时间，引起对方反感。6、 接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量不开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。7、 在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。8、 对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人或同事造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。9、 接听电话要注重礼貌在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象：无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。10、接听和拨打电话时不可以背对客人。遇到客人从旁边走过时应点头致意，遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人，必要时要跟同事第一时间配合完成。预订工作标准程预订工作分接听电话预订和当面预订1 、在电话铃声响3 下，必须接听电话：（早上好、中午好、晚上好，西府井饭店预定处，有什么需要帮助的吗）？“Good morning/afternoon/evening. X X Restaurant(FNB office),X X is speaking,May I help you 。”假如在电话响3 次以上，才接听电话，必须向客人道歉：“Good Morning/Afternoon/Evening/ X X Restaurant,sorry for waiting, X X is speaking ,May Ihelp you.”2 、预订时应按如下次序了解各种信息，并正确记录：1 ）姓名：“请问您贵姓？”“Would I have your name,please?”或“Could you tell me how to spell your name?”2 ）日期：“请问预订日期和时间？”“May we know what time to expect you?”需复述一次请客人核查。3 ）人数：“请问有多少人定餐？”“How many persons for you reservation?”4 ）对公司名称：“请问能知道是什么公司吗？”“May I have the name of your company?”5 ）规格：“请问预订什么规格？”“Which kind do you reservation?”6 ）询问对方有无其它要求：“请问您还有什么需要吗？”“Is there anything else?”7 ）请留下联系电话号码：“Please give a telephone number?”8 ）复述以上信息给客人。9 ）知会客人预留台号：“我们为您预留的是XX 厅XX 台。”“You reserved table in X X restaurant NO. X X table.”10 ）请客人准时到达：“我们将保留您的预订30 分钟。”“Your reservation maybe will be kept about 30 minutes ,please come on time.”（淡季可灵活变通）。11 ）向客人表示感谢和道别：“谢谢您的预订，我们将期待着在XX （时间）您和您的朋友光临，谢谢，再见。”“Thank you for your calling ,we will be expecting your and your friends at X X (time) then ,Thank you,good-bye.”3 、当面预订的顺序同电话预订。4 、然后填写相关的表单，并迅速传达至各部门。5 、大型宴会（指5 席以上）的通知单，必须经餐饮经理签字认可方可下达各部。6 、将预订登记归档。7 、其它要求：1 ）对客人的特殊要求不知能否满足时，“对不起，我去确认一下，然后马上答复您，好吗？”“Sorry , Im not sure ,Could check it first ,then Ill call you back ”2 ）一般午餐可预订至中午11 ：30AM ，晚餐可预订至7 ：30PM ，长时间的留座，对餐厅的营收是不利的，淡季可变通。3 ）要掌握预订情况，不得重复预订和超额预订。餐饮宴会预订工作流程一、餐饮部宴会预订概况餐饮部宴会预定是酒店对外开发客源市场、宣传酒店、营销酒店餐饮产品；对内协调宴会、沟通各餐厅之间预定的职能部门。是酒店与外部相互联系的枢纽，是酒店内部相互合作的桥梁。二、餐饮部宴会预订工作流程项目工 作 标 准*电话预定1. 当电话打来时，在铃响三声内接起，用礼貌用语问候对方，并用中文报本部门名称（您好! 西府井餐饮预定处，我可以为您提供帮助吗？2. 认真听清，问明顾客的要求在宴会预定登记表上做好记录1） 主办单位名称（指示牌如何写），主人的姓名及身份。2） 注明接洽人的姓名（在预定中至少称呼顾客名字一次）、联系电话及传真号码。3） 用餐日期及时间（早午晚）4） 用餐人数，根据人数的多少，台型及客人的要求来安排适当的厅堂。5） 被邀请客人的国籍或单位，主宾的姓名及身份。6） 类别：风味菜、鲁菜、西餐套餐或自助、会议等，确认有无禁忌或特殊要求。7） 酒水方面的要求。8） 司机或工作人员人数及误餐费和工作餐的安排（误餐费金额、工作餐标准及地点）。9） 是否需要停车位，问清数量及要求。10） 是否需要鲜花。11） 需要何种设备设施。12） 厅堂布置（横幅、背板及其它）。13） 有无贵宾室及贵宾休息室，餐前有无会谈及相关要求。14） 预订在零点餐厅用餐时询问安排在吸烟区或非吸烟区。15） 提供相应报价并问明结账方式。16） 在宴会预订登记表上注明登记日期及登记人。3. 重复顾客要求，根据以上要求给主办单位安排集会场所，及时记录在宴会预订一览表上后告之顾客所安排的场地名称。结束谈话时感谢顾客。4. 如顾客要求看菜单，及时将菜单传给对方，并提前确认菜单。5. 提前经与客人确认后做好宴会任务通知单，经部门经理签字后，发至各有关部门。 6. 如宴会有变化要及时通知有关部门，并在预订单上注明被通知人的姓名及时间。7. 如客人当天提出取消宴会，要向客人说明饭店规定，按规定收取损失费。8. 如遇大型集会、婚宴，要与主办单位签订合同书并收取定金，以示确认。9. 如有重要宴会或大型宴会时，预定人员应在活动前到现场与主办单位取得联系，并检查准备状况。10. 对顾客的特殊要求或有超过自己的职权范围的要求时，要及时请示部门经理。11. 活动举办后，将相关资料输入电脑系统中。*来客预定1. 积极、热情、主动地接待客人，表现出我们饭店的诚意，即使无法为客人安排，也不要让客人有冷落感。2. 带领客人看宴会场地，并给客人合理化建议。3. 其它要求同电话电话预订。*传真及电子邮件预定1. 收到客人的预定传真及电子邮件，一天之内给予客人接到预定的回复。2. 具体细节要同客人联系，在宴会预订登记表上做好记录。3. 其它各项要求同电话预定。*迎接客人1. 提前检查宴会的准备情况。2. 在大堂或宴会厅明显位置热情地迎接客人的到来。3. 主动、周到的帮助顾客协调宴会或会议中的各类事情。*外出销售1. 每周五做好本周的销售总结及下周的销售计划，积极走访客户。2. 事先准备好饭店资料，在拜访中恰当的回答顾客的问题。3. 在拜访中对顾客反映的情况认真记录，及时反馈与答复。三、固定工作安排内容工 作 程 序*每日工作1. 08：30到岗，签到后搞卫生进行办公室消毒、通风，检查当日菜单是否正确无误，并复印、分发给相关部门。2. 检查当日宴会是否都已确认并下发通知单给各部门，若有没确认的宴会，及时同客人联系，进行确认。确认完毕后，下发通知单给各部门。3. 尽可能地追踪前一天的宴会情况，听取客人提出的意见：建立客户档案，并反馈给相关部门。（大型宴会、重要宴会要发感谢信）4. 电话或外出拜访客户，外出前要与部门经理汇报所拜访客户名称，走出去，请进来。5. 11：00AM前，打好上午集会的指示牌，通知宴会部领取。6. 浏览当日宴会单，看是否有自己所定活动或熟悉的顾客，在宴会前检查各项准备情况，并在一楼大厅或餐厅门口迎接客人。7. 下午16：30之前打好晚上的宴会指示牌，通知宴会部领取。8. 下午16：30之前将第二日的宴会情况统计表通过电脑发送给相关部室（发送之前，要经部门经理审核）每周五发送六、日、一，三天的宴会统计表。将当日补充完整的宴会情况统计表传真至餐饮部。9. 当日下班前，要确认完第二日宴会情况，并下发给相关部门，遇到大型活动、重点宴会，要提前三天下发任务通知单。（如不能届时下发通知单，要先向有关部门通报）。10. 完善客户档案和贵宾车号的记录及变更。11. 每日晚班20:30,由值班人员通过短信向经理汇报餐饮部当日收入。12. 完成当日电脑的输入、客户手机号码的输入、次日菜单的打印和桌签的制作。由次日11：00AM之前的指示牌、菜单及桌签等，要当晚打印好、复制、制作好，及时交给相关部门。13. 记录当日宴会发生情况，有事及时向经理汇报。14. 厅堂预订表每十天进行更改一次，由当日值班人员负责，每逢10、20、30或31日，要及时更改集会预订登记表。15. 晚班人员下班前要认真填写好值班日记，检查安全，搞好卫生，关好电源，锁好旋转门。*每周工作1. 每周一汇总一周的销售报告及信息。2. 每周四做好下一周重点宴会统计，确认无误后传送至餐饮部及相关部门。3. 每周五开店内务会，时间为早09：00，提前一天与总经办确认，并通知各个部门。4. 每周五交部门经理，一周工作总结及下周工作计划。*每月工作1. 每月1日当班人员装订好上月宴会会统计表。2. 每月3日前传送客户手机号至餐饮部、公关部。3. 每月3日前完成上月宴会统计及经营分析同时将工作计划及销售和会展信息一同上交餐饮部及部门经理。4. 每月15日及月末最后一天，完成半月要求，交于餐饮部和本部门经理。5. 每月20日前上交餐饮部本部门考勤表。6. 每月末最后一个周四下一月重点宴会统计，确认无误后传送至餐饮部及相关部门。7. 整理、归档一个月的宴会销售工作报告，做下月的工作计划。8. 分析、整理一个月信息，将有用的信息列入工作计划。9. 整理客户档案。下面红色字体是赠送的精美网络散文欣赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！谢谢！一一条猎狗将兔子赶出了窝，一直追赶他，追了很久仍没有捉到。牧羊看到此种情景，讥笑猎狗说你们两个之间小的反而跑得快得多。猎狗回答说：你不知道我们两个的跑是完全不同的！我仅仅为了一顿饭而跑，他却是为了性命而跑呀！目标二这话被猎人听到了，猎人想:猎狗说的对啊，那我要想得到更多的猎物，得想个好法子.于是，猎人又买来几条猎狗，凡是能够在打猎中捉到兔子的，就可以得到几根骨头，捉不到的就没有饭吃.这一招果然有用，猎狗们纷纷去努力追兔子，因为谁都不愿意看着别人有骨头吃，自已没的吃.就这样过了一段时间，问题又出现了.大兔子非常难捉到，小兔子好捉.但捉到大兔子得到的奖赏和捉到小兔子得到的骨头差不多，猎狗们善于观察发现了这个窍门，专门去捉小兔子.慢慢的，大家都发现了这个窍门.猎人对猎狗说:最近你们捉的兔子越来越小了，为什么?猎狗们说:反正没有什么大的区别，为什么费那么大的劲去捉那些大的呢?动力三猎人经过思考后，决定不将分得骨头的数量与是否捉到兔子挂钩，而是采用每过一段时间，就统计一次猎狗捉到兔子的总重量.按照重量来评价猎狗，决定一段时间内的待遇.于是猎狗们捉到兔子的数量和重量都增加了.猎人很开心.但是过了一段时间，猎人发现，猎狗们捉兔子的数量又少了，而且越有经验的猎狗，捉兔子的数量下降的就越利害.于是猎人又去问猎狗.猎狗说我们把最好的时间都奉献给了您，主人，但是我们随着时间的推移会老，当我们捉不到兔子的时候，您还会给我们骨头吃吗?四猎人做了论功行赏的决定.分析与汇总了所有猎狗捉到兔子的数量与重量，规定如果捉到的兔子超过了一定的数量后，即使捉不到兔子，每顿饭也可以得到一定数量的骨头.猎狗们都很高兴，大家都努力去达到猎人规定的数量.一段时间过后，终于有一些猎狗达到了猎人规定的数量.这时，其中有一只猎狗说:我们这么努力，只得到几根骨头，而我们捉的猎物远远超过了这几根骨头.我们为什么不能给自己捉兔子呢?于是，有些猎狗离开了猎人，自己捉兔子去了骨头与肉兼而有之五猎人意识到猎狗正在流失，并且那些流失的猎狗像野狗一般和自己的猎狗抢兔子。情况变得越来越糟，猎人不得已引诱了一条野狗，问他到底野狗比猎狗强在那里。野狗说：“猎狗吃的是骨头，吐出来的是肉啊！”，接着又道：“也不是所有的野狗都顿顿有肉吃，大部分最后骨头都没的舔！不然也不至于被你诱惑。”于是猎人进行了改革，使得每条猎狗除基本骨头外，可获得其所猎兔肉总量的n，而且随着服务时间加长，贡献变大，该比例还可递增，并有权分享猎人总兔肉的m。就这样，猎狗们与猎人一起努力，将野狗们逼得叫苦连天，纷纷强烈要求重归猎狗队伍。只有永远的利益，没有永远的朋友日子一天一天地过去，冬天到了，兔子越来越少，猎人们的收成也一天不如一天。而那些服务时间长的老猎狗们老得不能捉到兔子，但仍然在无忧无虑地享受着那些他们自以为是应得的大份食物。终于有一天猎人再也不能忍受，把他们扫地出门，因为猎人更需要身强力壮的猎狗一提到等字，首先就能想到等车等人，等的过程中就觉得时间和蜗牛一般在向前移动，焦虑，烦躁，一遍遍张望倒数，脚下的那块地恨不能踩个洞出来。这时候何不稍微平复一下心情，换个角度看周围的云卷云舒，花开花落。就如在这个季节，我等待一场秋雨的来临。你可以在深夜偷偷来袭，清晨一睁眼看见湿漉漉的地面，万紫千红的雨伞，车子疾驰而过溅起的水花，这些给我带来的是何等的意外惊喜。你可以在某个午后，舞动一片片飘落的黄叶，撩起街边女人的裙装，赶着路人的脚步匆匆忙忙来了。一抬头，灰色的天空就是成熟稳重的男人的脸庞，不苟言笑，严厉中却有几分温暖。你可以在黄昏我下班的时候飘飘洒洒，没有雨伞也不用沮丧，任你蜻蜓点水式地亲吻我的发丝额头鼻尖嘴唇，不紧不慢往回走，这样的场景在我的梦里出现过好多次。等待一场秋雨的来临，也好比等待一个人的出现。不要去责怪怨恨，也不要为难自己。既然决定用等待这种独有的方式碰碰运气，就要有破釜沉舟的决心。来或者不来，我就一直在那里，惊喜了双眸或者失落了时光，都写在心底。学会了等待，孤独不再是孤独。以为在无人的街道我会频频回首，或者努力抬头看昏黄的路灯打着疲倦的盹儿，强硬地收回泪水。恰恰相反，我却丝毫没有表现出无助和恐慌，头发向后甩一甩，高跟鞋踩的噔噔作响，突然间我还哼起几句歌词。这多情而迷人的夜色是特意为我安排的吗？我在心里笑了。如果习惯了有人听你唠叨陪你解闷，你笑他乐你哭他愁的日子，一定要把这个人的全部心意捧在手心，点点滴滴拼凑成诗篇，等你们老了，选择某个风和日丽的午后，拿出这些诗稿晾晒。即使现在你在天涯他在海角，心心相通的奇妙就是只可意会不可言传。享受孤独带来的沉淀，夜不再黑路不再长思念不再苦涩。我选择了等待，义无反顾。我享受着孤独，走过春夏秋冬，每个季节陪我一起惊艳。有一次，在我参加的一个晚会上，主持人问一个小男孩：你长大以后要做什么样的人？孩子看看我们这些企业家，然后说：做企业家。在场的人忽地笑着鼓起了掌。我也拍了拍手，但听着并不舒服。我想，这孩子对于企业究竟知道多少呢？他是不是因为当着我们的面才说要当企业家的呢？他是不是受了大人的影响，以为企业家风光，都是有钱的人，才要当企业家的呢？这一切当然都是一个谜。但不管怎样，作为一个人的人生志向，我以为当什么并不重要；不管是谁，最重要的是从小要立志做一个努力的人。我小的时候也曾有人问过同样的问题，我的回答不外乎当教师、解放军和科学家之类。时光一晃流走了二十多年，当年的孩子，如今已是四十出头的大人。但仔细想一想，当年我在大人们跟前表白过的志向，实际一个也没有实现。我身边的其他人差不多也是如此。有的想当教师，后来却成了个体户；想当解放军的，有人竟做了囚犯。我上大学时有两个同窗好友，他们现在都是我国电子行业里才华出众的人，一个成长为“康佳”集团的老总，一个领导着TCL集团。我们三个不期而然地成为中国彩电骨干企业的经营者，可是当年大学毕业时，无论有多大的想像力，我们也不敢想十几年后会成现在的样子。一切都是我们在奋斗中见机行事，一步一步努力得来的。与其说我们是有理想的人，不如说我们是一直在努力的人。并非我们不重视理想，而是因为树雄心壮志易，为理想努力难，人生自古就如此。有谁会想到，十多年前的今天，我曾是一个在街头彷徨，为生存犯愁的人？当时的我，一无所有，前途渺茫，真不知路在何处。然而，我却没有灰心失望，回想起来，支撑着我走过这段坎坷岁月的正是我的意志品格。当许多人以为我已不行、该不行了的时候，我仍做着从地上爬起来的努力，我坚信人生就像马拉多纳踢球，往往是在快要倒下去的时候“进球”获得生机的。事实也正是如此，就在“山重水复疑无路”的时候，香港一家企业倒闭给了我东山再起的机会，使我能够与掌握世界最新技术的英国科技人员合作，开发技术先进的彩色电视机，从此一举走出困境。有人说，“努力”与“拥有”是人生一左一右的两道风景。但我以为，人生最美最不能逊色的风景应该是努力。努力是人生的一种精神状态，是对生命的一种赤子之情。努力是拥有之母，拥有是努力之子。一心努力可谓条条大路通罗马，只想获取可谓道路逼仄，天地窄小。所以，与其规定自己一定要成为一个什么样的人物，获得什么东西，不如磨练自己做一个努力的人。志向再高，没有努力，志向终难坚守；没有远大目标，因为努力，终会找到奋斗的方向。做一个努力的人，可以说是人生最切实际的目标，是人生最大的境界。许多人因为给自己定的目标太高太功利，因为难以成功而变得灰头土脸，最终灰心失望。究其原因，往往就是因为太关注拥有，而忽略做一个努力的人。对于今天的孩子们，如果只关注他们将来该做个什么样的人物，不把意志品质作为一个做人的目标提出来，最终我们只能培养出狭隘、自私、脆弱和境界不高的人。遗憾的是，我们在这方面做得并不尽如人意。我一直在思忖：要不要给父亲打个电话，要不要呢？父亲一定是不在家的。他这时也许正站在5楼或者8楼的脚手架上奋力扔上了又一块砖，擦一擦汗的工夫，就被人拼命地吆喝。十几年了，人也上了50，不知道他，还受不受得了。但父亲是心甘情愿又志得意满的，至少他每次与我说话都在努力表达这样的意思。而我，越发地不安。我今年22岁了，父亲52。我4岁时母亲改嫁他乡，父亲和我磕磕绊绊地活着。多少年了，数也数不清楚，那些漫长的日子怎么可以用一个数字说过来呢?父亲的智商比一般人要低一点，生活简单得像几条纵横的网格。很早的时候，别人扔掉一架破木车，他捡回来，敲敲打打，然后拖着上路了，沿途把别人扔下的酒瓶废铁等破东西捡上车拖回家。时间久了，乡邻们也把不要了的东西放到他车上。我整天埋在那一堆破烂里翻翻拣拣，穷人的孩子，六七岁就当了家。冬天来的时候，我放钱的纸盒子已经有了沉甸甸的满足。这年过年，我们吃了鱼和肉。一个8岁的女孩子，把年夜饭看了又看，从心底里微笑着叮嘱自己记住那一刻庞大的快乐，所以，一直到现在，十多年过去了，也忘不了当时满满的幸福。父亲种的瓜菜都新鲜水嫩，我们两个人吃得很少，我就把大部分放到父亲的小推车上。乡里乡亲的嫂子大娘谁要就从上面拿走，回去包顿饺子或者做顿汤面，也不说谢，偶尔记得，差他们的孩子送一碗给我，我笑笑地接着，也不说谢。吃百家饭穿百家衣，我沉默着、绚烂着，也成长着。每天最好的时光便是我踩在小凳上弯腰炒菜，父亲坐在灶前烧火，不时惊慌地去扶一下我脚下的小凳，见很安全了，就呵呵笑起来。现在去想那段日子，总是首先忆起灶间的那片阳光，10岁左右的阳光，竟然是天长地久的样子。这样的日子持续了多少年我已经不记得了。我用纸盒子里的钱交学费，买作业本，也偶尔买点肉做给父亲吃，是恬然的安静感觉。这样的日子让人有种惯性的依赖，像一只鸟的飞翔，没有转弯和阻隔。突然的一天，父亲拖着坏了很多处的车子从废品站回来，脸上青一块紫一块的，透着强烈的委屈和惶惑。钱被镇上的小混混抢了，父亲被打了。我安慰了他半天，最后还是忍不住哭了。这是第一次，然后是，接二连三。父亲越来越惶惑不安，吃饭越来越少，睡觉也很不安稳，经常半夜起来对着窗户呆呆地坐几个时辰。话也不说了，更不笑，脸上眼睁睁地消瘦下来，眼神是不安的游移。我不知道该怎么办。我知道他往日细缓如流水的生活突然碰上了巨岩，他缓不过神来，难受得紧。那天，父亲去废品站很晚了还没回来。外面一片漆黑，心里一阵阵发毛的我跑出去沿路找。嗓子喊破了，像一面破锣，震得自己心里脑里嗡嗡的，却并没传出多大响声。夜里的村野风吹草惊，自己的脚步声和喊声总会引来一片陌生的声音。我毛骨悚然。最终在一个大水湾边看到父亲的车子，没有人。我立刻就大哭起来，感觉整个人都化成了水在不断地往外流，直到整个人都空了。猛然听到一阵急促水声的时候，我吓了一跳，哭声被硬生生截断在喉咙里。我望着声音的来处，好久才看清楚有一个人从水里走过来，越来越近，像从水里长出来的一样，水被擦出一片哗哗声，有沉重的呼吸声，近了，又近了是父亲，是父亲！父亲跑过来喘着气抱住我，急急地问：“我得活着跟你做伴，对不对？”我使劲地点头，呜咽不已。父亲立刻笑了，像发现了真理似地说：“怎么样我也不能死，我得活着跟你做伴。”说完就不理不顾地牵着我回家了。一路上他莫名的兴奋对比着我的泪水。那一年我13岁，父亲43。这是我生命中最铭心刻骨的一段回忆。父亲最终也没有去把那架车子捡回来。他不再去镇上了，就在四周围转，谁家田里有草就帮忙拔，有什么活就帮忙干。只是每天都乐呵呵的。再后来，父亲跟着村里的一个民工小组去赶零工。他只扔砖头，从房底扔到房上，要恰恰扔到瓦匠手上，要快，要一时不停。他的胳膊红肿了起来，每天回来我就用热毛巾给他敷，但不很管用，后来学习家务一忙起来，也便放弃了。有时候夜里醒来听到父亲睡梦中沉沉的呻吟，心就一抖一抖地疼，泪流了一脸也不敢哭出声来。父亲很卖力气，对工钱也没有概念，给多少是多少，好在别人不太忍心欺他。生活再一次进入正轨，我可以不用踩小凳子炒菜了，干活也利落了许多，不再需要父亲烧火了