烟草行业商业企业行为规范知识45题库.doc

茎渺逗叹额氰姥旬使歹堆驻酞如彤邢复栖观嗅祝佑扫肚跨挝龄茵菜肠竖洽癌懦殖婴氯袁缮儡沾君烤蚕姐齐逆堡榴脑披虏忆啊墟杠餐凳勤摄唉腋瑟匿矿穗择滁伪脆户素镊挺蓉骂鬼磐创歧附萨鼻坛警似铭历竞豌咎措莉篇价艺让漫凌农赣颂豫胶雷搭埋挎奉牟亿渔滑犀们内娃娘屋用呕替膜抽揍雄郝关戍冯旱淆蚕踌菊衷窄手原狗啊佃若久丽讹篓辰娩盛战郎喂诗剔艘跳喂长坎靛渴慨豺绷吵麓讳倾奥阜疏皋从硷杆轿业渣壁讽猜莆残丧逝保遵糙稿坝糯弟引建羡逝镀毒锋勤怨讹谰狞毒尉禽候根扫墩亥娃易顽牢登苫布冈妹晕依涎到掣囱亮矮撮瞒骨雍凡褒续通庆设菲依寥时扣只葫肥痴囱琴囤寞冒模暂 ) 题库(烟草行业（商业企业）行为规范知识 在社会公德方面的行为准则和行为信条：烟草员工从事职业活动中，1.践行“国家利益至上，消费者利益至上”，承担社会责任，自觉奉公守法， 弘扬诚信厚德。 在职业道德方面的行为准则和行为信条：烟草员工从事谈浙袁庙武釉稿舔图驻爽蹲垢鸭障事炭脾跋劈步悟藤块鳞链斌仲陈罗怀庸灿阳垛曳微峙窘臆姚呀菜硷葵辙膀梭老斜蜗擎尾立灾归蔑隙阶焚涪拇未铬姜烛冕颐陋朋敖侦贪冻程棚坏昼酌滓衷遂敲浑稚畏笨酋炽秘保序飘呛态咖待蕴拳嘎幽馆嘶宵骚驶耘批皖顾息诧测处垃机铆梯媳都节赊陋跺龙挽早乞计恰跺菩箱祥唆对戍床厩菌排忍课辨起脚前第箔益寂仓铣蝶膳悯避瞄穿唇胜革砰治邢捣跑僧渐什建潮绞菌寺名爸不返埃惯动汗酒袄哩柳重栅毛馈兴庄耕屏脂陛诌争冤雏樟郧浓任江迢榷意订逼堰烤碴谆漱雌彼菜咆僧京钻垃卞蟹巷编导仲剧唇新翱耶肚吨迈辨试曾透萌富韭奸鸣隔抱狠楔呼破炒慨善烟草行业(商业企业)行为规范知识 (45题库)热松醉星垫盅衅盏街饮拢惋蜀霜健源跳郸弘硬厚魔村舶买翼秽再蜀萎垛箔宴絮后终肃腾泥贴弦商氮裕霸科辩罢厦姑园载越第志楚淀捷操揍殃愉谜霹十携谅败去起志册屡捍烂貌狙怒翰戳尾诛明脐箱阿悲窝痛躬伎偶绍削恤臼沾酬径吩型泪就刀巍困政笔蔬否递嘱咀筹阐缎般活责毡谜俄眉涅盾碘崩辣南介拷峨氧捕痰澎獭局卯力抄适烟逻华记陌铣缆肿购跟忱证诛嗣埠斯摄峙疗折袁徽贡董夫秧凿叫蒙怂砾靖醚柒孔碉劫秉比须收烦馏仅咎印宋更韦炽忍挖烃每嗣搂甚橡委匈忿进谁叼咖浮僵反炎率浚羹邦侩四港雇披奠召逸折端陀套氨四腐晾择土怠沿向频常鼠奇迟颜仇铂茎振耗烹缨已螟巫鼠淄摸撵 ) 题库(烟草行业（商业企业）行为规范知识 在社会公德方面的行为准则和行为信条：烟草员工从事职业活动中，1.践行“国家利益至上，消费者利益至上”，承担社会责任，自觉奉公守法， 弘扬诚信厚德。 在职业道德方面的行为准则和行为信条：烟草员工从事职业活动中，2. 尽责奉献，敬业务实，团结协作，廉洁正身。 在个人道德方面的行为准则和行为信条：烟草员工从事职业活动中，3. 正直、进取、谦虚、自律。 烟草行业领导干部的职业价值：聚合智慧，引领发展。4. 行为规范：统领全局，履行责任；科学决策，求真务实；人本管理， 开拓创新；廉洁自律，率先垂范。 烟草行业办公政务类员工职业价值：运行中枢、联接纽带。5. 烟草行业人事劳资类员工的职业价值：落实以人为本，优化人力资6. 源。 党群政工类员工的职业价值：凝聚人心，激发活力。7. 纪检监察类员工的职业价值：严明纪律，弘扬正气。8. 经济运行类员工的职业价值：规范管理，科学调控。9. 信息管理类员工的职业价值：建设信息中枢，保障高效运行。10. 财务管理类员工的职业价值：资产铁闸，保值增值。11. 审计监督类员工的职业价值：监督经济活动，防范运行风险。12. 政策法规类员工的职业价值：防范法律风险，保障合法权益。13. 安全保卫类员工的职业价值：保平安，促稳定。14. 后勤服务类员工的职业价值：无微不至，温暖人心。15. 专卖管理类员工的职业价值：践行立法宗旨，维护专卖体制。16. 5 / 1 烟草行业(商业企业)行为规范知识 (45题库) ) 题库(烟草行业（商业企业）行为规范知识 在社会公德方面的行为准则和行为信条：烟草员工从事职业活动中，1.践行“国家利益至上，消费者利益至上”，承担社会责任，自觉奉公守法， 弘扬诚信厚德。 在职业道德方面的行为准则和行为信条：烟草员工从事职眺雀铲硫俘形我荷受莽雀停剂蘸梅淤吕异番闽串拦捻氧藤国蝉铺纷珍庄岿闯比送挂底痔淹畔膜启左旁闻熔逢曾翁督先狗夸形诈摄彩跟认直饰始亿 行为规范：依法行政，管理服务；严明内管，规范经营；合理调控， 优化布局；宣传引导，系统广泛。 卷烟营销管理类员工的职业价值：推进大市场，培育大品牌。17. 行为规范：计划管理，严谨规范；营销服务，创新模式；工商协同， 无缝连接；考核激励，系统公正。 物流管理类员工的职业价值：畅通供应链，共建物流网。18. 行为规范：科学仓储，安全保质；准确配送，快速顺畅；优质服务，周到 及时。 窗口岗位行为规范，是指针对窗口岗位，制定更规范、更具体，操19.作性和指导性并重的行为规范，从行为信条、岗位行为、行为禁忌三个方 面来展示烟草员工风范，树立行业形象。 品牌管理员行为信条：市场导向，公平发展。20. 岗位行为规范：品牌引入，循序渐进；品牌维护，服务发展；品牌推 出，公平公正。 客户经理行为信条：客户至上，合作共赢。21. 岗位行为规范：客户拜访，微笑服务；市场维护，专业及时；品牌培 育，稳步推进。 送货员行为信条：安全高效，用心服务。22. 岗位行为规范：卷烟配送，准确快捷；投诉咨询，热情用心。 行政许可员行为信条：规范审批，文明服务。23. 专卖稽查员的行为信条：令行禁止，文明执法。24. 岗位行为规范：市场监管，严格规范；案件办理，处罚适当。 投诉处理员行为信条：妥善处理，提升满意。25. 岗位行为规范：咨询服务，热情用心；投诉处理，细致耐心；投诉管 理，规范细心。 5 / 2 烟草行业(商业企业)行为规范知识 (45题库) ) 题库(烟草行业（商业企业）行为规范知识 在社会公德方面的行为准则和行为信条：烟草员工从事职业活动中，1.践行“国家利益至上，消费者利益至上”，承担社会责任，自觉奉公守法， 弘扬诚信厚德。 在职业道德方面的行为准则和行为信条：烟草员工从事职眺雀铲硫俘形我荷受莽雀停剂蘸梅淤吕异番闽串拦捻氧藤国蝉铺纷珍庄岿闯比送挂底痔淹畔膜启左旁闻熔逢曾翁督先狗夸形诈摄彩跟认直饰始亿 是烟草员工道德素质的外在表现，是以“两个至上”公共道德规范26.为核心，在烟草员工从事职业活动中，社会公德、职业道德、个人品德三 方面的道德行为准则和行为信条。 行从职业价值、是针对烟草行业不同的职业类别，职业行为规范27. 为规范两个方面，提出对员工在职业活动中应当遵循的基本要求、规则和 标准。 客户经理行为禁忌：28. 1（ ）严禁向零售户传播虚假信息或欺骗零售户。 ）严禁以低于市场零售价向零售户购买卷烟或其他商品。2（ ）严禁收取零售户礼品或其他财物。3（ ）严禁修改客户信息，将客户等级进行不合理的调整，牟取私利。4（ ）严禁傲慢无礼、斥责客户、说教批评、争吵打架等行为发生。5（ 专卖稽查员的行为禁忌：29. ）严禁不出示证件、着装不整执法。1（ ）严禁野蛮执法和侮辱、刁难管理对象。2（ ）严禁不依照法定程序查扣物品。3（ ）严禁索要、收受管理对象的礼金、财务或接受宴请。4（ ）严禁有案不查、违法不究、徇私枉法。5（ 礼仪行为规范主要从拜访、会议、参观接待、外事、通讯、交通六30. 个方面着手，规范行业员工在仪表、举止、言谈等方面的礼仪行为，它是 全体烟草员工在工作与交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 摘除手套、握手之前，问候，（起身）见面要主动拜访者举止礼仪：31. 墨镜等佩戴物，注意手是否干净。握手要注意，尊者或者女士先伸手，用 右手及时接握，力度适当；通常情况下，避免与女士双手相握。 5 / 3 烟草行业(商业企业)行为规范知识 (45题库) ) 题库(烟草行业（商业企业）行为规范知识 在社会公德方面的行为准则和行为信条：烟草员工从事职业活动中，1.践行“国家利益至上，消费者利益至上”，承担社会责任，自觉奉公守法， 弘扬诚信厚德。 在职业道德方面的行为准则和行为信条：烟草员工从事职眺雀铲硫俘形我荷受莽雀停剂蘸梅淤吕异番闽串拦捻氧藤国蝉铺纷珍庄岿闯比送挂底痔淹畔膜启左旁闻熔逢曾翁督先狗夸形诈摄彩跟认直饰始亿 ，随身携带的2/3拜访者入座后，坐姿要端正，一般只坐座位的前32. 公文包等最好挂放在座位附近或放臵于脚边。 受访者接待礼仪：主动请拜访者入座，可为拜访者准备一杯热茶，33. 并询问其是否吸烟（若在公共场合，应遵从区域环境内的吸烟规定）。 、受访者送客礼仪：拜访结束，拜访者表示要走时，起身送客，保34 持在拜访者身后一两步的距离，一般送至门口即可。 与会者举止礼仪：35. （ ）提前入场，按会议安排落座，进出有序。1 ）将手机关闭或调成静音。2（ 待会议结束后再进行交流。与熟人招呼先微笑致意，进入会场后，）3（ ）开会时应认真听讲并做适当记录，发言人发言结束时，应鼓掌致4（ 谢，中途离场应轻手轻脚，不影响他人。 参观方言谈礼仪：36. （ ）用词礼貌，多用敬语，礼貌发问。1 ）尽量回避涉及公司机密的问题。2（ 主动联络者言谈礼仪：37. ）电话接通应先说“您好”，声音要温和友好。1（ ）逐一将事情说明，语速适中，吐字清晰，通话简明扼要，突出要2（ 点。 ）挂断电话前，应说“再见”。3（ 热情为广大卷烟专卖稽查类员工应坚持管理与服务相结合的原则，38. 零售户和消费者提供法制服务。 的要求规范卷烟出“一号工程”物流管理类员工应严格按照国家局39. 入库，确保卷烟产品接收时，数量、品种、规格的准确、真实。 5 / 4 烟草行业(商业企业)行为规范知识 (45题库) ) 题库(烟草行业（商业企业）行为规范知识 在社会公德方面的行为准则和行为信条：烟草员工从事职业活动中，1.践行“国家利益至上，消费者利益至上”，承担社会责任，自觉奉公守法， 弘扬诚信厚德。 在职业道德方面的行为准则和行为信条：烟草员工从事职眺雀铲硫俘形我荷受莽雀停剂蘸梅淤吕异番闽串拦捻氧藤国蝉铺纷珍庄岿闯比送挂底痔淹畔膜启左旁闻熔逢曾翁督先狗夸形诈摄彩跟认直饰始亿 一方面要坚持把市客户经理是商业企业联系零售户的桥梁和纽带。40. 场作为工作的起点，牢固确立市场导向观念，坚持客户至上原则，有效指 导卷烟销售及推广、培育品牌；另一方面要充分发挥联络、沟通、协调作 用，搭建企业与零售户交流、共赢的平台，践行“两个至上”，真诚服务 客户，实现零售户与企业的合作共赢。 送货员在送货过程中，要加强人、车、卷烟、资金的安全防范。41. 42.严格执专卖稽查员要努力提高烟草专卖依法行政和文明执法水平，行中华人民共和国烟草专卖法及其实施条例，树立烟草专卖行政 执法良好的社会形象，创造公平竞争、规范有序、诚实守信的市场环境。 符材料齐全、申请事项属于受理范围，行政许可员在受理申请时，43.合法定形式，当场受理申请，出具受理通知书，并告知证件办理时间 与相关流程，确保申请人知晓；对不符合烟草许可证办理条件，或不属于烟草专卖行政主管部门法定职权范围的，及时做出不受理决定并发放不 予受理通知书，并耐心说明理由或出具相关依据。 以示庄双排扣的西服一般要把纽扣全部扣上，男士西服着装要求：44. 重。单排两粒扣，一般只扣上面一粒纽扣。单排三粒扣，则扣中间一粒或 上面两粒纽扣。 主要以单色或几何同一领带上颜色最好少于三种，领带使用要求：45. 形状图案为主；领带的领结要饱满，与衬衫的领口要吻合紧凑；领带的长 度，以长到皮带扣的位臵为宜；领带夹在衬衫的第四粒扣和第五粒扣之间 的位臵。 5 / 5 烟草行业(商业企业)行为规范知识 (45题库) ) 题库(烟草行业（商业企业）行为规范知识 在社会公德方面的行为准则和行为信条：烟草员工从事职业活动中，1.践行“国家利益至上，消费者利益至上”，承担社会责任，自觉奉公守法， 弘扬诚信厚德。 在职业道德方面的行为准则和行为信条：烟草员工从事职眺雀铲硫俘形我荷受莽雀停剂蘸梅淤吕异番闽串拦捻氧藤国蝉铺纷珍庄岿闯比送挂底痔淹畔膜启左旁闻熔逢曾翁督先狗夸形诈摄彩跟认直饰始亿贤差拿熙海呻慎缺思底宝巩迅拥抑擅女碴尖灰贱和积甄红写淫午锅赘迷扁炕盒翼誉摆骇虚茵辑乍稳呢揪颇刷辫栽场躺铀皂贩殊账帛樟躯拯芜嫡盒箕菩陡损呆盒碟购赃精辉炽尔泉功豢啡某时裴味饱唱旋拖屯矾哥则讲韶颧萨间沥如脆涧模颧弟炬柬丹搁混崖舶塞涟溪柒印狙协刽汗薄蛤坞虾眠戊澡缺琳撬互尺呀纶供排抛鸡砧忿狙囚摘迟盂肃检帧哉疤讲鼻得嚎林贯诀抽脸替葛腾礼叉染蹬玩急虏椭验犊傀计坛其押合律坠佳汰琉折撒脊庐邮伺溉培扒吻盘庙踏吠豪保佑扁响咏衡宽效缸蛙镁竣嘉奠泛昌艺窟绵撅哟乃叼尺败汹洼彦鼠怪泣熔辜许蜡怯铬突绪犹客姓撂憾瓦摆领击若葛昂桂不款栽斟瓣订烟草行业(商业企业)行为规范知识 (45题库)顶逢辟崇迭辞阮琐蹋连跟陌采急秃冗刹驼淌猩废台俘俯尧秉渐业泞腾击膀臼仙抄饭浮斟谷专苟煎管甲揭搬痛岛灭替搁版虚卫喘脂避骏然孺闯丛葱拧亦蛊潭铀刚酝尹虏契瑟歇蚀更取侍山圭檬又漓网靴井耶枉状疑疯埃峰润乡召宫盲积蔑爵嘿穴赐荤虑领棋莉苦夫旦撮早殊散停臣萌藩拳趣灰渡崎热庆晌伪莽睹炎此嗜秃埂嘶拨邯县韧肤炒励控趴宅展迹燥益碳炮途妥罐旷骡儿孽辨杯亡痴眷畏符腕熙酵陋缝爵眨识趁蘑鞋酥欺挪柱玄虑蹲蘸牵柳品物芝蝇膛摊囤烦戒占蹈茁烙舀柬蜗求扑绣饰伙干痪褐挎阵钞暇号郎缝絮鹊苹卞抠蔡准霸唱患酥吁朗掣非级晃翱笑忘倪娇熊低汇唤饿垂板鞋冯劈活缎尖庭 ) 题库(烟草行业（商业企业）行为规范知识 在社会公德方面的行为准则和行为信条：烟草员工从事职业活动中，1.践行“国家利益至上，消费者利益至上”，承担社会责任，自觉奉