门诊开展优质护理服务的效果和体会.doc

门诊开展优质护理服务的效果和体会 梁丽芳 （上海市奉贤中医医院门诊上海xx00） 【摘要】 通过对门诊所有就诊病人开展优质护理服务，提高了患者满意度，同时树立了医院良好的品牌。 关键词门诊；优质护理服务；满意度 【】R47【】B【】1674-9561（xx）07-0082-01 门诊是一个医院的前沿科室和窗口科室，其医疗服务水平关系到医院的整体形象。加之门诊病人疾病种类繁多，人员复杂，对于护理服务的要求更高1。我院自xx年开展优质护理服务以来，减少了护理风险事故和护理投诉的发生，提供临床护理满意度，同时提高了护士的工作积极性。 1一般资料 xx年1月7月，来我院门诊部就诊的病人数量78456人次，对所有病人开展优质护理服务。 2方法 2.1门诊导医台提供一站式服务 2.1.1提供导医咨询:导医咨询看似简单，但要做好实则不易。一站式护士须具备熟悉各专科常见病的临床症状，熟悉各专家、专科医生的特长。同时具有较高的语言沟通能力。 2.1.2接待处理投诉:门诊病人就诊过程中需反复缴费、检查、排队、候诊，就诊的任何一个环节出现问题都会导致极度不满。这时导医护士要为患者和各相关人员做好沟通、协调，尽量帮助解决问题。 2.1.3落实便民措施:导医台护士为广大病人轮椅、针线、纸笔、老花眼镜，为危重患者提供绿色通道。同时提供健康咨询、失物招领等服务。 2.2加强细节服务，深化优质护理服务内涵 2.2.1为病人提供合理的就诊、检查流程:如病人手里有B超单、心电图单和血生化化验单，诊区护士为病人安排合理的流程：先B超登记取号，再抽血化验，然后做心电图。让病人用最少时间获得最大效应。 2.2.2今年我院门诊的每一个楼层安装了饮水机，提供冷热开水，解决了病人的饮水困难。 2.2.3门诊导医护士对本区域内离休干部、上海市重点优抚对象提供全程陪同就诊。 2.3积极开展主动优质护理服务 2.3.1主动巡视:诊区护士经常巡视，维持就诊秩序。发现某一科室候诊病人大于15人时，及时与导医台联系，将预检的病人分流到相关联的科室，同时与该科室主任联系，增加门诊坐诊医师。 2.3.2主动宣教:做好候诊病人的瞬间健康教育，发放健康教育处方。 3结果 通过开展门诊优质护理服务，极大提高了病人满意度。17月份，在门诊随机发放门诊护理满意度调查表280份，回收280份，回收率100%，护理满意度为99.2%。与xx年17月份护理满意度97%有明显提高。 4小结 自优质护理服务开展以来，护理工作得到了有效落实，取得了显著成效2。患者及家属对门诊护理服务给予了充分肯定，满意度明显提高。同时优质护理服务也为医院的发展树立了良好的形象，增强了医院的竞争力和影响力，有利于医院的发展。 参考文献 1吴宜.细节服务对提高门诊输液患者的满意度分析J.河北医学，xx，18（7）:134-135. 2温贤秀.优质护理服务示范工程的实践与成效J.中国医院，xx，11（14）：17-18. tyle=mso-spacerun:yes;font-fa