室内设计师之沟通与谈判文件

431 室内设计师之沟通与谈判 第一章：第一章： 装饰公司客户消费心理分析装饰公司客户消费心理分析5 第一节： 核心思想（我的总结）5 第二节： 总述6 第二章：第二章： 客户类型分析客户类型分析7 第一节： 分析的方法7 1： 九型人格，血质论，.7 2： 表格.7 第二节： 收集阶段8 1： 例子.8 2： 如何对付“面带和善，内藏心机”型的客户.8 ： 对付这类人应当从个方面下手：9 ： 在设计上不要强调设计师的风格9 a： 尽快拿出方案，签定合同。千万不能做了再说，付款一定要写清楚，尽可能不留尾款9 b： 施工中如果发现不能按时付款，坚决停工。 .9 c： 千万不要把甲方伪君子的外表撕开。9 捧他，恭维他是必不可少的。一不小心，撕开了他的外表，后果将难料定 .9 第三章：第三章： 客户疑难问题解答客户疑难问题解答9 第一节： 怎么把问题分类10 1： 以业主关注的角度分：质量，价格，设计.10 ： 以沟通的流程分：10 ： 以公司的流程分：10 第二节： 其它11 1： 问：当你手里没有单，新客户又不愿交量房定金时，怎么办？.11 2： 问：谈判时需要掌握哪些主要信息？.11 3： 问：第一次做预算时，应注意什么？.11 4： 量房注意事项：.11 5： 问：交底的主要内容、目的是什么？应注意什么？.11 6： 问：如果客户要求退单怎么办？.11 7： 问：如果客户只觉得报价高怎么办？.12 8： 问：如果客户在公司的营业场所大吵大闹怎么办？.12 9： 问：是不是我们的装修费越高，你们的收入就越高？.12 10： 问：能不能在你们公司申请做贷款装修？.12 11： 问：我的一个朋友做完装修后发现了不少问题，再找施工队时，他们根本不理不睬； 我可不可以在让你们装修时，扣留一些质保金？.12 12： 问：你们的“设计师”名号是谁给的？有没有资格证书？12 432 13： 问：你们公司的报价标准是什么？人工费、材料费、利润率各占多少比率？.13 14： 问：你们的家装流程是什么？.14 ： 客户到装饰公司咨询，了解公司情况，与设计师进行交流，并提供房屋平面布置图。14 ： 客户配合公司设计师在 30 分钟内做出家装工程的初步报价，14 ： 量房后，由客户与设计师更详细的沟通，三天以内，做出家装工程的初步设计方案，14 15： 问：工程监理和工人都是你们自已的，会不会互相包庇？.14 16： 问：如果在施工中发现施工队的施工质量一般，我们能不能要求更换施工队？.14 17： 问：当客户询问你个人的工作经历时，应该怎样回答？.14 18： 问：你们公司装修水平到底行不行。.15 第三节： 有关公司方面15 1： 问：你们公司是国营的，还是私营的？.15 2： 问：与其他公司相比，你们公司有那些优势？.15 3： 问：你们公司的资质是几级？.15 4： 问：你们公司的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修费里面去了？.16 5： 问：如果与你们签约，是否可以和你们一起去进材料？.16 6： 问：设计师能否陪我们一起去买主材？.16 7： 问：从开始咨询到签合同，大概需要多长时间？.16 8： 问：为什么别的公司不收量房定金，你们却一定要收？.16 9： 问：我已经交了定金， 可不可以把报价单和图纸拿走？.16 10： 问：你们公司的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修费里面去了？.17 第四节： 有关报价方面17 1： 问：当客户拿来的图纸尺寸不全、并不概讲了要做什么东西时，要求设计师做笼统报 价怎么办？.17 2： 问：你们公司的报价为什么比别的公司高出许多？.17 3： 问：为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不能？.17 4： 问：（签约时，客户问）你现在做的工程预算，以后会不会有变动？.17 5： 问：为什么某一装修项目中的主材价格关不高，而你们的报价却很高？.18 6： 问：为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高？.18 7： 问：铺地砖和石材的做工一样，为什么会有差价？.18 8： 问：为什么安装灯具、洁具要收取费用？.18 9： 问：由你们公司装修一套三居室需要花多少钱？.18 10： 问：你们公司的普通报价与高级报价有什么区别？.18 11： 问：为什么在不同级别的报价中，有些名称相同的施工项目使用的主料和辅料都相 同，而工程报价却不同？.19 12： 问：你们公司如何保证在施工中使用真材实料？.19 13： 问：如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现了又晚了，那时该怎 么办？.19 14： 问：铺地砖好，还是铺石材好？.19 15： 问：做清油好，还是做混油好？.19 16： 问： 塑钢窗、铝合窗和木质窗，哪一种最好？.20 17： 你们做家具与买的家具哪个好？.20 18： 问：为什么做一个门要比买一个门贵很多？.20 19： 问：你们能不能包清工？.20 20： 问：客厅铺什么材料好？.20 433 21： 问：我自己有一些材料，你们在施工时能不能用上？.20 22： 问：PVC 吊顶为什么会变形？ 21 23： 问：怎样预防阳台上做的木制品变色或变形？.21 24： 问：在阳台晾衣服，如果不做顶部的防潮处理，怎样防止顶面表层脱落？.21 25： 问：既然三合一乳胶漆能够弥补裂纹，那么在处理保温墙时能不能不贴布？.21 26： 问：为什么有的公司优惠好几个点，而你们公司却不能优惠？.21 第五节： 有关设计方面21 1： 问：你们公司有这么多设计师，我怎么选择合适我的设计师？.21 第六节： 有关施工设计公司方面22 1： 问：你们公司的施工队都是哪儿的？是不是在街上现招的？.22 2： 问：你们公司的设计师能不能推荐施工队？.22 3： 问：你能给我推荐一支你们公司最好的施工队吗？你怎么能保证？.22 4： 问：工程监理和工人都是你们公司自己的，会不会互相包庇？我们的利益如何保障？ .22 5： 问：如果施工出了问题怎么办？.23 6： 问：什么季节装修最好？雨季装修会不会影响质量？.23 7： 问：如果请你们在春节前后进行装修，会不会影响质量？.23 8： 问：如果在施工中发现施工队的质量一般，我们能不能要求更换施工队？.23 9： 问：如果由于量房尺寸不准导致结算时需要我们多交钱，这种责任由谁来负？.23 10： 问：我们所看到的样板间是不是由你们精心安排的？.24 11： 问：你们公司有这么多设计师，我怎么选择适合我的设计师？.24 12： 问：你们公司的精品设计室与分公司有什么区别？.24 13： 问：你们都出哪些图纸？可以给我出电脑效果图吗？.24 14： 问：开工后，设计师去不去工地？.24 15： 问：我想改变暖气的位置，可以吗？.24 16： 问：你们公司如何保证在施工中使用真材实料时.25 17： 问：我们只包清工可以吗？.25 第七节： 有关合同方面25 1： 问：我们小区物业规定由你们交纳物业管理费和物业押金，你们为什么要我们交？.25 2： 问：为什么小区物业管理部门已经向我们收了垃圾清运费，你们还要收一次？.25 3： 问：保修期能不能延长？.26 4： 问：为什么开工后减项要扣我们 5%的费用？.26 5： 问：为什么总部交款开发票，还要另交 3.3%的税金？26 6： 对款方式持有异议时，应该怎样回答？.26 第四章：第四章： 自己想到的问题自己想到的问题26 第一节： 客户的分类与应对方式26 第二节： 设计一个谈单必问的问题表。27 第三节： 需要了解客户的哪些信息：27 第四节： 问题的目录编制方式27 第五章：第五章： 打枪经典打枪经典27 第一节： 太贵了27 第六章：第六章： 各种思路的整理各种思路的整理28 434 第一节： 报价的思路28 1： 案例.28 ： 一个业务的想法28 第二节： 谈单的思路30 1： 案例.30 ： 八大技巧：30 a： 预先框视法30 b： 假设问句法 .30 c： 下降式介绍法30 d： 找出樱桃树 .30 e： 倾听的技巧31 f： 互动介绍法31 g： 视觉销售法 .31 h： 假设成交法 .31 ： 第一次和业主见面很重要,.31 第七章：第七章： 学会自我推荐学会自我推荐32 第八章：第八章： 风格的精彩阐述风格的精彩阐述32 第九章：第九章： 暂时不知扔哪的东西暂时不知扔哪的东西32 第一节： 关于谈判技巧32 第二节： 设计师如何与客户沟通?34 第三节： 家装设计师谈单三步曲40 1： 客户没有带平面图，如何谈单？.40 2： 客户带了平面图，如何谈单呢？.41 ： 第一步：先建立良好的第一印象，用概念吸引他。41 ： 第二步：进入一个深度阶段，让客户对你的方案产生兴趣，产生他想看你预算的欲望。41 ： 第三步：以上两个步骤如果你掌握得好，这次就可以签合同了。42 第四节： 家装设计师教你如何成为谈单高手42 1： 第一步应该是阐明自己的理论基础，.42 2： 第二步是拿出一个精彩的设计说明，.42 3： 第三步是用最负责任的态度讲述平面布置图，.42 4： 第四步讲效果图之外的其他图纸，.43 5： 怎样才能从客户进门到交谈把握好其心理？.43 6： 设计中的形状的穿插使用？.44 7： 室内效果灯光布置如何效果会更佳，画面会更饱满？.44 8： 设计的时候感觉什么都特别普通，没什么新意.44 435 第一章：第一章：装饰公司客户消费心理分析装饰公司客户消费心理分析 第第 1 节：节：核心思想（我的总结）核心思想（我的总结） 第第 2 节：节：总述总述 家庭装修设计人员所面临的客户，1：是一个比较特殊的消费群体：家庭装修消费同样是一 特殊的消费。家庭装修消费之所以特殊，关键在于其消费寿命的长期性和多样性。当客户 进行其它消费时，他能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行 消费，而当客户进行家庭装修消费时，他不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选， 在他决定是否进行消费或是将工程首期款交给家装公司时，他们所能见到或拿到的不过是 一张合同、工程预算报价表、部分工程施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往 往是在预测中进行的，他们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。家庭装修设计人员在 接待他们时首先要了解他们的消费心理，然后才能最大极限地测定他们的需求。2：那么， 他们的消费心理到底是怎么样的呢？当客户进行家庭装修消费时，由于他们不能够在具体 的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，设计人员就必须彻底打消客户消费疑虑的 能力。客户在进行家庭装修消费时，由于他们对于家装修行业的不了解，致使他们在前期 咨询向设计人员提出大批问题和见解，从表面来看，他们似乎是在渐渐面为所谓的行家， 但是，当你进一步向他们讲到设计意图时，他们所表现出来的无知，将会使你感叹不止。 如果你是一名纯属外行的家装修消费时，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢？我想， 你很有可能会象他们一样，先把设计人员问个透底，然后，去挨家挨户不停地咨询，当你 疲惫不堪，再也没有精力去进行更深入询问时，你的消费心理又如何呢？换位思考所带来 的绝妙之处在于角色互换，它能够使人们设身处地地向他进行顾忌。如果我是准备进行家 庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金使用的问题，然后，我会考虑工程质量能否达到 保证，再往后，我还会考虑到设计问题，这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。因为 我的财力是有限的，所以，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额，但是，我 同样注重施工质量，这就发生了一个矛盾：在家装行业中设资金额完全制约着施工质量的 现实条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保证质量地完成家庭装修工程呢？ 如果我是一名设计人员，我将把客户的全部需求按照其需要的进行顺序排列，即：1、质量， 2、价格，3、设计效果。为什么要进行如此排列呢？我认为，质量是家庭装修消费全部的 切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度 的设想。客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受 资金压力；客户难以承受资金压力的事实，反而给我们以提示：如果我们从设计方面解决 了投资问题，那么，他们必定成为我们真正的客户。所以，从深入分析客户的真正消费需 求出发，我们不难乍出，他们的真实消费。 第二节： 设计人员回答客户咨询时应遵循的原则 问一答十，借题发挥引导客户走向我们的思路（主题思想） 436 在客户进行家装咨询时，装饰公司的设计人员往往是在随着客户的不断以问而进行着机械 性回答，这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径：我们所面对的绝大客户，几乎都是 对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消 费心理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户沿不成就的消费心理，达到良好的营销 目的。了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前来咨询的目地。那么，什么是 客户前来咨询的目的呢？如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少。那么，当你 面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来； 如果设计人员采用一问一答的方式，机械地回答这些问题（这是一个非常严重的错误！） ， 那么，当你提不出来更多的问题时，咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是 这个原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。如果我们的设计人员 能够做到“问一答十甚至问一答二十，乃至三十”。那么，这名设计人员也就塑造了成功的 咨询模式。请记住并深刻理解这样一句话：“你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给 设计了！”这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。 总之，如果你在回答客户咨 询时遵循了“时时掌握主动”的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场上创建出一块 独属自己的领地。 第二章：第二章：客户类型分析客户类型分析 第第 1 节：节：分析的方法分析的方法 1：九型人格，血质论，九型人格，血质论， 2：表格表格 客户类型有何特征应对方式 第第 2 节：节：收集阶段收集阶段 1：例子例子 （二） 、客户类型及消费心理 、客户类型 、分析型。理智型的消费者 这种客户在选择公司时通常比较理性，会从多方面权衡，综合各种因素，往往会咨询 437 很多公司，对价格，质量，服务及自身承受能力等全面考虑，然后才决定是否与你和作。 、自主型。控制型消费者 此种人思维方式，行为习惯，喜好等都比较固定，很有主见，通常对外界影响不太在 意，如对你的公司有兴趣，一般不会跑掉。 、表现型。冲动型的消费者 这种人通常喜欢新奇，高档的东西，不惜花重金，以显示自己的地位。 、亲善型。犹豫型的消费者 此种人没有主见，有时甚至不了解自己的需要，行动起来犹豫不决，举棋不定，反复 无常。 、消费层次 、对于分析型、理智型的消费者 通常工薪阶层的居多，这些人既要好的质量。服务，又要低的价位。我们就要突出公 司的优势，帮助他们分析自己的情况，分析本公司的优势，消除其顾虑。 、对于自主型。控制型的消费者 这些人的喜好比较固定，通常对设计有独特的需求，或较高的审美要求，或工程质量 有特殊要求。洽谈时需将其要求巧妙的结合起来，这些人通常在某一方面很专业，如：艺 术方面。建筑方面等。 、对于表现型。冲动型的消费者 一般要求比较随便，问的比较少，不愿表现出对家装一无所知，可以采取夸张。刺激 等方式突出我公司与众不同，来刺激其追求新奇高档的欲望，引导消费完成交易。 、对于亲善型、犹豫型的消费者 可以宣传公司的特色的同时，了解他们不了解的需求， 通过公司的横向比较，想其 所想不到的，让他看清与我们公司合作的价值所在，利益所在，作他的助手 2：如何对付如何对付“面带和善，内藏心机面带和善，内藏心机”型的客户型的客户 这类客户多属奸商型，与设计师初次见面表现很君子，当工程接近尾声时，百般刁难， 使工程尾款难收。此类客户大都消费心理不成熟，别人赚正常的利润，他心态不平衡， 总是要在最后少付款，以求心理平衡，认为只有这样才能显示他的精明才没有上当受 骗。 ：对付这类人应当从个方面下手：对付这类人应当从个方面下手： ：在设计上不要强调设计师的风格在设计上不要强调设计师的风格 尽量跟客户的想法走，投其所好，把他丁点儿好想法放大倍夸他，让其陶醉，不知 道自己是谁 438 a：尽快拿出方案，签定合同。千万不能做了再说，付款一定要写清楚，尽可能不留尾尽快拿出方案，签定合同。千万不能做了再说，付款一定要写清楚，尽可能不留尾 款款 b：施工中如果发现不能按时付款，坚决停工。施工中如果发现不能按时付款，坚决停工。 不要存侥幸心理，想用你的诚恳打动客户的心，那你将犯下严重错误。 一边施工，一边和甲方的代表保持联系，侧面探听虚实，随时把握主动这一点，你比 我更会做！对自己的设计师，施工员要嘱咐好，当甲方在场时，一定要说此工程没有赚到 钱，纯属帮忙，如果管理不好，将有亏本的危险 c：千万不要把甲方伪君子的外表撕开。千万不要把甲方伪君子的外表撕开。 捧他，恭维他是必不可少的。一不小心，撕开了他的外表，后果将难料定 第三章：第三章：客户疑难问题解答客户疑难问题解答 由于家装设计人员面对的是生活层次不同的各色人等，因此，在回答客户咨询时，难免遇 上各种各样难以解答的疑难问题。这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家庭装修 行业的陌生。这也难怪，家装行业本来就是一个生长中的新兴产业，在其尚属稚嫩的营销 管理体系中，存在着许多制约家装行业发展的管理问题。因此，如何解答好这些疑难问题， 是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。下面就设计人员在回答客户咨询时 经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述。 第第 1 节：节：怎么把问题分类怎么把问题分类 1：以业主关注的角度分：质量，价格，设计以业主关注的角度分：质量，价格，设计 ：以沟通的流程分：以沟通的流程分： ：以公司的流程分：以公司的流程分： 439 第第 2 节：节：其它其它 1：问：当你手里没有单，新客户又不愿交量房定金时，怎么办？问：当你手里没有单，新客户又不愿交量房定金时，怎么办？ 答：1）听其它设计师谈判，找出差距，尽力克服。2）找经理协助。3）如客户相当信任你， 只是不愿意出定金，可先去测量，然后认认真真的做方案，第一次看方案时再收其定金。 2：问：谈判时需要掌握哪些主要信息？问：谈判时需要掌握哪些主要信息？ 答：1）房屋的自然情况：包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位 分的。2）业主情况：业主的职业、收入、家庭成员、成员、年龄、等（了解这些情况要注 意把握分寸） 。3）是否已拿到钥匙（这一点是最重要的，是决定你下一步该怎么做的关键） 。 4）设计方面的思路，业主准备为装修设入多少资金。 3：问：第一次做预算时，应注意什么？问：第一次做预算时，应注意什么？ 答：第一次做预算时，基础装修和家具分开报，使用主材及一些必要的材料要说明详细标 准，预算切忌和谈判时的报价差额不可超过限度。 4：量房注意事项：量房注意事项： 答：测量时除量一些具体尺寸外，还应该了解房屋的具体位置（门牌号、乘车路线等） ，物 业情况（物业有哪些要求，是否有押金） ，小区情况（小区外部环境等） 。还应与客户讨论 设计方案、造型等以使你在画图时有的放矢，最大限度的减少第一次方案与客户要求的差 距。 5：问：交底的主要内容、目的是什么？应注意什么？问：交底的主要内容、目的是什么？应注意什么？ 答：交底时的主要工作：1）办理物业手续；2）核对图纸，并交代工长监理。目的是让工 长更好的领会设计师的意图，了解客户的要求，根据图纸及现场情况进行施工，切忌交底 时当面与工长、监理发生争执，有问题可相互配合一起解决。 6：问：如果客户要求退单怎么办？问：如果客户要求退单怎么办？ 答：客户要求退单时首先要问明理由，一般情况 90%的客户都是讲理的，他跟你签单说明 对你有信心（至少是签单前） ，你可根据情况处理解决客户的疑虑，加强他们的信心。目的 4310 只有一个：保证单子的顺利进行。 7：问：如果客户只觉得报价高怎么办？问：如果客户只觉得报价高怎么办？ 答：征求客户的意见，站在为他着想的角度，在不影响整体设计效果的情况下，简化设计 方案，或建议客户去买家具。 8：问：如果客户在公司的营业场所大吵大闹怎么办？问：如果客户在公司的营业场所大吵大闹怎么办？ 答：首先切记以下原则：1）不可激化矛盾。2）尽量不影响其他客户。3）告诉客户公司总 部的投诉热线（客户服务部） 。 9：问：是不是我们的装修费越高，你们的收入就越高？问：是不是我们的装修费越高，你们的收入就越高？ 答：不一定。因为我们的月收入来源于业绩奖金，如果我的服务没有做好，即使产值再高， 也拿不到奖金。 10：问：能不能在你们公司申请做贷款装修？问：能不能在你们公司申请做贷款装修？ 答：由于贷款装修业务尚处于探索阶段，在操作方面对客户还存在一定限制，不能体现对 全体客户的公平对待，所以，在未能解决这些问题的情况下，某装饰公司暂不开展此项业 务。 11：问：我的一个朋友做完装修后发现了不少问题，再找施工问：我的一个朋友做完装修后发现了不少问题，再找施工 队时，他们根本不理不睬；我可不可以在让你们装修时，扣留队时，他们根本不理不睬；我可不可以在让你们装修时，扣留 一些质保金？一些质保金？ 答：您的朋友找的肯定不是某装饰公司。因为我们已与你签订合同。家装市场作为合同执 行监督方，为了保护客户的利益，已经对家装公司收取了一定的质保金；某装饰公司又是 一家信誉卓著的公司，所以，您没有必要再扣留质保金。 12：问：你们的问：你们的“设计师设计师”名号是谁给的？有没有资格证书？名号是谁给的？有没有资格证书？ 答：目前家装行业中所谓的“设计师”是对设计人员的统称，不具备真正的设计师资格，所 以还没有资格证书。 4311 13：问：你们公司的报价标准是什么？人工费、材料费、利润问：你们公司的报价标准是什么？人工费、材料费、利润 率各占多少比率？率各占多少比率？ 答：某装饰公司的报价是根据单项施工内容所消耗的工时、材料和设备磨损费、加上 25% 的各种管理费用（含利润）制定出来的。由于施工项目不同，工艺上差别较大，所以，人 工费和材料费所占的比例无法用统一的比率来确定。 依据客户提供的房屋简图及装修要求，为客户代帮初步设计及前期工程估算（注意：做工 程估算时，请不要出现项目遗漏及少算工程量的现象） ，获得客户认同后，与客户约定参观 样板间的时间，并征询合作意向及约定量房时间。 问题出现了：用如此简单的接待程序，你是否有足够的把握使前来咨询者真正成为你签单 的客户？ 如果你把握不大的话，请关注以下几点： 1、 熟读客户疑难问题解答的每一条问题和答案； 2、 把握咨询时间，让客户尽情地与你交谈，从而消耗掉客户向其他公司设计人员咨询的 时间； 3、 不要让客户提出过多的问题，要善于运用客户疑难问题解答中和每一条问题和答 案，为客户进行详细讲解，一定要做到问一答十； 4、 一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考，切忌对客户的盲从； 5、 要善于打断客户的提问，打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候； 6、 打断客户的提问，可以采用“对不起，请您听我讲完刚才那个问题。 ”等方式； 7、 对于客户提出的被打断的问题，设计人员应在适当的时候予以解答； 8、 礼貌反驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象； 9、 客户离开时，请不要忘记对客户说：“装修一次不容易，为了不留下遗憾，您最好多咨 询几家公司。 ” 10、 如果你能有效地留住客户，那么，你就已经获得了一半的成功机会；如果加上你的临 别赠言，你就拥有了 80%的成功机会。试想， 一般前来咨询的客户人都是夫妇俩一起来，如果客户在你这里消耗了大量时间，那么，他 （她）们好不容易腾出的咨询时间就已经所剩无几了，于是，这对夫妇就必然会回忆咨询 速度，减少在每个公司的咨询时间，以便多咨询几家公司，你的临别赠言，恰恰迎合了客 户急于多咨询的心理，不但让客户感到了你的纯纸上谈兵，更进一步使客户的焦急心情加 剧。此可谓一举两得！这是否是一种技巧呢？ 4312 14：问：你们的家装流程是什么？问：你们的家装流程是什么？ ：客户到装饰公司咨询，了解公司情况，与设计师进行交流，并提供房屋平面布置图。客户到装饰公司咨询，了解公司情况，与设计师进行交流，并提供房屋平面布置图。 ：客户配合公司设计师在客户配合公司设计师在 30 分钟内做出家装工程的初步报价，分钟内做出家装工程的初步报价， 如果客户对公司报价满意，公司便安排设计师上门量房， （量房前需要收取 800-2000 的设 计定金，该定金在签订正式的装修合同后，从工程款中扣除，如未在本公司签订装修合同， 则定金不退还。 ） 。 ：量房后，由客户与设计师更详细的沟通，三天以内，做出家装工程的初步设计方案，量房后，由客户与设计师更详细的沟通，三天以内，做出家装工程的初步设计方案， （包括平面及天棚布置图，面积计算图及地面材质图，主要立面及重点造型的立面图） 。 设计公司随时备有样板房，可供客户参观，客户只需要提前 1 天预约， 方案调整至双方认可之后，签订正式的装饰合同，客户支付合同金额的 50%作为工程预付 款。 装饰公司在合同签订后的三日内进场施工，直至工程隐蔽验收。隐蔽验收由甲、乙方及监 理方三方共同验收合格后，客户支付工程款的 45%，装饰公司进行下一步施工。 工程施工完成，甲、乙方及监理方三方共同验收合格后，甲方支付工程尾款。 装饰公司从工程验收合格后之日起，开具家装工程保修卡，并承担保修两年的义务，在保 修期结束后，家和公司提供终身维修服务。 15：问：工程监理和工人都是你们自已的，会不会互相包庇？问：工程监理和工人都是你们自已的，会不会互相包庇？ 答：公司对每一个施工工地直接责任到人，每一个工地做到由设计师、监理、施工队长、 带班班长专人管理，他们之间相互合作、相互监督，所以不存在您担心的问题，因为工地 质量的好坏直接影响到他们的利益。当然，您也可以花钱另外请监理，就算是这样，我们 也要派我们的监理，因为这是我们的工作内容之一。 16：问：如果在施工中发现施工队的施工质量一般，我们能不问：如果在施工中发现施工队的施工质量一般，我们能不 能要求更换施工队？能要求更换施工队？ 答：施工质量的评定应该参照福州住宅装修质量验收标准进行，并且结合本市场的行 业标准制定，如果施工队的施工质量低于这个标准，那么，我们不但要换掉施工队，还要 对其处以高额罚款和开除处分。 17：问：当客户询问你个人的工作经历时，应该怎样回答？问：当客户询问你个人的工作经历时，应该怎样回答？ 答：我毕业于某某学校，来佐泽公司已经几个月了，共接了家装工程多少个，工程量多少 4313 万元，我非常喜欢家装行，我选择了佐泽公司，因为它给我提供了更好的设计理念、带来 更多机会，同样让我为您提供家装服务时，也请您放心。 18：问：你们公司装修水平到底行不行。问：你们公司装修水平到底行不行。 答：我们是中国建筑装饰协会指定信的过企业，我们的每一个家装设计方案，都由 35 名 设计师共同完成，我们的逐级质量保证体系，力求作到每一个家装工程都精益求精，我们 合理适中的工程报价深为广大家装消费者认同和支持，因此我们每进驻新的家装市场以来， 已成产值名列前茅、投诉率最低的企业，家装只有一次，您一定想选择最好的家装公司， 我们 第第 3 节：节：有关公司方面有关公司方面 1：问：你们公司是国营的，还是私营的？问：你们公司是国营的，还是私营的？ 答：某装饰公司是一家股份制企业。我认为，公司的性质不是很重要的，关键在于他能给 您提供什么样的服务。例举一些国营企业和私营企业在装饰行业中的区别，用辨证的角度 阐述为什么我们公司是最适合 2：问：与其他公司相比，你们公司有那些优势？问：与其他公司相比，你们公司有那些优势？ 答：我们不便对其他公司进行评价。但是，我可以告诉您，某装饰公司的优势在于规范、 管理和服务的规范化程度很高。某装饰公司下属设计部门、工程部及装饰分部，拥有近几 十名设计管理人员、数十支施工队、技术工人总数已经超过几十人。另外，某装饰公司内 部设有材料配送中心、客户服务质量管理中心、质量监测中心以及完善的监督检查体系； 装饰协会会员我公司在家装行业中做出的成绩，把某装饰命名为家装行业信得过企业和家 装行业质量信得过单位。严格的管理与周到的服务使某装饰公司在客户心目中具有了很好 的知名度。 3：问：你们公司的资质是几级？问：你们公司的资质是几级？ 为什么有的公司是一级或二级？资质差别是否与质量有关？ 答：目前家装公司拥有的资质有两种，一是建筑装饰资质；二是家装资质。建筑装饰资质 是根据施工能力评定的，家装资质则是依据施工质量评定的；某装饰公司拥有上述一种资 质。拥有一、乙级装饰资质的装饰公司，他们的资质等级并非是依靠自身的实力获得的； 虽然目前我公司拥有的是装饰乙级资质，但它是真实的；另外，家装资质是没有等级之分 的，家装公司应该具有家装资质。由于我公司现在已经具备了乙级装饰资质所需的实力， 所以，我们已经向有关部门提出了晋级申请。 4314 4：问：你们公司的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修费问：你们公司的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修费 里面去了？里面去了？ 答：如果您能够从“规模经济的优势”角度去看这个问题，再多了解一些我企业的经营规模， 就不会担心这个问题了。 5：问：如果与你们签约，是否可以和你们一起去进材料？问：如果与你们签约，是否可以和你们一起去进材料？ 答：某装饰进材料的渠道有两种：一是由材料配送中心从厂家直接采购；一是从合同供应 商处定点采购。如果您方便的话，可以一起去进材料，但是，需要您自己解决交通问题。 6：问：设计师能否陪我们一起去买主材？问：设计师能否陪我们一起去买主材？ 答：完全可以！这是某装饰提供的服务内容。 7：问：从开始咨询到签合同，大概需要多长时间？问：从开始咨询到签合同，大概需要多长时间？ 答：这主要取决于我们之间的合作。按照您这套房间的面积和您的装修要求，我可以在四 天内做出详细的报价和设计图纸，如果您对设计和报价都满意，某装饰就可以当时签约。 8：问：为什么别的公司不收量房定金，你们却一定要收？问：为什么别的公司不收量房定金，你们却一定要收？ 量房定金能不能退？ 答：这里有个信誉问题。由于某装饰公司是一家重信誉的企业，所以 某装饰的客户资源非常丰富，加上某装饰公司对设计人员的服务标准要求很高，使他（她） 们经常在满负荷地工作，因此，我们目前还只能为那些已经决定要在我公司提供优质的装 修服务，并同意交纳量房定金的客户提供量房服务。当然，我们在收费之前，会与您进行 充分的交流，以保障您的利益不受损害。由于我们为您提供了量房服务，因此，不论任何 理由，只要您没有与我们签订装修合同交纳相应的工程款项，量房定金是不能退的。反之， 某装饰将在您的二期工程款中扣除您交纳的量房定金。 9：问：我已经交了定金，问：我已经交了定金， 可不可以把报价单和图纸拿走？可不可以把报价单和图纸拿走？ 答：您交纳的是量房定金。并且某装饰已经为您量了房，如果您想拿走设计图纸，还需交 纳相应的设计费，但是您可以带走报价单。 4315 10：问：你们公司的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修问：你们公司的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修 费里面去了？费里面去了？ 答：如果您能够从“规模经济的优势”角度去看这个问题，再多了解一些优喜爱企业的经 营规模，就不会担心这个问题了。 第第 4 节：节：有关报价方面有关报价方面 1：问：当客户拿来的图纸尺寸不全、并不概讲了要做什么东西问：当客户拿来的图纸尺寸不全、并不概讲了要做什么东西 时，要求设计师做笼统报价怎么办？时，要求设计师做笼统报价怎么办？ 答：由于您拿来的图纸没有具体尺寸，所以，即使我为您做了报价，也是不准确的。这种 报价方式具有很大的欺骗性，他是一些职业素质较差的设计人员或公司，为了与您快速达 成合作所实施的一种欺诈手段之一。您在以后的咨询中一定要注意这个问题。 2：问：你们公司的报价为什么比别的公司高出许多？问：你们公司的报价为什么比别的公司高出许多？ 答：家装公司的报价是依据公司的综合经营成本来制定的。在家装行业竞争日趋激烈的情 况下，各公司都在努力降低自己的经营价格，任何一家公司都不会加大自己的利润率。 某装饰公司的价格在表面上看，虽然略高于其它一些中小型公司，但是，我公司的施工工 艺标准和施工材料质量标准方面也明显高于其它公司很多。您应该知道，高标准的施工工 艺和材料质量，适于价格成正比的。另外，由于我公司的经营业绩很高，所以它的单位管 理成本分摊较少，利润率反而低。由于中小型公司的施工工艺标准和施工材料质量标准比 较低，他们的利润率反而比我们高很多. 3：问：为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不能？问：为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不能？ 答：我给您举个例子：湿的毛巾可以拧出水来，而干的毛巾却没有水；商品价格也是一样， 有降价余地的可以降价，而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行 为，往往是依靠降低工程质量标准来实现的，由于“某装饰公司”是以高质量著称的名牌公 司，纯利率只有 3%，所以某装饰公司不能打折。 4：问：（签约时，客户问）你现在做的工程预算，以后会不会问：（签约时，客户问）你现在做的工程预算，以后会不会 有变动？有变动？ 答：当您确定的装修项目没有变动时，某装饰的报价一般不会有变动。但是，有时通过图 纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，这种偏差不应超过实际费用的 15%。 4316 如果您在施工过程中，对原设计方案进行项目的修改或增减，我们会以变更的形式把价格 变化报给您认可、签字。 5：问：为什么某一装修项目中的主材价格关不高，而你们的报问：为什么某一装修项目中的主材价格关不高，而你们的报 价却很高？价却很高？ 答：因为您看到的价格只是主材的价格，您可能忽略了该项目中所包含的辅料、工费、运 费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中 的工费比材料价格高许多，这种把所有费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。如 果单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固定的合作关系，进的货恐 怕比您个人购买的还要便宜一些。 6：问：为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高？问：为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高？ 答：由于木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往雇 用工费及技术水平都很低的工人进行铺装，其价格虽然低廉，但质量也同样低劣。 7：问：铺地砖和石材的做工一样，为什么会有差价？问：铺地砖和石材的做工一样，为什么会有差价？ 答：由于您对施工工艺不了解，我们在报价单中又没有做详细说明（由于家装公司之间的 竞争非常激烈，各公司都会在某些施工项目上有一些不便泄漏的技术优势） ，所以才会让您 觉得做工一部机关。其实，铺地砖和铺石材的工艺做法是有很大区别的。 8：问：为什么安装灯具、洁具要收取费用？问：为什么安装灯具、洁具要收取费用？ 答：安装灯具、洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要有辅料费，所以要收费。 9：问：由你们公司装修一套三居室需要花多少钱？问：由你们公司装修一套三居室需要花多少钱？ 答：这个问题不能这样问。因为“三居室”的概念只是房屋线路构上的划分，而每套三居室 的户型、质量、面积、已装修内容都不会相同，所以，它们之间的报价也会存在很大差异。 10：问：你们公司的普通报价与高级报价有什么区别？问：你们公司的普通报价与高级报价有什么区别？ 答：我某装饰公司普通报价和高级报价主要是根据客户的不同需要制定的，它们主要区别 是：依据材料的等级、施工工艺不同而产生不同的价格，造成以上现状的原因是：我们希 4317 望能够满足不同客户群的不同需要，但是无论您选择了哪个报价，某装饰都会为您提供同 样热情和完善的服务。 11：问：为什么在不同级别的报价中，有些名称相同的施工项问：为什么在不同级别的报价中，有些名称相同的施工项 目使用的主料和辅料都相同，而工程报价却不同？目使用的主料和辅料都相同，而工程报价却不同？ 答：有时不同级别报价中的某一装修项目虽然使用的都是同样的材料，但由于工人的等级 不同，往往在报价上会产生一些区别。三） 有关材料方面 12：问：你们公司如何保证在施工中使用真材实料？问：你们公司如何保证在施工中使用真材实料？ 答：关于材料质量方面，可以请您完全放心。基于大多数客户对材料的疑问，应用门装饰 公司成立了自己的材料配送中心，对所有的施工工地实行统一材料配送，以确保每一种施 工材料的质量。某装饰公司作为武汉家装市场诚信企业，在武汉的家装消费者当中树立起 自己的品牌知名度，绝不会为了这一点点小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象 和长远利益。因为一旦出现类似现象，某装饰公司的品牌形象和经济效益将会受到严重损 害。因此，某装饰比客户更重视材料的质量问题。我们的材料进场后，要由客户验收认可， 在工程进行中，某装饰公司的质检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理或公司主 管工程的副总经理还要进行抽查，以确保材料的质量和施工质量。 13：问：如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等问：如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等 发现了又晚了，那时该怎么办？发现了又晚了，那时该怎么办？ 答：这个您大可放心，某装饰公司有自己的材料配送中心，对所有施工工地的材料进行统 一配送。某装饰向材料厂商进料时会对质量严格把关，其次，签合同时，某装饰在合同附 件上会详细标注您家使用的主材。具体包括：产地、规格、单价、数量等，这样您就更是 心中有数了。此外，开工的第一天，材料进场时，您要验收，如果发现质量与规定不符的 可以不签字，并可要求立即更换（您不签字，我们是不可以开工的. 14：问：铺地砖好，还是铺石材好？问：铺地砖好，还是铺石材好？ 答：地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较高档，但价格较高。比如：每平方米 100 元的地砖属于砖里边的上品，而每平方米 100 多元的石材则属于石材里面的下品，此外， 石材较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高档石材，比较容易出效果，否则还 是选择地砖为宜 15：问：做清油好，还是做混油好？问：做清油好，还是做混油好？ 答：清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，而硬 4318 木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表现的是油漆本身的色彩 及木做本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。 16：问：问： 塑钢窗、铝合窗和木质窗，哪一种最好？塑钢窗、铝合窗和木质窗，哪一种最好？ 答：塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保温、隔热等性能好，但价格较高；铝合金窗现场 制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保温、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗 的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。 17：你们做家具与买的家具哪个好？你们做家具与买的家具哪个好？ 答：各有所长。买的家具一般是机器加工的，外观精度相对较高，但选材一般较差；而我 们装饰公司制作的家具，使用的基础材料是木芯板，不晚变形，且尺寸适当，可以有效利 用空间，虽然是手工制作，仍然可能梆出很好的效果。 18：问：为什么做一个门要比买一个门贵很多？问：为什么做一个门要比买一个门贵很多？ 答：首先从材料上来说，买的门用的衬板或刨花板，而某装饰的门用的是木芯板或九厘板、 五厘板等，所以从耐久性上说，做的门结实一些，其次买的门未经过油漆处理，加上刷漆 及做门套，价格就和做一个门差不多了。如果真的是纯真正的实木门，如纯榉木门、纯曲 柳门，差不多要每平方米一千多元，那算下来就比做门要贵得多了。 19：问：你们能不能包清工？问：你们能不能包清工？ 答：一般某装饰不包。首先您不见得能买到符合质量标准的材料，除非您有这方面的关系。 如果将来出问题的话，很难确定是因为我们施工的原因或是因为您所购材料的原因，这也 是家装公司不包清工的原因之一。另外一点，您还得自己去买材料，包括各种东西、材料， 如钉子、水泥等，可能会耽误您很多的正常工作时间，这种既费精力又搭人情的事，不知 您考虑过没有，值不值得？ 20：问：客厅铺什么材料好？问：客厅铺什么材料好？ 答：客厅地面铺什么材料要根据您家的常住人数和来访客人的频率与人数来决定。人流大， 适合用地砖、石材、强化复合地板等材料；人流小，可以考虑选用实木地板或高档进口大 理石。 21：问：我自己有一些材料，你们在施工时能不能用上？问：我自己有一些材料，你们在施工时能不能用上？ 答：可以。但某装饰公司有统一、规范的报价系统，为了确保每一位客户的利益，必须严 格按照统一、规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应按照公司的有关程序统一报价， 4319 中期预决算时，则可按相应价格抵扣。 22：问：问：PVC 吊顶为什么会变形？吊顶为什么会变形？ 答：PVC 扣板是一种塑料制品，它会随着环境温度的变化而产生分子结构上的变化；由于 您的厨房、卫生间内的温度会随着烹饪或洗浴而升高，所以，当您把 PVC 扣板用于厨房、 卫生间内的吊顶时，它必然会变形。 23：问：怎样预防阳台上做的木制品变色或变形？问：怎样预防阳台上做的木制品变色或变形？ 答：木制品变色，主要是阳光紫外线的长期照射所造成的；适当调整木制品的位置或采用 其它一些避光措施，都可以防止木制品变色。为了防止阳台上的木制品变形，尽量不要在 阳台上晾衣服，如果再把阳台的墙壁作一次完整的防水处理。效果会更好。 24：问：在阳台晾衣服，如果不做顶部的防潮处理，怎样防止顶面表层脱落？问：在阳台晾衣服，如果不做顶部的防潮处理，怎样防止顶面表层脱落？ 答：晾湿衣服时，打开阳台窗户通风，可以使因晾衣服而产生的潮气迅速散布到大气中去， 顶面受到的潮气侵蚀就会很小，表层也不会脱落了；如果再能选择一处质量比较好的乳胶 漆进行饰面处理，就更不用担心了。 25：问：既然三合一乳胶漆能够弥补裂纹，那么在处理保温墙问：既然三合一乳胶漆能够弥补裂纹，那么在处理保温墙 时能不能不贴布？时能不能不贴布？ 答：不能。因为保温墙的表层一般为水泥砂浆处理，随着外界环境气温的变化，常常产生 比较大的裂纹，而三合一乳胶漆仅能弥补一些比较小的裂纹，因此，在进行保温墙表层处 理时，必须贴布。 26：问：为什么有的公司优惠好几个点，而你们公司却不能优惠？问：为什么有的公司优惠好几个点，而你们公司却不能优惠？ 答：我给你举个例子：湿的毛巾可以拧出水，而干的毛巾去没有水：商品的价格也是一样， 有降价余地的可以降价，而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行 为，往往是依靠降低工种质量标准来实现的，由于公司是以高质量著称的名牌公司，所以 我们公司不会打折。