导游员职业道德概述.ppt

第十二 导游员职业道德概述,第十二 导游员职业道德概述,目的:了解导游员的职业特性,掌握导游人员的职业道德和行为规范 重点:导游人员的职业道德和行为规范 难点:导游人员职业道德建设 方法:讲授法、案例分析法 课时安排：2节,第一节 导游员职业概述,一、职业 1、概念：指由于社会分工而形成的具有特定专业和专门职责、并以所得收入作为主要生活来源的工作。 2、要素：职业职责、职业权利、职业利益,第一节 导游员职业概述,二、导游员的职业特性 1、从导游活动的目的性来看 纽带和桥梁 2、从导游活动的对象来看 互动 3、从导游活动的时间来看 高强度 24小时工作 4、从导游活动的效果来看 塑造美、弘扬美、传播美,第二节 导游员职业道德概述,一、职业道德概述 1、含义：指从事一定职业的人在特定的工作和劳动中所应遵循的特定的行为规范。 2、理解 （1）内容方面：包括职业义务、职业责任以及职业行为上的道德准则 （2）表现形式方面：具体、灵活、多样 （3）调节范围：内部关系和外部关系 （4）产生的效果方面：使一定的社会或阶级的道德原则和规范职业化，又能使个人道德品质成熟化,3、特点： 使用范围的有限性 发展的历史继承性 表达形式的多样性 强烈的纪律性,4、作用 可调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象的关系 有助于维护和提高本行业的信誉 可促进本行业的发展 有助于提高全社会的道德水平,二、导游员的职业道德 遵纪守法，敬业爱岗 优质服务，游客至上 真诚公道，信誉第一 不卑不亢，一视同仁 团结协作，顾全大局 好学上进，提高业务,案例一,XX旅行社某导游一次带了一个幼儿园小朋友团，回来以后该导游遭到了随团的幼儿园阿姨的投诉，原因是导游在带团过程中除与幼儿园阿姨说话外，没有与小朋友说过一句话。后来找到该导游询问情况时，她说：反正我说了他们也听不懂。,点评：导游员的接待对象千变万化，既有普通成年人，也有老人、孩子，这就要求导游要学会与不同的人打交道，这就好比一个琴师，他的琴技再高超也只能让普通人欣赏，而对牛弹琴是不会让牛引起共鸣的，只有对牛谈“草”，才能引起它的兴趣。,案二,小王是XX旅行社新招聘的导游员，在带团过程中认真负责，但美中不足的是当游客问起问题时总是“不知道”。在进入机场前，一游客问是否要交机场费，小王摸摸后脑勺，答道：“不知道”,点评：导游员是做什么的?能带路，能讲解，远远不够。导游员应是游客的老师，游客的朋友，游客的楷模所谓老师就要能做到韩愈师说中所说的：“传道、授业、解惑。”导游工作是一项与人打交道的工作，中国人、外国人，老年人、年轻人，男人、女人，各种各样的人，会提出各种各样的问题。一问三不知，何谓导游员。有人说：“导游，导游，上知天文，下知地理，无所不晓。”又有人说：“在导游员的词典里，是找不到不这个词的。”可见，对导游员，知识面的要求有多高。当然，导游员不可能做到行行通，成为一个全能人物。但多看书，从人家那儿学，不懂就问，使自己具备相当广的知识面，却是导游工作对导游员的一项特殊要求。愿我们导游员不要做本案例中的小王。,交纳机场建设费是民航交通部门的有关规定, 也是每位乘坐民航飞机的游客应尽的义务。导游员要告诉游客, 在我国机场乘坐国内和国际航班的旅客, 有下述情况的无须再次交纳机场建设费: (1) 在国内机场中转未出隔离厅的国际旅客; (2) 乘坐国际航班出境和乘坐港澳地区航班出境持外交护照的旅客; (3) 持半票的12周岁以下的儿童; (4) 乘坐国内航班