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健康地产展示厅接待员培训教材二一三年八月目 录一、公司简介二、健康地产由来三、健康地产诠释四、健康地产项目介绍一、公司简介海南第一投资控股集团有限公司是蒋会成先生于1988年海南建省初期创立的，与海南大特区同龄。旗下产业包括健康地产、医疗产业、产业投资基金、金融服务四大板块，投资项目以海南为基地辐射北京、广州、安徽、香港等多个省市。 从海南建省开始到今天，集团经历了多次国家经济宏观调控的冲击和海南日益剧烈的商业竞争的考验。多年来，集团积极参与国企改制，成功兼并海南省商业集团和海南省粮油食品进出口公司，先后安置了下岗职工数千人，曾打造海南省商业龙头企业第一百货商场，并将旗下第一投资招商股份有限公司运作上市。集团历年累计上缴税收2亿多元人民币，为当地的经济发展和社会文明进步做出了贡献。 集团1993年就建立了党团、工会组织，有完备的职工权益保障体系，是海南最早成立党、团、工会组织的民营企业之一。集团先后获得100多项国家及省级荣誉称号，涌现出4名省、部级劳动模范，并于2003年获得中华全国总工会颁发的“五一劳动奖状”，是海南第一家获此殊荣的民营企业。董事长蒋会成先生历任全国工商联执委、中国国际贸促会委员、海南省国际商会会长、海南省总商会副会长、海南省企业家协会副会长、海口市政协常委、海口市总商会会长及第六届海南省政协委员等职务，并获得“海南省劳动模范”和全国总工会、全国工商联授予的“全国关爱员工优秀民营企业家”等荣誉称号。 秉承“人是我们的第一投资”的核心理念和“人性化生活、个性化发展”的员工发展理念，集团制定了全员规范管理计划、全员综合发展计划，并建立了完善的综合福利体系，包括股权激励计划、综合保障计划、退休保障计划，为员工提供广阔的职业发展平台和富有竞争力的薪酬福利待遇。 集团具有强烈的企业公民意识，积极参与社会公益事业，历年累计捐助各类社会公益善款达3000余万元。2010年集团和蒋会成董事长作为原始基金捐赠人成立了“成美慈善基金”，本着“成人之美，大爱无疆”的宗旨，在巾帼励志、医疗救助和环境保护三个方向进行持续性投入。 集团将契合国策，抓住机遇，充分依靠管理现代化、科学化、规范化，实现企业的二次腾飞。二、集团健康地产的由来人类在追求物质与精神文明进步的过程中，对环保、气候变化、健康和可持续发展更加重视，国际组织制定了一系列的相关公约，中国政府积极响应，国家相关部委也制定了关于绿色建筑、节能减排、低碳环保等相关政策、法规，海南省委省政府在建设国际旅游岛背景下，进一步提出“绿色崛起”的要求。海南第一投资控股集团董事长蒋会成先生根据公司多年来在房地产开发领域的发展和积累，高瞻远瞩，审时度势，顺应人们对健康生活的更高追求，率先提出企业“海南健康地产践行者”的战略目标。三、健康地产的诠释所谓健康地产，就是健康产业与绿色建筑的契合，在房地产项目开发和服务的全过程中，处处以人为本，以保护环境、节能降耗为己任，按国家关于绿色建筑2星级以上的标准，营造健康环境，建设健康人居，创建健康社区，让业主享有健康人生。经过系统的研究，我们总结的健康地产有如下四个要素：舒适的居住空间、良好的自然环境、和谐的邻里关系、全面的物业服务。一投集团经过在房地产行业多年的发展，已经积累了丰富的相关经验，我们一直自觉按照国家关于绿色建筑、节能环保的相关规定开发建设房地产项目，专门组织力量认真研究总结健康地产的相关知识，逐步形成企业内部的健康地产执行标准和体系。特别是海口阳光经典项目通过国家建设部健康住宅3A及住宅智能化5星标准评审，打造了海南房地产标杆性的项目。加之我们身处碧水蓝天的海南国际旅游岛，对绿色环保、健康养生等相关行业均有不同程度的涉及和经验，我们对健康产业的研究涉及医疗产业、养老产业、养生产业、营养学、有机农业、低碳生活、环保社区服务与管理、公益营销与慈善、现代风水学等方面。我们对“健康”的理解是“拥有着积极乐观心态，并不断追求身心合一，享受生活的完满状态。” 一投集团坚持要做“健康地产的践行者”, 我们要带给客户的不仅是绿色建筑，同时我们还要满足客户对心灵健康的需求，提供独特的健康地产物业服务，要求业主入住时签订健康文明住宅小区公约，将健康管理融入家庭，由健康家庭组成健康小区，将建筑、地产回归至“以人为本”的理念上，让客户享有健康人生。既然健康地产是健康产业和绿色建筑的契合，那么什么是绿色建筑？首先，从全球范围来看，建筑活动是对自然影响最大的活动之一。无论从古人为秋风所迫的茅草屋，到比比皆是的现代摩天大楼；还是从奢华的皇家殿宇，到朴实的平民居所，这些都是以破坏自然环境为代价的。在建筑的建造和使用过程中，需要消耗大量的自然资源，同时增加环境负荷。据统计，人类从自然界所获得的50%以上的物质原料用来建造各类建筑及其附属设备。这些建筑在建造和使用过程中又消耗了全球能量的50%左右；与建筑有关的空气污染、光污染、电磁污染等占环境总体污染的34%；建筑垃圾占人类活动产生垃圾总量的40%。随着现代工业发展对环境破坏的日益加剧，人们的环保意思也逐渐强化，以及人们对居住环境要求的不断提高，建筑业成了节能减排降耗的关键领域之一，以健康为中心的建筑环境研究成为发达国家建筑研究的特点。 大力发展绿色建筑，顺应时代发展的潮流和社会民生的需求，是科学发展与加快发展的必然要求，是由传统高消耗型向高效生态型发展模式转变的必由之路。从一定意义上讲，发展绿色建筑也是一种道德的事业。 绿色建筑是指在建筑的全寿命周期内，最大限度地节约资源(节能、节地、节水、节材)、保护环境和减少污染，为人们提供健康、适用和高效的使用空间，与自然和谐共生的建筑。我们按照国家关于绿色建筑的六大体系要求，开发建设健康地产项目，这六大体系分别是：科学选址与节地体系、建筑节能与健康能源利用体系、建筑节水与水健康水资源利用体系、建筑节材与健康建筑材料利用体系、室内健康环境质量体系、健康管理与物业服务体系。集团项目内控按照不低于2星级标准执行。目前，我们正在开发的项目包括：海南省肿瘤医院、丽湖养生风情小镇、南丽湖上的时光、三亚疍家湾、海口南洋国际公馆、海口阳光瞰海、海口响水湾度假公寓。倡导健康生活是国家的使命，更是历史的使命，是全民的责任，更是房地产企业的义务。树立“健康地产践行者”的旗帜，将为我们带来新的生机和活力，为一投集团房地产产业可持续发展指明了方向。四、健康地产项目介绍集团拥有多元化的开发项目组合，开发项目既包括住宅、写字楼，也包括商业地产、旅游地产。截至目前，一投集团已开发房地产项目约120万m2，项目分布在中国大陆多个省份和海南各县市。其中第一百货、望海国际大酒店、阳光经典高尚住宅小区等项目均成为海南的房地产项目知名品牌。在建的丽湖养生风情小镇等大型旅游地产项目将围绕健康地产概念，打造出更多的经典优质项目。健康地产实践案例： 早在1994年，公司投资开发的望海商城项目就从多方面着力营造海南第一家大型健康购物场所；2002年，公司全面按健康住宅的要求开发的阳光经典住宅小区，是海南第一家同时通过国家建设部AAA级商品住宅性能认定和国家建设部三星级智能化评审的经典住宅，至今仍然是海南唯一获此双殊荣的房地产项目；2011年公司倾力打造海南省肿瘤医院项目，迈出了海南健康地产践行者的坚实步伐。 （一）阳光经典项目阳光经典住宅小区是一投集团于2003年1月斥资2亿元开发建设的“海口首席国际滨海高尚社区”，位于国际金融贸易区以北，海口湾畔、万绿园边， 项目占地133.7亩，总户数为223户。总建筑面积66437m2，容积率0.82，建筑密度22%，绿地率41%，产品类型主要有独立别墅（6幢）、联排别墅（24幢）和5-7层电梯公寓（193户）。项目于2004年底小区全面交付使用。阳光经典是海南首家同时通过国家AAA商品住宅性能认定和小区智能化3星级智能认定预审的住宅小区。（二）、南洋国际公馆项目项目位于海口市国贸CBD中心区域滨海大道与国贸三横路交汇处，交通便捷、地理位置优越。南洋国际公馆是一投集团重点项目之一，已于2012年12月21日开工建设，预计2014年面向社会发售并于2015年初建成交付使用。该项目位于海口市重要的国贸CBD商务区，紧邻滨海大道、万绿园、京华城，将建成集购物、休闲、娱乐、居住为一体的多元化商住区。根据集团健康地产的战略发展要求，该项目从建筑布局、绿化、采光、通风到住户舒适度体验上均采用现代先进的技术和施工方法，形成绿色家居住宅、环保商业、可回收再生资源利用等物质保障，为业主提供健康绿色的舒适体验中心。n 项目指标 ：用地面积：4440，6.6亩，总建筑面积：3.87万，计容建筑面积：2.66万，容积率：6.0，投资规模：3.5亿元，地上机动车停车位：77个，地下机械车停车位：702个。（三）、响水湾国际度假公寓响水湾度假公寓位于海南省海口市滨江路的滨江新城内，北侧紧邻的城市主干道滨江西路，南邻玉龙泉国家森林公园，因有响水河流经本项目而得名。项目周边已经建有江畔人家、绿色佳园、滨江帝景、翡翠水城以及公务员小区、大润发、省图书馆、四中等多个商业、教育、服务配套设施，汇聚了较高的人气，形成良好的居住环境。项目将依托南渡江畔及玉龙泉国家森林公园的优质景观资源，构建建筑与自然环境的共生融合的和谐生态，努力打造成为集居住、旅游度假、休闲购物为一体的环境优美的高品质社区。我们将坚持：1、人性化原则：规划以人的要求为中心，充分考虑人的需求及舒适感，创造多样的人性化空间。2、绿色生态原则：充分利用当地绿色生态资源，尽可能创造有魅力的人居生态，使人工与自然环境达到完美结合。3、建筑与环境并重原则：强调人、环境与建筑的共生与融合，充分考虑建筑与环境的沟通与协调，使建筑融入于环境之中。n 项目指标 ：用地面积：5.2万m2/79.53亩，总建筑面积：14.62万m2，计容建筑面积：10.09万m2 ，容积率：（北侧2.0 南侧1.8） ，建筑密度：（北侧33.77% 南侧10.24%） ，绿地率：（北侧25.02% 南侧40.05%，总户数：884，机动车停车位：818个，投资规模：6.83亿元。（四）、南丽湖上的时光项目位于定安县境内雷鸣镇，定安县位于海南岛东北部内陆，属海南旅游发展规划中的琼北旅游区。毗邻省会海口市，距海口市区40公里。 南丽湖上的时光高尔夫项目位于南丽湖旅游风景区滨湖一线地带，南邻国家级湿地公园。该项目作为丽湖健康养生风情小镇的一期工程已于2012年开工建设，预计2013年12月份建成投入使用。南丽湖上的时光高尔夫项目依托湖滨湿地、优质气候、稀有热带冷泉等资源，通过建立高尔夫球场、养生会所、酒店别墅等综合服务业态，打造成为琼北高端的高尔夫休闲度假区。项目指标 ：用地性质：商业用地、住宅用地，用地面积：127万m2，1910亩，总建筑面积：25.53万m2，计容建筑面积：15.59万m2，容积率：0.47 ，建筑密度：20%-25%投资规模：13亿元，绿地率：40%-45%，高尔夫球场面积：96.1万m2，1442亩，客房数：231套，停车位：850个（五）、中国红沙疍家湾项目位于海南省三亚市红沙镇榆林湾，离市中心仅7公里，距凤凰机场约20公里，距东环铁路10公里，距亚龙湾景区约15公里。区域位置优越，东临内海，西靠凤凰岭，北望海棠湾景区，南出大海。地势较为内海宽谷，天生的宜人港湾，是三亚市目前稀有的一线海景地块，较三亚市来说是一个僻静之所。这里是疍家二千年来栖息和发展之地，是疍文化挖掘与保护的绝佳胜地。是海南省文化产业重点项目 。红沙疍家湾，至始至终贯彻原生态、绿色节能环保和健康人居的理念。通过打造200多亩的文化主题公园和低密度的居住空间布局、独具特色的疍市商业街，生态环保并运用智能高科技技术设计建造的海上风情客栈、完美的疍家特色建筑风格全方位体现。文化、娱乐、餐饮、康疗、养生、购物、休闲多功能业态布局配套齐全，社区管理的科学化、个性化、人性化、智能化、细致化，让业主共享幸福健康人生。健康的人性化居住理念，配以系统全方位的绿色建筑技术，充分体现出人与建筑、建筑与环境、环境与人、再到人与社会的整体共融共生。项目充分重视发掘和保护疍家特色文化，于2012年底获批海南省重点文化旅游项目和2013年三亚市重点建设项目。项目指标 ：用地性质：文化娱乐、旅游度假，用地面积：35.27万m2，529亩（含海上200亩），总建筑面积：24万m2，容积率：1.2，建筑密度：32.55% ，绿地率：31.1% ，水域面积：13.3万m2，200亩，机动车停车位：1200个投资规模：15亿元（六）、海南省肿瘤医院位于海口市区西侧，西海岸长流起步区，该区属市新行政中心地块，旅游度假核心地带，周边拥有海南国际会展中心，新市政中心，森林公园，及众多五星级酒店。西海岸长流起步区属市新行政中心地块，旅游度假核心地带，周边分布着多家高尔夫球场、热带植物园以及喜来登、凯莱、贵族游艇会、香格里拉、新国宾馆等五星级酒店，区域度假休闲配套完善，已经逐渐成为海口新城市发展核心区域。海南省肿瘤医院是一所新建的现代化肿瘤专科医院，已被列为海南省、市共建重点工程建设项目。医院位于海口市，地处环境优美的琼州海湾，医院总建筑面积150000平方米，总投资约21.5亿元左右。医院建筑设计美观、简洁，按照三甲肿瘤专科医院标准进行医疗功能布局，设置洁净手术部、ICU、检验、病理、核医学、放疗等医疗诊室，并在门诊、住院等公共建筑空间和各项服务设施处处体现人文设计理念。医院将装备有正电子体层扫描机、磁共振仪，各类肿瘤实验室检测仪器以及直线加速器、螺旋CT放疗机等系列先进的肿瘤诊断、治疗设备。先进的医院信息系统应用于医院管理、医学图像、临床医疗等方面。海南省肿瘤医院为海南省最高肿瘤防治机构，设有完善的肿瘤专业学科体系，以鼻咽癌、肺癌和妇科肿瘤为其重点专科，并在肿瘤流行病学和肿瘤临床科研方面发挥重要作用。 2012年7月，新建海南省肿瘤医院设计方案国际招标评审会召开，经过专家委员会严格评审，确定以美国坤龙公司的设计方案为实施方案。医院拟于2015年1月竣工并开诊,届时，将以现代建筑、先进装备、一流管理、一流技术为海南人民提供高品质的医疗服务。 项目指标 :用地面积：10.4万，156亩,总建筑面积：22.1万,计容建筑面积：18.3万,容积率：1.9,建筑密度：30%,绿地率：35%,床位数：800张,机动车停车位：1550个,投资规模：21.5亿元。展厅接待流程礼仪及相关制度展厅接待流程一、展厅接待流程及礼仪因展厅的特殊性，随时会有一些政府领导或贵宾莅临参观指导，特制订以下接待流程。在遵循以下流程的同时，更多的应该是保持不卑不恭的态度、足够的自信、饱满的热情、清晰的表达，从来宾进来到离开，都应该诚恳礼貌对待，让各位来宾留下美好的印象。1、前期准备工作：1) 销售人员严格按照有关规定着装；2) 严格遵照有关的销售接待流程；3) 准备一定数量的茶点和接待用水；4) 准备一定数量的用袋子装好的一整套项目资料。 接待员必须熟悉展厅的所有相关资料，资料夹内应有一整套完整的项目资料，计算机、笔、计算纸、客户登计表、名片，胸有成竹的准备接待客人，介绍集团健康地产全部项目。2、门口接待： 周年庆期间必须保持两人立正站在门口，靠门口的手垂直，另一只手持资料夹，当有客人来访，应主动拉门，脸带亲切笑容讲：先生（小姐），你好，欢迎光临“一投集团健康地产项目展览厅”，是否首次来访？（如果是）请先介绍健康地产的情况，（如果不是）应问清客人来访的目的，作出相应处理。3、展厅介绍：介绍时必须用激光笔先生（小姐），请问怎么称呼，这是我的名片，请多多指教，你现在是在一投健康地产项目展览厅，健康地产的6大体系4大要素是4、沟通交流： 引导客户坐下，倒水，观看公司健康地产宣传片，留下客人联系电话，有待以后跟踪，根据客人需求，推荐给各个项目。5、送客：送客人到门口，并讲：“欢迎再次光临，再见！”展厅日常管理相关制度一、展厅现场管理制度1.准时上下班，准时签到（走），提前15分钟到位；2.2.不准在展厅吃零食、化妆；3.3.打私人电话不能超过3分钟，如遇客户要长谈，注意控制时间；4.4.接待顺序按照签到顺序；5.5.每一次接待完客户要把桌凳复位，以及清洁台面卫生；6.6.进入售展厅一定要穿工装（男士还需打领带），工作人员不能穿便装进入展厅；7.7.每天上班签到以后，一定要看留言本，而且阅后要签名，如没有阅读或没有签名，行政处罚；8.8.不能聚集闲谈与工作无关的事，阅读与工作无关的杂志；9.9.不能越级向上级汇报反映工作；1 10.不能在展厅吸烟，讲粗口；1 11.上班时间女士不准穿凉鞋，应穿包头黑皮鞋；1 12.每次带客参观完以后，应及时整理好自己的仪容仪表；1 13.按时按质完成上级安排的任务。二、展厅罚则处分类型：口头警告、黄单警告、书面警告、除名口头警告：执 行 人：展厅主任级以上干部方 式：签发提醒单、主管领导处备案对 象：展厅全体成员适用条款：1在公司或售楼部不按公司要求坐、立、行；2每迟到一次；3不按规定摆、拿、放销售资料；4未在规定时间之内着好工衣；5男士不打领带，不刮胡子，不修翩幅者；6女士不化妆或浓妆艳抹，佩戴异类夸张的饰物；7发型过分夸张、前卫或染过分夸张的色彩；9工作时间打私人电话或电话闲谈；10责任心不强，工作出小差错，对销售有所影响；11对客户不够礼貌，接待不热情；12不使用问候语言，不主动问候；13当接待客人完毕时，未把桌、凳即时复位。14用笔杆指客人和为客人指示方向及玩弄笔杆；15不按接待流程及公司规定接待客人，情节较轻者；16工作时间内吵闹、开玩笑、玩耍、拉拉扯扯、钩肩搭背、阅读与项目无关的资料，书籍、报刊；17卖场内随地吐痰、吸烟、乱丢果皮、杂物者；18上班时精神状态不佳者，工作不积极者；19上班时间说粗口，或聚集闲聊与工作无关的事。黄单警告执 行 人：展厅主任或其他被授权人方 式：签发黄色警告单、罚金50元，备案、展厅通报批评对 象：展厅全体成员适用条款：1 无故早退或于工作时间内擅自外出者；2 工作时间内吃早餐、零食及未经批准中午擅自外出用餐者3 工作中出现差错导致不良后果者；4 展厅内闲坐或使用房内摆设者；5 不服从上级安排，讨价还价者；6 未经准许，擅自补休、调休。7 违反操作规程造成不良影响者；8 消极怠工，不听劝告者；9 不能按上级要求，按时按后完成工作任务者；10工作马虎，不认真负责，屡教不改；11工作期间，同事之间发生争吵者；12包庇、纵容违规违纪行为者；13无故旷工者；14制造消极情绪和散布谣言者；15每满叁次口头警告者；书面警告执 行 人：营销策划部经理级干部并报公司人力资源部备案方 式：以书面方式营销策划部部通报、罚金100元对 象：展厅全体成员适用条款：1 搬弄事非，挑拔离间，搞不团结；2 在展厅接待亲友；3 被客户