银行卓越服务课程介绍.doc

银行卓越服务课程介绍主讲老师：孙军正博士一、课程背景：目前，中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段，新阶段带来的新变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求。如今广大银行客户在和银行发生业务交往时，能够亲身感受到中国银行业在面对顾客时所做的种种努力，但不同银行之间，同银行的不同职员之间在面对各自客户的时候，因受困于一定的客观环境，在服务客户时没有一个可以量化的标准，或在执行标准时生搬硬套，银行服务中以客为尊的核心和宗旨没有充分体现出来，以至于广大银行客户对其服务仍颇有非议，甚至出现投诉，凡此种种，都可通过基本礼仪培训得到改善。当银行服务设施这样的硬环境日趋成熟并最终无差异化时，如何做好银行服务这一软环境建设就成为所有银行亟待解决的问题。二、课程目标：学习以客户为中心的全新的商业银行服务理念；把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接；优化规范服务流程；通过规范的行为举止，树立优质的银行形象；高效的沟通技巧营造良好的口碑；形象的全面塑造与指导，树立优质品牌。三、课程特色：数十个不同场景、不同对象下的服务案例，学员拿来即用，用了即有效；内外兼修，与工作现状紧密结合；突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。四、课程时间：2天（每天6小时）五、授课对象：网点主任、大堂经理、柜台人员六、核心模块：模块1：银行服务的发展趋势1、客户眼中的“最好”服务2、影响银行服务质量的四大绊脚石3、从马斯洛自我实现理论看“以客为尊”4、影响银行服务质量的四个因素5、银行业看似正常的服务背后单据带来的尴尬模块2：知己知彼，有的放矢银行营业大厅内的客户服务心理学1、是什么在影响客户的知觉与感受影响客户知觉的客观与主观因素2、客户服务知觉的偏差首因效应客户第一眼看到了什么如何塑造良好的第一印象晕轮效应刻板效应3、如何正面引导和改善客户的知觉偏差让排队成为愉悦的体验4、客户需要什么不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式应对银行“长龙”之我见模块3：银行营业厅服务人员服务形象设计与气质管理1、客户的需求心理决定了银行职员的服务形象2、银行大厅服务人员的形象要求现场点评与指导端庄、素雅、简洁的具体含义3、营业厅服务人员的完美细节妆容尺度与化妆技巧示范发型要求发饰的要求手的要求首饰款式与佩戴的严格要求4、微笑与眼神完美表情训练微笑的心理功能微笑的积极含义微笑的八个原则微笑与企业形象微笑与个性形象目光礼仪与禁忌怎样微笑5、职员的着装要求及其细节搭配制服的穿着规范与礼仪禁忌男装西服的选择与穿着规范女套装的选择与穿着规范丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术失败的着装与搭配示例评析6、服务气质塑造与管理何谓服务气质感受性、灵敏性不能过高忍耐性、和情绪兴奋不能低模块4：看得见的尊重与得体银行营业厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练1、服务站姿2、服务坐姿3、服务走姿（不同场合下的行走姿态）4、服务蹲姿5、手位指引与物品递接6、助臂礼仪7、鞠躬礼的分类及其适用场景8、客人引领9、路遇的礼仪10、开关门的礼仪模块5：银行大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧1、银行营业厅服务人员的语言表达要求与规则2、与客户对话时的30条禁忌事项3、3A心态4、称呼的艺术5、赞美的技巧6、说“不”与“说服”的艺术7、道歉的形式种类8、安慰的方式及时说句“对不起”9、迎候顾客的语言技巧10、营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练11、热情的尺度12、道别的意义为再次相见埋下伏笔13、提升服务语言艺术的诀窍改正不良的说话方式为客户留有余地把“对”让给客人提高声音的表现效果错话如何补救文雅的含义与表达方式14、服务人员的情绪自控与管理模块6：危机处理投诉的处理艺术1、揣测判断客户的心理2、“ART”关键三步骤从倾听开始认同客户的感受积极提供帮助，给出选择方案