企业培训_新护士上岗培训手册

第一节 护士基本素养 一、护士素质的基本要求 1护士应具备良好的政治思想素质护士是白衣天使，救死扶伤是其工作职 责，因此应具备良好的职业道德。护士对待患者应像对待亲人、朋友样，为其创造整洁、舒适、安全、有序的诊疗环境，及时热情的接待患者，用同情和体恤的心去倾听他们的述说并尽量满足其提出的合理要求，给予病人人性化的医疗服务。护 士还要热爱祖国、热爱护理事业，勇于创新进取，具有高尚的道德情操，树立正确的人生观、价值观、有自尊、自爱的思想品质。 2护士应具备专业技术素质 良好的护理技能、过硬的护理操作技术是维系护患关系的纽带。护士要有扎实的专业理论知识，掌握各种常见病的症状、体征和护理要点能及时准确地制订护理计划。掌握护理心理学和护理伦理学知识，了解最新的护理理论和信息，积极开展和参与护理科研，此外，掌握急救技术和设备的使用，熟悉急救药品的应用，能熟练地配合医生完成对急症或危重患者的抢救。具有高度的责任心，严守工作岗位，认真做好查对制度，时刻牢记医疗安全第，杜绝医疗差错事故发生。要有敏锐的观察力，善于捕捉有用的信息；有丰富的想象力，勇于技术创新；有较强的语言表达力，掌握与人交流的技巧，能对患者承担起教育者、帮助者、咨询者、领导者、技术员和代理人六种角色，灵活运用语言进行心理护理。 3护士具备良好的心理素质 护理工作的特性要求我们具有高尚的思想情操、勇于吃苦耐劳的奉献精神和优良的心理素质。护士是临床护理工作的主体，最佳的护理服务，就必须加强自身修养，有一个良好的精神面貌和健康的心理素质受。积极向上，乐观自信的生活态度；稳定的情绪，遇挫折不灰心，有成绩不骄傲；能临危不惧，在困难和复杂的环境中沉着应对；有宽阔的胸怀，在工作中能虚心学习同事的新方法和新技术，能听取不同意见，取众之长，补己之短，工作中能互相交流经验。4护士应具备文化科学素质 多元化的护士角色除了掌握扎实的专业知识、技能，还应具备社会科学、人文科学等多种学科知识，并具有一定的外语水平，熟练握电子计算机的应用及网络技术等。激发护士竞争意识，在竞争中求发展，满足护士渴望成材的愿望。引导护士多学一些语言学、哲学、社会公共关系学、人文医等知识，丰富自己的知识内涵；学习礼仪知识，使自己的言行举止、着装得体有气质，提升自身形象，增强自信心和公众信服力，应对各种挑战。5. 护士应具备良好的身体素质 护理工作是一个特殊的职业，是体力与脑力恸相结合的工作，且服务对象是人，关系到人的生命，因而工作时精神要高度集中，因此要求护士耍有健康的身体、充沛的精力才能保证顺利的工作。二、护士优良品质的培养 1宽容、仁爱 宽容和仁爱是一种高尚的品德。护士无论是在工作中还是在生活中都需要一颗宽容的心。宽容别人的同时自己也得到宽容，面对自己的微笑，别人同样会回敬一个笑靥。南丁格尔奖获得者林菊英说：“一名真正的好护士不一是技术上的顶尖人才，而应是最有爱心、最有耐心的，护理是一个整体的观念，要从综合素质上全面培养。”现代医学模式强调“以人为本”“以患者为中心”，护士的一切医疗言行都以有益于患者的身心健康为出发点，让医疗、护理工作的每一个环节都充满人性化关怀。护士会用她们的爱心、耐心、细心和责任心解除病人的病痛，用无私的奉献支撑起无力的生命，重新扬起生命的风帆，让痛苦的脸上重绽笑颜，让一个个家庭重现欢声笑语。护士要保持对所有服务对象和合作者的爱心。需要宽广无私的胸怀，这就是护士的圣洁。护士为病人创造舒适的就医环境，做好临床护理工作，为人们送去微笑、送去安慰、送去祝福，就是护士的爱心。 2诚实、正直 诚实和正直是指内心与言行的一致，不虚假。对于一位护士说，诚实意味着脚踏实地、认真做事，而且要做到言而有信，护士的工作因患者的生命相托而担货了沉重的责任。诚信就在我们的工作岗位上，就在我们的内心世里。从生活的每一件小事做起，做一个有责任感的人，做一个有职业道德的医疗作者，使诚信在每一处闪闪发光。人的品格是世界上最伟大的一种力量，我们从事的是护理职业，我们都不要忘记：我们是在做一个“人”，做一个具有正直品格的人。失去了正直，人生的规划和职业也失去了一半的意义。 3谦虚、和蔼谦虚是进取和成功的必要前提，是一种难能可贵的品德。和蔼是指性情温和，态度可亲，让人感到温暖。在护理过程中，在巡视病房时借助以言语为主要手段的心理干预方法来解决问题，运用“七声”服务，给患者及时解释、解答和安慰，并借此传递对患者的关心。病人接触最多的是护士，护士的一言一行将直接影响他们的情绪，护士应具有一颗慈善而纯洁的心，视病人如父母兄妹，做到礼貌热情，主动周到，体贴人微。 4团结、奉献团结和奉献是一种精神更是一种力量。护理团队在医院中的重要地位、作用是不言而喻；维护、调整、优化整体护理形象，建立起一个心灵、行为、仪表美丽的护理团队，是众望所归。团队精神就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。为患者提供优质安全的护理服务仅靠一个或几个护士的努力是远远不能够满足护理工作要求的。护士必须相互依赖、相互支撑，以团队的工作形式、在团队精神的激励下共同努力，才能达到个人和组织的成功。具有奉献精神，永远把患者放在第一位，是每一位护理人员永恒追求的目标。“燃烧自己，照亮别人”。这是近代护理创始人英国护士南丁格尔倡导的崇高人道主义精神。她提倡用“爱心、耐心、细心和责任心”去对待每一位病人。把风险留给自己，把安全留给病人，这是无数医务工作者的崇高精神境界。 5谨慎、保密谨慎和保密是护理专业在长期临床实践中培养的严谨慎重的工作作风。护士言行应当慎重小心，做事追求完美，追求秩序，追求严谨。护士不仅要在护理技术上过硬，而且在护理技巧上也要学会谨慎“说话”。护理人员必须对病人的权益予以尊重，护理人员也必须明确认识到了解病人隐私是为了及时解除其痛苦、早日康复。所以，护理人员应严格保守秘密，决不可将病人隐私和秘密随意泄露或事后作为笑料宣扬。护士在临床护理工作中要做到尊重病人、关心病人、理解病人；尊重患者的隐私，同时理解患者有受尊重的强烈心理需求。第二节 护士职业道德一、道德和职业道德 道德是一种社会意识形态，是以善恶为评价标准，通过舆论、传统习惯和内心信念来维系、调整人们的行为规范的综合。职业道德又称为专业品格，是指人们在从事正当职业、履行职责的过程中，应当遵守的行为准则。职业道德是共产主义道德和一般社会道德在职业生活中的具体表现。职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵守的基本行为准则，是社会道德的重要组成部分，是社会道德在职业活动中的具体表现，是一种更为具体化、职业化、个性化的社会道德。 二、护士职业道德 医务人员职业道德，是医务人员在履行职责中应当具备的基本思想品质。医务人员职业道德：全心全意、为民服务，救死扶伤、忠于职守，钻研技术、精益求精，严守秘密、一视同仁，举止端庄、文明礼貌，廉洁奉公、不谋私利，互学互尊、团结协作，是各类医疗卫生工作人员应共同遵守的道德准则。护士职业道德，是在一般社会道德基础上，根据护理专业的性质、任务，以及护士岗位对人类健康所承担的社会义务和责任，对护理工作者提出的护理职业道德标准和护士行为规范，是护士用于指导自己言行，调整护士与患者、护士与集体、护士与社会之间关系，判断自己和他人在医疗、护理、预防、保健、护理管理、护理科研等实践过程中行为是非、善恶、荣辱和褒贬的标准。随着社会的发展与进步，人们对健康的认识日益深化，对医疗服务提出了更高的要求。特别是人们对护理专业人才的关注，护理专业内涵的扩展，护理事业正在发生着巨大的变化，如从重视学历，到重视能力，现在发展为重视职业道德和综合素质的变化，护士必须具有良好的职业道德、业务能力、心理素质，才能满足人民群众健康的需求。所以，良好的职业道德是护理服务质量的保证。三、护士职业道德的基本内容 （一）护士的职业责任 1护士有遵守职业道德、护理规章制度、技术规范的义务。 2护士在执业中得悉的患者隐私，不得泄露，应当保密。 3护士在遇有自然灾害、传染病流行、突发重大伤亡事故以及其他严重威胁人们生命健康的紧急情况时，有服从卫生行政部门调遣的义务。 4护士有承担预防保健工作、宣传防病治病知识、进行康复指导、开展健康教育，提供卫生咨询的义务。 5护士有正确执行医嘱，观察病人的身心状态，对病人进行科学护理的义务；遇有紧急情况应及时通知医生并配合抢救，医生不在场时，护士应当采取力所能及的紧急措施。 6.护士有带教指导护理实习生的义务。 （二）护士职业道德的基本内容 1对护士职业价值的正确认识 这是道德理论的认识，形成道德观念的基础，也是理解和掌握道德规范的前提。 2职业道德情感 以纯洁、诚挚的情怀爱护生命，处理职业关系，评价职业行为的善恶、是非。 3职业道德意志 在履行道德义务过程中，自觉克服困难，有排除障碍的毅力和能力。 4职业道德信念有发自内心的履行“救死扶伤，实行革命人道主义”的真诚信念和道德责任感。 5良好的职业行为和习惯。 （三）从心理学角度论述护士职业道德 从心理学角度来看，护士的职业道德由意志、情感、知识、行为四要素组成，具体地说应该有如下几个方面。 1热爱本职、忠诚专业。护理是一种专门职业，护士的基础职责是通过护理工作保护生命、减轻痛苦、促进健康。护士面对的患者来自社会的各阶层，不同民族、不同年龄、不同性别、不同性格，且病情各不相同，复杂的工作对象群体决定了护士工作的复杂性。这就要求护士必须具有良好的职业道德，爱岗敬业才能把工作做好。 2体贴同情、和蔼可亲。患者接触最多的是护士，护士的一言一行将直接影响他们的情绪，如护士亲切的语言会使患者充满信心，感到温暖。反之护士轻视、厌恶的态度则会使患者感到屈辱，甚至激怒，从而加重病情。因此护士应具有一颗慈善而纯洁的心，视患者如父母兄妹，做到礼貌热情，主动周到，体贴入微。 3知识丰富，技能精巧。现代科学的发展对护士的知识结构提出了更高的要求，如护士还需要掌握一定的自然科学、社会科学知识，较全面的医学基础知识等。护理学科是一门实践性很强的学科，因此护士不但要理论基础扎实，而且要技术操作精巧熟练，这样才能更好地造福于患者。因此，护士除了学完护理教育的全部课程外，还应结合工作实践刻苦学习，不断掌握本行业、本专业的新技术，学习新理论，注意新动态，并争取有所创新，不断进步。 【四）护士道德修养的行为 1风度优雅、举止端庄。由于护士的工作对象特殊，所以护士在护理工作中，应做到服装整洁，言谈文雅，作风正派，这样才能使患者对护士产生信赖感。 2勤劳细致、严肃忠诚。在医院里，不少患者昏迷不醒或瘫痪，一切要由护士照料，而护理技术操作又多为护士独立进行，因此勤劳细致，严肃忠诚是护士专业品格中不可缺少的组成部分，护士在工作中应始终坚持严肃的态度、严格的要求、严密的方法。无论何时何事应忠诚老实、认真负责，不弄虚作假。工作一旦发生差错事故，应毫不隐瞒，迅速汇报，及时处理。 3谦虚谨慎，善于合作。护士相处的对象除患者之外，还有家属、医生、其他护士及医院员工。因此，一个护士应有良好的修养，做到谦虚谨慎，尊重人，体谅人，帮助人。对患者家属应该耐心解释和指导，对医生应该尊重和信任，密切合作。年轻护士对高年资护士应尊重与体贴，高年资护士对年轻的护士要关心、爱护和指导。 4情绪稳定、沉着冷静。在工作中，特别是紧张的抢救中，护士要做到沉着果断，灵活敏捷，有条不紊。在个人遇到困难挫折时，能理智地控制自己的情感，绝不因为个人情绪影响工作。对那些性情暴躁或者爱挑剔的患者不与其计较，始终保持护士崇高的职业道德。 总之，护士的职业道德规范可归纳为：爱专业、亲患者、精技巧、雅风度、严作风、勤工作、诚协助、稳情绪。 四、护士职业道德的培养护士要培养：敬业精神、责任意识、仁爱之心、慎独精神、团队精神。 1敬业精神敬业精神是非常重要的职业素养。护士的基本职责是通过治疗护理和预防护理为人类保护生命、减轻痛苦和促进健康。护士教育创始人南丁格尔说：“护士必须有一颗同情的心和一双愿意工作的手。”敬业度是用来衡量员工在情感和行为方面对工作的投入程度，其他职业素养均是在敬业基础上的延伸和扩展。我们要培养敬业精神，端正自己的从业态度，培养对职业的真挚情感，把为患者服务视为我们的天职，为患者服务是我们的使命，并进而转化为对工作认真负责、对患者全心全意的积极行为。 2责任意识 责任心是指对事情能敢于负责、主动负责的态度担当才会有大发展。在西点军校，他们的校训是“责任、荣誉、国家”，而责任是放在第一位的，可见责任的重要性。工作中我们每个人的责任心如何，决定着我们在工作中的态度，决定着我们工作的好坏和成败。有了责任心，才会认真地思考，勤奋地工作；才会按时、按质、按量完成任务，圆满解决问题；才能主动处理好分内与分外的相关工作，从事业出发，以工作为重，有人监督与无人监督都能主动承担责任而不推卸责任。 3仁爱之心 医者最重要、最基本的品质。“仁爱”，乃是医学之魂，是医务工作者最重要、最基本的品质。护士应具有一颗慈善而纯洁的心，做到礼貌热情、主动周到、体贴人微，设身处地为病人着想，以病人的忧而忧，以病人的乐而乐，形成真挚的同情心。 4严谨、慎独品质 严谨：医疗护理工作责任重大，从事这项工作的人必须严肃、谨慎、细致，工作中必须严格执行规章制度。“慎”可以理解为：保持、专注、持守。“慎独”是指人们在独自活动无人监督的情况下，凭着高度自觉，按照一定的道德规范行动，而不做任何有违道德信念、做人原则的事。护士在工作中应该始终坚持严肃的态度，严格的要求，严密的方法。无论何时何事应忠诚、老实、认真、负责、不得弄虚作假。工作中一旦发生差错事故毫不隐瞒，迅速汇报，及时处理。 5团队精神在团队中才能实现最好的自我：合作意识，医疗护理工作往往是“集团化作战”，就要求医务工作者要有团结协作的精神，对病人诊断、治疗、护理的全过程就是一个合作协调的过程，它需要多学科（本专科、辅诊科室、后勤部门等），多部门，多人（医生、护士、技术员、保洁员、工人等）共同参与、共同诊治、共同护理，才能完成病人的整个医治过程。因此，护士要树立集体观念尊重同行，相互支持要有为他人工作、为他人帮助的好习惯、好作风，医护之间、护士之间既有分工，又有合作，共同为病人的健康恢复而努力。 第三节 护士职业礼仪 中国自古以来就是礼仪之邦，礼貌、礼节，是一种要求；仪是仪表、仪态，是一种被人们共同认可的秩序。礼仪是在交往中体现出来的人与人之间相互尊重的意愿是与人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表象方面的规范。总之，礼仪具有广泛的概念，可将人类任何活动中有利于处理相互关系的言行举止内容包括在内。 一、护士礼仪的特征护士礼仪是一种专业文化模式，是研究护理工作中交往规范艺术的学问。护士礼仪除具有一般礼仪的基本特征外，还具有护士专业的文化特征，是护士专业行为规范，用以指导和协调护理行为过程中的艺术。护理礼仪在适用对象、适用范围上存在显著的专业特征。 1护士礼仪的规范性护士礼仪本身就是护理人员必须遵守的行为规范，它是在法律、规章、制度、守则等原则基础上，要求护理人员可以做什么，不可以做什么，在待人接物、律己敬人、行为举止等方面提供规定的模式或标准。2护士礼仪的强制性护士礼仪的诸多内容既然以法律、规章制度、守则等原则为基础形式，那么护理人员在工作中，就有了强制的约束力，对不遵守者就必须给予惩处，以保障护士礼仪的严肃和尊严。3护士礼仪的综合性 护士礼仪作为一种专业文化，是护士综合素质的体现。一是护理服务的科学性与艺术性的统一；二是人文与科技相结合；三是生命的伦理学与美学等人文原则须纳入操作者的思想中。总之，护理活动中必然会体现出护士的科学态度、人文精神和丰富的文化底蕴。4护士礼仪的适应性护士礼仪的适应性是指人们对于不同的服务对象或卞同的文化礼仪具有适应的能力。不同文化制度的礼仪之间能够相互兼容和相互适应。随着国际间的友好往来增多，护理工作面对的患者其信仰、风俗、文化等各方面都有所不同，护士要在工作中尊重患者的信仰、文化、习俗，并在交流、接触、调整中相互融合适应。 5护士礼仪的可行性护士礼仪注重的是切实有效、可行实用。因此，护士礼仪要广泛运用于护理实践，并成为工作中的行为规范，受到护理对象的认可。 6护士礼仪的传统性传统性是护士礼仪的重要特征。任何地区、任何民族或任何国家都有自己的传统文化，传统中的精华必须继承。中国的文化礼仪体现了中华民族重人伦、崇道德、尚礼仪的传统，我国护士礼仪继承了中华民族的优良传统和汲取西方文化的精华，发展和完善了自己的科学体系。二、护士的仪表风范 护士的仪表是指护士外在形象，包括护士的气质、风度、容貌、姿态、服饰等。 现代化的审美观提示我们：护士在强化自己职业能力的同时，也要努力完善自己的外在形象，美丽是来自心灵美与外在美的契合。护士的心灵美是以真为基础，以善为灵魂，以美为形态，达到真善美的和谐统一。护士在外在形象美可以衬托和表现出护士内在的心灵美。 护理工作独特的艺术美是通过护士的言行来表现的，护士的思想品德、精神面貌、性格特征、仪表举止、言语服饰等都能引起病人的情感活动，以病人保持治疗康复最佳的身心状态起着积极的作用。 1护士的职业淡妆护士作为职业女性，自然、清雅的化妆是自尊自爱、热爱生活的直接体现，创造挖掘自身魅力，是一种积极健康的人生态度。护士带着明朗、端庄、健康的妆色上岗，就犹如柔柔地春风掠过，既能使自身容光焕发，充满活力，又可让病人从心底感到舒畅，唤醒其追求美的天性，树立战胜疾病、回归社会的信心。 2护士的服装服饰 护士的帽子与制服是护士职业的象征，体现了护士特有的精神风貌。护士工作时着装应以整洁、大方、适体和方便工作为原则。燕帽要洁白无皱褶，系戴高低适中，系燕帽要求短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳为宜，长发要梳理整齐盘于脑后，发饰素雅、大方。护士服穿着要整齐、合身，以身长刚好过膝、袖长至腕部为宜。衣扣到位，腰部用腰带调整，宽松适度。不外露内衣，内衣颜色也不宜过于鲜艳。下着白衬裙或白裤，裙子的长度不能超过工作衣长。袜子以肉色为宜，袜与裙之间不应有过度，即袜边不外露于裙摆之下。着白色软底鞋。护士工作时不佩戴首饰和其他饰物，尤其是戒指、耳环等。 3护士的基本姿态姿态是指姿势、体态，主要包括站姿、坐姿、走姿、操作姿态等，总的原则应为文雅、健康、有朝气。 (l)良好的站姿：护士正确的站姿是头正、颈直、两肩平齐、外展放松、立腰提臀、两腿并拢、双臂自然下垂、两手相搭在下腹部，双脚呈“v”字形或“丁”字步。给人以挺拔、俊朗之感。 (2)端正的坐姿：单手或双手向后把衣裙下端捋平，一脚后退半步，轻轻落座在椅面的3/42/3处，上身挺直，两膝并拢、小腿略后收，双手轻握置于腿上。给人以稳重、适度之感。 (3)健朗的走姿：在站立的基础上，行走时以胸带步，自然摆臂、步履轻捷、弹足有力柔步无声，左右脚沿一直线两旁，小步前进，应当矫健而有活力。在抢救患者时需要快步行走，应保持上身平稳，步履紧张有序，切忌奔跑，给人以紧张慌乱之感。 (4）持治疗盘：双手握托治疗盘、肘关节成90。贴近躯干。 (5）持病历卡：左手持卡，轻放在同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂或轻托病历卡的下端。 （6）推车：双手扶持治疗车的两侧，身体略向前倾，稳步向前推进。 (7)雅致的蹲姿：蹲如弓，给人以优雅、有礼之感。在地上拾物时，应走近物体，一脚后退一步，下蹲拾起，不要弯腰撅臀。三、护士的语言修养语言是人类特有的交际工具，语言不仅传递信息，还起着交流思想、沟通情感的作用，语言是人们在社会生活中广泛运用的一种传递信息和交流情感、沟通人际关系的工具，是心灵的声音，护士美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好的印象，从而获得患者的信任、尊重及安全感。 1护士语言的规范性首先，语义应准确，表词达意，合乎语法要求，尽量应用通俗易懂的语言，避免使用患者听不懂的医学术语其次，语音要清晰，语调适中、语气温和。交流中以普通话为主，也要努力掌握当地方言，以适合不同的对象，排除和减少交谈中的障碍。 2护士语言的情感性语言是沟通护患之间情感的桥梁，护士应将对患者的关怀、爱心、同情心及真诚相助的情感融化在语言中。护士在与患者的语言交往中，为了体现对患者的同情、爱护之情，还应注重体势语言的作用。 3护士语言的礼貌性护患交往中应使用礼貌性的语言，如“您好”“对不起，“别客气”“请稍候”“谢谢您的协助”等。对患者的称呼要有区别、有分寸，应根据患者的年龄、职业、身份而选择不同的称呼-，切不可以床号代称呼。护士接待患者时，要有礼貌地介绍自己，如“您好，我是您的责任护士，我叫，有事请找我，。为患者进行治疗护理时，要采用商量的口吻，避免用命令式的语言。如操作进行不顺利或有失误时，应向患者表示歉意。当患者由于各种原因不配合甚至吵闹时，应耐心说服解释并加以安慰，避免训斥。患者出院时应用适当的送别语言与之告别，如“请多保重”“注意休息”等。 护士常规礼仪用语八种语态，应该注意不同情境下运用。 (l)称谓性用语：应礼貌、热情、温和。一般应以年龄或身份（职务）区分称谓，或称“大爷（大妈）”、或称“先生（女士）”、或称“同志”、或称职务等，开口必说“您好”，闭口必言“谢谢”。 (2)商量性用语：应中肯且婉转、和蔼。如“对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以么？” （3)询问性用语：应耐心、温馨、柔和。如“您好，今天感觉怎么样？好一些了吗？”“大爷（大妈），您哪里不舒服？” (4)指令性用语：应准确、亲切、简明。护士在治疗操作过程中，需要病人予以配合时，语气要尽量温和亲切。如“我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！”“请您把眼睛睁开。” （5)告知行用语：应明确且礼貌、大方。如“X先生（女士），您的住院押金不多了，为保证下一步治疗顺利进行，请您及时补交押金好吗？”（最好个别告知，以示尊重） (6)劝慰性用语：应含蓄且关爱、体贴。病情较重的病人，一般较为敏感、焦虑、抑郁，护士在护理时，应予以心理暗示、劝慰疏导。如“今天您气色好多了，真为您高兴”“请您不要着急，治疗有一定的效果，检查结果表明，您的病正在逐步好转，” (7)歉意性用语：应真诚且朴实、柔和。如“对不起，让您久等了”“对不起，给您增加痛苦了”。 (8)道别性用语：应诚恳且热情、温和。如“祝贺您康复出院！我们真为您高兴。回去后应多注意饮食和功能锻炼，希望您恢复得更好”。迎接新病人人院时不说：“欢迎光临”，欢送病人出院不说“欢迎下次再来”。因为生病住院不是一件令人愉快的事，有些病人和家属是很避讳的。 四、护士的交际礼仪 1护士与患者的交际礼仪对护士这个高尚圣洁的职业而言，病人只有病情不同，不能有贵贱之分、亲疏之别。尊重、善待每一位病人是护士义不容辞的义务，是我们职业忠诚守信的本分。护士要把自己摆在病人的位置，把自己摆在病人亲属的位置，同情病人的痛苦，宽容病人的过失，对病人一视同仁。 (1)如何接待门诊病人：门诊是医院的窗口，门诊护士特别是分诊、接诊、导医、咨询护士更是医院的形象使者，肩负着沟通医患关系，展现医院形象的重任，因此必须有得体的外在形象，良好的交际礼仪修养。 对每一位来诊病人，门诊分诊护士应热情迎接，目视、微笑着主动问候。如“您好！”病人书写困难时，主动询问“请问我能帮助您做些什么吗？”，并帮助病人填写姓名、性别、年龄等。如“请把您的病历本给我，我帮您填写一下。” 病人有能力书写时，提供笔让病人填写。如“请按病历上要求逐项填写清楚 在病历本、挂号条上盖章及注明就诊科室号码后，把病历交给病人，指引到就诊科室候诊。如“您的病需要到内科（外科）医生诊治，请您跟我到内科（外科）诊室就诊。”，并用手势为病人指引就诊的科室。 发热病人就诊，需试体温时向病人解释：“您来院前感觉发热吗？”“我要测量您的体温，这是体温表，我来帮您夹入腋下好吗？到时间我会来帮助您取出。” 门诊分诊要求做到及时、准确。 、(2)如何接待急诊病人：护士应处处体现处理急诊病人的应急能力，并沉着速、敏捷、果断地采取措施。 重病人或轮椅、平车推入的病人，护士应立即上前热情迎接、果断地采取措“请问您能告诉我哪里不舒服吗？”“医生马上到，我先推您去急诊室好吗？”“我要测量您的血压，我帮助您把上衣袖脱下测量好吗？” 意识不清的病人来就诊，护士应迅速而镇静的将病人推入抢救室，尽快向家属询问有关情况，抢救病人的同时做好家属的解释安慰工作。面对家属：“您请坐着急，我们会尽力抢救病人的，请您放心！”“讲述一下病人发病情况好吗？人以前患过什么疾病？” 外伤、骨折病人来就诊，护士应迅速协助医生为病人止血或固定伤肢，同时为病人做好解释、安慰工作。“请您安静，您的急躁和躁动只会加重您的病情，我们会尽快为您做处理的！”“别紧张，我来帮助您压迫止血，现在就送您去外科诊室”“医生立即为您缝合伤口，为便于缝合，我先帮助您把伤口周围的头发剪掉一些好吗？” (3)主动帮助、主动导医 主动帮助行动不便的病人，给以搀扶、或用轮椅、平车送人诊室就诊。 主动帮助病情严重者适当提前就诊，并向其他病人说明情况。 主动帮助没有陪伴及行动不便的病人交费。 主动告知病人各检查科室的位置。 主动告知病人检查、化验目的和出结果时间。 主动向病人介绍专家、医师的业务特长、出诊时间。 (4）主动服务、主动配合 主动服务做到四个勤 眼勤：能观察发现病人的病情变化和身心需要。 嘴勤：能耐心给病人解释，杜绝“不知道”“我正忙着”的回答 手勤：能迅速完成好常规工作，能应对应急性工作。 腿勤：能及时巡视和尽量满足病人的合理要求。主动配合做到三个好 一是准备好就诊环境、使用的表格和其他物品。 二是为专家、医师准备好开水和消毒毛巾。 三是维持好就诊次序。做到让专家、医生、病人及病人家属的满意。 2护士与医院内人员的交际礼仪 护士在医院内与熟人、同事相遇时，应点头示意，主动打招呼问好，不宜做握手的礼仪。与医院内的医生、医技及后勤人员工作接触时，应注意使用礼貌语言，多说“谢谢”“请”“劳驾”“麻烦您”等尊重对方的语言，有利于工作的开展。在遇有参观、检查人员到院时，应起立、以微笑表示欢迎，并主动热情招呼对方。护士在工作时间内不能聚在一起聊天谈私事，也不能在护士办公室或病房内吃东西，不接受患者的馈赠。与患者交谈时不应坐靠病床，在办公室与医生或患者讲话保持平等水平并注意保持适当的距离(一般为11. 2m)。 3电话礼节 电话是当今最重要的通讯工具，在医院里用电话进行信息交流是最普遍的，因此，电话交际的礼节也是护士职业礼仪重要内容之一。 (1)打电话：应做到有称呼，如“您好，请您找一下x听电话”。 (2)接电话：电话铃声响三声内应接电话；向对方问好后先自报受话部门，如“您好！这里是五病区，请讲。” (3)电话是惟一靠语音来传递信息的，因此要特别注意语调和缓、亲切悦耳。 (4）掌握电话交谈的时间，尽量长话短说。 (5）通话结束，向对方道别后，轻轻放下电话。第四节 护患沟通 一、沟通概述 护理学科的定位要求护士具备一定的人际交往与沟通能力，改善和发展人际关系。沟通不仅是临床护理的一种服务手段、服务内容，而且是一种服务方式，成为护理工作的一种专业技能。良好的沟通，可以使对方正确理解护士的服务，增加对护士的信任感，而理解和信任又可增强护士的自我价值感，逐步建立起相互尊重、理解、信任、支持、平等、合作的关系。 1沟通概念沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或感情的过程。有效的沟通应该是接受者所收到的信息与发出者所表达的意思正好一致。 2沟通的层次在各种沟通中，重要的是让沟通对方在感到最舒适的层次进行沟通，不要强制进入较高层次。(l) -般性沟通：肤浅、社交应酬性 (2)事务性沟通：纯工作性质的沟通，报告客观事实，不参与个人意见，不牵涉人际关系。不要用语言或非语言行为影响继续往下讲。 (3)分享性沟通：沟通双方在已经建立了信任的基础上交流，表示出同情心和分享的意愿，本层次如未把握，容易退回到第二层次做表浅沟通。 (4)情感性沟通：在分享的基础上表达感受、情感及愿望，具有稳定的安全感。如果需要达到这个层次，护士要坦率、热情，帮助对方对自己建立信任感和安全感。 (5)共鸣性沟通：短暂的完全一致的感觉，很少达到，维持时间短。 3沟通过程的六个基本要素 (1)沟通当时的情景(context)：是指互动发生的场所和环境，是每个互动过程中的重要因素。 (2)信息的发出者(sender)：是指信息发出的人，也称作信息的来源。 (3)信息(message)：是指信息发出者希望传达的思想、感情、意见和观点等。信息包括语言和非语言的行为以及这些行为所传递的所有影响。语言的使用、音调及身体语言都是发出信息的组成部分。 (4)信息的接收者(receiver)：是指信息传递的对象，即接收信息的人。 (5)途径(channel)：是指信息由一个人传递到另个人所通过的渠道，是信息传递的手段。如视触听觉。 (6)反馈(feedback)：是指信息接收者返回到信息发出者的信息，即信息接收者对信息发出者的反应。病人提供反馈有助于护士进一步理解病人的需求澄清语意并确认护士对病人表达的意思是否被准确理解了。护士接收反馈可以获得有关病人经验体会的信息，有助于护士制定护理计划和评价护士给予病人的护理是否有效。二、沟通的方式 美国心理学家艾伯特梅拉比安曾经提出过一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情。这说明，信息在传递、交流过程中由语言性沟通和非语言性沟通共同完成。护理用语要体现伦理意义，富有情感性、道德性、亲切性、规范性。 （一）语言性沟通 1概念使用语言、文字或符号进行的沟通为语言性沟通。语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的字。 2技巧 包括以下6个方面。 (1)词汇：如果信息的接收者不能理解信息发出者所传递的信息，那么沟通便是无效的。所以，护士在与病人沟通时，要了解病人的情况，选用合适的、病人能理解的词语。 (2)语速：如果护士能以适当的语速与病人沟通，会使语言性沟通更易成功。 (3)语调、声调：说话者的语调可以神奇般地影响信息的含义，从而影响沟通的效果。所以护士应时刻注意调整自己的语调，避免阻碍护患间的有效沟通。 (4)幽默：可以促进人的健康，护士恰当地使用幽默可以帮助病人调整由于疾病所产生的压力。 (5)清晰和简洁：有效地沟通必须是简单、简短重点突出。 (6）交流时间的选择和话题的相关性：时间及相关性话题的选择对信息的接收尤为重要，因此，护士必须选择恰当的时间与相关性话题与病人沟通，以达到最佳的沟通效果。 （二）非语言性沟通 1概念非语言沟通指的是伴随着沟通的一些非语言行为，也称为体态语言。非语言性沟通是一种不很清楚的语言，但他往往比语言信息更真实，因为它更趋于自发和难以掩饰。 2种类 包括以下6个方面。 (l)仪表和身体的外观：病人的着装和修饰可以为护士提供一些线索，女口身体状况、文化、自我概念等；护士的仪表同样会影响病人对护士的感知，所以，护士应时刻注意自己的仪表。 (2)身体的姿势和步态：可以反映一个人的情绪状态、身体健康状况和自我概念。 (3)面部表情：是沟通中最丰富的源泉。 (4)目光的接触：即眼神的交流，它是面部表情中非常重要的部分。目光的接触通常是希望交流的信号，在交流期间，通过保持目光的接触，可以表示尊重对方并愿意去听对方的讲述。 （5)手势：手势可以用来强调、加强、澄清语言信息。 ( 触摸：触摸是一种无声的语言，是一种很有效的沟通方式。但是，触摸也是一种比较容易误解的方法，因此应审慎、有选择地使用。三、护患沟通 护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，是护士在从事护理工作的过程中，由于其工作性质、职能范围等方面的特点，需要与各种服务对象，包括患有各种身心疾患的患者、患者家属、医疗保健机构的其他工作人员及社区人员建立各种人际关系，为共同维护健康和促进健康的目的而进行的沟通。 （一）沟通的对象是特定的患者群体 护患沟通不仅是建立新型护患关系的基础，也是我们圆满完成护理工作的重要环节。护患沟通是满足患者被尊重、被关爱心理需要的基本形式。我们的患者渴望得到护士的理解与支持，渴望护士能给予他们与疾病相关的知识及康复知识的健康教育指导。通过护患沟通，可以使护士了解患者的身心状况，向患者提供正确的信息，减轻其心身痛苦，提高治疗和护理的效果。以下列举几种情形下与患者的沟通对策。 1患者处于等候情形（解释、进度通报、自身的位置、等待结果） (1)等侯躁，争先恐后、不了解速度，担心无规则、不掌握自身位置，陌生，被遗忘。 (2)沟通对策：提供需要的信息、转移注意力，利用机会兼顾其他需要，消除担忧。 2患者处于焦虑情形 (l)焦虑时的心理：易激惹、脆弱、易受伤害、意志行为冲突、挫折感、无法胜任、无法控制结果、对已知后果的无助无力、与愿望大相径庭。 (2)沟通对策：提前告知术后或检查后的事项，如管路、疼痛，倾听，鼓励诉说，知识讲解，无助转化为有助，理智分析愿望的客观性，可行性。 3患者处于被动情形（检查、手术、治疗、操作等） (1)被动时的心理：陌生，不知情、受人摆布时的羞怯和愤怒、担心痛苦。 (2)沟通对策：告知医疗行为与结果之间的关系、切忌无言的操作、尊重患者、保护隐私。 4，患者处于学习情形（术后康复、居家护理等） (1)学习时的心理：期望值高，担心自己的学习能力、担心施教者嫌弃。 (2)沟通对策：语言通俗易懂，方法因人而异，鼓励进步。 5患者处于缺乏安全感情形（无陪护、未知、家庭支持不够、社会资源缺乏、经济能力不足、陌生环境等） (1)缺乏安全感心理：无助，心悸，自卑，陌生，不熟悉，不加选择求助。 (2)沟通对策：适时帮助、主动介绍、倾听，帮助选择可行的求助途径和方法。 6患者处于沮丧绝望情形（临终、放弃、生活事变等） (1)绝望时心理：绝望，无价值感、孤独感、害怕被抛弃，需要亲情。 (2)沟通对策：换位思考、人格尊重、亲人陪伴、准允宣泄或无声陪伴、帮助患者坦然面对、心理支持、尊重濒死者的最后尊严。 （二）护患关系沟通要点 护患关系沟通要点是尊重、平等、适度。 护患关系具有暂时性、角色转换、共同目的的特点，释然患者疑惑和猜测，适时公开信息，病情及时适度告知，用药告知、手术告知、检查告知、账目清楚、主动传达需要的信息、进度通报、提前熟悉相关场地和人员。1 事件前后和事件过程中务必有合理的解释。2专业性与情感性的有机结合。 3让患者感觉此时的他最重要。 4使规范成为习惯。不打折扣，每次重复，抛弃熟人效应（如每日的重复输液操作、每次的身份核实等）。 5养成沟通习惯。 （三）沟通的共同目的是维护健康和促进健康 护患沟通的基础是更好地为患者提供良好的身心休息和康复环境，促进患者的康复。良好的护患沟通不仅有利于进行正常临床护理工作，提高护理工作质量，促进病人康复及减少护理差错事故医疗纠纷的发生，而且能真正体现以人为本、以病人为中心的整体化护理，满足病人的需求。因此，作为护士，不仅要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质，加强职业道德和内涵气质的修养，更应该学习人际交流的技巧和方法。只有具备了崇高的职业道德、良好的文化修养、精湛的专业技术、娴熟的沟通能力，才能有理有据、应对自如。 （四）护患沟通中的护理伦理 1-伦理伦理是指人与人之间关系的道理或规则，它不仅指道德现象，而且是将道德现象（如社会公德、职业道德、婚姻道德）系统化与理论化，从理论上研究道德的本质、作用、起源和发展。， 2护理伦理 护理伦理是指规范护理专业行为的道德原则。护理伦理的基本理论就是护理道德，而护理道德的基本范畴包括情感、义务、权利、良心、审慎、荣誉等，护理伦理是一种专业伦理，在护理工作中，它规范了护理专业人员的道德行为，协调和密切了护患关系，维护了职业声誉，保证了护理质量。护理伦理既是专业规则及专业法，也是专业理论和道德，同时也是护理人员内在的个人态度和价值。自主原则，不伤害原则，有益于他人的原则和公平原则等属于护理伦理的范畴。 在现代临床护理实践中，护士最常遇到的伦理问题包括：在对患者的关怀照顾中如何权衡利弊得失，如何保护患者的自主权，如何公正分配护理保健资源等。如何培养在伦理学上能负得起责任的护士，使她具有做出伦理决策的能力就必须考查护士在关怀照顾患者问题上的道德承诺和价值观念如何，如何对自己的工作进行理论反思，发展她们道德推理和道德判断的技能，提高她们运用伦理学对具有政策含义的更广泛的问题进行反思和研究护理实践道德基础的能力。 （五）护患沟通中的法律问题 护患之间的法律关系是国家保护每个公民正当权益的体现，也是社会文明进步的标志。从事护理工作的每一位护理人员应该熟知国家的法律条文及其他一些相关的法律规定，准确了解其职责和法律范围，熟知各项护理工作的原理和效果，主要保护患者的合法权益，维护法律的尊严。护患沟通中，护理人员应遵循伦理原，防止发生与法律相违背的事情。 （六）护理技术操作与护患沟通一体化 护士在执行任何技术操作的过程中，都包含着沟通，如倾听家属感受、进行健康教育、开展护理活动等。没有沟通护士就无法评估患者、照顾患者或评价护理效果，很难达到具体的护理目标。因此，在护理技术操作中，护士与患者的沟通是必不可少的。护理技术操作与护患沟通一体化要求如下。 1在护理技术操作中，护士与患者的沟通时，应仪表、行为规范，善于应用沟通技巧，使用“四性”语言，即礼貌性语言、解释性语言、保护性语言和安慰性语言。 2对各项操作的每一步骤均有明确的护患沟通指导性语言。 3要求操作前评估，先向患者做自我介绍，评估患者的病情、心理状态及接受程度，主动介绍操作目的、注意事项及配合要点，并征得患者同意。 4在操作过程中，边沟通边操作，力求沟通有效，操作失误时用真诚的语言道歉，操作结束后向患者致谢，详细告知注意事项及巡视时间。职业生涯贯穿于每个人一生的职业历程，科学地将职业生涯划分为不同阶段，明确每个阶段的特征和任务，做好规划，对更好地从事自己的职业，实现人生目标非常重要。新人职的护士更加需要了解护士职业现状、岗位设置与要求、发展前景等，根据自己的实际情况规划职业生涯，同时根据社会发展，确定职业目标，增强适应岗位变化的能力，使自己成为卫生服务行业需要的具有综合职业能力的高等技术应用性护理专业人才。第一节 护士职业阶梯 临床职业阶梯( clinicalladders)的概念最早由Creighton于1964年提出。1972年Zimmer提出了临床护士3级阶梯模式，即进入期(entrylevel)、中间期(in-termediate)和进阶期(advanced practice)。1984年Banner以经验学习理论为依据，发表了著名的“从新手到专家”(From Novice to Expert)的临床护士5级阶梯模式文章，包括新人( novice)-初步进阶者(advanced begin-ner)-胜任者(competent)-精进者(proficient)-专家(expert)。此后，欧美各国皆以两位学者的理论为基础，发展了各国的护士职业阶梯制度，Buchan、Schmidt等不同调查均显示各国多以Banner的临床5级进阶模式为基础，同时将第5级(N5）定为临床护理专家(clinical nursing specialist，CNS)，即必须是“具有硕士或以上学历的注册护士，有丰富的临床经验且精通某临床专科特殊领域的知识和技能并有较高的护理水平”。因此在未进入专科的特殊领域之前，临床护士职业阶梯为4级，简称为Nl、N2、N3、N4。 一、建立职业阶梯的目的临床进阶制度(clinical ladder)的产生，使临床护士有了生涯发展(career ad vancement)的途径，也就是说晋升渠道除传统的行政管理系统外，还可以通过进阶制度发展其教学和研究潜能，使其有成就感，并有利于对护士的每一个层级赋予不同的工作职责和专业技能要求，制定相应的培训和发展计划。 二、建立职业阶梯的意义 中国护理事业发展规划纲要中明确提出：根据临床专科护理领域的工作需要，有计划地培养临床专业化护理骨干，建立和发展临床专业护士。因此，建立护士职业阶梯有利于护理队伍的专业化建设，对患者语言能满足患者护理的需求，提高护理质量；对护士而言