饭店服务心理与待客技巧课程教学大纲.doc

饭店服务心理与待客技巧课程教学大纲一、课程的性质、目的与任务 饭店服务心理与待客技巧是中职院校饭店服务与管理专业的专业课程，是我校酒店管理等专业的专业必修课。本课程紧跟中职教育和酒店行业形势的发展，通过学习使学生理解顾客与酒店从业人员的心理及行为规律，掌握激发消费和酒店服务过程的心理策略及酒店企业管理心理的理论及运用，体现“培养和谐职业人”的特点；即以培养具备良好的酒店从业员工所必须的职业心理素质为课程目标，强调将职业心理素质能力的培养与职业道德教育、心理学专业理论知识的学习与职业意识培养和职业技能培养融会贯通，贯穿于整个教学过程，培养高职酒店管理专业学生的方法能力、社会能力和解决问题的能力及心理素质。为学生今后从事酒店管理工作奠定坚实的基础。二、课程的教学目标 （一） 知识教学目标 能系统运用心理学的原理和方法，解释酒店活动中的心理现象，达到基础职业心理要求。（二） 能力培养目标 在教师提供帮助和设置疑问的过程中让学生自己获得信息，实际上是展示展示学生利用学案进行的主动学习的过程。（三）素质教育目标 要求学生领悟对顾客服务本领，能综合运用心理学的基本理论和方法，分析和解决旅游实践中的实际问题，形成良好的服务职业心理素养。三、课程教学内容与要求第一章 前厅服务心理与待客技巧（一）教学内容 第一节 来客服务心理与待客技巧 一、服务心理与待客技巧分析 二、预定服务心理分析与待客技巧 三、酒店来客服务心理需求 第二节 住客服务心理与待客技巧 一、服务心理与待客技巧分析 二、根据感知觉做好服务工作 三、培养良好的感知觉能力 四、如何对客人进行鉴貌辨色 第三节 去客服务心理与待客技巧分析 一、服务心理与待客技巧分析 二、客人在离店期间的服务技巧（二）教学目的要求 前厅是酒店的门面，总会给客人留下深刻的印象和难忘的最后印象。客人预订、抵店、住店、离店阶段，对前厅服务需求心理预期各不相同。服务人员只有把握了客人需求心理，依据需求的变化跟进服务，才能主动超前提供恰当的服务，令客人产生精细的消费体验，从而留下良好的印象。 （三）教学重点与难点 重点 来客、住客、去客的待客技巧 难点 来客、住客、去客的服务心理（四）教学建议 1、本章节采取理论讲授与课内实训相结合。理论部分以课堂讲授为主，辅以典型案例的分析，力求达到知识性和趣味性、深刻性和易解性的统一。 2、可采用双语教学，补充一些常见的前厅服务程序中的英文对话，提高学生们实际酒店实习、及毕业后工作中的英文表达能力。第二章 客房服务心理与待客技巧（一）教学内容 第一节 来客服务心理与待客技巧 一、服务心理与待客技巧分析 第二节 住客服务心理与待客技巧 一、服务心理与待客技巧分析 二、宾客在住店期间的服务心理需求 三、客房服务礼节礼仪技巧 第三节 去客服务心理与待客技巧分析 一、服务心理与待客技巧分析 二、酒店客人的需求特点 三、如何看待客人反馈及如何加以利用（二）教学目的要求 由于客人的职业、年龄、地域、习惯、性格、文化、目的等差异，对服务的心理预期不尽相同，要求服务因人而异，提供个性化服务。客房服务力求使每位客人能够感受到家的温馨舒适，力求提供超越客人需求心理预期的服务，需要不断研究客人的心理需求，关注客人的心理预期，并运用待客技巧愉悦客人，令其原意成为酒店的回头客。（三）教学重点与难点 重点 来客、住客、去客的待客技巧 难点 来客、住客、去客的服务心理（四）教学建议 1、本章节采取理论讲授与课内实训相结合。理论部分以课堂讲授为主，辅以典型案例的分析，力求达到知识性和趣味性、深刻性和易解性的统一。 2、可采用双语教学，补充一些常见客房服务程序中的英文对话，提高学生们实际酒店实习、及毕业后工作中的英文表达能力。第三章 餐饮服务心理与待客技巧（一）教学内容 第一节 宴会服务心理与待客技巧 一、服务心理与待客技巧分析 二、餐厅服务人员的心理策略 三、宴会的本质特征 第二节 零点服务心理与待客技巧 一、服务心理与待客技巧分析 二、客人的消费类型 三、动机与服务 四、情绪与服务、情感与服务 五、满足客人心理需求的服务策略 （二）教学目的要求 随着人们生活水平的提升，其对餐饮服务品质要求也越来越高。由于生活背景、文化层次、经济地位、饮食文化的差异，客人在菜品品质、就餐环境、就餐氛围、服务方式等方面的需求千差万别，因此服务人员应该依据客人的个性化心理需求，有针对性的运用待客技巧，力求客人满意至惊喜。（三）教学重点与难点 重点 宴会特征；宴会、零点服务技巧。 难点 宴会、零点服务心理需求、情绪与服务、情感与服务、满足客人心理需求的服务策略（四）教学建议 1. 通过“中餐厅环境设计”项目教学，充分调动同学们学习的积极性、创造性。 2. 课上展示一些精美的餐厅图片，使同学们掌握中餐厅环境设计的方法。 3. 可采用双语教学，补充一些常见中餐厅服务程序中的英文对话，提高学生们实际酒店实习、及毕业后工作中的英文表达能力。第四章 康乐服务心理与待客技巧（一）教学内容 第一节 健身服务心理与待客技巧 一、服务心理与待客技巧分析 二、客人的气质行为特征与服务策略 三、健身客人心理分析 第二节 球类服务心理与待客技巧 一、服务心理与待客技巧分析 二、球类休闲客人心理分析 第三节 水休闲服务心理与待客技巧分析 一、服务心理与待客技巧分析 二、水休闲心理分析 三、情商与服务（二）教学目的要求 通过教学，使学生掌握康乐客人的心理需求，因人而异的提供个性化服务，进一步提升康乐项目的吸引力和客人的满意（三）教学重点与难点 重点 健身、球类、水休闲服务的待客技巧 难点 健身、球类、水休闲服务的心理需求（四）教学建议 1、讲授、看光盘相结合； 2、可采用双语教学，补充一些常见的程序中的英文对话，提高学生们实际酒店实习、及毕业后工作中的英文表达能力。 第五章 吧间服务心理与待客技巧（一）教学内容 第一节 茶客服务心理与待客技巧 一、服务心理与待客技巧分析 二、茶客心理分析 三、茶道与修养 第二节 酒客服务心理与待客技巧 一、服务心理与待客技巧分析 二、酒水知识 第三节 咖啡服务心理与待客技巧 一、服务心理与待客技巧分析 二、咖啡服务心理分析 三、咖啡简介（二）教学目的要求 通过教学，使学生掌握康乐客人的心理需求，因人而异的提供个性化服务，进一步提升康乐项目的吸引力和客人的满意度。（三）教学重点与难点 重点 健身房、酒吧、咖啡厅服务的待客技巧 难点 健身房、酒吧、咖啡厅服务的心理需求（四）教学建议 1、讲授、看光盘相结合； 2、可采用双语教学，补充一些常见的程序中的英文对话，提高学生们实际酒店实习、及毕业后工作中的英文表达能力。第六章 VIP服务心理与待客技巧（一）教学内容 第一节 政府VIP服务心理与待客技巧 一、服务心理与待客技巧分析 二、政府VIP客人服务心理分析 三、心理学理论在酒店服务中的应用 第二节 酒店VIP服务心理与待客技巧 一、服务心理与待客技巧分析 二、酒店VIP客人服务心理分析 第三节 自认VIP服务心理与待客技巧 一、服务心理与待客技巧分析 二、自认VIP客人服务心理分析（二）教学目的要求 通过教学，使学生掌握VIP客人的心理需求，因人而异的提供个性化服务，进一步提升康乐项目的吸引力和客人的满意度。（三）教学重点与难点 重点 VIP客人服务的待客技巧 难点 VIP客人服务的服务心理（四）教学建议 1、了解每类VIP客人的概念 2、案例教学，增加趣味性 3、可采用双语教学，补充一些常见的程序中的英文对话，提高学生们实际酒店实习、及毕业后工作中的英文表达能力。第七章 员工及管理者心理与调适技巧（一）教学内容 第一节 员工心理与调适技巧 一、心理与调适技巧分析 二、职业对服务人员性格的要求 三、酒店员工常见的服务心理问题分析 第二节 管理者心理与调适技巧 一、心理与调适技巧分析 二、管理者心理压力主要来源分析 三、酒店管理者人际沟通不畅的原因分析 四、管理者如何运用倾听技巧（二）教学目的要求酒店内员工、客人密集，可谓复杂的“小社会”，员工付出的不仅仅是体力，更需要适应不同的人际关系，处理多样化、繁杂的事务性工作。所以能够运用心理调适技巧，以保持健康的心理、良好的心态和积极的情绪尤为重要。（三）教学重点与难点 重点 员工、管理者的心理与调适技巧分析；管理者如何运用倾听技巧；职业对服务人员性格的要求。 难点 酒店员工常见的服务心理问题分析、酒店管理者人际沟通不畅的原因分析、管理者心理压力主要来源分析。（四）教学建议 运用案例讲授员工的心理与管理者的心理，以及二者的沟通。四、教学课时分配（总课时180，理论90，实践90）序号学习情境任务单元教学地点参考学时1服务篇前厅服务心理与待客技巧教室402客房服务心理与待客技巧教室403餐饮服务心理与待客技巧教室404康乐服务心理与待客技巧教室205吧间服务心理与待客技巧教室106VIP服务心理与待客技巧教室207基础篇员工及管理者心理与调适技巧教室88复习复习教室2五、课程考核要求及考核方法考核要求 根据教学目标和课程学习要求，学生必须通过课程考核，取得合格成绩。考核方法1、课程考核方法与成绩构成 （1）平时作业成绩 10%，包括个人书面作业、小组项目作业等。 （2）出勤及纪律 10%，出勤情况及课堂纪律。 （3）技能操作考核 30%。 （4）期末理论考试 50%，闭卷考试，卷面成绩以百分制计算。题型包括客观题和主观题，如填写、选择、判断、问答、计算、案例分析等。2、课程考核采用“理论技能双控制”即技能操作考核达不到60分（按比例为18分），期末理论考试