淘宝团队管理制度

1 / 5 淘宝团队管理制度 第一则工作守则 员工工作守则包括： （ 1）每位天猫客服都要有高度的责任心和事业心，处处以公司的利益为重，为公司和个人的发展努力工作。 （ 2）牢记 “ 用户第一 ” 的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。 （ 3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。 （ 4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金饯效率是企业的生命。 （ 5）具有坚韧不拔的毅力， 要有信心有历气战胜困难、挫折。 （ 6）要善协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。 （ 7）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 （ 8）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。 （ 9）精益求精，不断提高工作绩效。 （ 10）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容（适当的放松是允许的）。 2 / 5 （ 11）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。 第二则奖惩 为规范工作行为，创造良好的工作环境和下作气氛 ，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。 一、奖励 公司员工有下列情况的予以奖励： （ 1）每月线路销量第一的员工奖励 100 客服人数限制于 4 人内；前 2 名奖励 100、 50 人数限制 5 到 6 名；前 3名奖励 200、 100、 50 客服人数超过 7 人。 （ 2）每月服务用语最好的奖励 100（之后会有相关评分标准，分高者得） 二、处分 公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔 偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。 公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：（包括但不仅限于以下行为） 工作失误所带来的损失。 1 计价失误，录入系统的金额与店铺的金额有差距，导致公司资金损失的。 3 / 5 2 没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求，而公司做不到的。 3 定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责，而导 致用户投诉要求赔偿的（如：录入出游时间与用户要求的不一致）。 4 服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货或者信誉评价的中差评的。 工作态度不认真 工作场所或工作时间吵闹，玩忽职守或其它个人的行为足以妨碍他人正常工作或忽略来店咨询用户的。 响工作，贪图玩乐占用工作时间或资源进行娱乐行为。 自篡改记录或伪造 各类资料。（如私自修改之前客户的出团信息而推卸责任） 1 上班时间：白班 8 : 00 30，晚班 15 : 30 00 ，每周单休，工作六天休息一天，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上 24 : 00 点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚4 / 5 班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上 。 二日常工作过程 一设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。 1 旺旺如有留言首先处理与回复 旺旺离线时买家的留言。 2 后台交易状态为 “ 等待买家付款 ” 的，首先检查买家是否有备注或留言，如果没有留言需要备注登记用户信息，电话回访用户了解什么情况（目的催促用户下单）。 3 后台交易状态为 “ 买家已付款 ” 应检查买家是否有留言或备注，如果有用户的留言信息按照用户的要求录入系统，如果没有就要电话回访用户让其提供相关信息。 4 买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句 “ 您、您好、亲 ”语句结尾加上 “ 吗、吧、哦、呀 ” 婉转的拒绝 ) 5 在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地，比如应该、正常、左右等。 6 当有买家用旺旺来催促时，必须及时把相关问题反馈给主管，必须重视用户（如主管未上班须用短息通知主管）。 5 /