[地方标准]db11 t 495-2007 人才服务机构等级划分与评定（中国大英博物馆） .doc

ics 03.08.020a 10db备案号：21145-2007北京市地方标准db11/t 4952007人才服务机构等级划分与评定ranking and assessment of talent service organization2007-08-13 发布2007-12-01 实施北京市质量技术监督局 发布 db11/t 4952007目次前言. ii引言.iii1 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义 .14 机构等级划分与代号.15 机构等级评定基本条件 .16 机构等级评定与管理.3附录 a .5 附录 b .17 附录 c .116 参考文献 .138idb11/t 4952007前言本标准为推荐性标准。 本标准为第一次制定。本标准的附录 a、附录 b 是规范性附录，附录 c 是资料性附录。 本标准由北京市人事局提出。 本标准由北京市人才服务行业标准化专业技术委员会归口。 本标准主要起草单位：北京人才服务行业协会。本标准参与起草单位：北京市人才服务中心、建设部人力资源开发中心、北京市科学技术委员会人 才交流中心、北京北辰人才交流中心。本标准主要起草人：刘向东、张宇泉、鞠洪芬、王美贤、王玺、李桂香、朱志望。 本标准于 2007 年 8 月 13 日首次发布。iidb11/t 4952007引言为构建人才服务行业自律、监督与诚信体系，规范人才服务行为，促进人才服务行业健康、和谐、有序发展，编制本标准。 本标准基于人才市场建设与发展的实践，对影响人才服务质量的从业人员、业务范围、设施设备、服务环境、工作流程及要求等因素予以规范。通过对人才服务机构相关要素的量化，促使其达到相应标 准水平，更好地满足人才服务行业和人才市场的发展与需求。iiidb11/t 4952007人才服务机构等级划分与评定1范围本标准规定了人才服务机构等级划分与代号、等级划分的基本条件及机构等级评定与管理。 本标准适用于各类人才服务机构（以下简称机构）的等级划分与评定。2规范性引用文件下列文件中的有关条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所 有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研 究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。gb/t 10001.1-2000 标志用公共信息图形符号3术语和定义3.13.2下列术语和定义适用于本标准。从业人员employees从事人才服务业务岗位工作的人员。主营业务main business指经营收入占本机构总收入 20%以上的业务项目。4机构等级划分与代号4.1 机构等级用英文字母 a 及其数量表示，从低到高依次为 a 级、aa 级、aaa 级、aaaa 级、aaaaa 级五个等级。4.2 机构等级的划分实行评价要素量化打分制和评定基本条件相结合的原则。机构在评定等级时，除 应满足相应等级的评定基本条件外，还应满足相应等级的分值要求。分值的计算方法按附录 a 执行。等 级与分值的对应关系，如表 1 所述。表 1等级与分值的对应关系机构等级代号分值（含本值）a6099aa100139aaa140199aaaa200-239aaaaa2402604.3 服务项目量化打分标准按附录 b 执行。5机构等级评定基本条件5.1 a 级5.1.1 应成立满 1 年，持有人才服务许可证，且无不良记录，无重大安全质量事故。5.1.2 机构注册资本不少于 10 万人民币，且净资产达到 30 万元人民币。1db11/t 49520075.1.3 从业人员5.1.3.1机构应有 5 名以上从业人员，并应持有人才服务资格证书。5.1.3.2从业人员应具有大专以上学历，本科以上学历的比例不低于 20%。5.1.3.3机构业务部门负责人以上人员，具有中级以上职称比例不低于 15%。5.1.3.4从业人员每年业务培训不少于 40 课时，并持有培训机构出具的相关培训证明。5.1.4 设施设备及环境5.1.4.1基础设施a) 固定服务场所建筑面积不少于80；b) 采暖和制冷设备能够正常使用。办公场所温度适宜；c) 有可供服务对象使用的公用卫生设施；d) 消防、安全设施应按规定配置完善、有效，标识明显、清晰。5.1.4.2办公设备a) 计算机、电话机人均各1台；b) 复印机、传真机各不少于1台；c) 有为服务对象提供使用的电话、打印、复印、传真等服务设施；d) 各项办公设备性能良好、运行正常，对外应公布客户投诉及服务电话，电话号码应准确、通话 畅通。5.1.4.3服务环境a) 机构所在地点交通方便，标识明显；b) 公共信息图形符合gb/t 10001.1的规定；c) 机构的许可证、营业执照（事业单位法人证书）及服务内容、工作流程和收费标准等，应置于服务场所的显著位置。并为服务对象提供项目介绍、服务须知等资料；d) 服务场所环境整洁，通风良好，照明适度；e) 办公室内桌、椅、沙发、文件柜等放置有序，整洁美观。5.1.5 规章制度5.1.5.1员工手册 内容包括：机构简介、服务理念、职业道德、行为准则等。5.1.5.2职位说明书内容包括：职位名称与职责、任职条件与要求、工作流程与考核要求等。5.1.5.3管理规章内容包括：人事、财务、奖惩、安全、保密、消防等。5.2 aa 级除满足a级基本条件外，还应符合以下条件：5.2.1 应成立满 2 年，且近 2 年无不良记录，无重大安全质量事故。5.2.2 机构注册资本不少于 20 万元人民币，且净资产达到 40 万元人民币。5.2.3 从业人员5.2.3.1机构应有 8 名以上从业人员，并应持有人才服务资格证书。5.2.3.2从业人员本科以上学历的比例不低于 30%。5.2.3.3机构业务部门负责人以上人员，具有中级以上职称比例不低于 20%。5.2.4 固定服务场所建筑面积不少于 100 。5.3 aaa 级除满足aa级基本条件外，还应符合以下条件：5.3.1 应成立满 3 年，且在近 3 年无不良记录，无重大安全质量事故。5.3.2 机构注册资本不少于 30 万元人民币，且净资产达到 100 万元人民币。25.3.3 从业人员5.3.3.1机构应有 10 名以上从业人员，并应持有人才服务资格证书。5.3.3.2从业人员本科以上学历的比例不低于 40%。5.3.3.3机构业务部门负责人以上人员，具有中级以上职称比例不低于 30%。5.3.4 设施设备及环境。5.3.4.1基础设施a) 固定服务场所建筑面积不少于300,并设有客户服务厅；b) 设有专业性网站、电子显示屏、洽谈室。5.3.4.2办公设备配备笔记本电脑、投影仪、录音机、照相机等设备。5.4 aaaa 级除满足aaa级基本条件外，还应符合以下条件:5.4.1 应成立满 4 年，且在近 3 年无不良记录，无重大安全质量事故。5.4.2 机构注册资本不少于 50 万元人民币，且净资产达到 500 万元人民币。5.4.3 从业人员5.4.3.1机构应有 30 名以上从业人员，并应持有人才服务资格证书。5.4.3.2从业人员本科以上学历的比例不低于 50%。5.4.3.3机构业务部门负责人以上人员，具有中级以上职称比例不低于 40%。5.4.4 设施设备及环境5.4.4.1基础设施db11/t 4952007a) 固定服务场所建筑面积不少于800,其中，客户服务厅建筑面积不少于80；b) 设有资料室、在300米内有停车场。5.4.4.2办公设备a) 配备摄像机等设备；b) 具有局域网络管理系统及网络办公系统。5.5 aaaaa 级除满足aaaa级基本条件外，还应符合以下条件:5.5.1 应成立满 5 年，且在近 3 年无不良记录，无重大安全质量事故。5.5.2 机构注册资本不少于 100 万元人民币，且净资产达到 1000 万元人民币。5.5.3 从业人员5.5.3.1机构应有 80 名以上从业人员，并应持有人才服务资格证书。5.5.3.2从业人员本科以上学历的比例不低于 60%。5.5.3.3机构业务部门负责人以上人员，具有中级以上职称比例不低于 50%。5.5.4 固定服务场所建筑面积不少于 2000 ，客户服务厅建筑面积不少于 100 。6机构等级评定与管理6.1 评定组织6.1.1 人才服务机构等级评定委员会（以下简称评委会）负责机构等级的评定工作。评委会成员由政 府、企业、行业协会有关领导、人事人才专家、标准化专家组成。6.1.2 评委会成员应具备以下条件：a) 从事本专业工作10年以上，具有丰富的实际工作经验，掌握本专业有关的技术标准、技术规范 和技术规程，具有解决实际问题的能力；b) 学术造诣深，知识面广，在本行业中有较高的知名度，熟悉本行业的国内外最新技术工作现状和理论研究动态；3db11/t 4952007c) 政策观念强，作风正派，办事公道，能认真履行职责，自觉遵守职业道德和评定工作纪律；d) 身体健康，在任职期内有完成评定工作的时间和精力。6.1.3 评委会下设办公室，统一管理和调配评审专家组，具体负责等级评定的组织和实施工作。6.2 评定原则6.2.1 评定工作应结合本行业现状和特点，坚持公开、公正、公平的原则。6.2.2 评定采取定性与定量相结合的方法进行。6.2.3 机构如设有分支机构或两个以上服务场所，应分别评定等级。6.2.4 机构等级实行统一标准、统一程序、统一管理。6.3 评定程序6.3.1 时间与要求6.3.1.1机构等级评定申请采取不定期受理。6.3.1.2机构申请等级评定应提供如下材料:a) 机构等级评定申报表（见附录c）；b) 许可证及副本复印件、营业执照（事业单位法人证书）、组织机构代码及副本复印件；c) 近期财务报表等资料。6.3.1.3机构所提交的材料应真实、准确。6.3.2 受理与评定6.3.2.1接到机构申请材料后，评委会办公室应组织专门的评审专家组。6.3.2.2评审专家组应在 15 个工作日内对机构提交的申请材料完成审核工作。6.3.2.3对材料审核合格的机构，评审专家组应在 20 个工作日内组织完成现场评查，并出具评审报告提交评委会。6.3.2.4评委会应在收到评审报告 10 个工作日内确定评定结论。6.3.2.5对于通过评定的机构应予以公示，公示时间不应少于 10 个工作日。6.3.2.6在公示期间收到举报的，评委会应查证情况，如举报情况属实，应重新确定评定结论。6.3.2.7对于未通过评定的机构，由评委会办公室提出改进意见。6.4 证书和标志管理6.4.1 等级证书和标志实行自愿申请，强制管理制度。6.4.2 机构等级证书与标志由评委会统一制作。6.4.3 通过评定的机构,授予相应等级的标志，并颁发证书。6.4.4 等级标志的有效期为 3 年（自颁发证书之日起计算），到期应重新申请评定。在有效期内，满一年可继续申请评定更高等级。6.4.5 机构在使用标志期间，一经发现与本标准不符或给客户带来直接的、间接的利益损害的行为时， 可根据情节进行书面警告、通报批评、降低直至取消机构等级处理。机构等级取消后满 2 年方可重新申 请。6.4.6 凡等级标志使用有效期满而不继续申请者，不得继续使用标志。6.4.7 机构等级标志应置于机构服务场所显著位置。4db11/t 4952007附录a（规范性附录） 人才服务机构等级评价办法表 a.1 人才服务机构等级指标体系基本要素及其含义评价因素及其含义从 业 人 员从人员状况来反映 人才服务机构的人 才队伍的整体素质 水平和机构的发展 潜力1、从业人员数量及持有资格证书情况评价机构人员数量及持证率对其整体素质 水平的影响2、学历情况评价机构人员的知识水平对其整体素质水 平的影响3、职称情况评价机构人员的技术对其整体素质水平的影响4、信守承诺、优质服务评价机构文明服务程度对其整体素质水平的影响服 务 项 目从服务项目现状来 反映人才服务机构 的发展思路、服务 重点、服务水平、 科技含量及市场份 额5、开展服务项目 数量评价机构开展服务项目的数量对其满足求职人员需求的影响6、主营服务项目 数量评价机构主营服务项目的数量对其市场份 额占有程度的影响7、服务项目达到 相应分值比例评价机构服务项目达到相应分值比例对其服务水平的影响程度8、高端项目占所开展服务项目比 例评价机构高端服务项目比例对其服务水平科技含量的影响设 施 设 备从设施设备基本现 状来反映人才服务 机构的规模和档次9、服务场所建筑 面积评价机构的服务场所建筑面积对其规模的影响10、基础设施评价机构的各项基础设施对其规模的影响11、办公设备评价机构的办公设备对其服务档次和效率的影响12、安全、消防设施评价机构预防和处理安全隐患、消防事故的能力5基本要素及其含义评价因素及其含义服 务 环 境从内、外部环境来 反映人才服务机构 的人性化和谐服务 情况13、机构所在地标识明显、交通方便评价机构所处位置对方便顾客的影响程度14、公共信息图形符合 gb/t10001.1规定评价机构服务场所各项标识符合规定的情 况15、公示有关规 定评价机构对用人单位和求职人员提供各种服务信息及体现公开、公正及诚信承诺等情 况16、服务场所环 境情况评价机构为求职人员提供方便舒适人性化 服务环境的各项硬件指标规 章 制 度从规章制度的完善 程度来反映人才服 务机构 在 自 身 建 设、机构文化及规 范服务行为、守法 经营的情况17、员工手册评价机构员工手册对其规范性服务行为的影响18、岗位说明书评价机构员工岗位说明书对其有效、快捷服 务的影响19、各项管理规章制度评价机构各项规章制度的完善情况对其自我约束行为情况的程度20、遵纪守法评价机构遵纪守法的情况对其守法经营的影响db11/t 49520076表a.1（续）表 a.2人才服务机构等级评定指标体系分值计算方法db11/t 4952007评 价 内 容从业人员服务项目设施设备服务环境规章制度从业 人 员 数 量 及 持 有 资 格 证 书 情 况学历 情 况职称 情 况信守 承 诺、 优 质 服 务开展 服 务 项 目 数 量主营 服 务 项 目 数 量服务 项 目 达 到 相 应 分 值 比 例高端 项 目 占 所 开 展 服 务 项 目 的 比 例服务 场 所 建 筑 面 积基础 设 施办公 设 备安全、 消 防 设 施机构 所 在 场 所 标 识 明 显、 方 便公共 信 息 图 形 符 合规 定公示 有 关 规 定服务 场 所 环 境 情 况员工 手 册岗位 说 明 书各项 管 理 规 章 制 度遵纪 守 法分值范围f1-51-51-51-51-51-51-51-51-51-51-51-51-51-51-51-51-51-51-51-5权重wi34213454322212141134因素得分pi=fwip1p2p3p4p5p6p7p8p9p10p11p12p13p14p15p16p17p18p19p20综合得分z20z=pii 171从业人员数量及持有资格证书情况评价因素本因素评价机构人员数量及持证率对其整体素质水平的影响评价 内容1、不少于 5 人；2、持证率不低于80%。1、不少于 10 人；2、持证率不低于85%。1、不少于 20 人；2、持证率不低于90%。1、不少于 50 人；2、持证率不低于95%。1、不少于 100 人；2、持证率不低于100%。分值123452学历情况评价因素本因素评价机构人员的知识水平对其整体素质水平的影响评价 内容1、大专以上学历；2、年培训时间不 少于 40 课时；3、本科以上学历 比例不低于 20%。1、大专以上学历；2、年培训时间不 少于 40 课时；3、本科以上学历 比例不低于 30%。1、大专以上学历；2、年培训时间不 少于 40 课时；3、本科以上学历 比例不低于 40%。1、大专以上学历；2、年培训时间不 少于 40 课时；3、本科以上学历 比例不低于 50%。1、大专以上学历；2、年培训时间不 少于 40 课时；3、本科以上学历 比例不低于 60%。分值123453职称情况评价因素本因素评价机构人员的技术能力对其整体素质水平的影响评价 内容部门以上负责人具有中级以上职称 比例 不低 于15%。部门以上负责人具有中级以上职称 比例 不低 于20%。部门以上负责人具有中级以上职称 比例 不低 于30%。部门以上负责人具有中级以上职称 比例 不低 于40%。部门以上负责人具有中级以上职称 比例 不低 于50%。分值123454信守承诺、优质服务评价因素本因素评价机构文明服务程度对其整体素质水平的影响评价 内容1、热情服务、微笑服务、快乐服 务；2、对服务对象提 出的问题，有问必 答，耐心解释；3、信守承诺，在 承诺的时间内完 成服务；4、社会认可度不 低于 70%。1、热情服务、微笑服务、快乐服 务；2、对服务对象提 出的问题，有问必 答，耐心解释；3、信守承诺，在 承诺的时间内完 成服务；4、社会认可度不 低于 75%。1、热情服务、微笑服务、快乐服 务；2、对服务对象提 出的问题，有问必 答，耐心解释；3、信守承诺，在 承诺的时间内完 成服务；4、社会认可度不 低于 80%。1、热情服务、微笑服务、快乐服 务；2、对服务对象提 出的问题，有问必 答，耐心解释；3、信守承诺，在 承诺的时间内完 成服务；4、社会认可度不 低于 85%。1、热情服务、微笑服务、快乐服 务；2、对服务对象提 出的问题，有问必 答，耐心解释；3、信守承诺，在 承诺的时间内完 成服务；4、社会认可度不 低于 90%。分值12345db11/t 49520078表 a.3人才服务机构等级评价因素计分表db11/t 4952007表a.3 （续）5开展服务项目数量评价 因素本因素评价机构开展服务项目的数量对其满足服务对象需求的影响评价 内容1 项2-3 项4-5 项6-7 项8-10 项分值12345备注机构自身独立完成的项目。6主营服务项目数量评价 因素本因素评价机构主营服务项目的数量对其市场份额占有程度的影响评价 内容1 项2 项3 项4 项5 项分值12345备注机构自身独立完成的项目。7服务项目达到相应分值比例（记分方法参见附录 b）评价 因素本因素评价机构服务项目达到相应分值比例对其服务水平的影响程度评价 内容各服务项目得分20 分以上。1、各服务项目得分 20 分以上；2、得分 40 分以上 的服务项目比例 不低于 50%；3、主营业务得分40 分以上。1、各服务项目得分 20 分以上；2、得分 70 分以上 的服务项目比例 不低于 50%；3、主营业务得分70 分以上。1、各服务项目得分 40 分以上；2、得分 100 分以 上的服务项目比 例不低于 50%；3、主营业务得分100 分以上。1、各服务项目得分 70 分以上；2、得分 130 分以 上的服务项目比 例不低于 50%；3、主营业务得分130 分以上。分值123458高端服务项目占所开展服务项目比例评价 因素本因素评价机构高端服务项目比例对其服务水平科技含量的影响评价内容20%以下21%-40%41%-60%61%-80%81%-100%分值12345备注指高级人才寻访（猎头）、人才素质测评、人力资源咨询顾问等。99服务场所建筑面积评价 因素本因素评价机构服务场所建筑面积对其规模的影响评价 内容80 -100 101 -500 501 -1000 1001 -5000 5000 以上分值1234510基础设施评价 因素本因素评价机构的各项基础设施对其规模档次的影响评价 内容1、具有正常使用的采暖和制冷设备；2、有公共卫生间；3、有满足本机构 接待服务对象洽 谈场所。1、具有正常使用的采暖和制冷设备；2、有公共卫生间；3、有满足本机构 接待服务对象洽 谈场所；4、设专门服务厅建筑面积不少于80 。1、具有正常使用的采暖和制冷设备；2、有公共卫生间；3、有满足本机构 接待服务对象洽 谈场所；4、设专门服务厅建筑面积不少于80 ；5、有发布供求信息的电子显示屏。1、具有正常使用的采暖和制冷设备；2、有公共卫生间；3、有满足本机构 接待服务对象洽 谈场所；4、设专门服务厅建筑面积不少于80 ；5、有发布供求信息的电子显示屏；6、设有人才洽谈室；7、300 米内有停 车场；8、有专业性网站；9、服务场地 4 层以上应配电梯。1、具有正常使用的采暖和制冷设备；2、有公共卫生间；3、有满足本机构 接待服务对象洽 谈场所；4、设专门服务厅建筑面积不少于80 ；5、有发布供求信息的电子显示屏；6、设有人才洽谈室；7、300 米内有停 车场；8、有专业性网站；9、服务场地 4 层以上应配电梯；10、各种设施完备良好、有效；11、舒适度高、场 地宽敞、明亮。分值12345db11/t 495200710表a.3 （续）11办公设备评价 因素本因素评价机构的办公设备对其规模档次的影响评价 内容1、复印机、传真机各不少于 1 台；2、电话机、计算 机人均不少于 1 台。1、复印机、传真机各不少于 1 台；2、电话机、计算 机人均不少于 1 台；3、为客户提供使 用的电话、打印、 复印、传真等设 备；4、设备性能良好；5、公示的服务电 话必须准确、通 畅。1、复印机、传真机各不少于 1 台；2、电话机、计算 机人均不少于 1 台；3、为客户提供使 用的电话、打印、 复印、传真等设 备；4、设备性能良好；5、公示的服务电 话必须准确、通 畅；6、配有与工作相 适应的笔记本电 脑、投影仪、录音 设备、照相机等。1、复印机、传真机各不少于 1 台；2、电话机、计算 机人均不少于 1 台；3、为客户提供使 用的电话、打印、 复印、传真等设 备；4、设备性能良好；5、公示的服务电 话必须准确、通 畅；6、配有与工作相 适应的笔记本电 脑、投影仪、摄像 机、录音设备、照 相机等；7、具有局域网络管理系统。1、复印机、传真机各不少于 1 台；2、电话机、计算 机人均不少于 1 台；3、为客户提供使 用的电话、打印、 复印、传真等设 备；4、设备性能良好；5、公示的服务电 话必须准确、通 畅；6、配有与工作相 适应的笔记本电 脑、投影仪、摄像 机、录音设备、照 相机等；7、具有局域网络管理系统；8、具有内部网络办公系统。分值12345备注表a.3 （续）db11/t 495200711db11/t 4952007表a.3 （续）12安全、消防设施评价 因素本因素评价机构能迅速处理和预防安全、消防事故的设备能力评价 内容消防、安全设施设备配置完备、有 效，标识明显、清 晰。1、消防、安全设施设备配置完备、 有效，标识明显、 清晰；2、重要部位应备 有灭火设备。1、消防、安全设施设备配置完备、 有效，标识明显、 清晰；2、重要部位应备 有灭火设备；3、紧急出口应符 合国家规定，并做 到通道顺畅，标识 明显、清晰。1、消防、安全设施设备配置完备、 有效，标识明显、 清晰；2、重要部位应备 有灭火设备；3、紧急出口应符 合国家规定，并做 到通道顺畅，标识 明显、清晰；4、服务场所备有 安全、消防报警系 统及自动喷淋系 统；5、电梯内设有监视器；6、特殊重要部位 如档案室、资料 室、机房等设有自 动气体灭火设备。1、消防、安全设施设备配置完备、 有效，标识明显、 清晰；2、重要部位应备 有灭火设备；3、紧急出口应符 合国家规定，并做 到通道顺畅，标识 明显、清晰；4、服务场所备有 安全、消防报警系 统及自动喷淋系 统；5、电梯内设有监视器；6、特殊重要部位 如档案室、资料 室、机房设有自动 气体灭火设备；7、备有消防广播系统；8、备有燃气泄露 自动切断气源设 备。分值1234512db11/t 4952007表a.3 （续）13机构所在地标识及交通状况评价 因素本因素评价机构所处位置对服务环境的影响程度评价 内容机构所在地交通方便，标识明显。1、机构所在地交通方便，标识明 显；2、位于主要街道两侧。1、机构所在地交通方便，标识明 显；2、位于主要街道两侧；3、3 条以上公交车可到达。1、机构所在地交通方便，标识明 显；2、位于主要街道两侧；3、3 条以上公交车可到达；4、交通非常方便。1、机构所在地交通方便，标识明 显；2、位于主要街道两侧；3、3 条以上公交车可到达；4、交通非常方便；5、机构服务场所成为地标性建筑。分值1234514公共信息图形符合 gb/t10001.1 规定评价 因素本因素评价机构服务场地各项标识符合规定的情况评价 内容各种标识符合规定。1、各种标识符合规定；2、标识摆放位置合理。1、各种标识符合规定；2、标识摆放位置合理；3、标识设置应协 调统一。（尺寸、 材质、颜色、高度）1、各种标识符合规定；2、标识摆放位置合理；3、标识设置应协 调统一；（尺寸、 材质、颜色、高度）4、标识醒目，易于识别。1、各种标识符合规定；2、标识摆放位置合理；3、标识设置应协 调统一；（尺寸、 材质、颜色、高度）4、标识醒目，易于识别；5、保证照明度，避免被遮挡。分值1234513db11/t 4952007表a.3 （续）15公示有关规定评价 因素本因素评价机构对服务对象提供各种服务信息的情况评价 内容公示率达 80% 。公示率达 90% 。公示率达 100% 。1 、 公示 率 达100%；2、免费提供服务项目介绍。1 、 公示 率 达100%；2、免费提供服务项目介绍；3、设有导航、查 询等功能的电子 触摸屏。分值1234516服务场所环境情况评价 因素本因素评价机构为服务对象提供方便舒适服务环境的各项指标评价 内容服务场所布局基本合理。1、服务场所布局基本合理；2、整洁、卫生、无噪音。1、服务场所布局合理；2、整洁、卫生、无噪音；3、方便服务对象活动。1、服务场所布局和功能划分合理；2、整洁、卫生、无噪音；3、方便顾客活动；4、各项设施设备 使用方便、安全。1、服务场所布局和功能划分合理；2、整洁、卫生、无噪音；3、方便顾客活动；4、各项设施设备 使用方便、安全；5、空气流通良好，无异味。分值1234514db11/t 4952007表a.3 （续）17员工手册评价 因素本因素评价机构员工手册对其规范服务行为的影响评价 内容1、备有员工手册；2、未能对员工进行培训；3、员工不知手册 内容。1、备有员工手册；2、告知员工进行 学习，但未组织培 训；3、员工初步了解手册内容。1、备有员工手册；2、能对员工进行初步培训；3、员工基本了解手册内容。1、备有员工手册；2、能对员工进行较系统地培训；3、员工了解手册 内容，并基本能按 其规范行为。1、备有员工手册；2、能对员工进行系统培训；3、员工熟知手册 内容，并能按其规 范行为。分值1234518岗位说明书评价 因素本因素评价机构员工岗位说明书对其有效、快捷服务的影响评价 内容1、有岗位说明书；2、了解岗位说明 书内容的员工应 达到 50%；3、基本按岗位说 明书的要求规范 服务。1、有岗位说明书，岗位说明书内容较全面；2、了解岗位说明 书内容的员工应 达到 60%；3、基本按岗位说 明书的要求规范 服务。1、有岗位说明书，岗位说明书内容 全面，基本符合实 际；2、了解岗位说明 书内容的员工应 达到 70%；3、基本按岗位说 明书的要求规范 服务。1、有岗位说明书，岗位说明书内容 全面、详细，符合 实际；2、了解岗位说明 书内容的员工应 达到 90%；3、基本按岗位说 明书的要求规范 服务。1、有岗位说明书，岗位说明书内容 全面、详细、规范， 符合实际；2、了解岗位说明 书内容的员工应 达到 100%；3、基本按岗位说 明书的要求规范 服务。分值1234519各项管理规章制度评价 因素本因素评价机构各项管理规章制度的完善情况对其