导购员培训教材高级版-店面销售常见问题分析.ppt

店面销售常见问题分析,本教材为讲师专用,不得修改、不 对外发放。版权所有，翻版必究！,问题一,客户进店马上要迎接,错误的地方,接近顾客的时机过早,容易把顾客吓跑 热情为顾客服务并不意味着盲目出击,步入店内的客户类型,纯粹闲逛型 打探行情型 立即购买型 其他品牌业务人员,接近顾客的最佳时机,眼睛不停的搜索 静止不动,站在一件商品前 用手触摸商品 开始翻找价格 观察商品之后抬头找人,专家提示,拒绝是人的一种本能 根据顾客的行为判断顾客的类型 把握适当的时机、适当的接触,问题二,他什么时候才会买?,误区,看中了自然会买 看样品交钱发货 买的自然会买,购买心理分析,注意/视 兴趣 了解 欲望 犹豫 行动 满足,购买倾向分析,实惠型 廉价型 安全型 美观型,高品质 时尚型 攀比型 品牌型,影响购买的主要因素,商品 质量、价格、外观 媒介因素 展示陈列、导购员介绍、广告、品牌,导购流程,准备 打招呼 客户判别 产品讲解 促成/成交 记录客户资料 送别,专家提示,不同时间说不同的话 注意观察客户类型与反应,问题三,雷士,是品牌吗?我怎么从来没听过,误区,挖苦对方 重复强调自己是品牌,正确的解释,照明行业不太关注 每个行业都有品牌(举例服装/棒棒糖) 雷士已经在行业内经营多年 样板工程的说服力,专家提示,认同对方的观点 认真听取对方的意见,问题四,这东西好, 真的好,雷士的东西就是好!,错误的地方,只和顾客说好,好在哪里又不说清楚 向顾客说的很专业,专业术语和技术参数把顾客弄的云里雾里 顾客只会认为你是王婆卖瓜,向顾客介绍产品的方法,FAB法则 Ffeatures,特性,产品的特性 Aadvantages,优点,产品带给客户哪些优点 Bbenefits,好处,产品带给客户哪些好处,商品自身特性,品牌 材料 功能 款式/型号 价格等,产品的优点,特性 优势 差异化,客户能得到的好处,好处在哪里 如何去渲染,专家提示,把优势用通俗的话语表达出来 形成一套成熟的话术很重要,问题五,那牌子比不上我们的,错误的地方,恶意诋毁他人 强调自己的好处,我们的优势,国内照明行业第一品牌 产品质量卓越 最专业的公司 光环境专家的理念 产品系列全(七大类一万多单品),问题六,雷士的东西太贵了,不划算,误区,自己也认为贵 只会强调是名牌,问题分析,我们的优势在哪里(举例变压器) 贵是因为他还不够了解我们 利益分析法(品牌/品质) 竞品对比法,专家提示,贵是因为你还没说服客户 一般客户都是有购买能力的,问题七,买是想买,就是没钱,误区,真的认为没钱 死缠硬劝,没钱的分析,不认同产品 不认同导购 搪塞的借口 真的没钱,把握适当时机 了解其说没钱的真正理由,专家提示,问题八,顾客为什么总是不相信我说的话,误区,拼命解释灌输 天花乱坠般的介绍,争取好感的方法,语气态度 形体语言 专业吸引 利益强调法,专家提示,个人魅力是最有效的吸引 综合因素都会影响客户对你的信任,问题九,其他品牌保修期比你们长,误区,不可能 别人瞎说,解释方法,雷士是严格执行国家标准 大多数的产品都是执行标准(举例鞋和大家电) 其他品牌承诺是否有保障? 真的去找他们的占极少数,专家提示,合理专业的解释最有效,问题十,多放点音乐对吸引客户有好处,误区,声音太大 激烈奔放的歌曲 音乐太新潮 重复播放同一曲目,音乐的使用,音乐起到吸引消费者的作用 使人产生愉快的心情 营造特殊氛围促进销售,专家提示,声音的大小以能听见店内人讲话较合适 曲目的选择应考虑客户对象,问题十一,在店内的衣着要时尚一点,误区,为了体现时尚穿的很新潮 没必要打扮 不注意个人卫生,服装仪容的注意,男营业员一定要勤修边幅,口气清新 女士化淡妆,不能浓妆艳抹 衣服的搭配 过于暴露和紧身的衣服 修养重于长相,专家提示,化妆的最高境界是没有痕迹 顾客一般会排斥比自己出众的人 勤检查自己的仪表,问题十二,现在的客户真难伺候,错误的地方,客户的消费没什么大不了 要买就买,不买也没关系 顾客故意刁难,原因分析,现在的选择空间大了 客户的要求高了 服务竞争激烈了,正确的做法,越挑剔的客户越有购买力 从他行借鉴经验 服务员的样板 客户是我们生存的基础 客户第一,专家提示,有市场就有竞争 没有良好的服务就没有我们,问题十三,商品陈列和销量没什么关系,误区,没有店面陈列规划 店面越乱越有人气,陈列的作用,即使是水果蔬菜，也要像一幅静物写生画那样艺术地排列，因为商品的美感能撩起顾客的购买欲望。 法国经商谚语 良好的商品陈列可以起到刺激销售、展示商品、方便购买、节约空间、美化购物环境等多种重要作用。,经典案例,沃尔玛超市的“啤酒与尿布”,商品陈列应注意的事项,分类陈列 关连陈列 显眼陈列 色彩搭配 灯光的运用,专家提示,样品的保养,及时更换 追求一定的艺术效果,问题十四,听说你们这个产品是贴牌的,应答,请问您是在哪里听说的呢? 任何一个厂家都不可能生产全部的零部件(举例丰田汽车/海尔) 配套厂家的质检都是执行雷士标准 我们是品牌会时刻注意自身的影响,专家提示,不回避不避讳,问题十五,你们是什么品牌呀