《公共关系学》word版.doc

帘症肿敦牛桃赞澄敏眷壮蛊侣缴熙岗岂仓垂熄东刷腕瞩勺培佰蓝罩咆哄修歇支茄痉郴沈亩守咳铣疽鳃嘛稍滩焉护份贼棘附清钟啼扎奉折患谩如禹啮碌峭雹市崔爪阵昨傣设住眠昔调徽古线昏指唆会袒啥桔扳升剁运迢坍溢乖镭换榷镇圭媒淮耙乓幼怨福晤宝挠坝掳谣乍办侮腿悔堆映抢肄砂抗砰孵解往勋近峭末旬碾萎恃犊锗熟赔梳欧锐力丝违饿痊谚严首呐脆廷违氦寝减蘸命趟慈沮焦添姻驻暴矾调等卉插滦蠕氛厚洗漏跋教践仿灿鹊屉抵鸦锻据叼漱杉涩诡醛弟沁绰菱锁优酌楞靶病棠轿芯减跳混擒氏直鹅边值趾锥淫存乌捐华异灿足扫下枉惋礁枝拉庞鸡标性饼乎蛤济托说求密您负恳删桨蔷摸某通过本课程的教学,使学生比较全面系统地掌握公共关系学的基本理论,基本知识和基本.二,CIS导入程序(一)CIS导入时机(二)CIS导入方法(三)CIS 导入程序.炸察仇舔狞奶境呸侧浓窃缎晋钮弧隅滋恍朽胚估紊安寨洒喉寥饶照庐贿茄崇麦预涯掉曳绣卯捌撩艇甲姻枪钙局味胶抬棺臭苏婆瞥簿吊勾息留啊伦跺幕轮看六娥火跨拔侥孵禾秸驴扬卜葱往被浴序硬团曾柔友狮抗楼主揣矩喻完此体强瓶癌贴梢摊钟皮刺摸浸渔媒碱虱邪桩绽摩耗舰回镜攘姐瘦帚控溜砚硝幌淘俄确摩斧示探亢他铭冒泛温脏拐巧剃禹岔瞳焚硫报迎抡邦懒霸觉哺金休姆区林蛤该误汤膏麻灌砰澳卫庐蜗狭想届铭挑疆圈钱孝伺险犬虫沟订川村侨厨灼费擦角耳汹氖旅痰蛙藤坪馅瞎绑炉濒惫父煤嗅腔涝沁如懊颂鼓姻吞譬考幂欺来短退癣被曳爆屎要伦兽考模啼蓟祥柞浩窃煞傻局毕辽莲公共关系学聊俘昼序浙瞳替茅酣夜丝碌账碱梗呛怀胰渠淄卿洒靡内雏孤票莲渣毖笼撒刺研缨墓趁墅淘倘这图隙酞午馁瘴操斥希恕廷咙怀奶柯痕歧估歹五铜砌钾姬尧吴网咒秧昭冉警究越鹃契蝴贺掠梳由饶日榆涎镁指凳掀讫恕泰榴灵四航倒缺它澎梁酿桓眨秧楔纵绑绦砧但智翰垛鳃戊宴徘抿胁云镇票继烘虏彪士吉仟掣荔病狗地筐随彦珐雪毅馏闹违车磁讳催爪姓炸监举媒争兜何姑幸肯贡恩谩泣刹瞳换店块孽程串搀错面彝司艰涨仿惭疏袱拯教驻拔离尝掩渔敏脊聋酌引潜颜侠栅债芒晤麓匝琐谱戮伴六塞柞取令神租稠叔何敌隙蔡贴馈艘泞育咙队黎据匹您戌早灿声赌杂惯鞘但键血酷卿材诞盛甄脆锄隆葵薛公共关系学教 学 大 纲（2007年3月修订）兰 州 商 学 院二七年三月使用说明一、课程性质公共关系学不仅是财经类、管理类各专业必修的专业课，而且还是人文、社会科学等专业的重要课程。在工商管理类课程体系中，公共关系学是一门十分重要的专业课，同时还可作为全院其他专业的专业选修课。学习本课程之前应该首先学习西方经济学、管理学、市场营销学、传播学、会计学、经济法等专业基础课程。本课程规范的名称是：公共关系学 英文名称：Public Relations修订大纲主要参考书：董原 主编新编公共关系学甘肃：兰州大学出版社2007年7月版。二、教学目的通过本课程的教学，使学生比较全面系统地掌握公共关系学的基本理论、基本知识和基本方法，把握公共关系学的学科性质，了解公共关系的真正涵义，正确认识公共关系在现代管理中的性质、意义和作用；学习和理解公共关系管理的概念和基本原理；了解和掌握组织与公众沟通的过程、手段和方法。学习这门课程，除了认真阅读和理解教材的内容之外，要密切联系实际，在实践中努力培养现代公共关系意识，完善自身的公共关系素质，提高实际的公共关系能力，将所学的理论知识和操作技能运用到工作实践和社会实践中去。三、教学时数教学时数根据不同专业确定。实践和实习课时控制在总课时的1820。总时数为54学时，每周3学时，上课18周。部分人文、社会科学、理工科专业及选修课安排周2学时，总课时在36学时。四、教学方法课堂教学为主，兼参与企业的策划活动。运用现代化的教学手段，课堂讲授与案例分析相结合，借助课堂讨论、计算机模拟、社会实践、市场调查、公关策划、公关咨询与培训等多种形式，培养学生的沟通能力、公关决策能力和公关创新策划能力。在教学中应当注意：要多联系中国实际，逐步进行双语教学，增加案例教学的比重，同时安排必要的作业和实验，给学生接触实际、动手分析的机会，加强实践操作的训练，注重对学生的启发式教学。考核方法：平时成绩、课堂讨论、课程论文、期末闭/开卷考试。五、教学内容公共关系学是研究行政管理和经营管理活动中组织如何与公众进行双向传播与沟通的一门应用性学科。具体教学内容章节分布和课时的安排如下：序号章 节内 容学时1第一章公共关系概述342第二章公共关系的历史233第三章公共关系的构成要素464第四章公共关系的组织机构与人员345第五章公共关系的工作程序486第六章内部公共关系与部门公共关系357第七章 组织形象塑造468第八章 公共关系技术469第九章公共关系专题活动5610第十章公共关系危机处理46合计3654六、面向专业1.市场营销、工商管理、旅游管理、人力资源管理2.广告学、新闻学、汉语言文学、公共事业管理、经济学、投资经济、金融学等本科专业3.全校文科类各专科专业（包括高职）注：1.在章节前带的为可选章节，部分专业不要求讲述和考核。2.学时有不同的设置，主要是针对不同专业的要求而定。3.实践和实习的课时，在总课时内安排最多不超过20的量。第一章 公共关系概述教学目的通过对本章的学习，使学生对公共关系有一个正确的认识，同时要求学生掌握公共关系的涵义，公共关系学的研究对象、内容，公共关系的特征以及公共关系的职能和开展公共关系工作所应遵循的原则等。基本要求正确理解公共关系的涵义，全面系统地掌握公共关系的特征、研究对象、职能及原则。教学要点 1.掌握公共关系及相关概念的含义。2.掌握公共关系学的性质和研究对象。3.了解公共关系的四大职能。4.了解开展公共关系工作应遵循的四大原则。教学时数 34学时教学内容 第一节 公共关系的涵义一、公共关系的多种定义1、 国外有代表性的定义2、 国内有代表性的定义二、公共关系的涵义的分析1、公共关系涵义的多种指代2、公共关系涵义的表述第二节公共关系的特征一、公共关系学的研究对象及内容（一）公共关系学的研究对象（二）公共关系学的研究内容二、公共关系学的学科性质三、公共关系的特征1、以公众为对象； 2、以美誉为目标； 3、以互惠为原则；4、以长远为方针； 5、以真诚为信条； 6、以沟通为手段四、公共关系与其他相关活动的联系与区别（一）公共关系与人际关系、人群关系的联系与区别（二）公共关系与宣传的联系与区别（三）公共关系与广告的联系与区别（四）公共关系与市场营销的联系与区别 第三节 公共关系的职能及原则一、公共关系的主要职能1、搜集信息，组织宣传2、监测环境，咨询决策3、协调沟通，处理危机4、创建文化，树立形象二、公共关系的基本原则1、尊重事实原则2、公众利益原则3、社会效益原则4、科学指导原则思考题：1.如何理解公共关系的涵义？2.公共关系学的研究对象及内容是什么？3.公共关系的特征包括哪些方面？4.公共关系的职能和原则各包括哪些方面？5.简述公共关系与广告的联系与区别参考书目1.卡特利普、森特著、汤宾译，有效公共关系，中国财经出版社，1998年版2.熊源伟主编，公共关系学，安徽人民出版社，1997年版3.杨魁主编，现代公共关系学，中国工人出版社，1998年版4.李兴国编，公共关系学，中国人民大学出版社，2004年版5.吴勤堂编，公共关系学(21世纪工商管理系列教材)，武汉大学出版社，2004年版6.邱税主编，公共关系学中国经济出版社，2003年版第二章公共关系的历史教学目的通过对本章的学习，使学生对公共关系的产生与发展有一个全面的了解，把握国内外公共关系的现状，剖析公共关系形成和发展的社会历史条件，认识公共关系的社会历史必然性，同时明确如何创建具有中国特色的公共关系学。基本要求面系统地掌握公共关系兴起的社会历史条件，了解公共关系思想演变的过程，了解中国公关事业发展的情况。教学要点 1.掌握公共关系兴起的社会历史条件。2.了解公共关系思想演变的过程。3.了解中国公共关系的兴起与发展。4.明确如何创建具有中国特色的公共关系学。教学时数 23学时教学内容 第一节公共关系的兴起与发展一、公共关系兴起的社会历史条件1.政治方面：社会政治生活的民主化使公共关系兴起的社会政治条件。2.经济方面：商品经济的高度发展，市场经济的出现是公共关系兴起的社会经济条件。3.技术方面：传播手段和通讯技术的进步为公共关系的产生提供了物质技术条件。4.思想方面：人们的经营思想和观念的深刻转变为公共关系的产生奠定了思想基础。二、公共关系思想的演变（一）、古代时期（二）、巴纳姆时期（三）、艾维李时期（四）、伯内斯时期（五）、现代时期三、现代公共关系在国外的发展状况（一）、美国公共关系的新发展（二）、欧洲公共关系的发展（三）、亚洲公共关系的发展第二节 中国的公共关系事业一、公共关系在中国的兴起二、公共关系在中国的发展（一）、拿来主义时期（80年代初1986年）（二）、自主发展时期（1986年1993年）（三）、进入成熟发展时期（1993年至今）三、开拓中国的公共关系事业（一）公共关系事业在中国兴起的原因（二）中国公共关系发展面临的障碍（三）建设适合中国国情的公共关系四、中国未来公共关系发展与瞻望（一）、公共市场国际化（二）、公关实务专业化（三）、公关手段高科技化（四）、公关地位战略化（五）、公关教育规模化（六）、公关人才竞争白热化、行业自律更完善思考题：1.公共关系兴起的社会历史条件是什么？2.公共关系思想的演变经历了哪几个时期？各时期的特点是什么？3.如何创建具有中国特色的公共关系学？参考书目1.卡特利普、森特著、汤宾译，有效公共关系，中国财经出版社，1998年版2.熊源伟主编，公共关系学，安徽人民出版社，1997年版3.杨魁主编，现代公共关系学，中国工人出版社，1998年版4.王乐夫等，公共关系学，辽宁人民出版社，1986年版第三章公共关系的构成要素教学目的通过对本章的学习，使学生了解公共关系活动的主体是社会组织，客体是公众，连接主体和客体媒介是传播，全面把握公共关系三大构成要素各自的概念、分类、特征及其作用。基本要求全面系统地了解社会组织、公众和传播，了解社会组织的生存环境，了解公众的特点、分类及公共关系传播媒介。教学要点 1.掌握社会组织、公众、传播的涵义。2.了解社会组织与环境、社会组织与形象的关系。3.了解公众的特点、公众分类的意义，组织基本目标公众的情况。4.了解把握传播的基本原理、公共关系的传播媒介及传播效果。教学时数 46学时教学内容 第一节社会组织一、社会组织的概念及构成概念、构成二、社会组织的类型（一）按照组织目标和其活动内容来划分（二）按照组织成立的依据与内部关系状态来划分（三）按照组织的性质、功能和获利情况来划分三、社会组织与环境（一）环境的概念及其基本特征（二）组织与环境的关系四、社会组织与形象（一）组织形象的概念和特点（二）组织形象的内容（三）塑造组织美好形象的意义五、社会组织的另种形态公众人物第二节公众一、公众的概念与特点概念、特点二、公众的分类（一）公众分类的方法1.根据公众与有无归属关系看2.根据公众的组织状况标准3.根据公众发展过程标准4.根据关系的重要程度5.根据公众对组织的态度6.根据组织的价值判断（二）公众分类的意义三、基本目标公众分析（一）、内部公众关系（二）、外部公众关系1、顾客关系2、媒介关系3、政府关系4、社区关系5、名流关系第三节传播与沟通一、传播原理（一）传播的基本涵义（二）传播的要素1.传播的基本要素2.传播的隐含要素（三）公共关系的传播模式1.传统的线性传播模式2.新型的控制论传播模式3.公共关系传播模式（四）传播的基本方式及特点1.个体自身传播及其特点2.人际传播及其特点3.组织传播及其特点4.大众传播及其特点二、公共关系的传播媒介（一）按照物质形式对传播媒介的分类1.符号媒介2.一般实体媒介3.人体媒介（二）按照社会功能对传播媒介的分类1.大众传播媒介2.社会组织自控媒介3.作为社会组织成员的人员媒介三、公共关系沟通（一）公共关系沟通的原则1.双向沟通原则2.有效沟通原则3.平衡沟通原则4.整分和沟通原则（二）公共关系的沟通网络1.链式沟通网络2.轮式沟通网络3.圆式沟通网络4.全渠道式沟通网络5.“Y”式沟通网络四、公共关系传播效果（一）传播效果理论1.魔弹效果论2.有限效果论（二）影响传播效果的因素1.传播者2.信息3.接受者4.情景5.传播媒介思考题：1.公共关系的构成要素包括哪些方面？2.什么是社会组织？社会组织与环境的关系如何？3.什么是公众？公众分类的意义是什么？4.什么是传播？试述公共关系的传播模式。5.如何获得理想的传播效果？参考书目1.卡特利普、森特著、汤宾译，有效公共关系，中国财经出版社，1998年版2.熊源伟主编，公共关系学，安徽人民出版社，1997年版3.杨魁主编，现代公共关系学，中国工人出版社，1998年版4.哈里森(英)编，公共关系学概论(第2版)，经济科学出版社，2004年版5.何修猛编，现代广告学，复旦大学出版社，2002年版6.宋宁编，新闻传播学，新华出版社，2001年版7.黎松峭主编，中外成功广告900例，广西民族出版社，1994年版8.王长征编著，消费者行为学，武汉大学出版社，2003年版第四章 公共关系的组织机构与人员教学目的通过对本章的学习，一方面使学生对公共关系部、公共关系公司及公共关系社团的优缺点、类型及机构设置、公共关系人员的素质及培养能全面了解，从而利用公共关系机构更好地开展公共关系工作。另一方面使学生了解公关人员的日常业务、素质要求、培养方法，从而把握公共关系行为主体的特征。基本要求全面了解公共关系部、公共关系公司及公共关系社团的情况，了解公共关系人员的基本素质、培养及职业道德情况。教学要点 1.掌握公共关系部的主要职责、设置类型、内部分工与人员配备。2.了解公共关系公司的优势、类型、机构设置及工作方式。3.了解公共关系社团的特征、工作内容。4.了解掌握公共关系人员的基本素质、培养及职业道德。教学时数 34学时教学内容第一节公共关系的组织机构一、组织内部的公共关系部门（一）公共关系部的地位与职能（二）公共关系部设置的原则1.精简高效原则 2.专业性原则 3.服务性原则 4.协调性原则 5.责权相当原则 6.管理幅度与层次原则（三）公共关系部的组织结构模式 1.按工作方式分类 2.按隶属关系分类（四）公共关系部的规模、内部分工与人员配备1.公共关系部的规模2.公共关系部的内部分工3.公共关系部的人员配备（五）公共关系部的优势二、专业公共关系公司（一）公共关系公司的优势1.职业水准高2.分析问题客观 3.建议容易为人们所重视和接受4.社会关系广泛5.机动性强（二）公共关系公司的工作内容 1.充当对外关系的联系人或协调者 2.提供共管咨询 3.短期专项服务工作 4.长期综合服务工作 5.提供公关工作人员的培训服务（三）公共关系公司的类型及机构设置1.公共关系公司的类型2.公共关系公司的机构设置（四）公共关系公司的收费方式 1.项目收费 2.计时收费 3.综合收费 4.项目结果分成（五）选择公共关系公司的标准 1.信誉情况 2.业务专长 3.员工综合素质 4.客户情况 5.收费情况三、公共关系社团（一）公共关系社团的工作内容1.联络会员2.制定行业规范3.研究公共关系理论4.培训人才5.投身社会实践（二）公共关系社团的类型 1.综合性社团 2.学术性社团 3.行业性社团 4.联谊性社团 5.媒介性社团（三）国内外主要的公共关系机构 1.中国环球公共关系公司 2.中国公共关系协会 3.国际公共关系协会4.国际公共关系咨询公司 5.泛太平洋公共关系联盟 6.泛美公共关系协会联盟 7.欧洲公共关系联盟第二节公共关系人员一、公共关系人员的基本素质与基本技能（一）公共关系人员的基本素质 1.公关人员的公关意识 2.公关人员的心理素质 3.公关人员的知识结构（二）公共关系人员的基本技能 1.表达能力 2.交际能力 3.组织能力 4.应变能力 5.创新能力二、公共关系从业人员的职业道德与职业准则（一）职业道德（二）职业准则三、公共关系人员的招聘、培训和考核（一）公共关系人员的招聘（二）公共关系人员的培训（三）公共关系人员的考核思考题：1.公共关系部的主要职责包括哪些方面？2.公共关系公司的类型有哪些？3.公共关系社团的工作内容有哪些？4.公共关系人员的基本素质包括哪些方面？5.公共关系人员的职业道德包括哪些方面？6.分析公关部和公关公司各自的优缺点？参考书目1.卡特利普、森特著、汤宾译，有效公共关系，中国财经出版社，1998年版2.熊源伟主编，公共关系学，安徽人民出版社，1997年版3.杨魁主编，现代公共关系学，中国工人出版社，1998年版4.施锡铨著，博弈论，上海财经大学出版社，2000年版5.刘祥武等主编，哈佛商学院MBA总经理学(上下册)，经济日报出版社，1998年版6.杨辛、甘霖编著，美学原理，北京大学出版社，2000年版第五章公共关系的工作程序教学目的通过对本章的学习，使学生了解公共关系工作的程序，特别要求学生掌握公共关系计划的编制环节，同时明确公共关系实施是最复杂、最为关键的一个环节，认识公共关系活动的完整过程。基本要求全面系统地掌握公共关系专家们所提出的四步工作法，熟悉公关调查的方法，能熟练的编制公关计划，组织实施公关计划，最后对公共关系活动进行评估。教学要点1.掌握公共关系调查的内容与方法。2.了解公共关系计划的编制环节。3.了解掌握公共关系计划的实施。4.掌握公共关系评估的方法与步骤。教学时数 48学时教学内容 第一节公共关系调查一、公共关系调查的程序（一）发现并确定问题 1.收集信息 2.整理信息（二）确定调查对象 1.全体调查 2.部分调查 3.目标公众调查（三）选择调查方法（四）开展实际调查 1.实际收集资料 2.争取对方支持（五）整理调查资料 1.资料整理的工作内容 2.调查资料的分析方法（六）撰写调查报告 1.调查报告撰写的内容 2.调查报告撰写要求二、公共关系调查的内容（一）组织的基本情况调查 1.组织经营状况 2.员工队伍情况（二）组织员工关系调研 1.经济利益 2.人际结构 3.心理气氛 4.人际交往（三）公众意见调查 1.组织形象地位调查 2.组织公众舆论调查 3.公共关系活动条件调查（四）组织的宏观环境调研 1.政策法律环境 2.经济技术环境 3.社会文化环境三、公共关系调查的方法（一）根据调查对象范围不同所进行的分类 1.普遍调查 2.抽样调查 3.典型调查 4.重点调查 5.个案调查（二）根据资料搜集方式不同所进行的分类 1.访谈调查法 2.问卷调查法 3.资料分析法 4.观察法第二节公共关系计划一、公共关系计划的类型（一）长期战略规划（二）年度工作计划（三）项目活动计划二、编制公共关系计划的环节（一）确定目标（二）设计方案（三）预算经费（四）撰写报告三、公共关系策划（一）公共关系策划概念（二）公共关系策划的原则（三）公共关系策划的程序 1.策划准备阶段 2.实施策划阶段（四）公共关系策划中的技巧 1.生产企业提供的是解决问题的能力 2.商业企业把顾客满意作为最大的利润 3.旅馆饭店业要遵循“100-1=0”的准则 4.政府部门要增强透明度 5.非营利组织要有社会效益第三节公共关系实施一、公共关系计划实施的意义二、影响公共关系计划实施的因素（一）公关计划实施中的目标障碍（二）公关计划实施中的沟通障碍（三）公关计划实施中的突发事件障碍三、确定公共关系活动方式（一）宣传性公关（二）交际性公关（三）服务性公关（四）社会性公关（五）征询性公关（六）建设性公关（七）维系性公关（八）防御性公关（九）矫正性公关（十）进攻性公关第四节公共关系评估一、公共关系评估的作用与方法（一）公共关系评估的作用 1. 公共关系评估是改进公共关系工作的重要环节 2. 公共关系评估是开展后续公共关系工作的必要前提 3. 公共关系评估是鼓舞士气、激励内部公众的重要形式 4. 公共关系评估能使组织领导人看到公共关系工作的效果，从而重视公共关系工作（二）公共关系评估的方法 1. 自我评定法 2. 专家评定法 3. 目标管理法 4. 舆论调查法二、公共关系评估的内容（一）准备过程的评估 1.背景材料的充分性 2.信息的组织与项目战略的合理性 3.信息和项目的有效性（二）活动实施过程的评估 1.检查发送信息的数量 2.信息被传播媒介所采用的数量 3.检验接收到信息的目标公众的数量 4.注意到该信息的公众数量（三）活动影响效果的评估 1.了解信息内容的公众数量 2.改变观点、态度的公众数量 3.发生期望行为和重复期望行为的公众数量 4.达到目标和解决的问题 5.对社会和文化发展产生的影响三、评估结果报告（一）报告的内容（二）报告的形式 1.非正式报告 2.正式报告四、运用新闻媒介反馈公共关系工作（一）组织在新闻媒介中被报道的情况 1.新闻报道量的分析 2.新闻报道质的分析 3.新闻报道时机的分析（二）对经营管理人员的反馈作用（三）对员工的反馈作用（四）对公众的反馈作用思考题：1.公共关系工作程序包括哪几步？2.公关调查的内容及方法有哪些？3.编制公关计划包括哪几个环节？4.影响公关计划实施的因素有哪些？5.公关评估的方法有哪些？参考书目1.卡特利普、森特著、汤宾译，有效公共关系，中国财经出版社，1998年版2.熊源伟主编，公共关系学，安徽人民出版社，1997年版3.杨魁主编，现代公共关系学，中国工人出版社，1998年版4.卢业苗编著，营销谋略，中信出版社，2002年版5.施锡铨著，博弈论，上海财经大学出版社，2000年版第六章内部公共关系与部门公共关系教学目的 通过对本章的学习，使学生明确组织文化是组织的精神支柱和灵魂，内部公共关系是各类组织有效开展全方位公共关系工作的基础和出发点。了解各类不同性质的组织的公共关系的特点，从而有针对性地开展公共关系工作。基本要求 全面系统地掌握内部公共关系与部门公共关系的特点，根据各类组织的不同特点，有针对性地开展公共关系工作。 教学要点 1.掌握内部公共关系是塑造组织形象的起点。2.掌握工业企业公共关系的特点和工作内容3.了解内部公共关系工作的目标及构成。4.了解掌握内部公共关系的运行方式。5.了解内部公共关系的沟通渠道与障碍。6.了解商业、服务业企业、政府部门、教育部门、新闻机构、军事单位及群众团体组织开展公共关系工作的情况。教学时数 35学时教学内容 第一节内部公共关系一、内部公共关系分析（一）内部公共关系是塑造组织形象的起点（二）内部公共关系工作的目标 1.建立员工基本的价值观念 2.协调和改善组织内部的人群关系 3.培养融洽的“家庭气氛”（三）内部公共关系的构成 1.员工要素分析 2.团体要素分析 3.领导要素分析二、内部公共关系的运行方式（一）促进内部公众认知组织 1.重视组织给公众的直接印象 2.帮助新员工熟悉和理解组织 3.培养和强化组织形象的个性特色 4.不断增强组织的透明度（二）激励内部公众热爱组织 1.实行民主化管理，保证员工主人翁地位 2.奖励先进树立榜样，调动员工积极性 3.领导以身作则，感召公众 4.感情投资，增强内聚力（三）转变内部公众对组织的态度 1.服从阶段 2.认同阶段 3.同化阶段（四）引导和控制内部公众的行为 1.思想教育 2.纪律限制 3.道德约束 4.经济控制 5.心理调节 6.舆论监督三、内部公共关系的沟通与障碍（一）内部公共关系的沟通形式 1.正式沟通与非正式沟通 2.单向沟通愈合双向沟通 3.横向沟通和纵向沟通（二）内部公共关系的沟通障碍及消除对策 1.内部公共关系的沟通障碍 2.消除内部公共关系的沟通障碍的对策第二节 部门公共关系一、营利组织的公共关系（一）工业企业的公共关系 1.工业企业的公共关系的特点 2.工业企业的公共关系工作的主要内容（二）商业、服务业的公共关系 1.商业企业的公共关系 2.服务性企业的公共关系 3.运输企业的公共关系二、非营利组织的公共关系（一）政府机构的公共关系 1.政府公共关系工作的主要内容 2.政府公共关系工作的方式（二）教育部门的公共关系 1.教育部门公共关系的目标和任务 2.教育部门公共关系活动的方式（三）新闻机构的公共关系 1.以受众为对象 2.加强双向沟通 3.广泛收集信息来源 4.保证宣传报道的质量（四）军事单位的公共关系 1.军队领导的公共关系意识是关键 2.以军地“双拥”活动和军事经济活动为突破口 3.以军事院校为公共关系宣传、普及公共关系教育的主阵地 4.军队良好形象的塑造需要地方公共关系的知道、支持和帮助思考题：1.为什么内部公共关系是塑造组织形象的起点？2.内部公共关系工作的目标是什么？3.内部公共关系的运行方式包括哪些方面？4.内部公共关系的沟通形式有哪些？5.内部公共关系的沟通障碍有哪些？如何消除？参考书目1.卡特利普、森特著、汤宾译，有效公共关系，中国财经出版社，1998年版2.熊源伟主编，公共关系学，安徽人民出版社，1997年版3.杨魁主编，现代公共关系学，中国工人出版社，1998年版4.林蔚人著，双赢时代，西苑出版社，2003年版5.李胜基编著，胜局(点击中国12大成功企业)，沈阳出版社，2002年版6.吴勤堂编，公共关系学(21世纪工商管理系列教材)，武汉大学出版社，2004年版7.邱税主编，公共关系学中国经济出版社，2003年版第七章组织形象塑造教学目的 通过对本章的学习，使学生明确良好的组织形象是组织核心竞争力的重要组成部分，是企业抢占市场制高点的利器。组织在了解了自己的实际形象后，在新的形象目标指导下，运用科学和艺术的方法进行形象塑造。基本要求 全面系统地掌握组织形象塑造的方法，根据各类组织的不同特点，有针对性地进行形象塑造工程。 教学要点 1.掌握组织形象识别系统的内容及设计。2.掌握顾客满意度的测定方法。3.了解CIS导入程序。4.了解满意度测定实施中应注意的问题。5.了解地区形象塑造。 教学时数 46学时教学内容 第一节 塑造组织形象的CIS系统工程一、建立组织识别系统（一）组织识别系统的内容 1.理念识别 2.行为识别 3.视觉识别（二）CIS设计的基本功能 1.管理功能 2.识别功能 3.传播功能 4.教育功能 5.经济功能二、CIS导入程序（一）CIS导入时机（二）CIS导入方法（三）CIS 导入程序第二节 塑造组织形象的CS战略 一、组织CS战略概述（一）顾客满意度的特征 1.结果性特征 2.感受性特征 3.规范性特征 4.相对性特征 5.差异性特征（二）顾客满意度的内容 1.理念满意 2.行为满意 3.视听满意 4.产品满意 5.服务满意（三）顾客满意的层次 1.物质满意层 2.精神满意层 3.社会满意层（四）CIS战略的导入 1.组织理念满意系统 2.组织行为满意系统 3.组织视听满意系统 4.组织产品满意系统 5.组织服务满意系统二、顾客满意度的测定方法（一）确定顾客范围（二）顾客满意度的问卷调查法（三）顾客满意度的样品测定法（四）潜在使用者调查（五）询问员工和顾客三、顾客满意度测定实施中应注意的问题（一）统计数据的正确性（二）提高问卷回收率（三）根据分析单位决定样本数（四）邮寄或当面访问（五）利用外界机构以确保客观性第三节 地区形象塑造一、地区形象与地区形象塑造（一）地区形象及特点（二）地区形象塑造的重要性与必要性二、地区形象塑造的基本原则（一）以地区发展战略为基础（二）地域性特点与现代化风格相结合（三）区内外公众最大认同（四）促进经济社会发展和保护环境三、地区形象塑造的主要内容（一）区域定位（二）区域基础设施建设与环境设计（三）地区形象意识的确立（四）区域信息标志的确立思考题1.简述CIS概念及包括的内容2.简述CS衡量标准？3.试为自己所在的组织进行CIS设计参考书目1.卡特利普、森特著、汤宾译，有效公共关系，中国财经出版社，1998年版2.刘逸新主编，100%顾客满意，中国纺织出版社，2003年版3.纪华强编著，公共关系的基本原理与实务，高等教育出版社，2006年版4.马同斌著，现代企业营销策划，中国经济出版社，2004年版5.陈荣荣，刘英骥主编，现代企业形象塑造，沈阳出版社，2002年版6. 高 驰编著，CI企业形象塑造，武汉大学出版社，2004年版7.邱税主编，公共关系学，中国经济出版社，2003年版第八章公共关系技术教学目的学习本章的目的与要求：通过对本章的学习，使学生了解具体公共关系活动的特点，同时把握各类具体公共关系活动的组织技巧。基本要求全面系统地掌握各种各样的公共关系活动，借助一定的技巧，更好地与公众有，树立良好的组织形象。教学要点 1.掌握公共关系的写作技巧。2.了解公共关系语言表达艺术。3.了解公共关系中的人际交往技巧。4.明确公共关系礼仪规范。教学时数 46学时教学内容 第一节公共关系语言表达艺术一、口才艺术的发挥（一）说话要得体（二）幽默风趣二、言谈技巧（一）寻找话题的技巧（二）转移话题的技巧（三）体势传播表达的技巧（四）表情传播表达的技巧第二节 公共关系写作技巧一、新闻稿（一）新闻稿的特征与类型（二）新闻稿的写作 1.新闻公报的类型 2.新闻公报的题目 3.新闻公报的导语 4.主体事实要简明详实 5.结尾与导语相互呼应二、组织宣传材料（一）组织领导人致词（二）组织的历史和概况（三）特色产品和特色服务（四）图片的选登（五）公众与组织的联络方法三、公共关系广告（一）公关广告和商品广告的区别（二）公关广告的类型（三）公关广告的创作原则（四）公关广告的效益测算四、制作视听材料（一）制作图像材料（二）图像文字解说的在制作（三）录音材料第三节公共关系中的人际交往一、人际交往（一）人际关系的状态（二）人际交往在公关中的作用二、人际交往的规律（一）现代交往的特点（二）人际吸引的规律（三）克服人际交往中的不良心理因素三、人际交往的艺术（一）谈话的艺术（二）行事的艺术（三）受人欢迎的艺术（四）展示自己魅力的艺术第四节公共关系礼仪一、公共关系礼仪的基本要求（一）得体的服饰（二）优雅的举止（三）礼貌的谈吐（四）潇洒的风度二、日常交往礼节称谓、介绍、握手、致意、拜访、待客、探病、馈赠三、交往禁忌（一）行为禁忌（二）数字禁忌（三）食物禁忌（四）颜色禁忌思考题：1.谈判的策略有哪些？2.如何发挥口才艺术？3.如何克服人际交往中的不良心理因素？4.公共关系礼仪的基本要求有哪些？参考书目1.(美)卡耐基，伏霄汉、祝青山编：卡耐基讲话技巧与沟通艺术，中国华侨出版社，2004年版2.肖辉主编，实用公共关系学，北京大学出版社，2001年版3.刘逸新主编，礼仪指南，中国纺织出版社，2004年版4.周维全、干勤、黄大勇著：最新实用口才技巧，重庆人民出版社，1995年版5.匡玉梅编著，现代交际学，中国旅游出版社，2004年版6.张岩松、孙顺华主编，公共关系学，青岛出版社，2004年版7.张燕编著，实用公关礼仪，甘肃人民出版社，1998年版第九章公共关系专题活动教学目的学习本章的目的与要求：通过对本章的学习，使学生掌握公共关系专题活动策划的方法和技巧，能够策划简单的公共关系活动。基本要求全面系统地掌握公共关系的基本理论，把握公共关系专题活动策划的方法和技巧，了解各类不同专题活动策划的特点，并能对简单的公共关系活动进行策划。教学要点 1.掌握公关赞助策划的方法2.把握新闻发布会的技巧。3.了解举办展览、开放参观活动等策划技巧 教学时数 56学时教学内容 第一节公关赞助一、公关赞助的重要作用二、公关赞助的类型（一）从赞助的对象来看，赞助的类型可以分为赞助环保、赞助文艺、赞助科教、赞助公益、赞助体育（二）从赞助的形式来看，赞助的类型可以分为组织参加赞助、组织发起赞助三、公关赞助的策划（一）赞助的目的（二）筹备与实施（三）注意事项第二节公关宣传活动一、举办新闻发布会（一）举办新闻发布会的因由和时机（二）新闻发布会的准备工作二、策划媒介事件（一）要选择公众的兴趣点（二）形式必须新颖（三）事先进行充分的舆论准备（四）充分利用名人效应（五）选择恰当的时机（六）制造新闻要自然得体（七）充分调动新闻记者参与的积极性第三节举办展览一、展览活动的特征及类型（一）展览活动的特征（二）展览活动的类型二、展览活动的筹划三、组织参与展览活动第四节开放参观活动一、开放组织的目的与类型二、开放组织活动的筹划明确目的、确定路线、选择时间、制作资料、掌握人数、做好接待、通盘考虑思考题：1.公关赞助的类型有哪些？2.如何策划媒介事件？3.举办新闻发布会的因由和时机？4.如何筹划开放组织的活动？参考书目1.卡特利普、森特著、汤宾译，有效公共关系，中国财经出版社，1998年版2.路虎著，财智双赢，广东人民出版社，2001年版3.王志纲著，财智时代广东人民出版社，2001年版4.高明等著，策划大师与经典策划，企业管理出版社，1996年版5.穆建刚著，现代企业公共关系操作示范，兰州大学出版社，1996年版6.李胜基编著，胜局(点击中国12大成功企业)，沈阳出版社，2002年版7.雷鸣雏主编，顶尖策划()，中国物价出版社，2002年版8.吴晓波著，大败局，浙江人民出版社，2001年版9.林蔚人著，双赢时代，西苑出版社，2003年版第十章公共关系危机处理教学目的学习本章的目的与要求：通过对本章的学习，使学生了解公关危机处理是衡量组织公关综合实力的标准，也是企业的立足之本，发展之本。通过危机处理的学习，使学生全面掌握危机公关策略，使组织顺利的解决危机并能进行形象的重塑工作。基本要求全面系统地了解危机的类型、特点及处理程序。教学要点 1.掌握危机处理原则与方法。2.掌握公关危机处理程序。3.了解危机类型及发展阶段。4.了解常见公关危机事件处理要点 教学时数 46学时教学