礼仪形成和形体规范.ppt

洗浴部行为规范及服务用语,SHENGWEI DIDU HOTEL ,盛威帝都大酒店,GONGYI CHINA,前 言,中国是世界公认的文明古国之一，也是人类文明的发源地之一。自古以来都崇尚礼仪，而且素有“礼仪之邦”的美称。礼仪是人类文明进步的重要标志,是适应时代发展、促进个人进步和成功的重要途径，也是思想道德的重要组成部分, 也是反映精神文明建设的重要形式;礼仪不仅反映一个人的精神面貌,更能折射出一个单位、一个地区乃至整个社会的道德风尚。 学习目的：通过学习让大家了解和掌握工作中的形体规范，及常用服务用语，从而 使我们的形体动作和工作用语得到规范，贯穿于我们的日常工作中。 课间要求：1、授课期间不能交头接耳、打瞌睡，手机调为震动 2、认真听讲并做好记录，如有问题课后提出讨论,第一节 工作形象,1、精神面貌：见到上级及顾客和同事时应面带微笑，主动热情招呼并使人感到愉悦 2、服务形象：准确无误的超前规范化、有叫必答、有求必应。保持“三轻”（操作轻、说话轻、走路轻）；“四勤”（眼勤、嘴勤、手勤、口勤）；“三到”（声到、礼到、意到）努力创造出温馨舒适的一流环境 3、协作态度：部门之间，员工之间主动配合，真诚协作，同心同德积极完成整体的服务工作指标,第二节 工作态度,1、平和：见到上级及顾客和同事时应面带微笑，主动热情招呼并使人感到愉悦 2、积极：准确无误的超前规范化、有叫必答、有求必应。保持“三轻”（操作轻、说话轻、走路轻）；“四勤”（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）；“三到”（声到、礼到、意到）努力创造出温馨舒适的一流环境 3、热情周到：部门之间，员工之间主动配合，真诚协作，同心同德积极完成整体的服务工作指标 4、耐心细致： 5、团队协作：,第三节 形体动作的规范及演示,一、站 姿 站姿是服务员做基础的一种姿势，也是是日常工作最重要的一部分。 动作要领 女职员：头要正、颈要直，两眼平视，两肩要平，两臂放松自然下垂，两手交叉（右手放左手上）放置于小腹位置，两腿自然挺直，两脚跟靠拢并齐，脚尖分开约60度 男职员：头要正、颈要直，两眼平视，两肩要平，两臂背后（左手握右手手腕），右手五指倦握，两腿跨立约与肩同宽，双手放置于腰间（腰带处）,注 意 事 项,站立与客人交谈时 1、目光停留在客人眼睛与眉间的三角区域 2、与客人相距于100-140厘米之间，距离适中 （1）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会 使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心 理压力 （2）跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远,二、鞠躬姿势 鞠躬是尊重他人的一种表现手法，当宾客光临、离开酒店时，或在工作中于宾客正面遇到时，都可用到。鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。 动作要领：我们应该在离宾客2左右米处，行鞠躬礼。鞠躬时，身体整体成站姿，然后上体向前倾斜45，行礼后立刻恢复站姿，,点头或鞠躬时 1、客人走到面前，应主动鞠躬问好 2、点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应 微微前倾，向客人道别 3、行鞠躬礼时，应停步、躬身约45，以腰部为轴，忌一 边鞠躬，一边看其他东西 4、鞠躬时，距离要合适，约2左右为宜 5、离开时，应先鞠躬，再转身离开 6、我们在走廊遇到宾客，靠右行礼的同时应向宾客问好，等宾客走过自己面前之后，方可继续进行自己的工作,注 意 事 项,: 鞠躬时六种错误做法要避免 :,三、讲解介绍和引领姿势 我们是以河洛文化为中心的企业，所以向宾客讲解河洛文化时，我们应使用标准的手势和动作去表达。 动作要领：身体保持正直，左臂或右臂自然下垂，放置于小腹前侧，掌心向内；右手五指并拢微弯，手臂成V字型，弯曲稍向下；头部稍向右侧 引领范举： 1、在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处 自己走在走廊左侧，让客人走在 走廊中央 与客人的步伐保持一致，并适当 做些介绍 2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧),自己走 在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用 手势，并提醒客人“这边请”或 “注意楼梯”等。,手部姿势的运用 1、在给客人指引方向时，要把手臂略显伸直，五指并拢微 弯，掌心稍向上，以肘关节为轴，指向目标 2、同时眼睛要看着目标兼顾对方是否看到指示目标，在介 绍或指引方向时切忌用一只手指指点点 3、在介绍、引路、指引方向时，应掌心稍向上，上身稍前 倾，以示尊重 4、客人谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大 5、在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不 经心地送上，并忌以手指或者笔尖直接指向宾客,注 意 事 项,四、蹲 姿 蹲姿也是工作中常用的一种姿势，当客人的物品，自己的物品和整理垃圾的时候都能用到这种姿势。 动作要领 男职员：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，左前脚全着地，小腿基本垂直于地面，右脚后脚跟提起，前脚掌着地，上体稍向前倾，左手放于膝盖，右手顺势下滑捡起所要拿到的物品；起立时两腿使劲，身体自然向上 女职员：右腿或左腿稍向一侧倾斜，另一方面则表现比较文雅,五、坐 姿 坐姿也是我们在日常生活中经常用到的姿势，也从侧面反映着一个企业整体素质和周到的礼仪是否到位。 动作要领 女职员：轻轻入座，只坐椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢 ，两臂自然下垂，两手放置于两膝上，两腿微弯向一侧倾斜，对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 男职员：同上，但男性两腿略分开，显的大方优雅，精神饱满,: 常见的错误坐姿 :,六、微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 要求：每天都应练习巩固微笑姿势 （露齿：6-8颗）,七、行走姿态,1、行走应轻而稳，大方得体，注意昂首、挺胸、收腹，肩要平、身要直 2、女性走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男性行走时双脚走两条线，但 两线尽可能靠近，步履可稍大 3、身体的重心向前倾3-5度 4、手臂自然弯曲，两臂前后自然摆动 5、行走时要注意停、让、转、侧，适当 6、行走时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部 7、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食 8、行走时不要左顾右盼、手插口袋、打响指 9、行走时不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃 10、如因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉,在行进间与宾客相遇时 1、与上级、宾客相遇时，应自然注视对方，主动鞠躬致意问 好，并放慢行走速度以示礼上，禁止抢道而行 2、如因急事超越前面宾客时，不可不声不响，应先示歉意， 再加快步伐，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡 而冲撞了宾客或周围器皿，更不能失态。如需客人让路， 过后应向客人致谢 3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门礼让，不能自己 抢先而行,注 意 事 项,第四节 工作中的常用语言,1）问候语：用于见面时的问候。如“您好！“、“早上好！“ 2）告别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见。“、“晚安。“ 3）答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如“非常感谢！”、“劳您费心” 有些表示向对方的应答，如“不必客气。”、“这是我应该做的。“ 4）请托语：请托语常用在向他人请求。如“请问？“、“拜托您帮我个忙。“ 5）道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说“对不起，实在抱歉。“ 6）征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？“、“我能为您做些什吗？“ 7）慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！“、“望您早日康复！“ 8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！“、“祝您节日愉快！“ 9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对,第五节 工作中的错误用语,1、无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！“，“那个背包的别走！“； 2、用“嗨！“、“喂！“等字称呼人，如：“嗨！靠边点！“、“喂！帮我个忙。“ 3、不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。 4、地方用语：“啥”，“弄啥类”；“你把那啥给我东西给我拿来” 5、强硬式语言：“快过来”、“你速度点行吗”、“我没时间”、“管他呢” 6、语言思维组织混乱：“我现在有点说都不会话啦”（紧张或自身文化所 致）,总 结,本节课给大家讲解了礼仪的起源、发展和含义。举例说明了，在我们生活中存在的