《新版服务礼仪培训》PPT课件.ppt

门店服务礼仪 统一标准化训练,李斌,奥克拉荷马州的土地上发现了石油。 该地的所有权属于一位年老的印地安人。 这位老印地安人终生都在贫穷之中，一发现石油以后，顿时变成了有钱人，于是他买下一辆卡迪拉克豪华旅行车，他买了一顶林肯式在礼帽，结了蝴蝶领带，并且抽一根黑色大雪茄，这就是他出门时的装备。 每天他都开车到附近的小奥克拉荷马城。他想看每一个人，也希望被每个人所看到。 他是一个友善的老人，当他开车经过城镇时，会把车一下子开到左边，一下子开到右边，来跟他所遇见的每个人说话。,有趣的是， 他从未撞过人， 也从未伤害人。,笨？,主动？被动？,自觉主动的服务是理性的、一系列思考性的过程。,提 供 服 务,工作的相关性,工作的重要性,顾客是谁？ 输出什么？ 输出的标准是什么？ 输出的符合标准要求吗？ 转换活动怎么进行？,如果输出不合格， 将产生什么样的影响？ 自己负责的工作中， 哪些对输出有影响？ 如果输出不符合要求， 会对顾客产生多大的影响？,“允许顾客带包进入超市，是我们的一个新尝试， 因为我们发现有些顾客不愿把包存在存包处，同时我们也觉得顾客带包入店是应有的权利。但此单一出，我们又担心会给顾客带来一些不便。” “也就是说，带包入内，顾客反而可能会产生一种不适应，产生一种微妙的精神压力，说直白一点，就是潜意识里可能会感到自己将会成为被怀疑的对象。但是现在我们象征性地贴上这段胶带，就为顾客消除了这种精神压力因为这等于是告诉顾客：您不必有什么顾虑，您的手提袋已经被粘上了。”,对于提供服务的人来说， 把顾客当上帝，是一种策略； 而把顾客当朋友， 即便是极容易被忽略的细微之处 也同样想方设法为顾客着想，则是一种境界。,自觉主动的服务,欢快,真诚,敏捷,简洁,及时,服务是最能够创造价值的利器。 体现服务的手段离不开礼仪的运用。,门店服务礼仪,CRM,仪容仪表 行为举止 服务用语 服务禁语 收银礼仪 电话礼仪 店内礼节 店内禁忌 顾客投诉处理,今日学习,礼仪 是人际交往中， 以一定的，约定俗成的 程序、方式 来表现的 律己、敬人的过程。,十四条服务禁语,店内禁忌,仪 容 仪 表,行 为 举 止,接 待 顾 客 规 范 用 语,营 业 员 八 大 基 本 接 待 用 语,营 业 中 答 询 用 语,道 歉 用 语,调 解 用 语,调解用语,调解用语,调解用语,解 释 用 语,收 银 员 服 务 礼 仪,收 银服 务 中 应注意的问题,门店电话服务礼仪,店内礼节,1、随时保持微笑； 2、使用标准服务用语； 3、在任何情况下都不得与顾客争吵；被顾客误解时应先认错， 再婉言解释说明原委； 4、对顾客的抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听、加以改进； 5、捡到顾客遗失的财物应立即交给店经理，并说明捡到的时间、地点； 6、对待顾客要有耐心，说话口气应保持温和、亲切； 7、服务顾客时，应细心询问顾客的需求；,8、经常赞美顾客，尊重顾客； 9、适时主动提供对商品及对公司的介绍，并诚恳回答顾客询问； 10、与顾客相处、应保持适当距离，切勿虚言妄行， 任意承诺或举止太过随便； 11、记住常来顾客的姓名，可让顾客有倍受重视之感； 12、到下班时间或接近下班时间才接到的顾客，仍应热情礼貌， 不可赶走或有不耐烦的举动； 13、顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话或接待供应商； 14、如有不能解决的事件，应立即转告店经理，协助处理。,处理顾客投诉 规 范,1、听取意见。要耐心听取顾客投诉，弄清责任。 2、保持冷静。无论责任属于谁，无论顾客态度有多恶劣， 都要克制自己，保持良好的姿态。 3、表示同情。对顾客表示同情，以平息顾客的忧虑。 4、给予关心。对顾客的不良反映给予关心，以拉近与顾客的距离， 争取得到顾客的信任。 5、不转移目标。同顾客说话要围绕投诉内容，不能说无关的话题， 避免顾客的误会。 6、记录要点。谈话时要记录内容要点，以便能得以妥善处理。 7、