致局长的一封信心得体会.doc

致局长的一封信心得体会 近期全局干部、职工都在开展致哈尔滨铁路局局长的一封信学习和大讨论活动，信中一位关心铁路发展的热心货主，能够通过自己及身边朋友在以往和现在发货的亲身经历，通过铁路同物流企业的对比，很诚恳地给局长写了一封对哈局过去，哈局发展前景，提高客货市场的竞争力的信。 通过这封信的学习使全站干部职工深有感触，对哈局当前严峻的经营形式，面对的困难，及企业发展未来，结合实际工作开展，谈一些佳站干部职工的学习心得。 财务科陈再秋：客票价格浮动。为了提高运量，现在铁路运价可以议价，但客运票价无论淡季还是旺季，依然采取固有模式一成不变，在东北天气情况好的季节，公路运输以快捷灵活的优势大量的抢走我们的客流，我们客票价格岿然不动，而在每年春运、暑运等客流旺季，以及冬天公路雪天弱势的季节里，我们的客票价格依然没有变化。记得几年前铁路实行过一次提降价的政策，但由于种种原因现在已经不再实施。我就想，为什么咱们铁路这时候怎么还是计划经济呢，不能像民航一样灵活调整客运票价呢。争抢客源不能只是开行几对新的列车、调整到发时刻、缩短运行时间，还要在价格上机动灵活。 中国一句老话，已所不欲勿施于人，最后只有达到每名铁路人自己发货时第一时间相信铁路，在铁路发送，这时铁路才能真正重回客货运输竞争市场。 西站盖伟：针对目前的市场经济，首先我感觉应该换位思考，我们以前的工作做法已不适应现在的市场，以前公路不发达货主都得来求我们发货，还得要找熟人、托关系，你给货主脸色看那是无所谓的，现在是我们有求于货主来我们这里发货，你的服务态度不好，在给人家脸色看，假如我是货主我也不在铁路发货，谁天天都想有个好心情，心情好了，至于价格吗，还是可以考虑的，更何况铁路还比公路运费要贵一些呢? 其次是不能保证货物及时到达，还存在损坏和丢失现象。这样耽误了人家的使用，心情自然受到影响，慢慢地人家就肯定不会再来铁路发货了。社会在进步，服务质量要求越来越高，我们如果还停留在过去的根本没有什么服务的精神状态，就将在经济发展中被淘汰。 这名货主写的“规矩多，灵活性差，服务态度不好。”虽然没有写到我们佳站，但是可想而知，这些现象在现今的铁路行业中是普遍存在的，严重阻碍着铁路物流的发展，危及到了我们每名铁路员工的饭碗问题，运量不断下滑，导致工资下降，那绝对是必然的。作为一名铁路职工深感焦虑。 客运车间腾雪明：必须打开思想封闭的门，才能迈开走向市场的步。我国铁路长期实行计划体制和“大一统”的经营管理模式，加之运输能力短缺，一些干部职工“官商”作风严重，习惯于让旅客、货主适应铁路的要求，而不习惯去主动适应市场需求，更缺乏市场竞争意识。传统观念根深蒂固，已成为铁路发展的首要障碍。要调动全站干部职工的积极性，首先必须从解放思想、更新观念入手。市场竞争的最大对手不是别人，而是我们自身的旧观念，要走出经营困境，首先要放下“铁老大”的架子，不能再“坐等上门”。通过大讨论干部职工要认清形势，提高思想认识，统一思想共识，树立全员参与市场意识，以时不我待的精神状态，以改革为契机，努力提高服务质量，真正地把旅客和货主视为我们的上帝。 东站张日辉：我们要想提高收入，就得转变，低下头来做事，我们的优势已经所剩无几了!首先我们应该培养专业的营销团队，借鉴同行业的好经验好做法，包括员工培训、工资激励和管理上的经验。现在不是货主求我们运货，必须杜绝本末倒置。在提高从业人员的综合素质的同时，应在如何制定简洁、方便、安全可靠的服务环节上下力气。其实铁路基本不受假期和天气的约束，只要在舒心、可靠(不能有丢货和野蛮装卸行为)和便捷下功夫，我们铁路还是有点优势的，价钱即使偏高一些也不是问题，因为现在大部分人需要省心、方便，价钱并不是唯一的要点。 客运车间樊金波：从我负责的实名制验票和安检工作来看，要跟职工强化服务意识。验票的时候注意服务语言的使用，从旅客的角度想问题，努力解决旅客困难，用温情的话语暖人心，用体贴的行动换真心，杜绝生冷硬，既要实现凭票候车，又不会让旅客感到麻烦，服务提上去了，旅客满意了，这个环节的营销就是成功的。 再说安检，怎样服务才是恰到好处的?我们有的职工认为我是为旅客的安全着想进行的检查他还不配合，心里有疙瘩，语气就粗暴，或者为了避免出现服务摩擦就敷衍了事，这都是不对的，什么叫服务?就是换位思考，我们怎么做既能坚持原则又能让旅客感到舒心，服务技巧在语言，语言包括口头语言和肢体语言，话怎么说?服务用语怎么用?你的体态行为都是你形象的体现，在需要跟旅客沟通时怎样灵活掌握，找到最佳切入点，这些都是做服务