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有效 沟通技巧培训,Communication to Win,沟通基础知识沟通定义,沟通的定义： 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行 传递，并获取理解的过程。,传递,理解,商务沟通的定义： 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通基础知识沟通方式,非语言沟通,书面沟通,电子媒体沟通,语言沟通,沟通基本知识冰山理论1,您如何看：一座冰山露出水面的体积有多少？ 这个问题与我们谈论的沟通有什么关系？,沟通基本知识冰山理论2,在每次沟通中，基本有两个层面： 1、实质层面（内容层面）：交谈双方交换信息的内容；占沟通信息的1/8； 显性信息：肢体语言、内容、意识、信息； 2、关系层面（社会层面）：交谈双方交换的评价、地位、关系；约占沟通信息的7/8。 隐形信息：梦想、感情、环境、价值、规则、想象、作出决定。,总结： 1、沟通中不能只看显性信息，任何显性信息后面都有隐性信息； 2、隐性信息往往是关键信息； 3、通过倾听、提问技巧将隐形信息转化为显现信息；,沟通基本知识冰山理论3,沟通基础知识信息四方位,总结： 1、更准确地倾听，避免误解； 2、了解不同的信息，并作出相应的回应； 3、使自己能够更清楚地于他人沟通，把对自己最重要的观点放到最重要 的位置,沟通基本知识73855原则1,决定交谈整体印象的因素：说话的内容、语音语调、肢体语言,沟通基本知识73855原则2,影响力占7%,影响力占38%,影响力占55%, 用词 语法 措词 惯用语 感叹词, 手势 面部表情 姿势 微笑 眼神 外表, 声音 声调 语速 节奏 惯用语 声音大小,沟通谈话,说话的内容,语音语调,肢体语言,积极的沟通说话的内容,积极的沟通语音语调,语音实验：我没说你偷他的钱包,积极的沟通肢体语言1,沟通距离,面对面的距离 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 1个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）,积极的沟通肢体语言2,眼神 与客户对话时，一部分时间看着对方的眼睛，表示礼貌，真诚与尊重； 正确的目光是自然地注视； 道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛；,目视技巧 目光交流30%-60%； 小三角：眼睛、下巴； 大三角：额、两肩,积极的沟通肢体语言3,站姿：站如松，挺拔、优雅 走姿：行如风，轻盈稳重、朝气蓬勃 蹲姿：女士捡物品时的要求,积极的沟通肢体语言4,坐姿 轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢； 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚； 长时间端坐时，可将双腿交叉重叠，但要注意将腿回收。,沟通技巧提问1,1、谁提问，谁主导； 2、继续对话； 3、改善谈话气氛； 4、明确对方的动机； 5、获得关于事情和谈话方的信息； 6、找到解决问题的方法，达成一致。,提问益处,沟通技巧提问2,提问类型,沟通技巧提问3,提问应用,沟通技巧提问4,提问举例,沟通技巧倾听1,积极的倾听原则, 积极主动地听 意志集中，专注地听 让人把话说完，避免打断别人 反复思考听到的信息 用于发问，检查理解力 增强记忆 作出回应 站在客户的立场看事情,沟通技巧倾听2,积极的倾听要素, 必要的要素 专注的反应 充分的做好记录 用深入的提问来澄清或作出决定,沟通技巧倾听3,积极的倾听技巧, 点头且微笑 眼神的接触 发出倾听的声音 身体向前倾 重复和总结 必要时做记录,沟通技巧倾听4,有效沟通原则, 有明确的沟通目标 有明确的时间约束 重视每一个细节 积极倾听 努力达成目标,沟通技巧倾听5, 倾听意义在于认真地对待别人，不倾听意味着不尊重 使交谈能够良好的进行下去的前提就是积极的倾听 沟通过程中不表现出消极的感觉。（消极的感觉：惊讶的、挫败的、失望的、激动的、攻击性的）,积极的倾听总结,沟通基础知识沟通的障碍1,沟通基础知识沟通的障碍2,沟通障碍总结,