南京金斯瑞生物制药沟通教材（nxpowerlite）ppt课件

高效沟通协调,讲师 武卫军,第一部分,沟通的 基本概念,你是如何理解沟通的?,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。,沟通的三个层次,信息沟通,思想沟通,情感沟通,沟通一定是有目标的,沟通过程模式,发讯者,编码,渠道,收讯者,解码,反馈,产生意念 化成表达方式 传送 接收 领悟 接受 行动,沟通的步骤,赵刚与国民党兵的谈话,说了不等于就听;听了,不等于就理解;理解了,不等于同意;同意了,不等于就会照着做;照着做了绝不等于就持之以恒。 行为学家罗伦茨,第二部分,由一次企业调研说起,高层对经理的评价： 经理的能力都比较高，专业技术水平都不低，都有干好工作的强烈愿望。就是各行其是，指示命令碰软钉子，战略贯彻落实不下去，遇到问题强调客观，特别是责任问题，互相推脱，或者矛盾上交。 经理对同级的评价： 部门内部的合作定位比较准确。分管部分的工作都管得不错，但交叉部分都不愿意管，或者都插手。 主要的问题是跨部门的协作，各部门各自为政。我职权范围之内的你不能干涉；这个工作不是我的别找我。牵头部门很累，协作部门袖手旁观，严重影响办事效率、效果、影响管理水平的提高。,跨部门合作，往往存在以下现象：,本部门忙得不可开交，却不知道其它部门在忙些什么？！ 部门之间总是无法正确理解相互最需要支持的关键环节是什么！ 每次合作，总不能及时获得所需要的信息，或者信息理解误差。 部门之间工作衔接不畅，造成时间的耗费，有时因为没提前考虑其他部门需要参与的部分，造成工作无法落实！ 部门之间的相互冲突和矛盾没有得到很好的控制和疏解，导致冲突升级，甚至已经形成对个体的不满和意见。 ,第三部分,沟通的障碍 分析,运水,请您参与,沟通障碍之一：思维定式,我们的父母和对我们生活有影响的人们以及我们自身的生活经历，共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。,仁者见仁,智者见智!,客观的事实已经打上了主观的烙印,你过去的知识、过去的经验决定了你的思维方式 你的思维方式决定了你看人的角度 你看人的角度决定了你对人的判断 你对人的判断又决定了你对人的态度 你对人的态度又影响了别人对你的反馈 而别人的反馈又进一步确认了你一开始的那个判断,不要轻易给人下判断！ 对人要宽容一点！,客观里有主观的意识,人们的各种思想、各种观念、各种逻辑、各种语言、各种宗教，所有的一切都已经形成了一个网状的系统。这个网状系统就像一个漏斗，凡是能穿过这些网的（那些偏见的网）信息，才能被你的经验所观察到，否则你看都看不到。 美国心理学家弗洛姆,动物病理学家贝费里奇道出了这其中的奥秘：“观察不仅经常错过似乎易见的事，而且他们常常臆造出虚假的现象，虚假观察可能由人们的错觉造成。”此时此刻，“看”和“听”发生了“扰动”，客观的“真实性”被心灵“加工”了，事实经过观察而烫上了主观的烙印，这就为偏见埋下了种子。,思维定势对沟通的影响,思维定势限制了我们看问题的角度 思维定势使我们不愿主动与人沟通 思维定势使我们固执己见，听不进去他人的观点与想法 思维定势限制了我们的进步,我的部门非常重要！,跨部门协作中的思维定势,大家都是利益相关部门，工作上却不配合。 对其他部门工作不了解，甚至持否定态度。 部门经理本位主义（袒护下属，保护部门利益）,沟通障碍之二 心态问题,总想自己得到最大的利益 总站在自己的角度看问题 不信任对方 不尊重对方 不理解对方,沟通中的心态问题以我为尊,三自心态,问题1：,自私,只关心“自己人”,问题2：,自我,别人的问题与我无关,问题3：,自大,我的想法就是答案,你是这样吗？,我们是主要部门，他们应该配合我们 把我们的事干好就行了，没必要跟他们沟通 这人还别说跟他合作,我看着就别扭 他们的水平太低，什么都不懂 跟他们讲不通，干脆一切让领导决定 我们的人太老实，总是吃亏 领导偏听偏信,不公平 没有明确是我们责任范围的事,我们没必要做 他们为什么不主动来找我们沟通,偏让我们找他们? 我们的难处比他们多,他们为什么不能站在我们的角度看问题? 他们为什么不让步?偏要让我们让步?,协作中的心态问题之二遇事推责任,员工之间遇事互相推脱责任，只知道抱怨和向上级投诉，或者强调客观。 关系到几个部门，各部门就会踢皮球，扯皮。 常抱怨，他们的工作效率太低了，还不如我们自己来做。 他们总是不重视，我一次一次强调的问题，错误一再出现。 文档里面说的很清楚了，他们根本就没有仔细看。,工作中特别计较，不愿多为其他部门做一点事，心理总是不平衡。 别人为他做什么都是应该的，他为别人做事总是觉得很冤 生怕别的部门业绩超过自己，因此不愿意给别的部门工作提供方便。,协作中的心态问题之三欠缺投入,围棋中的搏弈 牺牲部分棋子和地域，换来全 局胜利 桥牌中的搏弈 两人联手，战胜对方 麻将牌中的搏弈 顶住上家、看牢下家、对门是 冤家。打败另三家，自己是赢家,人类行为的几种搏弈类型,沟通障碍之三 认知差异,沟通双方价值观差异大 沟通双方性格、关注点差异大 各部门对同一问题有不同的看法，各执己见。 都不愿意妥协，屡次沟通没有结果 一些人说一套做一套 表面和气，背地不配合。,立场不同，感受不同； 关注点不同，结论不同。,沟通障碍之四 缺乏技能,对方不知道我在说什么，哪怕我已经觉得自己说得很明白了，但是他们还是一脸疑惑。 我一遍一遍的强调需求。告诉他们我需要的是电视，但是最后却给我一台微波炉。,第四部分,化解障碍 的方法,我们一起来深思：,为什么我们经常说：一个中国人是一条龙，一群中国人就是一窝虫？ 为什么在企业中反复强调团队精神，团队协作？ 为什么我们每个人的智商都超过120，但是我们走到一起的智商却不足80？ 三个臭皮匠顶一个诸葛亮，那么三个诸葛亮又顶一个什么呢？ 团队究竟是什么？怎样才能创建高效的团队？,单枪匹马打天下的个人 英雄主义时代一去不复返了,有效的工作团队如同一支成功的足球队，全体队员要各就其位，各司其职，同时更要密切配合，发挥整体效能 。,视频案例：法国队内讧 视频案例：西班牙队28脚进球,在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了； 如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了； 如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了？,蚂蚁军团！,成功团队的特征,34,化解障碍的方法之一明确目标,部门与部门的小目标虽有不同，企业的大目标都是一个 覆巢之下岂有完卵 要学会站在企业的高度看问题，考虑整体的利益 要学会用长远的观点看问题，不要过于计较一时一事的得失 合作的范围要扩大，要善于开拓思路。不但内部合作还要有与其他部门乃至其他单位合作的胸怀，要努力寻求使双方利益最大化的解决办法。,部门之间的关系,部门之间是义务.,部门之间是价值链,部门之间是补台,部门之间是接力赛,内部客户原则的要点,其他部门主管与我之间是客户关系，他是客户我是供应商； 同事是我的衣食父母； 将同事当作外部客户； 从以职责为中心，向内部客户的需求为中心转变； “让内部客户满意”； 充分了解客户需求，及时、周到,背景：有一群小朋友在外面玩，附近有两条铁轨，一条正在使用，一条已经停用。只有一个小朋友选择在停用的铁轨上玩，其它的小朋友都在使用中的铁轨上玩。这时，火车向上面有很多小孩的铁轨飞驰而来. 你正站在铁轨的切换器旁，你能让火车转往停用的铁轨。这样的话你就可以救了大多数的小朋友，但是那名在停用铁轨上的小朋友将被牺牲。或者选择“不切换” 问题：你会怎么办？为什么？,化解障碍的方法之二换位思考,己所欲 施于人,用别人喜 欢的方式 对待他,转化为,黄金法则,白金法则,处理同事关系的三个观念,同事是帮手，不是对手 同事是伙伴，不是冤家 同事是兄弟，不是路人 带着积极的观念与同级领导相处，你会发现彼此之间是互为资源的。,沟通的基本要求主动,主动反馈,主动支援,化解障碍的方法之三积极沟通,水平沟通的典型行为之一退缩,退缩行为的特征： 沟通中的退缩方式是指遇到部门之间的问题与争端，害怕矛盾，一味忍让，牺牲原则，往自己身上揽了过多的事情，心里又不平衡，部门员工也会埋怨，因此，压抑，烦恼，窝囊。 长此以往，部门主管的心理负担会过重，上级和部门员工也会对你有意见，你的威信会降低，工作负担也会过重。,水平沟通的典型行为之二侵略,侵略行为的特征： 遇到部门之间产生矛盾冲突时，过于强势，过于看重眼前的利益，过于计较得失，从自我出发，不愿配合。 使得部门之间的关系恶化，其他部门不愿意与你配合，给领导找麻烦，你在领导心目中的地位下降。,积极沟通,积极沟通是部门之间沟通时最值得倡导的一种方式。 水平沟通的积极方式是指：在不侵害其他人和其他部门权利的前提下，敢于维护自己和本部门的权利；用直接、真诚并且比较适宜的方式，来表达自己的需求、愿望、意见、感受和信念。 积极沟通的典型特征是：尊重对方的权利和职责，同时也坚持己方的权利和职责。积极沟通应该做到： （1）你必须坚持原则。 （2）你必须捍卫你最重要的权利和利益。 （3）你必须按照职权和公司规定的“游戏规则”行事。 （4）别人的任何建议都是值得尊重的。 （5）双方的沟通都有共同的目的：把工作做好。 （6）一定会有双赢的解决办法。,积极沟通的方式之一坚持原则,沟通过程中表现积极的人对自己的权利非常清楚。因为如果不明确自己的权利，就无从表明维护自己权利的立场。,良好的沟通是双方能够坦诚相对，明确地表明各自的态度、观点，最忌互相猜疑。 承认他人的观点 例如，“我知道你对此事的看法与我的不同”，“我明白这件事对你有不同的意义”。 可能的误区 如果对他人的观点采用暧昧的态度，而不是采取积极的态度去面对问题，就会给提出建议的对方造成疑虑，他可能的反应是：虽然你在这个问题上有些保留，但总的来说还是肯定的；想来想去，不明白你究竟为什么不同意我的建议，没有最终搞清楚你的态度，那你就是同意我的观点。这样，不利于问题的解决，信息、观点与构想也得不到充分的表达与交流。也就是说，采取回避问题的态度，无法集思广益，无法相互平等地进行协商，找到彼此都能接受的方案。 主动 主动是消除水平沟通障碍必需的态度。水平沟通中70%的障碍是由于双方的退缩引起的，“井水不犯河水”，表面上好像化解了矛盾，实际上却是把矛盾积压下来，只不过各自都保持沉默。要获得积极的沟通，首先就要主动出击。,积极沟通的方式之二开诚布公,以客为尊。我们在遇到矛盾时往往只强调自己需要什么，而不知道别人需要什么，因而就不能获得一个真正的胜利。 寻求双赢。很多看起来非常激烈的竞争，其实并非就一定是你死我活、非此即彼，而都存在双赢的可能。每个人在内心都希望合作，而不是竞争，但是谁也不愿主动去和对方沟通，于是矛盾越来越大，最终的胜利者也不过落得鱼死网破、元气大伤。双赢，是商品经济的原动力，也应该现代社会中每一个人所遵循的法则。胸怀坦荡，同竞争者沟通，努力获得双赢，应该是现代人必备的素质和修养。 各尽其能。团队中每个部门所起的作用不同，要看到别的部门的贡献，要懂得凝聚团队的力量。,积极沟通的方式之三寻求双赢,与其他部门主管沟通的建议,了解其他主管工作目标、工作重点、操作程序、对公司作用等方面的信息 了解其他部门运作对你部门的影响 了解其他部门对你部门有什么期望，这种期望合理吗？ 了解你的部门怎样才能配合其他部门工作？ 如果其他的主管对你的工作提出抱怨，要仔细倾听改进的建议 假定其它主管也和你一样，常常提出有利于公司的好办法 在建立良好关系方面付出自觉的努力 了解其他主管获得成功的根源所在，在交往中表现出你的这种积极态度 在事先没有和当事人讨论之前，绝不要在高级管理层面前责怪其他主管的行为 不求助管理层，自己解决你们之间出现的各种问题或意见分歧,请求其它部门员工合作，占用其它部门员工时间的要求都应该通过对方的主管，以免产生侵犯他人“领地”之嫌 任何对其它部门员工绩效的责备都应该由他们的主管做出 如果另一部门的员工在从事对你部门产生影响的工作时，可以给他们提供必要的指导和细节信息，但是，要确保其员工主管知道此事 赞扬结果好的工作，以此来表达感激,与其他部门员工沟通的建议,同级沟通的“四要四不要”,同级间要表扬于众，不要私下揭短 对于合作成果，首先要言谢他人，不要只顾炫耀自己 同级间要多提建议，不要多提主张 要尊重差异，避免价值判断，不要好为人师,跨部门沟通的解决建议,倡导承担文化 要有内部客户意识 明确各自职责 说明事情的重要性 说出延迟后的影响 提出解决问题的方案 约定解决的时间及方法 帮他解决目前的问题 学会断球 规范相关制度、流程,跨部门沟通的解决建议,确定绩效考核的行为标准 8小时以外的沟通 开会协调 借力使力（请裁判说几句） 绑定共同的利益 明确牵头部门 树立共同的目标 组织团队活动 各部门自我检讨 及时调整情绪,跨部门沟通的解决建议,进行沟通培训 换位思考 查明原因，进行问题分析 几个部门一起组成一个项目管理部 领导要充分授权 开展部门间的联谊活动 请高层沟通 利用管理平台，进行暴光 正反案例，典型教育,第五部分,表达,倾听,沟通方法 的训练,不良表达,准备不充分 表达不当 不注意听众的反应 时间和地点不恰当 错误的“身体语言” 自己对所表达的内容不感兴趣,有效表达的要点,选择一个恰当的时间 有一个恰当的地点 考虑听众的情绪 表达应当确切、简明、扼要和完整 使用听众熟悉的语言进行表达 强调重点,有效表达的要点,语言与形体表达一致 借助一些工具 在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经明白了你所表达的内容 概述或重复 建立互信的气氛,常见误区：推销内容，而不是推销利益,有力的倡议远远不只是意味着宣布一个清晰、可行的分析结果，它还意味着要解释你的建议与各种听众的担心、利益和观点的关系。,推销的是利益而不是内容，不管在你看来，这些内容是如何的吸引人，如何的重要和优秀。,不要问为什么你的想法很棒而没有人理解，而要问，要使听众支持我，他们需要知道或相信什么。俗话说就是：“讲人家爱听的。”,金钱,权威,尊严,地位,友谊,信仰,倾听的技巧聽,一个“耳”字,听自然用耳朵 “一”“心”，一心一意、很专心的去听 “四”代表眼睛，要看着对方 耳下有“王”，对方至上，把说话的人当成王者对待。,研究表明大部分人至多是中等程度的听者。 不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。 两个月后，一般的听者大约只能记得的内容。,更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。,让聆听成为一种习惯,听的两大问题,我们经常的毛病,价值判断-对旁人意见只有接受或不接受 追根究底-依自己的价植观探查别人的隐私 好为人师-以自己的经验提供忠告 想当然-根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机,更为关键的是，我们常常忽略对方的：,感觉！,充分完美的沟通只有当一个人不但接受另一个人发出的理智的信息,而且也接受同一的感情时才能发生! -美国管理学家P.S.布朗,A：心不在焉 B：打断别人讲话 C：作太多记录 D：情绪化 E：断章取义,沟通深浅程度由聆听开始。 “聆听是理解他人的关键，上帝给我们两只耳朵，一个舌头，为的是让我们多听少说” 第欧根尼（Diogenes）,不好的倾听习惯,第一级别,第二级别,第三级别,第四级别,第五级别,积极地听,专注地听,有选择地听,假 装听,听而不闻,倾听的五个层次,我们提倡 积极的聆听,倾听技巧之一身体语言,集中精力 采取开放的姿态 积极预期 鼓励 恰当的身体语言,倾听的身体语言 可以示意,使周围的环境安静下来 身体坐直,拿出笔记本 身体前倾 稍微侧身面对对方 眼睛集中在对方身上,显示你给予发出信息者的充分注意 突然有电话打进来,告诉对方过一会再打进来. 不要东张西望 不应跷起二郎腿,双手抱胸,这样使对方容易误以为你高傲、抗拒或不耐烦,常见人际沟通障碍的处理法则：,情绪控制,先处理心情,再处理事情,他人,自己,倾听技巧之二排除情绪,作好准备倾听与你不同的意见 抱着友善和体谅人的心情进行倾听 肯定对方，对双方的观点表示理解， 但并非同意对方的观点,与人为善,表示听到 表示感觉到 把感觉复述出来,A：注视对方，表示对其内容感兴趣。 B：交谈到适当时候，应露微笑或点头示意 C：仔细倾听，适时复述其重要内容,倾听技巧之三积极回应,倾听技巧之四,理解真意,听清全部的信息，不要听到一半就