酒店服务管理专业工作任务与职业能力分析.doc

酒店服务管理专业工作任务和职业能力分析中餐服务时间：2014年11月25日分析专家：徐国庆企业专家：王斌、张磊、王勇工作领域工作任务职业能力中餐服务A基本技能A-1托盘A-1-1 能识记托盘的种类、规格、用途A-1-2能根据托盘起托、落台的标准姿势，完成起托、落台A-1-3能根据托盘行走的标准，规范使用托盘行走手势A-1-4能根据物品高低轻重及托盘的平稳性合理装盘A-1-5能根据理盘、装盘、起托、端盘行走、落台与卸盘的操作流程，规范进行托盘服务A-1-6能识记端托要领及托盘使用的注意事项A-2摆台A-2-1能根据餐桌大小、用餐目的，合理选择台布A-2-2 能采用正确的手势、姿势，规范地铺设台布A-2-3 能根据用餐人数、用餐类型，整齐、规范、美观地摆放餐具A-2-4 能根据入座舒适度，礼貌拉椅A-3折花A-3-1 能根据摆放工具、餐巾大小及材质确定杯花、盆花或环花A-3-2 能根据餐饮主题和宾客身份折叠杯花插入水杯A-3-3能根据餐饮主题和宾客身份折叠盆花放置于餐盘A-3-4能根据餐饮主题和宾客身份将餐巾套在餐巾环内固定，放置于餐盘A-3-5能根据各类花型的观赏面放置，确保观赏面朝向受用人A-4餐具清洁A-4-1能根据后厨清洗餐具情况，用干净的抹布擦拭餐具，做到无污渍、无残留A-4-2能根据不锈钢餐具的材质，用干净的干抹布擦拭，确保不留污渍、水渍和指纹A-4-3能根据瓷器餐具的材质，用干净的干抹布擦拭，确保不留污渍、水渍和指纹A-4-4能根据玻璃餐具的材质，用干净的干抹布擦拭，确保在光线下检查，不留污渍、水渍和指纹B餐前服务B-1设备检测B-1-1 能检查中餐厅电器设备是否完好B-2餐厅清洁B-2-1 能检查中餐厅地面、墙面和天花板是否清洁B-2-2能检查中餐厅餐桌、餐椅、工作台是否完好B-3仪容仪表B-3-1能表现适宜的仪容仪表B-4菜单准备B-4-1能根据时段或主题准备好相应的菜单B-4-2能向厨房了解沽清信息B-5毛巾、餐巾准备B-5-1能准备好毛巾、餐巾B-6餐具准备B-6-1能准备好餐用具和服务用具B-6-2能检查台布、毛巾、餐巾等布草是否完好使用B-7预订落实B-7-1 能规范接听电话，接受餐位预订B-7-2能根据预订情况，分配相应的餐位B-8班前例会B-8-1 能接受工作任务，明确分工C餐中服务C-1迎客服务C-1-1能对客人热情微笑，给客人留下好印象C-1-2能根据时段适时用礼貌用语向客人问好C-2引导入座C-2-1能及时询问客人有无预订，并按情况引导客人进入餐厅C-2-2能根据客人人数及特殊要求引导客人至合适餐位C-2-3能询问客人对餐位是否满意，并根据情况及时进行调整C-2-4能适时主动为客人拉椅子C-2-5能根据特殊情况或客人要求给予特殊餐位服务C-3递送菜单C-3-1能根据客人人数及时递送菜单和酒水单C-4菜品介绍C-4-1能向客人清楚简明地介绍餐厅的特色菜肴和制作方法C-4-2能根据客人需求介绍餐厅时令促销菜C-5酒水介绍C-5-1能了解本餐厅酒水和特色饮料的配备C-5-2能根据客人的年龄和宴请情况推荐酒水和饮料C-6点菜服务C-6-1能在客人看完菜单后适时询问客人是否准备点菜C-6-2能按冷菜、汤、热菜、点心等顺序引导客人点菜C-6-3能根据客人人数适时推荐菜品数量，避免浪费C-6-4能告知客人大致上菜时间，请客人耐心等候C-7酒水服务C-7-1能根据客人点的酒水品类及数量去吧台领取酒水饮料C-7-2能根据酒水饮料的种类，合理摆放至餐台上或备用台C-7-3能根据不同酒品正确示酒、开瓶C-7-4能根据情况用适当的器皿盛放酒水并完好地送递至服务餐位C-7-5能根据先主宾或年长者、女士等顺序斟酒水和饮料C-7-6能根据酒水饮用方法合理冰镇或温烫酒水。C-8上菜服务C-8-1能在传菜时核对菜品是否与菜单相符以免错上C-8-2能在正确上菜位置上菜，并准确清楚地报菜名C-8-3能在上有汤的菜肴时及时提醒客人注意C-8-4能在摆菜过程中注意美观、协调和色泽搭配C-8-5能根据菜肴按位或大盘上菜并提供服务器具、佐料C-8-6能在上完菜品后核对菜单以免漏上，并告知客人菜品已齐C-9分菜服务C-9-1能掌握需要分菜的菜品种类及不同的分菜方法C-9-2能对汤羹类或鱼类等菜肴根据客人人数进行合理分菜，并按顺序上菜C-9-3 能根据客人特殊要求进行分菜服务C-10过程服务C-10-1能根据客人用餐情况及时更换骨碟和餐具C-10-2能根据用餐情况，更换毛巾、烟缸等C-10-3能根据客人用餐情况及时续酒水和饮料C-11点心服务C-11-1能根据客人用餐情况进行点心服务或推荐点心C-12服务反馈C-12-1能在客人用餐完毕后，询问客人对菜肴和服务是否满意、有无需要改进的地方并表示感谢C-13结账服务C-13-1能根据客人点餐情况核对账单并及时修正C-13-2能在客人准备结账时及时递送账单并询问结账方式C-13-3能根据客人选择的结账方式正确规范地结账C-14送客服务C-14-1能在客人起身时，及时帮客人拉椅子C-14-2能照顾好年长者、