建立我们的客户关系管理系统.ppt

,建立我们的客户关系管理系统 前言,随着现代管理的需要,以及以客户为中心的服务理念的变革,房地产企业的客户关系管理越发显得重要.因此职业化的客户关系管理,可以帮助房地产企业解决客户关系管理计划的制定,客户的开发维护,客户的障碍解决,客户的谈判等问题。,建立我们的客户关系管理系统的机制,一.客户关系管理计划的制定 二.客户关系管理计划的预测 三.客户信息的收集 四.客户谈判 五.客户的类型 六.销售障碍的解决,客户关系管理计划的制定,房地产企业制定客户开发计划有必要考虑以下几个主要因素:外部知晓,客户需要的产品、价格、服务、法律、智能、安全、交通、需求等要素；内部知晓，企业提供的满足客户的必要需求、主要需求、次要需求、其他需求等。 通过分析客户对产品、价格、服务、法律、智能、安全、交通、需求等 要素，找到客户的必要需求：产品安全和法律保障。主要需求：产品、价格、服务。次要需求：智能、交通等 。其他需求：保值、增值等。根据不同的楼盘项目分析不同的客户购买要素，正确掌握客户购买要素的关键路径，保证客户关系管理的有效性。,户关系管理计划的预测,客户关系管理计划预测对企业的客户关 系管理具有重要的知指导意思。计划预测 常见方法是意见收集法，收集行业及管理 机构方面对某类问题反馈的方法，加以综 合分析作为预测的要素。,客户信息的收集,在收集信息时，必须界定好谁将可能时未来的客户。获得这样的信息可以通过市场调研公司等方法获得。 客户资料名单的分析方法：有了信息，就需要进行分析和整理|、统计、建立资料档案。信息的分析方法有许多，包括分类整理、综合分析、筛选等，最终建立信息之间的秩序。在客户关系管理实践中。 在现代客户关系管理理念中，它关注的时如何创造潜在的客户，如何更好地开发用户的隐性价值。对不同的客户群体的需要进行逐一分析，掌握不同客户群体对产品服务的需要，掌握主流群体的需要，时实现房地产企业现代客户关系管理的关键。,客户谈判,客户谈判的成功，在于采用简洁有力的方式来形容推销的产品或服务，清晰地表明其价值，以此作为整套洽谈策略的基础。 清楚的意识到自己是否处于强势并能适当的运用自己的强势是洽谈中的关键问题。高效率的洽谈者都懂得如何以充分的准备、所获的资源及个人的决心去克服面对压力。同时，高效率的洽谈者也会坚定自己的意志避免让对手占上风，他们总是将自己的精力牢牢地集中在目标上，进一步对洽谈主题做出有利的定位，做到这一切，实际上并不困难。只要您对自己有充足的信心，及致力达成洽谈目标的决心，并做好充分的准备。,客户的类型,一.积极思想型的客户 二.反应迟钝型的客户 三.无所不知型地客户,积极思想型的客户,（1）以成熟的态度来应对他们，特别是一些经验不丰富的业务人员遇到这种客户一定要沉着冷静，如果自己的 业务能力还不强，最好把自己的业务主管、经理请来与他洽谈。 （2）以诚相待。如果客户给我们提出了很好的意见，我们一定要感谢他。另外，要在他们面前办几件成功的事情以提高自己的威信。 （3）保持警惕，做好准备。这些人会很巧妙地与你还价，一定要做好准备应付他提出地各种问题。 （4）要多方面、全方位地观察他。 （5）接受客户提出的一些异议，并给客户一个满意的答复。,反应迟钝型的客户,（1）拿出要解决的问题让他迅速地做出决定。 （2）用沉默迫使他回答问题。 （3）可以平常速度进行客户关系管理，不要加快客户关系管理进程。 （4）要和他保持友善。,无所不知型地客户,应采取一下对策： （1）假装为他的知识所吸引，圆滑地接受他们地论点，但要坚持自己地意见。 （2）保持冷静，不要发怒，不要反驳，要有一定的承受力。,销售障碍的解决,客户和业务人员签订合同的必要条件是：解决客户所有的问题。职业的客户关系管理人员应该有常有客户问题解答手册。针对客户不同的特征，应采用不同的处理方式：不信任就是客户不信任本公司，也不信任本公司的产品和服务。对于持不信任态度的客户，要主动地与他们亲近，去赢得他们地信任，建立起个人可信度。,销售障碍的解决,在礼仪上，客户关系管理人员要注意以良好地形象出现，给客户留下深刻的印象。穿着要得体，用职业化的装束引起客户的兴趣。在与客户的交往过程中，还要使用正确的“行为语言”，在握手和眼神接触中要掌握适当的方式；在能力方面，客户关系管理人员要通过职业化的沟通技巧传递有关产品和公司的知识；也要运用身体语言、音调和眼神接触来陈述自己的意图和利益。,销售障碍的解决,客户关系管理人员应多听少讲，注意从客户的谈话中捕捉有用的信息，并从中发现客户的真实需求。在需求建立起来后，客户关系管理人员要强调这种需求并使对方接受。如果是客户对公司产品有不满的地方，应深入了解客户的意见，尽量改进产品适应其需求。不满意客户对产品的某些性