产品学习引领产品销售.doc

第二篇： 产品销售 情景案例三：产品学习引领产品销售学习要点重点提升能力关键行为特征产品销售能力深入了解客户产品销售能力熟悉产品特性，把握市场趋势，选择适当产品产品销售能力挖掘客户潜在的需求产品销售能力充分揭示产品风险市场分析能力及时总结判断市场运行的特点市场分析能力向客户客观分析当前市场的特点自我管理能力践行诚信、敬业、保密的职业操守行为情景案例l 从95533来的电话求助一天，个人理财中心的理财师Z在去往兄弟所的路上，突然接到95533电话，客服人员简单的向他介绍了一下客户求助的情况：该客户是一位女士，在我行有不多的存款，对银行业的理财产品相当熟悉，走过几家建行，但是对理财经理的解释不太满意，所以想找一位专业的理财顾问能解决她现在理财上的困惑，如不满意就去它行。95533的工作人员希望他能给客户打个电话，尽最大可能挽留客户，并将客户手机号码留给了他。l 电话预约当天下午，按照95533工作人员的相关介绍，理财师Z做了充分的准备，拨通了那个已经在他头脑中储存的电话号码。几秒钟后电话那头传来了一位女士柔美的声音，简单的互相介绍身份之后，理财师Z的第一感觉是她是一位素质极高的知识女性。于是在临近通话结束时，理财师Z试探的与客户约见面谈的时间，并巧妙的利用“二择一”法则（明天上午还是下午）。客户欣然答应了邀请，见面时间就约定在第二天的午后，地点定在支行理财中心。l 首次见面，了解客户那是一个炎热的夏天午后，天闷得让人感觉好像喘不过起来。当时理财师Z心想客户不一定能来，但是出于礼貌他还是提前半小时来到了支行理财中心等客户，同时为客户准备了饮料，水果等。时间一分一秒的过去，都过了预约时间了，客户一直没有出现。理财师Z觉得有些奇怪，心想是不是客户只是简单的应允，并没有来的意思。但是处于职业习惯，还是多等了一会儿。不一会儿，一个熟悉的声音传入耳畔，“你是Z经理吗？”理财师应声回头一看，站在他面前的是一位孕妇。细致观察一下，这位女士气质很好，衣着得体，举止礼貌，可以用端庄大方来形容。此时女士主动说话：“不好意思，Z经理，我身体不太方便所以来晚了，这么热的天让您久等了。”听完这些话，理财师Z心中油然升起对她的敬重。他笑着说，“没有，没有，所里杂事也挺多的。”大家坐定后，开始简单的聊起来。在接下来的交流中，客户开门见山的提出几个问题，这些问题涉及面非常广，包括地产、基金、理财、股票、黄金等各个金融方面的知识，并要求理财师Z进行相关的财务分析，拿出一些对现有产品的改进方法和个人观点，这么专业的问题对即使准备充分的Z来说也是一种挑战。在进行了简单的记录后，对那位女士提出的各种问题他都进行相应的解答。客户对理财师Z的专业性比较满意，当即表示让他为其做一份理财规划方案。理财师Z表示下次见面会详细向客户介绍理财规划。l 深入了解客户第二次见面的时候，客户已经没有当初的陌生感和挑剔。理财师Z拿出事先为客户精心准备的理财产品宣传折页，与客户进行面对面的细心讲解，从四方面给客户进行分析：年龄结构、风险承受能力、市场状况、资金投入比例，为客户提供了一份理财的合理化建议。客户听了频频点头。过程中理财师Z留意到客户一直在出汗，但是放在面前的饮料却始终没有喝，细心的他立刻意识到孕妇不能喝饮料，于是马上为客户到了一杯温水。也许是这一举动感动了客户，慢慢的客户的言语多了起来，与他你一言我一语的交换了自己的看法。交谈中了解到这位女士老家在山西，与老公两人在天津居住，没有工作，家中有2个孩子。平日在家无事就爱看一些经济方面的书，时间长了对这方面就有了一定的了解，她老家是山西平谷县，祖辈是做钱庄生意的。她的丈夫在该市开公司，其公司注册资金5000万元。夫妇两人在多家商业银行开有户头，同时拥有几家商业银行办理的黑金级VIP，其他行存款将近2000万元。在我行也有一定的存款，但是一直没有找到在我行的投资渠道。虽然也曾走访过几家建行但是结果都不是很满意。理财师Z也没有想到对方是资产这么雄厚的一个客户，立刻觉得这样的客户不能流失，如果流失对建行来说是一种损失。l 熟悉产品特性，把握市场趋势，选择适当产品在接下来的谈话中，了解到客户在其他行的资产配置中，已经买了一定的基金，但是收益并不是很理想。理财师Z从这一点入手，首先分析当前的市场特点，认为在当前市场条件下，可以配置一部分股票型基金。并且将目前市场上的基金按照股票型、混合型、债券型、货币型进行分类，并按期限最近一个月、三个月、半年、一年等筛选出排名前三位的基金，并辅助基金公司的大小、实力、基金经理的历史业绩等等多方面进行综合参考为客户进行推荐。同时指出基金净值的变化与市场波动有紧密的联系，相对与国债、存款等产品有较大的风险，需要根据客户风险承受能力及风险态度做适当的配置。客户听后欣然认同，并流露出满意的笑容，当即从外行汇款120万元，购买我行代销的基金，也创造了当时单只基金单笔销售超过百万的神话。业务办完后已经到了傍晚，理财师Z主动开车送这位女士回家，与此同时也得知了客户的住址，便于以后进一步的跟进。临走时他主动将名片递到客户的手中，表示客户以后在银行方面有什么需要，都可以给他打电话。如果不方便他可以上门服务，让客户再次露出满意的笑容。l 挖掘客户潜在需求当天晚上，理财师Z梳理一下与客户谈话的内容，仔细想想了客户到底是个怎样个性的人，对我行的还存在怎样的需求。一周之后，他再次电话拜访。为其讲述了黄金产品，黄金是一种保值、增值的产品，当时也是我行的新兴业务。当时的国际环境是美元不断的贬值，通胀预期不断抬升，也推动了国际市场上金价稳步上升，国内市场上，也有很大的通胀压力，很多有钱人已经开始买实物金进行避险保值。客户听完之后表示有兴趣，但是那时我行黄金业务还不算普及，相关的知识也不算全面，无法为客户提供相关的讲座。于是他积极想办法，找朋友，让客户参加了市场上的高端的黄金讲座，同时向客户介绍网上银行，让客户足不出户就能进行账户金的交易，使得客户很满意。在随后的日子里，这位女士已经与理财师Z成为朋友，理财师Z会经常与她沟通，了解她的不同需求，及时为其进行理财计划的变更。等其小宝宝降生后，理财师Z还为其介绍了太平小当家保险产品。每次他介绍给客户的产品都比较贴近客户的需求，让客户感觉很贴心。慢慢地客户将其在其他银行的1200余万元资产转入我行，理财师Z为其办理VIP理财卡，贷记卡，最终使得他们夫妇两人都成为我行VIP客户。l 辨明市场方向，锁定投资收益2008年股市低迷，他及时提醒客户赎回基金，此时客户07年在我行投资的120万元基金已经变成将近280万元，客户赎回后又购买我行的利得盈产品，随后股票市场就一路下跌，而客户在07年股市中成果却得到了保留，客户已经充分认同了理财师Z的理财能力。到目前为止，夫妇二人已经成为我行忠实的高端客户，双方的关系也向更深入的方向发展。 案例点评一、产品销售能力1.深入了解客户案例中理财师Z与客户第一次见面时他对客户问题的解答展示了建行理财师专业形象，获得了客户的尊重和认可。第二次见面是细心、细致服务获得了客户的好感和信赖，从而打开客户话匣，了解客户信息，为理财师针对性的服务客户奠定了基础，才会有百万基金的销售业绩。“在随后的日子里，这位女士已经与理财师Z成为朋友，理财师Z会经常与她沟通，了解她的不同需求”。不断的补充完善客户信息，从而发现了客户的潜在需求，得到了更多的交叉销售机会。2.熟悉产品特性，把握市场趋势，选择适当产品本案例中，理财师Z“拿出事先为客户精心准备的理财产品宣传折页，与客户进行面对面的细心讲解”，显示了理财师Z对所销售的产品是非常了解的，来龙去脉能讲得头头是道，这是他成功销售的前提条件。“理财师Z从这一点入手，首先分析当前的市场特点，认为在当前市场条件下，可以配置一部分股票型基金。并且将目前市场上的基金按照股票型、混合型、债券型、货币型进行分类，并按期限最近一个月、三个月、半年、一年等筛选出排名前三位的基金。”理财师Z不但了解产品，而且能把握市场趋势，选择适当产品推荐给客户。熟悉产品特性，是一切销售的前提。在实际工作中销售不力一个重要原因其实是销售人员没有能够真正熟悉产品，把握产品特性。案例中理财师Z不仅熟悉产品，而且准确把握市场趋势，选择适当产品，才能取得良好的销售业绩。所以作为一名理财师，必须熟悉你手中可以使用的产品。风险和收益是并存的，没有绝对的好产品。真正使用好手中的产品非常关键。要使用好，必须彻底的了解它，知道在什么市场情况下可以用。3.挖掘客户潜在的产品需求在第一次成功基金销售后，“他再次电话拜访，为其讲述了黄金产品”，再次结合国际国内环境，点出了黄金保值增值的功能。同时向客户介绍网上银行，让客户足不出户就能进行账户金的交易”，使得潜在需求能落实到行动上来。“等其小宝宝降生后，理财师Z还为其介绍了太平小当家保险产品”，再次把客户的需求和产品结合起来进行销售。理财师要提升自己产品销售能力就要挖掘客户的潜在需求。找到客户的需求点，然后推荐产品。4.充分揭示风险在案例中理财师Z在推荐基金时“指出基金净值的变化与市场波动有紧密的联系，相对与国债、存款等产品有较大的风险，需要根据客户风险承受能力及风险态度做适当的配置。”我们实际工作中往往忽略或者故意忽略揭示风险，暂时也许能够取得一定的销售业绩，但是也许为客户的投资造成隐患，也可能会严重影响到建行的信誉及理财师的专业形象。案例中理财师Z充分揭示了风险，并且向客户提出管理风险的建议，是非常值得我们学习的。二、市场分析能力：及时总结判断市场运行的特点, 向客户客观分析当前市场的特点在完成基金销售之后，“再次电话拜访，为其讲述了黄金产品。国内市场上，也有很大的通胀压力，当时的国际环境是美元不断的贬值，通胀预期不断抬升”，对市场趋势准确把握，向客户客观分析当前市场的特点,再次让客户尝试我行的账户金产品。 “2008年股市低迷，他及时提醒客户赎回基金，客户赎回后又购买我行的利得盈产品，随后股票市场就一路下跌”，准确的把脉市场，确保资金保值增值。理财师Z及时总结判断市场运行的特点，向客户客观分析当前市场的特点是成功销售的关键。及时总结判断市场运行的特点，向客户客观分析当前市场的特点是各有侧重的，前者强调理财师分析市场、判断市场趋势的能力，后者强