景区员工管理制度

1 / 19 景区员工管理制度 景区工作人员入园管理制度 为维护公司日常运营管理规范有序进行，特制定本制度，本制度适用于所有出入景区的工作人员。 第一条：公司员工、商服从业人员等景区工作人员应妥善保管好本人工作卡，并保证卡面整洁。员工必须持本人工作卡上岗、入园，并服从一人一卡一杆管理制度；入园时，主动向检票人员出示工作卡，经检票员核对无误后，由检票员进行引导，持本人工作卡刷卡后有序进入景区。 第二条：工作车辆入园时，司机在景区入口处应减速慢行、主动停车，接受检票人员查验；车内的 入园员工（除司机外）必须下车，刷工作卡后方可入园。如违反此条款，司机和车内员工均予以扣罚 1 分处理。 第三条：员工工作卡丢失的，本人向部门经理汇报，由部门向人力资源部申请补办新卡，人力部接到补卡申请后及时通知工程部作废已丢失的员工卡。丢失员工卡的员工需到财务部交 10 元补卡费，将补卡交费收据复印后交人力资源部，并由人力资源部出具补办证明（标注具体起止日期），员工凭补办员工卡证明，由售票部出其他卡后方可入园。 第四条：如有未带工作卡的员工入园，必须由公司主管领导通知售票部，再由售票部办理其他卡 和入园手续后，方可入园；并予以未带员工卡的员工扣罚 1 分处理。 2 / 19 第五条：如果员工入园发生连刷卡现象，由检票员认真检查、及时清理余杆。 第六条：对于不服从此项管理制度、偷借工作卡、强行闯杆入 园、辱骂检票人员的员工，检票部有权向主管领导或企管部汇报，经查实后，立即做待岗处理，同时连带扣罚部门主管经理；若为商服从业人员，则注销其工作卡，同时连带扣罚商服经营业户经营保证金 500 元 /人。 第七条：坚决杜绝代刷卡情况的发生，员工有为其他员工代刷卡行为的，经查实后对双方责任人予以扣 罚 2 分处理；有员工为游客代刷卡入园的予以待岗处理 ,代刷卡行为严重的将追究法律责任。商服从业人员有代刷卡行为的，经查实后立即注销工作卡，并处罚相应经营业户 1000 元 /人。 第八条：人力资源部定期进行视频监控，如发现有检票员私自放行入园现象，经查实后立即对检票员做待岗处理，同时连带扣罚相关部门主管经理；如违反此项制度的行为被景区领导发 现，则对相应的监管部门予以处罚，并对相关责任人加倍处罚。 以上入园管理制度，景区各部门工作人员应严格遵守，认真执行。 太 阳 岛 风 景 区 资 产 经 营 有 限 公司 2015 年 11 月 20 日 3 / 19 一、员工职业道德规范 （ 1）遵纪守法，忠于职守，爱岗敬业。 （ 2）维护景区声誉，保护景区利益。 （ 3）服从领导，关心下属，团结互助。 （ 4）爱护公物，勤俭节约，杜绝浪费。 （ 5）加强学习，提高水平，精通业务。 （ 6）积极进取，勇于开拓，求实创新。 2、工作守则 （一）每位员工都要有高度的责任心和事业心，处处以景区的利益为重， 为景区的发展努力工作。 （二）谨记 “ 游客至上 ” 的原则。 （三）员工要具备创新能力，通过集体培训学习、个人自学深造等方式使自身素质与景区发展保持同步。 （四） “ 时间就是金钱，效率就是生命！ ” 。 （五）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率是对所有员工提出的敬业要求。 （六）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难和挫折。 （七）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。 （八）要注意培养良好的职业道德和正直无 私的个人4 / 19 品质。 （九）明确景区的奋斗目标和个人工作目标。 3、行为准则 （一）必须严格遵守景区的一切规章制度。 （二）必须服从景区的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理。 （三）必须恪尽职守、精诚合作、敬业爱岗、积极进取。 （四）严格保守景区的经营、财务、人事等机密。 （五）不得利用工作时间从事第二职业。 （六）不得损毁或非法侵占景区财产。 （七）必须服从上级命令，有令即行。 （八） 在公众面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体。 （九）景区内员工之间要团结合作，互相信任，互相学习，沟通思想，交流感情。 二、员工仪容仪表规范 戴工号牌，工作服应干净、平整，无明显污迹、破损； 可佩带耳环、项链、手链、胸针等饰物（除手表外）。 型要朴实大方。 5 / 19 能涂有色指甲油。 里不能有异味。 部清洁，化妆的原则是淡雅自然。 正，身体重心在两脚中间，腰背挺直，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂。 目视对方眼睛。握手时背部挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。 三、员工服务规范 （ 1）在适当的距离首先注视客人，然后点头致意。 （ 2）要向客人说 “ 你好 ” 之类的礼貌用语。 （ 3）来客多时应按先后次序接待，不能先接待熟悉客人。 （ 4）因有紧要事项需先接待后来客人的， 须向先到客人简要说明原因，征得同意。 （ 5）应记住常来客人的基本信息。 （ 6）接待客人时应主动、热情、大方、微笑服务。 （ 1）电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前提起电话。通话时先问候，并自报公司、部门。 （ 2）通话简明扼要，不得在电话中聊天。 （ 3）对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦6 / 19 白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。 （ 1）积极运用 10字礼貌语， 10字礼貌语包括 “ 您好 ” 、“ 请 ” 、 “ 对 不起 ” 、 “ 谢谢 ” 、 “ 再见 ” 。 （ 2）遇见客户主动问好，如 “ 先生，您好！ ” 、 “ 您好，小姐！ ” 、 “ 早上好！ ” 、 “ 晚上好！ ” 、 “ 欢迎光临！ ” 、“ 请坐！ ” 等。 （ 3）与客户道别时主动讲 “ 先生 /小姐，再见！ ” 、“ 欢迎您再来 ” 、 “ 请留步 ” 、 “ 请您慢走 ” 、 “ 请走好 ” 。 （ 4）接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢，如 “ 谢谢！ ” 、 “ 非常感谢！ ” 、 “ 多谢您！ ” 、 “ 谢谢您的夸奖 ”等。 （ 5）因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。确认自己言行不当，可说 “ 对不起 ” 、 “ 失礼了 ” 、 “ 真抱歉 ” 、 “ 很惭 愧 ” 。请求对方谅解，可说 “ 请您原谅 ” 、 “ 请您多包涵 ” 、 “ 请您别介意 ” 。 （ 6）对客户的称呼礼仪。对成年男性客户称呼 “ 先生 ” ，对女性客户称呼 “ 女士 ” ，对儿童可称呼为 “ 小朋友 ” 等。 （ 7）在服务工作中，即使客户距离较远也禁用 “ 喂 ”招呼客户。 （ 8）客户讲 “ 谢谢 ” 时，要及时回答 “ 不用谢 ” 。 7 / 19 （ 9）当为客户完成一项服务后，应主动询问对方 “ 请问是否还有其他事需要帮助 ” 。 （ 1）员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神；走路时忌低头，手臂 摆幅过大，手脚不协调，步子过大过小或声响过大。 （ 2）员工在工作中行走一般需靠右行，勿走中间。 （ 3）与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路。 （ 4）禁止与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先在口头致歉 “ 对不起，请借光 ” ，然后再加紧步伐超越。 （ 5）在工作区域内引导客户时，应保持在客户右前方二至三步的距离，与客户大约呈 130 度的角度，步伐与客户一致。 （ 6）引导客户上楼梯时，让客户走在前；下楼梯时，让客户走在后。 （ 7）开门的顺序 a）向外开门的顺序：敲门 开门 立于门旁 施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾）并说 “ 请进 ” 用右手关门。 b）向内开门的顺序：敲门 自己先进 侧身立于门旁 施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲低8 / 19 于肩部，身体向所指示方向微微前倾）并说 “ 请进 ” 退出 用右手关门。 一、职 责 售票员负责景区门票的收费及票据的出据。 检票员负责景区门票售情况及进入景区人员的门票查验工作。 二、售票员岗位制度 1、遵守景区所制订的各项规章制度 ,做到票款清楚 , 售票情况记录完整，违规一次扣除售票员本人当月绩效工资30 元。 2、领取票据时，要详细登记签字盖章，并认真填写相关记录，严禁他人代领票据，如发生带领情况，一次扣除售票员本人当月绩效工资 30 元。 3、保管好票据现金及单据，对票据和现金应做到日清月结，不得私自挪用和外借，如私自挪用和外借公 经发现一律交由司 部门处理。 4、售票时，钱票当面点清，唱收唱付时音量清晰适中。服务时坐姿端正、态度和蔼、主动热情解答游客的 询问，有问必答，解答游客询问时详细全面，违规一次扣除售票员本人当月绩效工资 30 元。 5、售票员要忠于职责，不玩忽职守，徇私舞弊，如发现玩忽职守，徇私舞弊的情况，违规一次扣除售票员本人9 / 19 当月绩效工资 30 元。 6、班前清扫售票室卫生，保持售票室的整洁，下班后关闭电脑电源，违规一次扣除当月绩效工资 10 元。 7、遵守景区上下岗时间 ,不擅离职守，如不遵守时间按时上下班或擅离职守的，一经发现即扣除当月绩效工资 30元。 8、病假、事假须事先具备书面手续，经主管领导批准方可请假（迟到超 过 30 分钟后再临时请假的将一律不予准假，并视同旷工处理），病假三天以上需持医院证明和医院收费收据，如无医院收费收据视同事假处 理。 9、售票员在工作中要努力学习，提高自身修养和服务技巧，熟练使用礼貌用语为游客提供优质服务。 10、所售票据和所收现金，认真清点核对，以防出错，注意识别假 在验钞设备齐备的情况下 ,杜绝收到假 若收到假 律由售票员本人承担。 11、若当月绩效工资扣完，则扣除基本工资。 注：若旷工一天即扣除当月工资 100 元，若旷工两天即予以辞退。 三、检票员岗位制度 1、遵守单位各项工作制度 ,严格检票程序 , 忠于职责，不玩忽职守，徇私舞弊，如发现玩忽职守，徇私舞弊的10 / 19 情况，将扣除当月绩效工资 30 元。 2、班前打扫卫生区卫生，保持卫生区的整洁干净。工作用品、物品摆放到位，下班时收 回告示牌及工作用品，违规一次即扣除当月绩效工资 10 元。 3、站立服务。保持正确的站姿，要端庄自然、亲切、稳重。面对游客要文雅、自如、端正、稳重、自然亲切，违规一次扣除当月绩效工资 30 元。 4、服务使用礼貌用语，要来有迎语，去有送声，语言清晰准确，声音动听。要熟练使用礼貌用语十字（您好，谢谢，请，再见，对不起）。违规一次扣除当月绩效工资 30元。 5、热情主动服务。在客人走到距检票口十米时，要行注目礼，用目光 迎接客人。客人到检票口时，要彬彬有礼，主动招呼，亲切问候，如： “ 您好，请问您几位？ ” 等。 6、检票时，要双手接过客人递过来的票，验后双手将票还送给客人，并说：谢谢合作，请保管好您的票据等敬语。 7、唱票与清点人数时，声音要洪亮清楚，清点人数不能用手指指游客。 8、在接待重要客人时，全体检票员要站立并向客人致意问候。 11 / 19 9、对客人提出的问询详细答复，做到百问不厌，用词贴切，简洁明了，口齿清楚。 10、对待特殊人群（老人、残疾人等）要主动提供必要的帮助。 11、积极组织游客有秩序的通过，避免混乱现象的发生。 12、客人离去时，要向客人道别，并诚恳热情欢迎其下次再来。 13、对客人的意见和建议汇总分析上报主管领导。 14、检票时要认真、细致。做到票数与游客人数相符，不得漏检或私自放无票人员进入，如有漏票或私自放无票人员进入的情况，检票人员不但要补交漏、逃的票，还将扣除当月绩效工资 30 元。 15、对需要回收的票据要及时回收，及时上交。 16、遵守景区上下岗时间 ,不擅离职守，如不遵守时间按时上下班或擅离职守的，一经发现即扣除当月绩效工资30 元。 17、病假、事假须 事先具备书面手续，经主管领导批准方可请假（迟到超过 30 分钟后再临时请假的将一律不予准假，并视同旷工处理），病假三天以上需持医院证明和医院收费收据，如无医院收费收据视同事假处理。 注：若旷工一天即扣除当月工资 100 元，若旷工两天12 / 19 即予以辞退。 第一章 总则 第一条 为加强 区导游员劳动管理，促进导游队伍规范化建设，提高工作效率，保障员工合法权利，根据中华人民共和国劳动法、 区员工手册，特制定本制度。 第二条 本制度是对 检查与管理的基本依据。 第三条 必要的、严格的、实事求是的考勤管理是圆满完成各项工作任务的重要保证，是提高全体员工素质的必要条件。各部门领导和有关负责人必须把考勤管理作为经常性的工作加以重视。 第四条 自觉维护正常的办公秩序是全体员工的共同职责，各部门员工要严于律己，互相监督，确保将考勤管理工作落到实处。各部门领导要加强检查和督促，严格管理、严格要求，以保证本制度的顺利实施。 第二章 工作时间 第五条 工作时间是员工依照景区的规定，在工作场所执行所指派任务的时间。具 体作息时间规定如下。 一、值班导游员工作时间 导游站值班： 8:00 16:30（ 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、9、 10 月份）； 8:30 16:00（ 11、 12、 1 月份）； 13 / 19 旅行社值班： 8:30 16:30（ 11、 12、 1 月份 16:00） 务点： 8:30 16:30（ 11、 12、 1 月份 16:00） 务点： 8:30 16:30（ 11、 12、 1 月份 16:00） 二、当日排趟前 2 名与最后 1 名导游员旅游旺季及 7、8、 9 月份到站时间为 7:30；淡季的 11、 12、 1 月份到站时间为 8:00；其余排趟导游员正常到站时间为 9:00，遇特殊情形（如：前面 2 名导游员已经上团， 9:00 需要多名导游的）应及时到站。 三、导游员正常下班时间为 16:30（ 11、 12、 1 月份16:00），特殊时期另行规定。 四、景区可以根据实际工作需要，对上述工作时间进行合理调整。 第六条 各部门因工作需要调整部分人员或部门的常规作息时间，应向分管领导提交书面报告，经主要领导核准后执行。 第三章 考勤 第七条 迟到、早退、溜班 上班未在规定时间签到者为迟到；未经请假提前下班者为早退；工作时间擅离岗位者为溜班（脱岗）。 第八条 事假、病假 工作时间因事或因病请假并经领导批准后，可算为事假或病假。 14 / 19 第九条 超假、旷工 假期已满，仍未销假上班者为超假；无假不到、未经请假缺勤 第十条 值班、加班 领导安排非工作时间守岗者为值班；经领导决定或同意延长工作时间工作者为加班。 导游员实现年度综合工时制，节假日、法定假日工作的，不计算为加班；但企业应当在旅游 淡季或适当工作日，提供调休；确保导游员休息、休假不低于国家标准。 第十一条 满勤、多出勤 1 全年无迟到、早退、溜班、旷工及请假者为满勤；领导虽未安排，但为完成工作任务和维护公司、营业部利益主动加班者为多出勤。 第十二条 考勤标准 一、延长工作时间工作 3小时为加班半天， 5 8小时为加班天； 二、请假 2小时按半天计算、 5 8 小时按天计算。 第 4 章 假期 第十三条 休假和探亲假 在企业工作 1年以上的员工均可按规定享受年休 假或探亲假（当年转正定级人员从下一年度开始执行）。 15 / 19 一、年休假 工龄满年但不满 10 年的员工，年休假的时间为 5天；满 10 年不满 20 年的员工为 10 天； 21 年以上的员工为15 天。 二、探亲假 1 不能利用休息日与亲人团聚的跨地区的未婚员工探望父母，每年假期为 20 天；已婚员工探望配偶每年假期为 30 天。新调入员工，第二年开始享受此待遇。 2 已婚员工探望省外的父母，每 4 年给假一次，假期为 20 天。 3 员工探望配偶和未婚员工探望父母的往返路费由所在单位（部门 ）负担。已婚员工探望父母的往返路费在本人月基本工资 40以内的，由本人自理，超过部分由所在单位（部门）负担。往返路费按火车硬卧标准报销。 第十四条 生育假 一、女员工产假 90 天，其中产前假 15 天。 二、晚育并领取独生子女证的，女方产假可延长至 135 天。难产的，增加 15 天；生育多胞胎的，每多生育一婴，产假增加 15 天。 三、夫妻双方都有工作单位的，可给男方 7 天照顾假。 第十五条 工伤假。员工因工负伤，根据有关规定，经工会、人事和医疗单位认可后，可请工伤假。 16 / 19 第十六条 丧假。员工直系亲属死亡，可给假 3 天；旁系亲属死亡，可给假 1 天；其他亲属死亡，需请假者，按事假处理。 第十七条 导游员休息。按照每月 4 天 /人标准，于月底排定次月导游员休息时间表；导游员未按照休息表休息的，视为主动放弃休息。 第十八条 员工休假和探亲假应在不影响工作的前提下妥善安排。 各类假期一般以年度为准，一次连续休完，不得跨年度累计。 第十九条 员工经批准参加业余学习（指电大、函大、大中专自学）考试占用的时间为公派学习，但考试前需出示相关证明，并办 理请假手续。 第五章 请假审批权限和程序 第二十条 一般员工请假在 2 天以内的由各单位（部门）负责人审批， 2 天以上的报分管领导审批；各单位（部门）负责人请假 2 天以上（含 2 天）的，应经分管领导报主要领导审批。 第二十一条 员工请假应由本人填写请假审批单，经领导批准后方可离开工作岗位。特殊情况可先请他人代办，或先电话报告，但事后必须自觉补办手续。经领导批准的请假审批单作为考勤和报销差旅费的依据之一。 17 / 19 员工请假应按程序逐级报批。应由单位领导审批的，需经部门负责人同意 后方可上报。 2 第六章 考勤管理 第二十二条 全单位实行员工（含中层干部）上班指纹签到制度。员工到岗后应及时在签到本或考勤机上签注到岗时间。 员工必