营销与服务技能篇.doc

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蒈袅袄莈莄蒂羇膁芀薁聿莆蕿薀蝿腿蒅蕿袁莅蒁薈肃芇莇薇膆肀蚅薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节薈蚂羄肅薄蚁膇莁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀莇蒆螇袃膀莂螆羅莅芈螅肇膈蚇螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁莇袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袄莈莄蒂羇膁芀薁聿莆蕿薀蝿腿蒅蕿袁莅蒁薈肃芇莇薇膆肀蚅薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节薈蚂羄肅薄蚁膇莁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀莇蒆螇袃膀莂螆羅莅芈螅肇膈蚇螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁莇袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袄莈莄蒂羇膁芀薁聿莆蕿薀蝿腿蒅蕿袁莅蒁薈肃芇莇薇膆肀蚅薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节薈蚂羄肅薄蚁膇莁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀莇蒆螇袃膀莂螆羅莅芈螅肇膈蚇螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁莇袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袄莈莄蒂羇膁芀薁聿莆蕿薀蝿腿蒅蕿袁莅蒁薈肃芇莇薇膆肀蚅薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节薈蚂羄肅薄蚁膇莁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀莇蒆螇袃膀莂螆羅莅芈螅肇膈蚇螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁莇袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袄莈莄蒂羇膁芀薁聿莆蕿薀蝿腿蒅蕿袁莅蒁薈肃芇莇薇膆肀蚅薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节薈蚂羄肅薄蚁膇莁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀莇蒆螇袃膀莂螆羅莅芈螅肇膈蚇螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁莇袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袄莈莄蒂羇膁芀薁聿莆蕿薀蝿腿蒅蕿袁莅蒁薈肃芇莇薇膆肀蚅薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节薈蚂羄肅薄蚁膇莁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀莇蒆螇袃膀莂螆羅莅芈螅肇膈蚇螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁莇袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袄莈莄蒂羇膁芀薁聿莆蕿薀蝿腿蒅蕿袁莅蒁薈肃芇莇薇膆肀蚅薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节薈蚂羄肅薄蚁膇莁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀莇蒆螇袃膀莂螆羅莅芈螅肇膈蚇螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁莇袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袄莈莄蒂羇膁芀薁聿莆蕿薀蝿腿蒅蕿袁莅蒁薈肃芇莇薇膆肀蚅薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节薈蚂羄肅薄蚁膇莁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀莇蒆螇袃膀莂螆羅莅芈螅肇膈蚇螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁莇袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袄莈莄蒂羇膁芀薁聿莆蕿薀蝿腿蒅蕿袁莅蒁薈肃芇莇薇膆肀蚅薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节薈蚂羄肅薄蚁膇莁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀莇蒆螇袃膀莂螆羅莅芈螅肇膈蚇螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁莇袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袄莈莄蒂羇膁芀薁聿莆蕿薀蝿腿蒅蕿袁莅蒁薈肃芇莇薇膆肀蚅薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节薈蚂羄肅薄蚁膇莁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀莇蒆螇袃膀莂螆羅莅芈螅肇膈蚇螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁莇袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袄莈莄蒂羇膁芀薁聿莆蕿薀蝿腿蒅蕿袁莅蒁薈肃芇莇薇膆肀蚅薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节薈蚂羄肅薄蚁膇莁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀莇蒆螇袃膀莂螆羅莅芈螅肇膈蚇螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁莇袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袄莈莄蒂羇膁芀薁聿莆蕿薀蝿腿蒅蕿袁莅蒁薈肃芇莇薇膆肀蚅薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节薈蚂羄肅薄蚁膇莁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀莇蒆螇袃膀莂螆羅莅芈螅肇膈蚇螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁莇袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袄莈莄蒂羇膁芀薁聿莆蕿薀蝿腿蒅蕿袁莅蒁薈肃芇莇薇膆肀蚅薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节薈蚂羄肅薄蚁膇莁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀莇蒆螇袃膀莂螆羅莅芈螅肇膈蚇螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁莇袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袄莈莄蒂羇膁芀薁聿莆蕿薀蝿腿蒅蕿袁莅蒁薈肃芇莇薇膆肀蚅薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节薈蚂羄肅薄蚁膇莁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀莇蒆螇袃膀莂螆羅莅芈螅肇膈蚇螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁莇袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袄莈莄蒂羇膁芀薁聿莆蕿薀蝿腿蒅蕿袁莅蒁薈肃芇莇薇膆肀蚅薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节薈蚂羄肅薄蚁膇莁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀莇蒆螇袃膀莂螆羅莅芈螅肇膈蚇螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁莇袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袄莈莄蒂羇膁芀薁聿莆蕿薀蝿腿蒅蕿袁莅蒁薈肃芇莇薇膆肀蚅薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节薈蚂羄肅薄蚁膇莁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀莇蒆螇袃膀莂螆羅莅芈螅肇膈蚇螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁莇袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袄莈莄蒂羇膁芀薁聿莆蕿薀蝿腿蒅蕿袁莅蒁薈肃芇莇薇膆肀蚅薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节薈蚂羄肅薄蚁膇莁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀莇蒆螇袃膀莂螆羅莅芈螅肇膈蚇螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁莇袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袄莈莄蒂羇膁芀薁聿莆蕿薀蝿腿蒅蕿袁莅蒁薈肃芇莇薇膆肀蚅薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节薈蚂羄肅薄蚁膇莁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀莇蒆螇袃膀莂螆羅莅芈螅肇膈蚇螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁莇袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袄莈莄蒂羇膁芀薁聿莆蕿薀蝿腿蒅蕿袁莅蒁薈肃芇莇薇膆肀蚅薆袅芆薁薆羈聿蒇薅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂节薈蚂羄肅薄蚁膇莁蒀蚀袆膃莆蚀羈荿节虿肁膂薀蚈螀莇蒆螇袃膀莂螆羅莅芈螅肇膈蚇螄袇羁薃螄罿芇葿螃肂聿莅螂螁芅芁螁袄肈薀袀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁莇袈羀肄蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袄莈莄蒂羇膁芀薁聿莆蕿薀蝿腿蒅蕿袁莅 个人金融业务学习资料（基础版）营销与服务技能篇一、单选题（9题）题目类型：单选题干：PBMS系统业务负责人角色可以查询客户的（）。备选项：A、总资产B、产品信息C、客户等级D、账户信息正确答案：C题目涉及知识点制度管理题目难度2题目类型：单选题干：客户经理在服务客户过程中可以使用PBMS系统中的（）功能记录服务日志，并在日终进行补充。备选项：A、服务日志查询B、服务日志修改C、服务日志暂存D、服务日志批注正确答案：C题目涉及知识点制度管理题目难度2题目类型：单选题干：对于大堂经理推荐的新优质客户，理财经理应使用PBMS系统中的（）功能，将其纳入本人维护范围备选项：A、待跟进客户新增B、优质客户分配C、待跟进客户分配D、优质客户登记正确答案：D题目涉及知识点制度管理题目难度1题目类型：单选题干：以下哪项不属于客户关系管理的主要目标（ ）。备选项：A、巩固、维系存量优质客户，避免客户流失B、深度挖掘销售机会，提高客户利润贡献度C、提高营销售技能，提升客户经理营销业绩D、通过优质客户引荐其他优质客户，不断发展新客户正确答案：C题目涉及知识点客户关系管理题目难度1教材出处（页码）或文件依据P342题目类型：单选题干：从银行业角度出发，客户生命周期可以理解为，客户从产生业务消费、消费成长、消费稳定、消费下降、直到最后离开的全过程。针对处于不同阶段的客户，采用策略不正确的选项是（ ）。备选项：A、认知阶段：关键是要明确银行的价值定位，确认目标客户，帮助目标客户认识银行的产品与服务。B、获取阶段：关键是要使用有效的手段（如分析竞争对手产品没有涉及的方面、分析客户最关心的地方等），通过合适的渠道来获取客户。C、成熟阶段：关键是采用标准的流程，为客户设计并提供合适的产品组合与服务，提高客户的满意度，从而为客户持续购买使用银行的产品或服务打下基础。D、衰退阶段：关键是建立高危客户的预警机制以及挽留机制。正确答案：C题目涉及知识点客户关系管理题目难度3教材出处（页码）或文件依据P343题目类型：单选题干：以下选项中关于客户管理的特征表述不正确的是（ ）。备选项：A、客户关系管理是一种以客户为导向的银行经营管理方式。B、客户关系是管理一种工作流程。它不是静态的，是一个过程，一个运动的、持续的过程。C、客户关系管理的本质是一种态度，一种时刻将客户放在心中的态度。D、客户关系管理一般情况要借助计算机和现代通讯技术，但这些技术是手段，而且是必不可少的手段。正确答案：D题目涉及知识点客户关系管理题目难度3教材出处（页码）或文件依据P341题目类型：单选题干：理财经理在每次接触营销成功后，应在PBMS（ ）功能模块中及时记录客户当期购买金融产品所相关的信息, 有重点地进行跟踪接触，提高营销成功率。备选项：A、“客户管理”B、“营销管理”C、“工作提醒”D、“客户经理管理”正确答案：C题目涉及知识点PBMS系统应用题目难度1教材出处（页码）或文件依据P135题目类型：单选题干：贵宾理财中心网点负责人或客户经理主管每日在PBMS“日常事务管理服务日志维护”功能模块中，从营销引导、接触营销、客户关系维护等方面了解客户经理的工作重点、工作量，达成目标的手段和达成率等，并每日通过系统“服务日志批注”或在例会上进行解答与指导，每名客户经理工作日志的抽查率不低于（ )，批注率不低于（ ）。备选项：A、80%，50%B、60%，40%C、70%，20%D、90%，60%正确答案：A题目涉及知识点PBMS系统应用题目难度2教材出处（页码）或文件依据关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知（工银个金200989号）题目类型：单选题干：个人客户经营管理系统（PBMS）平台是（ )的经营思想研发的系统。备选项：A、以客户为中心B、以产品为中心C、以数据为中心D、以指标为中心正确答案：A题目涉及知识点PBMS系统应用题目难度1教材出处（页码）或文件依据P343二、多选题（20题）题目类型：多选题干：以下属于影响消费者购买行为的因素是( )。备选项：A、个人因素B、心理因素C、社会因素D、文化因素正确答案：ABCD题目涉及知识点客户关系管理题目难度1教材出处（页码）或文件依据P46题目类型：多选题干：客户关系管理的原则包括( )备选项：A、客户利益第一位B、银行利益第一位C、客户关系维护是长期持续的过程D、客户关系维护是目前短期的任务正确答案：AC题目涉及知识点客户关系管理题目难度1教材出处（页码）或文件依据P342题目类型：多选题干：客户生命周期管理中采用的方法包括( )备选项：A、计算客户生命周期价值。B、进行跨渠道的集成。C、建立优化的运营机制。D、使用恰当的信息系统支持。正确答案：ABCD题目涉及知识点客户关系管理题目难度1教材出处（页码）或文件依据P344题目类型：多选题干：在营销方案制定执行过程中，正确的做法是( )备选项：A、营销方案计划书中可不必列明详细进度时间表，根据实际情况，随机应变。B、营销方案应包括：营销分析、营销目的、营销定位、营销战略与营销策略组合、实施与监控。C、在营销方案制作过程中要明确具体执行方案，避免营销方案“大而空”。D、营销方案评估一半要预测三个方面内容：经济效果、社会效果和自身目标效果。正确答案：BCD题目涉及知识点客户关系管理题目难度3教材出处（页码）或文件依据P348题目类型：多选题干：与客户第一次接触时，正确的做法包括( )备选项：A、对第一次与客户谈论起某些问题，自己不能给客户一个满意的回答时，要尽量掩饰自己这方面业务的不足，及时调转话题，转而谈及自己熟悉的领域。B、根据客户的偏好，选择一些相关的活动，邀请客户参加。C、在第一次接触时，告诉客户你有一些与这次谈话主题相关的资料，将尽快提供给客户。D、让客户了解你的多种通讯方式，并保证通讯畅通。正确答案：BCD题目涉及知识点客户关系管理题目难度1教材出处（页码）或文件依据P358题目类型：多选题干：在与客户手机短信沟通中的技巧，正确的做法是( )备选项：A、选择适当的时机，例如节日等特殊日子，可以适时向客户发送一条祝福的短信。B、短信内容应健康，最好用自己的语言编发简短的祝福或问候语，而不要用大量转发的信息。C、短信频率不可太高，如客户没有特殊需要，不要经常向客户发短信，以免干扰客户的正常生活。D、注意署清姓名，有时还应该注明自己的单位，以便客户知晓。正确答案：ABCD题目涉及知识点客户关系管理题目难度1教材出处（页码）或文件依据P368题目类型：多选题干：改变消费者的品牌态度的方式包括( )备选项：A、改变消费者对这一品牌特征的信念B、改变所有信念中对态度最重要的信念C、削弱其他品牌在消费者心目中的地位D、增加新的观念正确答案：ABD题目涉及知识点客户关系管理题目难度1教材出处（页码）或文件依据P47题目类型：多选题干：在与客户减免交谈中，以下哪些做法是正确的( )备选项：A、少用专业性术语B、杜绝主观性议题C、变通枯燥话题D、避谈隐私问题正确答案：ABCD题目涉及知识点客户关系管理题目难度1教材出处（页码）或文件依据P59题目类型：多选题干：PBMS系统中的产品本日提醒包括（）备选项：A、产品到期提醒B、理财产品净值提醒C、客户生日提醒D、客户分配提醒正确答案：ACD题目涉及知识点制度管理题目难度2题目类型：多选题干：客户经理查询本人管理客户信息的方式包括（）备选项：A、刷卡B、输入客户信息号C、输入证件类型和证件号码D、输入客户姓名正确答案：ABCD题目涉及知识点制度管理题目难度2题目类型：多选题干：PBMS系统中的理财经理绩效积分包括（）备选项：A、 客户积分B、 产品销售积分C、 营销活动积分D、客户推介积分正确答案：ABD题目涉及知识点制度管理题目难度3题目类型：多选题干：客户经理可以在PBMS系统中查询（ ）备选项：A、基金历史净值B、黄金价格C、本人维护客户的基金余额D、个人客户风险评估结果正确答案：ACD题目涉及知识点制度管理题目难度2题目类型：