酒店员工离职意愿分析--基于工作满意度与组织社会化策略视角.pdf

Studies Institute 管理研究院 P.50 摘要：为了解决酒店居高不下的离职问题， 本文基于工作 满意度与组织社会化策略， 在分析离职意愿与离职行为、 工作 满意度及组织社会化策略的关系上， 提出了酒店企业根据组织 和员工的特点采取有效的组织化策略协助酒店员工组织社会化 的建议。 关键词：离职意愿 工作满意度 组织社会化 策略 一、 离职意愿的内涵 对员工离职的研究最早可以追溯到20世纪初， 离职是指 “从 组织中获取物质受益的个体根据个人意愿终止其组织成员关系 的过程” 。 离职的传统分类是根据员工是否自动终止与组织的关 系将离职分为 “自愿” 与 “非自愿” 两类。 相似地， 对离职意愿也 有各种的研究视角， 综合各种讨论， 本文将其定义为个体在特定 组织工作一段时间后， 出于个人、 工作或经济等因素， 慎重考虑终 止其组织成员关系， 属于自愿离职的范畴。 离职受多方面因素的影响， 很早就有研究发现自愿离职有前 置的阶段， 提出离职意愿是当员工经历了不满意以后的下一个 退缩行为。 Moley则认为员工经历了不满意的下一步还只是 “离 职念头” ， 不满的情绪会促使他思考新工作的可能性， 离职意愿 是离职前的最后一个阶段。 对酒店员工离职的研究也指出在酒店 员工离职行为实际发生前 “离职的慎重考虑” 是关键性的时期， “离职的态度与意愿程度” 与离职行为有很强的相关性， 离职意 愿是离职行为的一个可靠的预测指标。 后续大量有关离职的研 究进一步指出， 一方面， 具备显著解释性的离职意愿是离职行为 的重要的认知前身， 对 “离职的态度与意愿程度” 有很好的解释 效果； 另一方面， 比起单纯的离职行为， 离职意愿更容易受到外 在因素的影响， 能更好地反映组织管理的真实水平， 也更容易测 量。 因此， 就离职意愿进行研究比讨论实际发生的离职行为更有 意义。 二、 酒店工作满意度与离职意愿的关系 作为与离职相关的重要变量， 工作满意度被持续研究。 综合 各种研究视角本文认为工作满意度是个体受个人及外在环境因 素影响而产生的对当前工作及工作处境的一种情绪反应， 它反映 了个体对工作及环境的态度及整体看法。 大量的研究表明在工作 满意的情绪体验与离职之间存在关联。 Mobley通过离职决策过 程模型指出工作满意度与离职意愿之间存在负相关性， 他认为离 职意愿是员工对工作不满意、 产生离职念头、 思考寻找其他工作 与找到其他工作可能性的总体表现。 Bluedorn还试图解释了从工 作不满意到离职意愿及离职行为的具体步骤， 支持离职意愿是工 作不满意和离职之间的认知中介， 指出员工个体与组织的因素会 引起工作不满意， 工作不满意引发离职念头， 引起寻找新工作的 想法并评估其可能性和代价， 而只有当不满情绪达到一定的水平 才会 “慎重考虑离职” 。 对酒店人力资源管理的研究中同样发现 酒店大部分的离职行为均源自工作不满意， 对工作不满意的员工 比满意的员工更可能离开酒店， 研究支持工作满意度对离职意愿 具有非常重要的预测效果。 而且， 他们认为从员工在工作上遇到 不满产生离开的念头到 “慎重考虑离职” 、 最后离职的过程中其 实在心理上已经从组织上撤离了 。 三、 组织社会化的内涵及影响 组织社会化最早由Schein定义为 “个体学习特定组织角色诀 窍的过程” 。 Louis认为组织社会化是组织使员工了解组织角色、 接受组织的价值观、 期望的行为及社会知识的过程。 Ardts则表 示组织社会化是个体在对组织的适应过程中不断开发自己态度 和行为的过程， 也是个体成为组织资深成员发展作用所必需的。 可见， 组织社会化首先是个体学习的过程， 在这个过程中个体、 群体和组织相互影响， 个体适应组织， 使自己的行为和能力符合 组织的要求； 组织采取措施协助员工适应环境， 成为组织的 “圈 内人” 。 它还是一个连续的过程， 无论新员工还是在职个体都要 经历组织社会化过程， 它贯穿着个体职业生涯的全过程。 对组织 新成员而言， 组织社会化是个体适应新的工作环境、 根据组织目 标和行为规范调整自己的态度符合组织要求的过程； 对在职个体 而言， 组织社会化是适应组织环境变革和组织角色转换、 认可新 角色的一种调试过程。 事实上， 早于进入酒店前员工对酒店就会形成一定的期待。 加入酒店后， 他们会非常关注酒店期待他们做出多大的改变以适 应酒店的角色。 他们在酒店中的经验与其先前形成的期望不一致 的时候， “未满足的期望” 会加深个体与酒店心理契约的破坏， 就 可能对酒店工作产生不满。 正因为许多酒店新员工进入酒店工作 酒店员工离职意愿分析 基于工作满意度与组织社会化策略视角 陈宝珠 顺德学院 HUMAN RESOURCE MANAGEMENT P.51 Studies Institute 管理研究院 HUMAN RESOURCE MANAGEMENT P.51 的时候对酒店及酒店工作的现实缺乏一个完整而正确的了解， 没 有做好充分的前期思想准备， 进入酒店后又没有得到很好的组织 社会化， 酒店新员工通常有较低的满意度和较高的离职率。 研究 指出， 酒店个体的工作态度和行为在组织社会化的后期可以有很 大的调整， 新员工在后期的社会化过程中会对酒店相关信息进行 寻求与评估， 厘清和确认工作角色， 对酒店规范加以学习和适应， 可以在价值观上与酒店的要求有更好的契合。 因此， 如果酒店组 织社会化成功， 员工更快融入组织， 从而有较高工作满意度和工 作参与度， 更愿意长期留下。 四、 组织社会化策略对酒店工作满意度及离职意愿的影响 员工加入组织成为组织 “圈内人” 会经历一个渐进的学习过 程。 组织社会化策略正是组织为协助员工组织社会化有效进行所 采用的方式或方法， 包括了制度化策略和个体化策略。 制度化策 略是组织采用集体的、 正式的、 固定的、 连续的、 伴随的、 赋予的 方式， 让员工接受组织规范、 制度； 个体化策略是组织采用个别 的、 非正式的、 随机的、 易变的、 分离的和剥夺的方式， 让员工接 受组织规范和制度。 组织实施不同的社会化策略对员工态度和行 为的影响存在差异。 集体的和正式的社会化策略将员工集中起来与其他成员隔 离， 向他们提供一套通用的组织信息和学习经验， 通过系统的培 训使员工对工作产生标准化反应。 一方面， 迅速掌握工作标准， 理解组织流程可以有效地影响员工组织社会化， 员工进而更好地 厘清组织角色， 更快速适应组织文化和工作氛围； 另一方面， 这 些策略让个体和群体在互动的过程中产生良好的团队感觉。 相 反， 个体化的和非正式的社会化策略尽管容易带来角色创新， 但 也容易导致员工角色模糊和冲突， 带来压力， 影响工作满意度。 固定的、 连续的社会化策略在个体适应新角色的过程中， 给 予明确的社会化过程时间表， 连续地提供所必须经历的活动的 信息和培训。 相对于随机与易变的社会化策略， 固定的和连续的 社会化策略在一定意义上是组织对员工持续培养及职业生涯的 管理。 大量研究表明， 如果组织重视员工培训和职业发展， 对工 作满意和工作绩效有显著的正向影响。 研究同时强调， 组织培训 应该分段持续进行， 关注组织需求， 更要重视员工职业发展的需 要， 这样的培训在保持和挽留员工上才比较有效。 伴随的和赋予的社会化策略为新员工安排 “角色榜样” ， 员 工通过与榜样互动， 学习榜样的思想和行为， 获得榜样的正面的 社会支持。 在员工组织社会化过程中， 建立关系是一个相当重要 的概念， 在中国人的组织行为尤其明显。 良好的人际和组织关系 帮助新员工适应环境和工作， “角色榜样” 对员工建立关系有积 极的作用， 与组织有经验的资深员工或管理者结盟交往， 更是新 员工了解组织氛围、 理解组织价值的最重要的方法。 研究表明， 酒店新员工在适应组织角色的过程中如果没有良好的人际和组 织关系， 没能够解决好个体与群体的冲突， 就可能在他们职业生 涯的某一阶段离开组织， 或者产生情绪萎缩， 为此， 不少酒店在 员工组织社会化过程中采用了 “导师” 。 在建立导师制的酒店， 导 师协助员工处理组织中的政治及同事间的关系， 提供职业支持， 改善员工个人学习， 导师关系对酒店个体的组织开发、 职业发展 和工作满意有显著的作用。 组织社会化可以对员工离职意愿产生直接的影响， 也可以通 过影响某些特定中间变量如工作满意度间接地影响离职意愿。 成功的制度化社会化策略能使个体产生高工作满意度、 高组织认 同和低离职意愿； 个体的化社会化策略可能导致新员工高角色 迷糊、 高角色冲突， 但员工会有较高的角色创新。 因此， 对组织而 言， 应根据员工个人发展程度采取相应的组织社会化策略来协助 他们适应组织。 五、 有效控制酒店离职意愿的建议 持续攀升的离职率是酒店管理的一大难题， 已经引起了研究 学者及酒店管理者的关注。 离职受多方面因素的影响， 酒店工作 满意或不满是影响离职意愿和离职行为重要的因素。 成功的组 织社会化提高工作满意度， 降低离职意愿， 控制酒店人才流失。 酒店企业应该采取有效的组织社会化策略协助和完善员工组织 社会化。 第一， 重视工作满意度调查。 由于员工工作相关的态度和 行为在决定离职意愿上起到关键的作用， 对工作满意或工作不 满是决定离职意愿最重要的因素， 为了控制及管理满意度的变 化， 酒店应该定期进行工作态度的调查， 识别存在的问题， 评估 工作及员工满意度的变化， 重视员工组织社会化， 通过有效的 员工组织社会化提高工作满意度， 降低员工离职意愿， 坚定员 工留任的意向。 第二， 完善酒店培训体系。 培训对于酒店人才的保留及成本 控制的重要性已经引起研究学者和酒店管理者的普遍关注和认 可。 为了更好地留住人才， 控制成本， 不少酒店加强了员工岗前 培训。 然而， 酒店的培训不能只强调岗位的知识和技能及一次完 成， 而应该分段持续进行， 重视培训的持续性和多样性， 并且把培 训与职业能力提升及职位晋升联系起来。 第三， 关注员工的职业发展。 研究指出， 很多离职个体首先 考虑的未必是金钱， 而是职业的长期发展， 尤其是酒店骨干员 工。 因此， 酒店应该重视帮助员工厘清职业发展通道， 设计理性 的职业发展规划。 此外， 酒店对员工的培训不能只强调酒店的需 求， 更要关注员工个体职业发展的需要， 重视在职员工的交叉培 训； 建立有效的轮岗制度和回流制度， 支持员工在酒店内的横向 发展， 宽容、 善待有离职意愿的员工， 欢迎离职以后决定回流的 Studies Institute 管理研究院 P.52 员工。 第四， 营造开放、 友好、 支持的组织文化和工作氛围。 有效的 酒店人力资源管理应该人性化而非等级化， 酒店应该重视人文关 怀和组织支持。 研究已经证实良好的人际和组织关系影响员工的 工作满意和工作绩效， 因此， 酒店应该为员工提供更多更有效的 社会互动机会， 组织形式多样的活动， 促进同事之间的互动交流； 建立有效的导师制， 通过导师辅导、 影响、 塑造的行为为他们指 明职业道路， 帮助他们对角色的清晰理解并克服在组织中取得进 步的障碍， 让他们通过努力保持在组织中的成功。 参考文献 1 M obley,W.(19 82).Employee turnover, c auses, consequences, and control. Addison-Wesley 2 Porter, L., Steers, R., Mowday, R., & Boulian, P. (1974). Organizational commitment, job satisfaction, and turnover among psychiatric technicians. Journal of Applied Psychology, 59:603-609 3 Nadiri, H., & Tanova, C. (2010). An investigation of the role of justice in turnover intentions, job satisfaction, and organizational citizenship behavior in hospitality industry. International Journal of Hospitality Management, 29(1):33-41 4 Bluedorn, A. (1982a). A unified model of turnover from organizations. Human Relations,35:1135-153 5 Schein, E. H.(1968). Organizational socialization and the profession of management. Industrial Management Review, 9:143-161 6 Louis M. R. (1980). Surprise and sense making: What newcomers experience in entering unfamiliar organizational settings. Administrative Science Quarterly, 25:226-251 7Ardts, J., Jansen, P., & van der Velde, M. (2001). The Breaking in of new employees: effectiveness of socialization tactics and personnel instruments. The Journal of Management Development, 20(2):159-176 8 Ronra, B., & Chaisawat, M. (2010). Factors affecting employee turnover and job satisfaction: a case study of Amari hotels and resorts. Annals of Tourism Research,30(1):160-177 9 Lam, T., Baum, T., & Pine, R. (2003). Subjective norms: effects on job satisfaction. Annals of Tourism Research, 30(1):160-177 10王雁飞,朱瑜.组织社会化理论及其研究评介J.外国经济与管 理,2006,28(5):31-38 11王明辉,凌文辁.员工组织社会化研究的概况J.心理科学进 展,2006 12 Kuria, S., Alice, O., & Wanderi, P. (2012). Assessment of causes of labour turnover in three and five star-rated hotel in Kenya. International Journal of Bussiness and Social Science,3(15):311-317 清淡饮食为主： 由于老人和儿童的抵抗力较弱， 建议老年人 要保持科学的生活规律 ， 避免过度劳累， 多饮水。 尽量以清