客户满意度的服务理念.ppt

2011北京现代CSI项目,品牌 = 品质 + 口碑 + 销量,故障,电话,价格,价格,配件,距离,诊断接待,路程,质检,休息、时间,结算,送客,维修,跟踪,维修产品构成,价格,发电机,礼貌,时间,质量,服务,便利,结 算,休息室,饮 料,卫生,空调,绿化环境,企业规模,美誉,跟踪提醒,情感,社会声誉,预期利益,关于做事:,理念、为什么做 态度、想不想做 标准、怎样去做 质量、做的好不好,售后服务核心竞争力：,品质优,价格低, 速度快,服务好! 有必要吗? 差不多就行了！ 我们以前都是这样做的！,J.D.Power简介,J.D.Power公司建立于1968年，是一家全球性的市场资讯公司，总部设在美国加利福尼亚州, 2000年进入中国(上海），2005年3月，第一次公布中国市场汽车调查报告“2004年中国汽车行业调研报告”。,主要就顾客满意度，产品质量和消费者行为等方面进行独立公正的调研。现在，公司业务包括行业范围的联合调研；定制（授权）跟踪调研；媒体调研；预测服务；培训服务以及在用户满意度和质量方面的商业运行分析和咨询。,1、J.D.Power 新车质量调研(IQS) 2、J.D.Power汽车性能、运行和设计调研(APEAL) 3、J.D.Power售后服务满意度调研(CSI) 4、J.D.Power销售满意度调研(SSI),CSI包括5个因子 (16个要素, 1000分满分), 调查对象 : 购买新车后使用 1224个月的客户 (09.3月10.3月购买) 调查方法 : 一对一面访调查 时段调查 : 10.2月 10.5月 (每年 7月 30日发布结果),调查概要,访问内容,服务质量 350分,服务启动 150分,服务顾问 150分,经销商设施 150分,服务后交车 200分,市场占有率 企业利润率 一次修复率 客户满意度 维修客单价 员工福利水平,CSI服务理念,2010年CSI分析,CSI改善项目,目录,服务理念,2010年CSI分析,CSI改善项目,服务理念,什么是CS？,客户满意度 Customer satisfaction 定义：20世纪80年代中后期出现的一种经营理念，其基本内容是：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。,“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”,客户满意度调研的结果反映： 我们实际工作的表现 客户对于我们的期望,服务理念,服务收益和客户满意的关系？,来源：JDPOWER 10年报告,服务理念,服务收益和客户满意的关系？,9-10分 (CSI 924),8分以下 (CSI 742),接近3倍,收入损失/获益举例分析： 假设一个经销商有10,000辆的客户保有量。,来源：JDPOWER 10年报告,服务理念,2010年CSI分析,CSI改善项目,2010年CSI分析,2010年CSI整体情况, 对近期在特约店或服务站有入厂经历的用户,进行一对一的面访,（满分1,000分）, 5大因子, 16个要素 服务质量 （3个 要素） 服务后交车 （3个 要素） 服务启动 （3个 要素） 服务顾问 （3个 要素） 经销商设施 （4个 要素）, 调研对象 : 42个品牌 （与09年相比,增加2个品牌） 调研用户 : 08.2月 09.5月购车用户（购车后使用12 24个月） 调研时间 : 10.2月 10.5月,28个重点城市 北部（8个 ）： 北京、长春、大连、石家庄、沈阳、太原、唐山、天津 东部（10个）：福州、杭州、济南、宁波、南京、青岛、上海、苏州、无锡、厦门 南部（4个 ）： 东莞、广州、昆明、深圳 西部（6个 ）： 长沙、成都、重庆、武汉、西安、郑州,调研概要,调研方式,调研内容,调研区域,2010年CSI分析,2010年CSI整体情况（满分1000分）,150分,150分,150分,200分,350分,2010年CSI分析,2010年CSI整体情况, 主要内容 - 与09年相比,行业平均 提高2分 - 豪华品牌CSI走低，非 豪华品牌CSI领跑行业 北京现代 819分 (19位/42社) 与 09年相比,成绩下 降5分,排名下降5位 中游水准,2010年CSI分析,2010年CSI各区域情况,与2009年对比,2010年CSI分析,2010年CSI整体情况,2010年客户满意度（CSI）中游圈水平 - 北京现代：19位/42个品牌 (第一： 上海通用 / 第二：广汽本田),广汽本田,15位(820),14位(824),19位(819),4位(811),4位(821),12位,7位,1位(870),06年,07年,08年,09年,10年,16位,北京现代,2位(874),上海通用,3位,16位,3位,8位,1位(875),2010年CSI分析,2010年CSI整体情况,1、从2004年至2010年汽车行业客户满意度在稳步提升，最好品牌CSI提升快速; 2、北京现代从2004年至2010年客户满意度提升幅度较小，最好品牌CSI提升急剧加速; 3、北京现代与最好品牌差距在50分以上，与最好品牌的差距较大。,2010年CSI分析,2010年CSI整体情况,与09年相比，北京现代2010年客户满意度CSI下滑 -5 分，其中服务启动 和经销商设施大幅下滑，服务后交车有小幅上升。, 全体经销商薄弱的2个项目，急需改善, SI : Service Initiation, SA : Service Advisor, SF : Service Facility, VP : Vehicle Pickup, SQ : Service Quality,. . .,. . .,维修后洗车, 一次维修率 2个项目薄弱 : 比雪佛兰低14.4分 清洗车辆时同时清洗外观与内饰，客户满意度才会高,2010年CSI分析,服务理念,2010年CSI分析,CSI改善项目, 推进目标,中国 JDP CSI 3年內达成上游圈水平,CSI目标,CSI改善项目,加强 竞争力,扩大售后组织机构 - 伴随销售增加，需加强组织机构竞争力 改善配件供应体系 - 增加配件中转库及加强对经销商的支援,提升厂家服务能力,CSI改善项目,提升经销商服务能力,营销新思路,营销能力,情报力,竞争对手,目标客户,卖场力,商圈