《客户关系》PPT课件.ppt

,成就非凡的 客户关系管理,婉甸旗舰店团队 版权所有,客户营销中，一直有句话就是：获取新用户成本是维护老客户的7倍，甚至更多，在日益竞争复杂的环境中，维护好老客户，促进客户二次购买率的提升，是淘宝商家长久发展的基础。所以客户关系管理是需要从点滴做起的，不积跬步，无以至千里，不积小流，无以成江海，,重新认知客户资源，创造更多商业价值！,客户价值,客户活动创意,客户关系维护解决方案,活动评估效果,客户关系管理,Customer Relationship Management, CRM,一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践,设计有效客户活动，让客户第一时间响应购买。,衡量各种营销活动成功的标准是客户的回馈。,运用先进分析工具，协助网店突破发展瓶颈。,02,01,03,04,201104-1,02,直邮创意,03,04,婉甸运营,直邮评估,解决方案,客户关系管理策略,客户关系管理分为两个方面： 一个面向销售过程的 一个是面向会员二次营销方面的 对于淘宝商家来说，目前主要面向会员二次营销方面。简单说，客户关系管理就像是谈恋爱时候的男女恋人一样。例如试想下以下场景：女友长时间不搭理的时候，你怎么做？ 你为什么要在生日的时候送给他礼物呢？ 你怎么知道他喜欢这样的礼物的？不管什么节日，你总是送同样的东西，他还会高兴吗？于此对应的淘宝商家在客户管理过程中需要解决的问题就是：你的老客户长时间不在关顾你的网店，你怎么做？节假日，你会对你的老客户做些什么呢？你应该从老客户的以往的消费习惯中来判断他喜欢什么？你要发掘客户应该会关联购买东西应该是什么？,潜在客户,获取阶段,新客户,成熟客户,客户生命周期的深度分析,正确对待各个生命周期中的客户,客户描述 目标营销 细分 定向分析,维系提升,关联销售 客户模型 趋势分析 交易预测,流失挽留,客户忠诚度 客户挽留 客户终身价值 客户可获利性,02,直邮创意,03,04,客户价值,直邮评估,解决方案,201104-1,忠诚客户不但购买量大，而且购买次数多 忠诚客户服务成本更低 忠诚的客户更容易将一个网店介绍给他的朋友或者商业合作伙伴 终身价值=购买频次X忠诚持续时间X利润 这段时间一个客户的成本是多少？ 一个客户会保持多久？ 您获得一个新客户的成本是什么？ 在客户的消费终身，你获得了多少利润？ 新客户获取成本应在平均客户价值的2530适宜。 新客户获取成本，结合推广营销渠道费用，可以计算每次营销活动的经费总额。,如何认知忠诚客户价值,终身价值到底是多少？获取新客户应该付多少钱合算？,02,客户价值,如何做好客户关系管理,客户价值,淘宝商家知道了客户关系过程中可能存在的问题后，那应该如何去有效的管理客户？首先要把客户按照不同的属性分门别类，细分客户群体然后针对不同群体的客户发起个性化的营销动作。,我们网店的客户关系管理操作流程 (),会员活动的成功因素,成功的80取决于名单及诱因 好的诱因投放给错误的名单也是失败,名单,明确受众 需建立在对消费者的精准识别基础上,文案创意,情感化文案 人性化设计 投放时机,诱因,内容及主题 吸引会员积极响应,活动创意,吸引老客户响应的要素,简单的诱因才能增加响应,一.主要因素 明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求，更多优惠措施，如数量折扣、赠品等；而且经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。 设置诱因的具体条件 免费试用、连续性、时限、承诺、抽奖,客户维护,吸引老客户响应的要素,二.特殊顾客特殊对待 根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义，美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%85的利润。所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。 三.建立客户数据库，和客户建立良好关系 在信息时代，客户通过Internet等各种便捷的渠道都可以获得更多更详细的产品和服务信息，使得客户比以前更加聪明,这样，与客户的感情交流是网店用来维系客户关系的重要方式，节日的真诚问候、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。,正确对待每一个客户,客户维护,吸引老客户响应的要素,五.回访客户，提高客户满意度 经常回访客户，也是增进客户关系的有效途径。 坚持每天专人查看顾客的评价，对于那此好评很勉强的一定要去回访，通过优惠卷折扣等吧这个有些摇晃的顾客牢牢钉实在店里， 一个顾客就是一个财源，千万别让顾客就此失去联系。 在顾客收到货品后2一3天给顾客打个电话发个短信（建议短信）问他对产品的感受 以及给我们的意见帮助我们改进，,客户维护,如何维护老客户,客户维护,一，建立客户数据库，发放真实有效的会员卡：不管此会员卡顾客收到会做如何处理，至少在顾客心中有一个印好象，我是你家的会员（材质可以参考店铺风格自定，也参考本品牌的实体会员卡) 二，建立客户等级：对于等级会员给予真实有效的实惠，销售的必杀技，让顾客以为自己占到了便宜（做好会员折扣的同时要做好服务，网购的竞争慢慢从价格转变为服务竞争） 三，会员抽奖，每周一次的会员购买后投资活动，通过帮派发布结果，借此提升帮派流量 四,会员特权：开发赋予会员特殊权利，如定时举办针对会员的秒杀专场，维护会员购买欲望，不同等级的不同秒杀折扣，通过帮派晒宝贝真人试穿发贴讲述购买心得，视贴子质量发放诸如消费卷。 五，会员日：将某一天定为会员日，当天购买前100名赠送赠品，按付款先后。 六,建立专属的VIP客服服务，这样可以提升会员在咨询方面的速度，会员客服也可以针对会员做针对性的推荐，与今后服务，提升会员的购物体验。,维护好老客户的日常工作,如何维护老客户,七,建立等级会员QQ群（我们的群号42498057），专人负责各QQ群 鼓励会员互动 采集群内信息 新品预发布，新品预采购 （新进群会员通过QQ群发问货品品质服务质量时群内其它会员可以及时回答，新货上市可以在群里发布新品预售信息采集新品认可度数据，反馈采购部，新会员入群购买相关产品有一定优惠吸引加入群） 关于会员体系能带动的流量与销售的暂时谈到这里。 八，短信营销：（具体操作发送节日问候、活动信息等等） 1优向向忠实顾客做营销， 2向刚刚流失的顾客做营销， 让一个忠实顾客购买比抓一个陌生顾客购买容易，让一个刚刚流失的顾客回头比劝服一个已经流失很久的顾客回头容易，也许这个顾客已经差不多忘记曾经在我们这里购买过产品，但是一个电话一条短信将这个沉睡的顾客给唤醒并且给顾客树立良好的印象以后购买会优先考虑我们 （记住短信营销经营的不是产品，而是顾客）,客户维护,如何维护老客户,九,回访顾客 坚持每天专人查看顾客的评价，对于那此好评很勉强的一定要去回访，通过优惠卷折扣等吧这个有些摇晃的顾客牢牢钉实在店里， 一个顾客就是一个财源，千万别让顾客就此失去联系。 在顾客收到货品后2一3天给顾客打个电话发个短信（建议短信）问他对产品的感受 以及给我们的意见帮助我们改进， 十，增值服务让顾客吧钱放在我们这里，为了让顾客二次购买我们产品，我们是可以不用煞费苦心去研究给买家什么，其实也可以向买家要点什么？ 最常见的办法就是推出一系列虚拟增值服务产品。 1，付费升级至高级VIP 2，包邮卡等形式 普通会员拍下我们高级VIP卡产品每张面值30元付费升级高级VIP（有效期一年） 包邮卡,面值29.9元，不多不少买家能支付的起，包邮卡是会员主动花费购买的，每个人都希望自己的付出能得到最大化的回报，所以会经常去使用这个，甚至能起到反复消费的作用，,客户维护,这个诱因是否打动你？,会员创意活动案例,新品活动推介 通过上传您穿着我公司产品的照片，评选最会穿衣的时尚达人， 就有机会获赠新品服饰！,活动创意,你所掌握的营销规则,放松一下，做个测试吧！,你看到6张牌默想其中一张，默默的想，并记住它,活动创意,你真的掌握营销规则？,继续默想你的牌 相信我 我能了解你的思想,活动创意,直邮评估,看！ 我取走了！ 你的牌！,活动创意,直邮评估,解决方案,你确信掌握营销规则？,很多人习惯主观假设一个目标消费特征,在若干消费特征中你是否只关注其一而忽略其他,而最终发现市场中的消费者并不是如此,你看到的张牌默想其中一张,还相信你掌握营销规则吗？,活动创意,活动创意,会员专属活动的营销步骤,如同盯准每张牌，洞察每一个消费群的内在形态。,重要指标：投资回报率,成本是效益的衡量指标，而收益是成功的衡量指标,每次响应的成本 每个顾客的成本 每个订单的成本 每次咨询的成本 每次销售的成本 销售转化率 对一般管理费用和利润的