教你如何掌握沟通技巧（1）

第一,微 笑存在于每一个管理细节和沟通细节中。早晨上班时, 微笑着向下属道一声 “ 早上好”,温 和的情谊和真挚的笑脸必将使你 的下属心中充满 了点点滴滴的感动 ;下 班时,若 能微笑着对忙碌了 一天的同事点点头 ,由 衷地说一声 “ 辛苦了”,他 们必定会觉得你是 个懂得关心、善于体贴 的人;工 作汇报时,若 能对领导报以微笑 , 会使他对你所汇报的问题更感兴趣。 第二,真 诚的微笑才能打动人。因此 ,在 沟通过程中我们要做 到言行一致,言 情一致。在与他人沟通时,不 论遇到什么问题,一 定要以对事不对人的态度冷静处理,尽 量用微笑替代僵硬 的表情。 工作中,微 笑加赞美是有效沟通的不二法门。 第三,以 关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾。指导工 作时, 不要摆出高高在上的架势 ,更 不要以命令式的口吻进行交谈 ,镨 误 地以为脸色越沉 ,声 音越大,威 信就会越高,这 样 只会适得其反。 因此,以 平易近人的态度与他人特别是与下属交流工作中的问题时, 微笑与谦让更能让你赢取下属的心。 第四,当 下属出现工作失误时,切 忌当众严词批评与指责,这 样只会把事情搞得更糟 ,甚 至会伤害他们的 自尊心,使 其工作心情 不佳或出现逆反心理和行为,失 去追求上进的工作意愿。我们需要 用微笑、真诚、委婉、技巧促使下属对 自身的失误加以认识和反省, 而不是全面否定。 第五 ,管 理者要经常把微笑挂在脸上。持之以恒的微笑会传染 给每一位沟通者 ,让 原本紧张的工作气氛变得轻松活泼。大家心情 愉悦了,自 然会轻松愉快地提出建议和执行各项指令,整 个公司的 工作效率也会随之提高。事实上,没 有哪一种激励的手段能 比 “ 微 笑”更加有效。 第六 ,让 微笑传遍企业。少数人之间的微笑只能反映少数人之 间的关系,只 有全体员工之间都能做到微笑交流,并 且将微笑很 自 然地带给客户,才 算得上将微笑传遍企业。这样 ,不 仅可以提升企 掌握沟通的策略 023 中 层沟通技巧 业的外在形象,更 有可能为企业创造更多的利润。 畲 磅 世界 500强 、全球最大商品零售商沃尔玛连锁集团非常重视微 笑沟通。沃尔玛有一著名的 “ 3米原则”,即 要 求 员工无论何 时, 只要顾客 出现在 离员工 3米 距 离内,员 工必须微 笑着看着顾客的眼 睛,主 动打招呼,鼓 励他们向你咨询和求助。沃尔玛的员 工入职前 会有一个微笑培训 ,每 个新人都会被告知什 么样的微笑最标准:必 须露出8颗 牙齿,嘴 角微微上翘,这 样的微 笑才能表现得最完美。 为了督促 员工把微 笑服务贯彻到工作 中去 ,沃 尔玛制定了一项别 出 心裁的规矩每一位沃尔玛的员工胸前都要挂上一个黄 色的笑脸 微笑牌 ,牌 后按照职位级别递增夹有2元、5元 或10元。如杲顾客 在3米 以内,没 有看到这位员工亲切的微笑,那 么顾客就可以取走 他胸前的钱 ,放 入自 己的 口袋。而这些钱都是 员工 自己 拿出来的。 沃尔玛这些 “ 超过期望”的服务 ,不仅 赢得 了顾客的热情称赞和 滚滚财源,而且为企业赢得 了价值无限的 “口碑” ,为 企业的长远 发展奠定了坚实的基础。 总之 ,微 笑不仅表现了管理者工作 中的豁达情怀,更 反映出企 业内部人际关系的融洽与和谐。微笑让工作与工作变得更加紧密, 让人与人之间更加信任和宽容,因 此让沟通变得更加容易和高效。 与其说微笑管理是-种魔法 ,不 如说微笑管理是一种 “ 以人为本 ” 理念的根本体现 ,是 一种建立在管理者与被管理者心灵之间的桥梁。 囚此,任 何时候请不要吝啬你的微笑 ! 你笑我不笑 游戏参加者分站两排,两两相对。各排派出一名代表,立 于队 伍的两端,相互鞠躬,身 体弯腰达到90度 ,高 喊 “你好” 。 然后两人向前迈步走至队伍中央,再 相互鞠躬高喊一次。鞠躬者与 024 第二章策略不对 努力白费 掌握沟通的策略 铎 畲 其余成员均不可笑,笑 出声者即被对方俘虏,排至对方队伍最后入 列。依次交换代表人选,如 此反复。规定时间内,俘 获对方成员多 的一排获胜。 生活如一面镜子,你 笑,生 活笑;你 哭,生 活也在哭。人际交 往和沟通也是这个道理,要 想获得别人的笑容,你 首先要绽放 自已 的笑容。所谓已所不欲,勿 施于人,既 然你不想让别人对你绷着 脸,为 何要对别人绷着脸呢? 第二节 赞 美是泅滑剂 赞美是促使人际关系和谐的润滑剂。赞美的 目的,在 于拉近人 与人之间的距离 ,它 是一种利器,也 是一种技巧,不 但能润滑我们 的人际关系,而 且能使我们的沟通更和谐、顺畅。因为接受赞美是 人的一种心理需求 ,适 当的赞美会给人以舒适感 ,使 人更容易接受 对方的建议,促 使沟通双方达成共识。 古时候,有 两个学生考取 了功名,要 被朝廷派到外地任职,临 走时向他们的老师告辞。老师告诫道 :“ 地方官可不妤做呀,要小 心谨慎。 ” 其中一个学生说 : “请老师放心,我 已经准备 了100顶 高帽子 逢 人便送一顶 ,想 来不至于出什么岔子。 ” 老师生气地 训斥道 :“ 我们都是一身正 气之人 ,岂 能阿谀奉承于人!现 在世风 日下,你 们为官后千万不可如此。 ” 另外 一个学生赶 紧说道 : “是 呀,现 在的社会风气确实不好 ,像 老师您这样不喜欢戴高帽的人真 是太少了!” 老师听后怡然 自得 ,很 舒服 ,微 微点头道 : “你这话 说得还有点见识。 ” 两人 出门后,这个 学生对 另一个说 : “ 我 的 高帽子 已 经剩下 ” 顶 了。 ” 给别人 戴 “ 高 帽子 ” ,其实 也 就 是 赞 美 别 人 。每 个 人 都 需 要 赞 025 中层沟通技巧 美,这 并不是虚荣心在作怪 ,而 是由人性所决定的。一个人具有某 些长处或取得了某些成就,往 往需要得到他人和社会的承认。如果 你能以诚挚的敬意和真心的赞扬满足对方的这种需要 ,那么他就可 能因此而变得更加通情达理、乐于协作 ,沟 通起来也就更加方便。 作为管理者 ,你 应该努力去发现上司、平级和下属值得赞扬的美德 和小事,寻 找他们的优点,形 成-种赞美的习惯。 赞美的作用非常重要 ,但 我们很少重视过它,甚 至对它抱有一 些偏见,如 上面案例中的老师一样,把 赞美视为阿谀奉承。今天我 们要改变这种错误的认识 ,意 识到赞美的要重性 ,经 常通过赞美来 肯定、认可别人。下面,我 们一起来分享一下赞美的方法和策略。 1 赞 美的三个原则 (l )要真诚莫虚伪 真诚而恰当的赞美是对他人 的一种尊重,是 心灵 的-种呼唤。 只有发 自内心的真诚的赞美才能收到好的效果 ,才 能使对方受到感 染 ,发 出共鸣。 (2)要适度莫夸张 赞美要讲究分寸,过 犹不及。夸大其词的赞美 ,不 仅不会赢得 人们的欢心,反 而会适得其反,让 人觉得虚情假意。所 以赞美时, 尽量不要使用华丽的辞藻,只 要态度诚恳、言辞适当就足够了。 (3)要真实莫虚假 赞美要有事实根据,不 能夸大,更 不能杜撰。在赞美 中力求做 到真实,如 果无中生有,言 过其实,便 会有阿谀奉承、溜须拍马之 嫌 ,让 人误以为你有什么不良企图。 026 ) 2 直 接赞美的八个技巧 直接赞美就是当面赞美对方。这听起来简单,但 真正运用起来 并不容易,因 为直接赞美绝不是赤裸裸地当面夸奖 ,其 中也有不少 技巧可言。 (1)赞美要具体化 赞扬要依据具体 的事实进行评价 ,除 了用一般性 的夸奖语言, 如 “ 你很棒” “你表现得很好” “你不错”,最 好还要加上具体事实 的评价,比 如,你 可以这样赞美 :“你的调查报告中关于技术服务人 员提升服务品质的建议 ,是 一个解决 目前问题的好方法,谢 谢你提 出对公司这么有用的办法。 ”赞美用语越翔实具体 ,说 明你对对方越 了解,对 他的长处和成绩越看重。只有让对方感到你的真挚 、亲切 和可信,才 能使你们之间的人际距离越来越近。 (2)赞美要差异化 人的素质有高低之分,年 龄有长幼之别 ,优 点也各不相同,因 人而异,突 出个性的赞美要 比一般化的赞美能收到更好的效果。对 年长者,要 在他的健康、阅历、经验 、成就上做文章;对 年轻人, 可在他的事业、精力、仪表 、风度上找话题 ;对 初见者 ,可 从他 的 成绩和直观的外表谈起;对 于经商的人 ,可 称赞他头脑灵活。生财 有道总之,每 个人都有 自己独特的、值得去赞美的亮点,只 要 你认真挖掘 ,总 能找到对方 的闪光之处。当然这一切要依据事实, 切不可虚夸。 (3)似否定实肯定 有的时候,我 们并不正面表达赞美的意思,而 是用 “ 反语 ” ,表 面上是否定对方,实 际上还是肯定、赞美的意思。这种方法新奇巧 第二章策略不对 努力白 费 掌握沟通的策略 ?了 中 层沟通技巧 妙,幽 默含蓄,委 婉别致 ,耐 人寻味,比 一般的赞美效果更好。 畲 醐 某出版社社长参加我的培训后对我说 :“ 易老师,说 实话,你 讲的沟通技巧对我没有意义,但 是对我老婆很 管用。 ” 听到这里我 的心里很不舒服,心 想 : “他 怎么能这样评价我的课程呢!” 可听 完他下面的那句话我就眉开眼笑了。他接着说 :“ 我用课 堂上学到 的赞芙技巧去赞美我的妻子 ,她 听后感觉很舒服,很 开心,所以是 对我老婆管用,对 我 自己不太管用。 ” 这句话表面上是否定我培训 的效果 ,实 际上是在肯定我的课程很有价值 ,非 常实用。这就是似 否定实肯定的赞美技巧。 (4)表现特别的信任 在上司与下属沟通时,这 个方法特别有效。特别的信任就是莫 大的肯定,能 够给人以极大的鼓舞和激励。毛主席对将领们的夸赞 便是如此,比 如他赞美刘伯承,说 他是 “ 乌江的一条蛟龙”,赞 美彭 德怀,说 “ 谁敢横刀立马,唯 我彭大将军”。 (5)主动与人打招呼 人们都渴望与别人沟通交流,得 到他人的尊重,而 主动与人打 招呼就是表示 “ 我眼中有你 ,我 很重视你”。越是高层的人越喜欢同 下面的人打招呼。如果在企业里你是总经理 ,你 主动对普通员I、 门卫,甚 至清洁工打招呼,他 们会感觉到 自己被重视,因 此会更加 努力地工作。主动与人打招呼带来的作用有时候远远超过你的想象。 (6)赞美他人得意的地方 合适的赞美建立在细致的观察与由衷的欣赏之上 ,所以赞美对 方一定要赞美对方的长处。如果你去赞美肥胖者的身材,一 定会被 认为是讽刺;如 果你去赞美口吃者的口才 ,对 方-定会厌烦。有的 时候对方的长处可能不止一个,那 就需要把这些优点罗列出来进行 赞美,或 者在与对方交谈过程中寻找他本人最为得意、值得 “ 炫耀” 的地方进行赞美。 条缸 由于工作需要 ,张 经理去拜访一位局长。刚进 办公室,他 就发 现 局长正在 办公桌前仔细端详一张女孩子的照片。这时候他是跟局 长谈工作呢还是谈照片呢?答 案当然是谈照片。如果他开门见山直 接谈工作 ,可 能谈不出什 么结杲,因 为局长此时的兴趣 点 不在工作 上。如果谈照片,局 长可能兴致很 高。这时,他 马上赞羡道 :“ 局 长,这 个女孩子 长得很 漂 亮,很 可 爱,是您女 儿吧?” 局 长说 : “ 是啊 ,我 女儿聪明漂亮,乖 巧伶俐 ,成 绩可好 了。小学的时候她 就是 班 里 的 学 习委 员,中学也 是 尖 子 生,最近考 进 了北京 大 学”这位局长滔滔不绝地跟张经理讲他女儿的故事。张经理 坐 在那里仔细地 听他 讲 ,不时地点一下头或者微 笑一下。等局 长讲 完,他 再谈工作 ,那 就容易多了。 (7)对比赞美 所谓对比赞美 ,就 是贬低 自己抬高别人。作为领导,没 必要事 事都出风头,所 以有的时候可以适当降低一下 自己的身份。比如, 当下属来汇报某项工作时,你 可以这样对他说:“这方面我真的不如 你 ,你 是科班出身 ,让 我去开发我肯定搞不出来。 ”下属听后会感觉 自己很有价值,很 受鼓舞,工 作会更加努力。 (8)指出他的变化 第一个把女人比作鲜花的人是天才 ,第 二个把女人 比作鲜花的 人就是蠢材 !同 样的赞美重复多次会给人虚假 的感觉,令 人厌恶。 如果你能及时、细 b 地指出对方积极的变化,那 他永远都不会生厌。 比如,你 出差回来发现助理换了个发型,你 要及时赞美 :“你的发型 第二章策略不对 努力白费 掌握沟通的策略 o 29 中层沟通技巧 很酷 ,人也显得精神抖擞。 ”驻外人员回公司汇报工作 ,你 可以说 : “ 你的工作很辛苦 ,人 都变瘦了。 ”指出别人的变化 ,哪 怕是细微的 变化,都 会让他觉得被关心,受 感动。 鹞礴 鹜 豇 勘:簿 指出别人的变化,哪 怕是细微的变化,都 会让他觉得被关心, 受感动。 3 间 接赞美 的五个方 法 间接赞美就是不直接面对赞美对象,而 是通过第三者传递赞美 的信息。间接赞美比直接赞美更委婉。 (1)在第三者面前夸奖 当事人不在场时,可以在第三者面前对其进行赞美。比如 ,你 可以在王局长面前说 :“马处长工作认真负责 ,而且喜爱钻研 ,发 表 了好几篇文章,是 我们局里不可多得的人才啊!”这话 日后传到王处 长耳里,他 自然会对你万分感激。一般来说,背 后对人评价的好话 或坏话都能传达到本人那里 ,好 话 ,除了能起到赞美的激励作用外 , 更能让被赞美者感到你对他的赞美是真诚的,因而更能增强赞美的 效果。 (2)传 达第三者 的赞美 这个方法与前面的方法相对应 ,当 有人在你面前夸奖某人时, 你可以传达别人的赞美。比如,你 在路上遇到小张,你 对他说 :“前 两天我和老李谈起你 ,他 对你推崇极了,说 你这人特有本事。 ”无论 事实是否真的如此,他 对你的感激肯定会超乎你的想象 ,如 果碰巧 老李又是小张平素很敬重的人,那 么他对你的感激就会更深。 030 (3)遇物加价 ,逄 人减岁 “ 遇物加价”与 “ 逢人减岁”是在语言交际过程中,针 对人们 的普遍心理而采用 的两种赞美技巧。购物时,人 们都希望能够用 “ 廉价”购得 “ 美物”,那 是精明的一种象征。比如 ,你 花了0元 买了一件衣服 ,别 人认为这件衣服值300元 ,你 听后往往会有一种 兴奋感,感 觉 自己很会买东西。“遇物加价”这个方法很能讨人们的 欢心 ,操 作起来也很简单 ,你 只要以原物的15到 2倍 的价格估算 就可以了。需要注意的是 ,估 价也要对商品价格有一定的了解 ,不 能乱估、瞎估 ,否 则会给人留下虚伪的印象 ,收 到适得其反的效果。 -般 的成年人都有怕老的心理 ,“逢人减岁”这种说话技巧也非 常讨人喜欢。这种技巧的特征在于把对方的年龄尽量往小处说 ,从 而使对方觉得 自己显得年轻漂亮 ,保 养有方,进 而产生一种心理上 的满足。这种方法对年轻女性尤其有效,屡 试不爽。需要注意的是, “ 减岁”也应该把握一个度。这个方法适合成年人,尤 其是中老年 人,而 对于孩子和青年男性而言应该 “ 逢人加岁 因为他们都有渴 望成长、渴望成熟、渴望稳重的 b 理。 (4)投其所好谈兴趣 兴趣是一个人的乐趣所在,比 如集 邮、摄影等,在 这方面舍得 投入大量的时间和精力。所谓志趣相投,就 是爱好相近的人拥有更 多的共同语言,也 就更容易沟通。知道别人喜欢邮票就谈邮票 ,喜 欢股票就谈股票,对 他来讲 ,这 本身就是-种赞美。 (5)赞美相关的人和事 俗话说 “ 爱屋及乌”,反 过来讲 ,有 时赞美与对方相关的人或 事,能 收到比赞美他本人更好的效果。比如,赞 美一位母亲时,你 第二章策略不对 努力白 费 掌握沟通的策略 可以夸奖她的孩子聪明伶俐;赞 美一位 已婚男子时,你也可以称赞 他的妻子漂亮贤惠。 第三节 在倾昕申融斧 我们在学校都学习过如何读 、写和说,但 从未学习过如何倾听。 倾听是沟通过程中非常重要的环节,但 最容易被管理者所忽视。一 位优秀的管理者应该多听少讲 ,这也许就是上天为何赐 予我们两只 耳朵、一张嘴巴的缘故吧! 1 做 一个会倾 听的管理者 权威机构调查表明,公 司管理者的平均时间分配是:9%的时问 在写,16%的时间在读 ,30%的 时问在说 ,45%的时间在听。身为 一个管理渚 .主 要跑职责不外乎穿梭于形形色色锕人群中,来 达成 某些既定的目的。管理工作千头万绪 ,纷 繁芜杂,只 有学会倾听各 种不同的声音才能做好管理工作,尤 其是解决I作 中的摩擦和障碍 时,更 应该重视倾听的作用。 倾听在管理沟通中如此重要 ,主 要是 由于管理工作的特点所决 定的。对于企业管理者而言,面 对复杂的竞争格局,有 时无法即时 作出正确的判断,制 定有效的决策方案,而 通过有效倾听,可 以从 上司、平级、下属和客户那里获得更多的有效信息,对 其进行思考 和评估,有 利于作出正确的判断和决策。倾听在管理沟通中的重要 性主要表现在 : 第一,倾 听可以调动人的积极性。持续、主动的倾听实际上传 递了这样一种信号 :“ 我对你的话很感兴趣 ,我 尊重你的想法。 ”这 本身就是一种无声的鼓励,希 望他继续讲下去。 第二,积 极倾听能够帮助管理者作出正确决策。对于刚刚上任 或者职位较高的管理者而言,积 极有效的倾听可 以弥补经验不足、 信息不全的缺点,避 免作出错误的决策。 中层沟通饭巧 032 舞 奶 荷 兰飞利浦电子公司在19世 纪末 世纪初还是一个家庭作 坊 ,如 今已经成长为世界500强 之一的跨国公司。飞利浦公司之所 以能够不断地得到发展,其 中一个重要原因就是在重大问题的决策 方面不搞 “ 个 人主义、 一言堂” ,而 是广泛征求意见,倾 听大家的 看法 ,然后通过集体讨论决定。决策出台前,飞 利浦公司会给中层 管理者发送一份材料,请他们为之出谋划策。重大的、涉及普通员 工利益的措施出台前,也 会征求广大员工的意见。飞利浦公司的做 法,充 分调动了下属的积极性,发 挥了集体的作用。这样的经营管 理模式使得飞利浦公司在发展过程中避免了很多的风险,一 路平安 地走了过来。飞利浦的创始人之一安顿曾经说过:“如杲你能够花 点时间多多倾听一下你的下属们的意见,比 你呆在办公室里抓一天 的头皮还要有用。 ” 第二,倾 听是获得信息的重要方式之一。交谈 中包含很 多极具 价值的信息 ,管 理者只要认真倾 听就能够捕获大量对 自己有益的信 息。例会 、个人交谈等都是很好的信息源。 第 四,善 于倾听能够给人 留下 良好 的印象。心理研究显示 ,人 们喜欢说胜于听。人们大都喜欢发表 自己的意见 ,如果你愿意给对 方一个机会 ,让 他尽情地说 出 自己想说 的话 ,他 就会觉得你和蔼和 亲 ,值 得信赖。 海 通 助 手 倾听对方的任何一种意见或议论就是尊重,因 为这说明我们认 为对方有卓见、口才和聪明机智,反 之,打瞌睡、走开或乱扯就是 轻视。 霍布斯 第五,倾 听可以化解不良情绪。很多经理人都不乏这样的经历: 有的员工认为 自己受到了不公平的待遇 ,愤 愤不平地来找你理论, 你不需要跟他讲理,只 需认真地听他倾诉 ,让 他把情绪宣泄出来。 第二章策略不对 ,努 力白费 掌握沟通的策略 00 中 层沟通技巧 一 当他倾诉完,心 情就会平静许多,问 题很可能就解决了。 有两种情况尤其要充分应用倾听的技巧 :一 是需要对下属作出 回应时,二 是 自己和下属主动沟通时。下属主动找到你沟通,有 可 能是他需要你的支持或者建议 ,也 有可能是需要澄清你们在工作中 的误会等。在这些情况下,你 要通过倾听去发现问题所在,实 现有 效沟通。 谁先逃离 首先,分配给参加游戏的若干人不同的角色:A是 科学家,正 在研究新的生物技术,B是即将分娩的孕妇,C是 负责生态环保的 科学家,D是某市的市长,E是 孤独无助的小孩。然后,假 设他们 都被困在了一座孤岛上,有 一艘小船过来营救,但 小船每次只能搭 载一个人。请大家针对由谁乘船先行离岛的问题,各 自陈诉理由, 而且每人先复述前一人的理由再申述 自已的理由。最后,由 完整复述 别人逃生理由的人与充分陈述自 身理由的人共同决定可先行离岛的人。 游戏说明:每 个角色都有优先乘船离岛的理由,游 戏中每个人 不但要将自已的理由陈述得很充分,还 要认真聆听别人的话,记 住 别人的想法,这 样别人才会相信你,才 会让你去求救。此游戏旨在 说明倾听的重要性。 2 倾 听的五个层次 有效的倾听方法是可以通过学习获取 的。分析并认清 自己的倾 听技巧所处的层次 ,将 有助于你成为一名高效率的倾听者。按照影 响倾听效率的行为特征 ,可 以把倾听分为五个层次 : (1)第 一层次心不在焉地听 倾听者心不在焉 ,看 似正在听,实 际上心里考虑着其他与谈话 四 。 内容毫无关联的事情,几 乎没有注意对方所说的话。这种倾听者感 兴趣的不是听,而 是说 ,有 可能正迫不及待地想要说话。这种层次 上的倾听,往 往不会取得很好的沟通效果,甚 至导致人际关系的破 裂,是 一种极其危险的倾听方式。 (2)第 二层次被动消极地 听 倾听者竖起了耳朵 ,却 没有敞开心扉 ,只 是被动消极地听。有 的倾听者经常通过点头示意来表示正在倾听,而 讲话者却以为所说 的话被对方完全听憧 了,实 际上,倾 听者看似在听,但 听到多少, 理解多少常常是个未知数。这种层次上的倾听,常 常导致-定的误 解,失 去真正交流的机会。 (3)第 三层次有选择性地听 对于自己感兴趣的话 ,倾 听者会仔细认真地听,而 把不合口味 的东西统统地屏蔽掉 ,越 是层次高的人 ,倾 听的水平越容易局限子 此。他们有先人为主的观念,和 他们一致的意见他们会很感兴趣地 听,相 左的意见就会直接过滤掉。这样的倾听很容易导致偏听偏信 的后果,危 害很大。 (4)第 四层次认真专注地听 倾听者认真专注地听对方说话 ,专心致志地注意对方,聆 听对 方的话语内容 ,这 是倾听的第四个层次。倾听者虽然 自始至终保持 认真主动的态度,能 够接收对方的绝大部分信息,但 是能否解读话 语背后的含义 ,明 白说话者的本意、真意,却 很难说。 (5)第 五层次设身处地地听 这是一个优秀倾听者的典型特征。倾听的最高层次就是设身处 地地听。它要求倾听者带着理解和尊重积极主动地倾听对方。倾听 第二章策略不对 努力白费 掌握沟通的策略 中 层沟通技巧 时不仅专注地看着对方的眼睛,而且能够深人对方的心中,站 在对 方的角度,替 对方考虑。这种倾听要求调动身上所有的神经