“天翼争先”号百客服技能竞赛复赛—技巧篇.ppt

培训师:田方方,“天翼争先”号百客服技能竞赛考纲 -技巧篇,2,学习并掌握KPI的定义与相关知识 认识电子渠道客服 认识压力学会如何缓解工作中的压力方法,一、KPI相关知识,二、电子渠道客服,三、抗压能力,目 录,一、KPI相关知识,1、KPI的含义?,KPI是key performance indicators的缩写，即关键绩效指标，是反映个体与组织关键业绩贡献的评价依据和指标。KPI的含义是指通过对组织内部某一流程的输入端和输出端的关键参数进行设置、取样、计算及分析，用以衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。 指标 目标,KPI相关知识,2、KPI的考核特点,KPI来自于对公司战略目标的分解，是宏观战略决策执行效果的检测指标。 关键性是指应选择对公司价值、利润影响程度很大的关键指标，是对重点经营 活动的衡量，而非对所有操作过程的反映。 KPI是可衡量的（measurable），绩效指标是数量化的或者行为化的，验证这些 绩效指标的数据时可获得的，在成本、时限、质量或数量上有明显的规定。,KPI相关知识,3.KPI考核总原则,目标导向原则 SMART原则 执行原则,KPI相关知识,3.KPI考核总原则,目标导向原则 SMART原则 执行原则,依据企业总体战略目标设立团队或个人具体目标,KPI相关知识,3.KPI考核总原则,目标导向原则 SMART原则 执行原则,即目标要符合具体的、可度量的、可实现的、现实的、有时限的。,KPI相关知识,3.KPI考核总原则,目标导向原则 SMART原则 执行原则,KPI成功的关键在于执行，所以企业应该形成有力的执行文化，不断消除在实施KPI考核过程中的各种困难和障碍，使KPI考核真正成为推动企业管理创新和提升效益的有效手段。,KPI相关知识,4.KPI在呼叫中心的作用,可把呼叫中心运营最主要的两个目标服务水平和成本效益化为指标，让客户和管理层更清楚呼叫中心的运作情况及问题所在,KPI如呼叫中心的健康检测仪，遇有毛病时，可实时进行检测，以便及时纠正及预防，是整体质量体系中的重要检测手段,呼叫中心还可建立起相应的激励机制，把员工的利益和呼叫中心的效益结合起来。,总括来说，引入关键绩效指标管理可带领 呼叫中心迈向更专业化的呼叫中心运营管理,KPI相关知识,5. KPI的关键指标,呼叫中心应用的关键绩效指标KPI主要包括：服务水平、放弃呼叫率（失话率）、平均处理呼叫时间、投诉率。,作为一个世界级的客户服务中心，以上各项的参考数值分别为：服务水平98%、失化率2%、平均处理呼叫时间45秒、投诉率.01%,。,一、KPI相关知识,二、电子渠道客服,三、抗压能力,目 录,二、 电子渠道客服,1.电子渠道的定义？,电子渠道是为了满足客户实时服务的需求，降低营业前台服务压力和服务成本，而迅速发展起来的自助式新型营销服务渠道，它以互联网技术和通信技术为基础，将产品的销售与服务数字化，让客户借助终端设备，可自助定购产品、获取服务。,二、 电子渠道客服,2.电子渠道五个阶段,电子渠道的发展划分为五个阶段，依次为传统渠道的补充、客户服务的重要渠道、服务营销的主要渠道、自助业务主接口、客户交互IT中心（个人信用中心）。 当发展到第五阶段时，电子化生活深入渗透到民众之中，电子渠道的名称将难以涵盖它所代表的内涵。因此，把电子渠道的终极站点放在了第五阶段，即个人信用中心。,信息发布，费用查询，账单支付，资料修改，增值业务，在线销售平台业务宣传，新用户发展，终端及配件销售 网上营业厅，掌上营业厅，QQ客服，互联网代理，合作伙伴，网上支付,二、 电子渠道客服,2.中国电信的电子渠道业务,信息发布、费用查询、账单支付、资料修改、增值业务、在线销售平台业务宣传、新用户发展、终端及配件销售 网上营业厅、掌上营业厅、QQ客服、互联网代理、合作伙伴、网上支付,二、 电子渠道客服,2.中国电信的电子渠道业务,一、KPI相关知识,二、电子渠道客服,三、抗压能力,目 录,如何看待压力,压力会无可避免地伴随你的一生。 压力是双刃剑，适当的压力也会创造佳绩。 压力并非单一事件导致。,缺乏领导与支持； 工作分配与薪酬不合理； 外部指令与内心想法矛盾； 缺乏发展机会； 经常犯同样的错误； 频繁的程序变更； 一天中空闲时间很少； 未受培训却被指望技术娴熟； 工作之外的时间被占用； 被客户投诉。,被期待创造奇迹； 缺乏工作安全感； 恶劣的工作条件和环境； 不受器重的感觉； 工作过于繁重； 干扰太多； 经理的指责太多； 受责备或责骂； 过多无意义的重复工作； 被指望无所不能； 所肩负的责任太多；,呼叫中心的压力触发源,最近你的压力是什么？ 什么最容易激怒你的情绪？,讨论一下吧！,22,做做压力测试，你会发现,根据日本大学医学部公布的调查研究报告编制的一份诊断表来测试,23,1.经常患感冒，且不易治愈。 2.常有手脚发冷的情形。 3.手掌和腋下常出汗。 4.突然出现呼吸困难的苦闷窒息感。 5.时有心脏悸动现象。 6.有胸痛情况发生。 7.有头重感或头脑不清醒的昏沉感。 8.眼睛很容易疲劳。 9.有鼻塞现象。 10.有头晕眼花的情形发生。,24,11.站立时有发晕的情形。 12.有耳鸣的现象。 13.口腔内有破裂或溃烂情形发生。 14.经常喉痛。 15.舌头上出现白苔。 16.面对自己喜欢吃的东西，却毫无食欲。 17.常觉得吃下的东西像沉积在胃里。 18.有腹部发胀、疼痛感觉，而且常下痢、便秘。 19.肩部很容易坚硬酸痛。 20.背部和腰经常疼痛。,25,21.疲劳感不易解除。 22.有体重减轻的现象。 23.稍微做一点事就马上感到很疲劳。 24.早上经常有起不来的倦怠感。 25.不能集中精力专心做事。 26.睡眠不好。 27.睡觉时经常作梦。 28.在深夜突然醒来时不易继续再睡着。 29.与人交际应酬变得很不起劲。 30.稍有一点不顺心就会生气，而且时有不安的情形发生。,26,测试结果,会影响健康的哟！,27,认识自己的压力极限,你的领导/同事/家人/朋友是不可能了解你的负重极限，你要清楚自己的承受能力并保证不超越极限！,28,压力可能来源于何处,压力越来越普遍、越广泛、加剧！,29,.,压力的破坏力心理负担,那将是恶性循环,30,为什么某些人 能战胜压力， 有所发展， 而另一些人 则在压力下 一蹶不振？,31,明白自身承受压力极限 将压力控制在极限之内 （在任何特定的环境中，人们还有一种最后的自由，就是选择自己的态度）,32,缓解工作压力的做法,允许自己犯错 换一个角度看问题 利用“动”或“静”的方法调节 选择并至少坚持一种娱乐活动 花时间看看你周