糕点门店店员培训手册.doc

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安全制度132.3.1消防安全132.3.2 消防安全检查制度132.4 员工奖惩管理制度142.4.1总则142.4.2奖励142.4.3、惩罚152.4.4、处理权限162.5 员工离职程序162.5.1 辞职162.6 门店检查制度表17第三章 销售阶段1831迎宾阶段18312商品介绍18313展示商品1932接待顾客20321总则 ：不同类型的顾客我们要用不同的方法去接待。如下：203.211接待理智型顾客203212接待习惯型顾客203213接待经济型的顾客203214接待冲动型顾客213215接待活泼型顾客213216接待不定型（犹豫型）顾客213217急于购物的顾客21322特殊需求的顾客22323无礼顾客22324团体顾客23325与顾客保持良好关系24326消除顾客抱怨25327消除顾客不满26328老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准273.3 微笑服务283. 31 微笑服务283.32佳源牧场的微笑283.33微笑服务的秘诀293.4微笑服务的维持方法293.41导购工作规范303.42角色扮演303.43工作规范31因为每天要面对众多的顾客，所以我们的仪容仪表、举止风度都会对顾客产生极大的影响。我们上岗，如同演员上台，必须做好充分的心理准备和营业准备。313，4.31每日工作前的准备313.43.2每日工作过程中323.4.3.3接待顾客过程中333.5招呼与接待规范333.51基本打招呼要素333.52与熟客打招呼343.53正在工作时，与顾客打招呼343.5.4打招呼顾客需要帮忙时343.5.5打招呼顾客对货品有兴趣时353.5.6打招呼与多位顾客打招呼353.5.7在特殊节日与顾客打招呼363.5.8打招呼当天气转变时363.5.9在接听电话时与另一位顾客打招呼363.5.10货品介绍找出顾客需要373.5.11货品介绍展示货品的优点373.5.12连锁销售373.5.13道别顾客已购物383.5.14我们须掌握的知识383.6销售知识与技巧393.61商品销售步骤393.611商品销售步骤流程图393.612导购代表销售作业进程403.62销售服务技巧413.621销售开启阶段413.622展示商品阶段433.623完成销售阶段463.7.专卖陈列与商品展示463.71陈列与展示用品463.72商品陈列的原则473.73陈列常识473.74基本陈列技巧483.75陈列的自我评估483.8促销活动执行483.8.1活动前准备483.8.2活动执行493.8.3活动结束49第一章 产品专业知识佳源牧场产品目录牛 奶序号品名规格价格产 品 特 点1百利包纯牛奶袋￥1.50来自无公害畜产品基地鲜牛奶，经超高温瞬间灭菌，全程无菌灌装而成，营养丰富，新鲜卫生，不含任何防腐剂。2百利包麦香牛奶袋￥1.50在新鲜的牛奶中特别添加天然麦精和蛋白糖粉，天然组合，全面营养。3百利包酸牛奶袋￥1.50用优质的鲜牛奶调制而成，特别添加益生菌，酸酸甜甜，营养全面。4直立袋酸牛奶袋￥2.00口味纯正，奶香浓厚，特别添加益生菌，环保包装，方便、卫生。5果奶袋￥1.50牛奶+果汁，除具有牛奶的营养风味外，还补充了果汁中的矿物质和维生素，营养更全面。6Q奶袋￥1.50以优质鲜牛奶为主要原料，调配草莓浓缩果汁精华，从而实现草莓的清新与牛奶的香纯结合。7蜂蜜酸牛奶瓶￥2.50优质鲜奶与纯正蜂蜜的完美结合，起双重营养保健作用。8利乐砖纯牛奶盒￥2.30来自无公害畜产品基地鲜牛奶，经超高温瞬间灭菌，全程无菌灌装而成，营养丰富，新鲜卫生，不含任何防腐剂。9利乐砖红枣奶盒￥2.30优质鲜奶与中原纯正红枣汁的完美结合，把牛奶、枣汁的双重营养与美味发挥到极致。面包序号品名规格价格产 品 特 点1菠萝包个￥2.00内含奶酥，外附菠萝酥皮，口感香甜奶香浓郁2板栗包个￥3.00内含优质进口板栗馅，外附酥松瓜子脆皮，板栗味浓郁3酥皮红豆个￥2.50精选优质红豆，外附年轮样酥皮，口感香酥微咸，使甜味更加柔和4墨西哥个￥3.00内含国内最优质的提子干，外附墨西哥脆皮，口感香甜5椰香红豆个￥3.50内含精选优质红豆，外附咸酥皮，口感柔和，回味无穷6玛格丽特个￥3.00内含优质红豆沙，层层分明，外附醇香芝麻，是一款较为松软的面包7椰香蓝莓个￥3.50一款水果调理面包，椰丝与蓝莓的酸甜相结合，使香甜味更柔和8椰丝蝴蝶个￥2.80采用天然奶油、奶粉、椰蓉调制而成，形如蝴蝶，口感香甜，清香诱人。9黄金棒个￥3.00内含精选优质提子干，外附香甜椰子酱，口感香甜柔和，回味无穷10三明治个￥3.50内含鸡蛋，火腿，肉松，使早餐及儿童营养摄取的最佳选择11肉松卷个￥4.00外附火腿，香葱，芝麻，肉松，甜咸口味，营养丰富。12日式调理个￥4.00内有精致肉松，外附芝士，火腿，外形独特，甜咸口味。13肉松沙拉个￥3.00外附优质火腿，精致肉松，芝麻，口感咸香，营养美味。14沙拉热狗个￥3.50外附优质火腿，肉松，调理面包，咸香中略带甜味15金牌奶酪个￥3.50采用压面技术制作，内含冰激凌味奶酪，入口即化，香甜而不腻的无水面包。16千丝万缕个￥3.50内含冰激凌味奶酪，外附丝丝缕缕的酥皮，使这款面包在美味中增加了美观17提子切片个￥3.50选用国内最好的红提制成的提子干，口感香甜的切片面包18杂粮提子切片个￥4.00含部分杂粮的切片面包，内含优质提子干，富含粗纤维有助消化吸收。19红豆切片个￥3.50精选优质红豆为原料，口感香甜，（另附：红豆有清热解毒，健脾养胃的养生功效）。20玉米沙拉个￥3.00外附优质玉米，精选肉松，火腿，芝麻，口感咸香，营养美味21 肉松吐司个￥10.00以精选牛肉为主要陷料，甜咸味适中，适合全家享用22 菠萝吐司个￥10.00外附香浓菠萝酥皮，以椰蓉和精选提子干为内陷，经济实惠23 白吐司袋￥3.00原味切片面包，可自制三明治，加肉松，火腿，鸡蛋等24 小/大阿尔卑斯个￥6.00/12.00一款口感似蛋糕的面包，采用优质原材料，经48小时冷冻发酵，精致而成25 椰奶红豆个￥1.50分层椰丝结合面包，外附红豆加沙拉酱，咸甜可口35千层个￥2.00内含层层豆沙，甜而不腻26香葱提子个￥1.50外附香葱火腿，内含提子干，咸甜可口27麻容袋￥2.00内含芝麻，椰蓉，口感香甜29杂粮吐司袋￥8.00以五谷杂粮为原料，麦香味浓郁，可补充人体所需的钙、铁和维生素。30 奶油吐司袋￥6.00奶油味浓的土司面包，可加入果酱，煎蛋等口味更佳。31丹麦金砖个￥12.00经24小时发酵精致而成，口感柔软，奶香四溢，甜而不腻，且有“恭喜发财”之意。32丹麦魔方个￥4.00甜味的丹麦面包，外形别致，附以酸甜的蓝莓酱（菠萝果馅），酥软可口。33.红豆宝宝个￥3.00甜味的丹麦面包，内含优质红豆，酥软香甜。34丹麦热狗个￥4.00丹麦面包，加上火腿肠和肉松，营养丰富美味可口35维莎个￥5.00肉松，蛋黄与甜味的丹麦面相结合，别有一番滋味。36维曼 个￥5.00香甜黄桃加上甜咸味的丹麦面团，清爽可口。37香酥棒个￥2.00外附醇香芝麻，酥软可口，尤其适合儿童食用38航海日记个￥5.00甜味的丹麦面包，附以酸甜可口的蓝莓酱，挑逗你的味蕾39波浪酥袋￥5.00又名黄金条，丹麦起酥面团，精心烤制，形似波浪，香酥可口40丹骑士个￥5.00香甜可口，奶香浓郁，含丰富的维生素E及膳食纤维41丝绸之路个￥5.00以甜味面团为主要原料，表面装饰起酥酥皮，丝丝缕缕，故名丝绸之路42丹麦串烧个￥5.00咸香浓郁，加上鸡肉脆骨独有的香肠口感，吃过满口留香。43法式金条袋￥4.00蒜香味十足，条条酥脆西点序号品名规格价格产 品 特 点1欢乐满福盒￥6.00一款春香松软的营养型蛋糕，造型小巧，尤其适合儿童食用。2花生酥盒￥8.00香酥可口，花生味浓郁3老婆饼个￥3.00酥香可口，甜咸味內馅均有4葡式蛋挞盒￥6.00层次分明的挞皮，金黄的蛋液，添加香浓淡奶油，口感松软香脆，营养美味。5奶香椰球盒￥10.00 色泽金黄诱人，椰香浓郁，甜而不腻6葱香曲奇盒￥8.00甜咸味曲奇，葱香浓郁7黑美人盒￥10.00内含香醇花生口味的巧克饼干，口感酥脆8核桃切片盒￥10.00内含香醇核桃仁，奶香浓郁，营养美味9金丝枣沙酥盒￥11.80以优质进口枣泥为陷料，松软香甜10芝麻瓦片盒￥6.50甜味点心，混合白芝麻，入口酥脆，后味香醇11马赛克盒￥8.00集巧克力与奶油为一体，香酥可口蛋 糕序号品名规格价格产 品 特 点1虎皮蛋卷个￥4.50一款松软的营养型蛋糕，外皮由纯蛋黄精制而成，老少皆宜2香妃个￥4.00外附清香椰丝，内含香橙酱，软香可口3快乐娃娃个￥2.50纯正的巧克力蛋糕，外形可爱。4奥克兰个￥3.00富含新西兰黄油、干果、红豆，酥软香醇。5枣沙蛋糕个￥1.50枣香味浓郁的蛋糕，尤其加热后更加美味6妙芙蛋糕个￥1.50原味蛋糕，外形小巧，老少皆宜7六元慕斯个￥6.00由进口金钻奶油和慕斯粉调制冷冻而成，以各种水果，巧克力为装饰品，是年轻人及儿童的最爱8蜂蜜小蛋糕袋￥6.00与传统的脆皮蛋糕不同，本产品在制作过程中添加蜂蜜成分，口感松软，营养更美味9美丽多盒￥5.50草莓味的小蛋糕，是一款水果口味的新品蛋糕，适合小孩子食用10卡布奇诺盒￥5.5香蕉口味的小蛋糕，里面含有巧克力块，奶香浓郁，营养丰富￥第二章 门店行为管理规范2.1门店行为规范2.1.1仪容仪表1、员工应仪表整洁，举止得体，并按公司要求着装。2、员工除手表外，严禁佩戴夸张大圈或戴坠、耳环、首饰、手链、等装饰物（可佩带一枚戒指：现场制作、接触散装食品人员除外）、不得涂指甲油、穿拖鞋、赤脚上岗。3、女员工：工作期间不准浓妆艳抹，应统一化淡妆，头发应整齐，洁净，前不遮眉、后不过肩，长发必须束扎盘结，头饰及发型不得过于夸张、怪异、头发烫染的颜色不得太过鲜艳或夸张，男员工不准留胡须、前不遮额、后比起衣领，侧不盖耳，不得烫染头发，不得佩戴耳环极夸张首饰。4、指甲需短而干净，不得留长指甲，如果使用指甲油时，只可图无色或肉色。5、工作期间严禁托腮、抱肩、叉腰、不准爬柜台、靠货架。6、员工严禁面向顾客大哈气、打喷嚏、挖耳朵、掏鼻子。7、工作期间必须佩戴工作牌。8、保持站姿、走路姿态的端庄、稳健。（1）、站：挺胸收腹、笔直站立，不能身体歪斜或弯腰驼背，双手自然下垂，或双手交叉相握自然放于前胸，不允许双手抱肘。（2）、走：要自然稳健，不能东摇西晃，步伐不要过大过急，也不能过于慢，保持每分钟90步左右的速度为宜。2.1.2、礼节礼仪1、统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确。2、女员工上岗前必须化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐。3、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留胡须。4、工作期间除手表、戒指，其他饰物一律不得佩戴。5、注意个人卫生，不留长指甲、不涂指甲油、保持口腔清洁、做到无异味、无口臭、无烟味。6、精神饱满时时微笑，笑不露齿7、提倡使用普通话；8、待人接物举止大方得体，使用文明用语，严禁出口污秽，习惯性脏话。9、遇到同仁，点头微笑问候，遇到上级问好。10、接电话应及时，首先问好，清楚报清公司及部门名称，快捷沟通，言简意俄，重要的电话做好接听记录。11、称呼要规范，对有职务者要确切称呼其职位名称。2.1.3、顾客服务1、以甜美的真诚的微笑，微笑要温和友善，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉，2、顾客进店要有欢迎语（如：欢迎光临佳源牧场!）在店销售要有介绍语，出店要有欢送语（如：谢谢光临佳源牧场！谢谢光临，欢迎下次再来！）4、培养敬岗，乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自控力，工作时，要克服不良情绪，保持心情喜悦。5、为顾客服务是门店的一个重要窗口，工作人员必须有很强的服务意识，较强的语言表达能力，要有再为朋友解决问题的态度和语气，要积极主动地为顾客服务。6、顾客主动要求服务或咨询时，执行首问负责制。即：每个员工在门店接受顾客的咨询和求助时，第一个接待的人必须负责到底不得推脱。2.1.4、劳动纪律1、不准使用公司电话拨打私人电话或信息电话。2、工作期间禁止会客，确因重要事情，须经领导同意批准后方可会客。3、工作期间不准聚堆聊天或从事与工作无关的事情，在营业现场不谈工作以外的闲话。不借工作之机在通道及柜台内聚堆聊天长谈，如需要较长的时间谈工作事宜，请到办公室进行。4、工作期间不准抽烟、喝酒、吃东西、喝水请到指定地点。5、不准酒后上岗、不准睡岗、无故串岗、脱岗。6、工作期间不准高声喧哗，指手画脚，搬弄是非扰乱工作秩序。7、不准随地吐痰，不准乱扔纸屑等垃圾。8、损坏公物照价赔偿。9、不允许在公共场合泄露公司主要领导的身份及行踪。10、领导、值班人员原则上单独巡视检查，不要两人或两人以上结伴而行边走边谈，商讨工作请到办工室。11、领导、值班人员到卖场巡视时，未经其要求不要陪同一起巡视现场。12、部门主管在办公室休息时间，每次不得超过15分钟。13、员工之间的工作交流应在规定的区域内进行（办公室），如需要在个人工作区域进行的，时间不得超过三分钟（特殊情况除外）。2.1.5、店长的工作职责 （1）执行上级政策遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。如：营业目标、毛利、费用及利润目标等。了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。（2）应及情况处理加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；维护店内各种设备的正常运转，消防设施的检核，区域卫生的落实等。（3）店员管理根据店铺规模确定店铺人员设置、安排店员工作、人员的选拨和考评；（4）店员的辅导与培训协助主管处理与改善专柜运作的问题、协助主管与所在卖场的沟通与协调。（5）财务管理负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误、做好各项报表的管理。（6）商品管理负责店铺内货品补齐、商品陈列、管理商品价格变动、商品的采购、调退货、盘点等。（7）活动管理定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动；制定各种活动的计划。激发导购工作热情，调节卖场购物气氛。（8）信息管理了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。与消费者建立良好的关系，尽量满足其需求。（9）日常经营管理负责管理卖场的日常工作，监督考核员工的工作表现，及时反映员工动态， 并对员工进行培训。店长的管理内容大部分是复杂的例行事务，因此，店长只要把握店内作业环节的重点，就能基本保证店铺作业的正常进行。2.1.6、员工职责1、负责门店的商品美观陈列。2、负责门店所辖区的卫生清洁，引导顾客遵守卖场的公共秩序。3、负责门店商品的物价标示维护和更换。4、负责对门店的商品的品质检查，控制商品在保质期内。在保质期超出后1/3的商品要以书面形式上报店长，再由店长解决处理。5、负责所管辖区域商品的订货、退货、换货、保修工作。6、负责对柜组内商品中不合格品、报损商品、残次品的书面登记上报。7、熟悉相关的产品知识，提供顾客产品咨询和相关服务。8、负责货架排面整理、要货、补货、防损控制等工作。9、配合公司定期与不定期的盘点工作。10、绝对服从公司领导安排。2.1.7、收银制度及管理收银机主要包括；主机箱、显示器、顾客显示器、收银机专用键盘、银箱、打印机等部件。l 营业前；1） 营业前需提前到店。2） 清洁、整理收银台和收银机作业区，包括收银台、收银机、收银柜台四周的地板、垃圾桶、购物篮。3） 整理补充必要的物品，包括；验钞机、海绵缸、吸管、记录本及笔、干净的抹布、剪刀、空白收银纸。4） 准备好备用金。5） 整理补充收银台前货架内的商品，核对价格牌。6） 按正常程序开机，检查色带，打印机，打印纸，检查收银机日期是否正确，系统内的程序设置及各项统计数据是否正常。7） 收银员服装、仪容仪表自我检查。8） 熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动及重要商品所在位置。9） 以上准备工作就绪，收银员站姿端正，面带微笑，等候顾客光临。l 营业中1） 接待顾客是面带微笑，使用礼貌用语。2） 为顾客结账时，按顺序收款3） 结算商品总金额并告知顾客“您好！您的商品一共*元”趁顾客拿钱时，可将商品入袋。当顾客递交现金时，当收取顾客现金时金额，告知顾客“共收*元”。找零时告知顾客“共找*元请拿好”4） 当收取顾客现金时说“收您*元”确认金额，并检查钞票的真伪，若顾客未付账，应礼貌的重复一次“您的商品共*元”5） 找钱给顾客时说“找您*元”将钱和小票一同递交顾客手中。6） 面带微笑，目送顾客说“请慢走，欢迎下次光临”7） 无顾客结账时。整理补充收银台各项必备物品。兑换零钱擦拭收银台，整理环境接受顾客询问及整理商品热情接待每一位顾客l 营业后1） 收银员将当日班次销售数据在收银机上做好交班处理2） 清理现金及提货卡等，准确填写交款单，集中存入保险柜。3） 关闭收银机电源，打开开收银机抽屉，盖上防护罩，验钞机锁进收银机柜内。4） 整理收银机及周围环境5） 协助现场人员处理好善后工作6） 根据票证的大小，分别整理，做到票据、现金、等单据记账7） 店长做好交接班的监督和移交情况监管。l 收银制度1） 收银员在收银是要做到“唱收唱付”、快速准确。2） 收到假币、假提货卡由当事人赔出。3） 收银员要熟悉商品、规格并定期考核。4） 收银台不得存放任何个人物品。5） 收银员不得擅自离岗；确定离开，需请示有关领导同意。6） 收银员收银时严禁催促顾客，正确使用服务用语。7） 收银员要熟悉店内的服务政策，促销活动，特价商品，重要商品位置及店内各项商品信息。8） 收银机色带须及时更换，保证小票字迹清晰。9） 及时更换收银纸并及时清理内部灰尘。10） 收银机出现故障，应及时通知相关人员检修，不得私自拆装。11） 收银员要保护好收银机及其他附件设施，并按规定和程序使用收银机，一经损坏照价赔偿。12） 禁止在收银机表面乱贴乱画，保持收银机外部干净清洁，并定期维护。13） 保持收银操作区的干净整洁。14） 严禁任何人以任何理由借用，挪用营业款、备用金。15） 收银员要对商品严格核查，防止包装与实物不符。2.1.8、岗位制度1、准时上班，按规定的时间上下班。2、工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作。3、工作中手机处于关机或调为震动状态，不大私人电话，不处理私人事情。4、遇事情提前请假，病假要提供有效证明。5、按公司要求待客，不与顾客争执，若遇问题及时上报。6、上班不得交投接耳，挖鼻子，嬉笑，打闹，聊天，串岗，需要离岗时需得到部门负责人的批准。7、随时掌握市场动态，及时反馈信息。8、遵守职业道德。九、行为举止 1、动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁，麻利。A、站姿： 1）抬头挺胸，精神饱满。2）双手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰间，后不背手。3）保持工作准备姿势和立刻服务的态度。4）严禁任何“休闲”的姿势在门店出现，如：靠、爬等。B、手势1）手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象。 2）不用手指对方，不做任何不礼貌的动作。3）严禁用威胁的手势或让人误解的手势。2、外表、形态大方，亲善和蔼1）着公司统一工作服，保持整洁，无怪异服饰。2）保持自然地微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光2.2、考勤管理制度2.2.1、上班时间：早班6：3013：00 下午班13：0021：302.2.2考勤管理l 迟到、早退、矿工1）员工未按规定时间到岗视为迟到。2）员工未按规定时间而提前下班视为早退。3）工作时间擅自离岗30分钟以上视为旷工。4）迟到或早退30分钟以上视为旷工。5）未按规定程序请假或虽提出申请但未获得准批而不到岗视为旷工。l 公休规定行政班人员每周享公休一天。l 事假规定1）员工请假，必须由本人填写“员工请假单”并注明请假事由。2）3天内事假由店长负责审批，门店存档并在考勤上注明。3）一周内事假由店长审批，营运部门核准，人力资源部存档。4）30天内事假经营运部门审批，主管经理核准，人力资源不存档。5）试用期员工请假，须延长试用期。l 病假规定1）、员工请病假7天以上必须持有区、县级以上医院开具的诊断证明。2）请病假15天以内由店长审批，营运部门