酒店前台主管培训员工

1 / 8 酒店前台主管培训员工 酒店前台主管培训员工 酒店前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会 “ 扫兴而去。 ” 酒店前台常用礼貌服 务用语 1、迎客时说 “ 欢迎 ” 、 “ 欢迎您的光临 ” 、 “ 您好 ”等。 2、对他人表示感谢时说 “ 谢谢 ” 、 “ 谢谢您 ” 、 “ 谢谢您的帮助 ” 等。 3、接受宾客的吩咐时说 “ 听明白了 ” 、 “ 清楚了，请您放心 ” 等，严禁说 “ 我知道了 ” 。 4、不能立即接待宾客时说 “ 请您稍候 ” 、 “ 麻烦您等一下 ” 、 “ 我马上就来 ” 等。 5、对在等待的宾客说 “ 让您久等了 ” 、 “ 对不起，让你们等候多时了 ” 等。 6、打扰或给宾客带来麻烦时说 “ 对不起 ” 、 “ 实在2 / 8 对不起 ” 、 “ 打扰您了 ” 、 ” 给您添麻烦了 ” 等。 7、由于失误表示歉意时说 “ 很抱歉 ” 、 “ 实在很抱歉 ” 等。 8、当宾客向你致谢时说 “ 请别客气 ” 、 “ 不用客气 ” 、 “ 很高兴为您服务 ” 、 “ 这是我应该做的 ” 等。 9、当宾客向你致歉时说 “ 没有什么 ” 、 “ 没关系 ”等。 10、当听不清楚宾客问话时说 “ 很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗 ?” 等。 11、送客时说 “ 再见 ” 、 “ 一路平安 ” 、 “ 再见，欢迎您下次再来 ” 等。 12、当你要打断宾客时说 “ 对不起，我可以占用一下您的时间吗 ?”“ 对不起，打扰一下 ” 等 ;在服务接待工作中，使用礼 貌用语应做到主动、自然和熟练。要把 “ 请 ” 、“ 您好 ” 、 “ 谢谢 ” 、 “ 对不起 ” 等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。 酒店前台职业形象塑造 站姿 古人云：站如松。男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。 3 / 8 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站 ;双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中 也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 行走 靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。 2、体态语 目光 与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。 律： P 用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图 找出差错。 A 用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。 C 般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。 三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见4 / 8 面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域 ;关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域 ;关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错 ! 时间规律：每次 目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用 60%时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于 60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣 ;多与 70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。 手势运用 通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。 4、如何化职业妆 前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。 首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。 打底： 打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。 定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的 T 字区定妆，余粉定在外轮廓。 画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。 5 / 8 眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。 眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。 睫毛：用睫毛夹 紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。 腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。 口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。 按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。 酒店前台接待礼仪 1、日常接待工作 迎接礼仪 应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如 果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓 ?请问您是哪家公6 / 8 司 ? 接待礼仪 接待客人要注意以下几点。 (一 )客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还 是我方负责人到对方单位去。 (二 )客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。 (三 )接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员 应该注意客人的安全。 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按 “ 开 ” 的钮，让客人先走出电梯。 客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手7 / 8 指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座 (一般靠近门的一方为下座 )。 (四 )诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。 2、不速之客的接待 有客人 未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方： “ 让我看看他是否在。 ” 同时婉转地询问对方来意： “ 请问您找他有什么事 ?” 如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。 酒店前台接听电话礼仪 1、所有来电，务必三响之内接听。 2、拿起听筒首先说： “ 您好 ” 、 “ 早上好 ” 、 “ 中午好 ” 或 “ 晚上好 ” ，接着报单位或岗位，不得颠倒顺序。 3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约 5 厘米 左右，中途若须与他人交谈，要捂住话筒。 4、必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。 5、对方挂断之后为通话完毕，任何时候都不得用力8 / 8 掷听筒。 6、对话要求按言谈第一条规定。 酒店前台应该遵守酒店内部的礼仪与秩序 1、离座和外出 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过 10 分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找