营销体系运营手册.doc

北京中惠药业有限公司营销体系运营手册北京中惠药业有限公司2011年10月1日前 言20112020年，中国医药行业经过20002010年的10年变革，迎来了新的黄金时代。机遇、压力、风险并存，审时度势、苦练内功、积极应变，方能赢取未来。中惠药业，历经医改风雨洗礼和十年奋斗，已成就了“北京中惠二甲双胍”品牌的知名度、美誉度。医药黄金十年的开年之际，中惠药业将积极把握、创造机遇，内外兼修、广纳贤才，力争用35年打造“控缓释手型合成为核心技术的原研中成药首仿化药平台+专业复合营销平台”。营销体系，包括产品管理体系（分析、策略、专家、推广活动等，及品种改造、新品规划等）和销售管理体系（管理制度、标准工作流程、报表系统、数据和信息采集/分析、销售政策、绩效考评、培训等）。为在激烈的市场竞争中迅速站稳脚跟并求得进一步发展，在中惠既有运营体系的基础上，结合年初公司既定战略计划和9个月的实践、磨合，拟定本文件中惠药业营销体系运营手册，明确了营销体系组织架构、各部门各岗位职责权利、基本制度和工作规范、营销各项工作制度和标准工作流程、沟通机制和报表系统。期望本手册成为中惠药业营销体系每一位员工的行为规范，整个营销系统能够高效力运营，并改变信汇科技制药板块的现状！囿于时间、经验、视角，不足之处还望及时、平和、畅通地反馈、沟通，以便总部与市场无缝对接，并随着企业发展和市场环境变化而及时修正，从而真正成为一线的强大支持。目 录1. 体系职能第7页1.1. 工作描述1.2. 组织架构2. 岗位说明第8页2.1. 副总经理2.2. 市场部2.2.1. 市场总监/市场部经理2.2.2. 产品经理/助理产品经理2.2.3. 医学经理2.2.4. 产品经理助理2.3. 销售部2.3.1. 销售总监/全国销售经理2.3.2. 区域经理2.3.3. 销售代表2.4. 推广部2.4.1. 推广总监/推广部经理2.4.2. 推广专员2.5. 政务部2.5.1. 政府事务总监/政务部经理2.5.2. 企业品牌专员2.6. 客服部2.6.1. 客服部经理2.6.2. 大区行政兼货款/票据专员2.6.3. 大区行政兼档案/费用专员2.6.4. 大去行政兼招标/物料专员2.6.5. 区域销售行政3. 业务规范第16页3.1. 新 产 品 上 市3.2. 市场调研和分析3.3. 代理商招募管理3.3.1. 代理商招募3.3.2. 代理商管理3.3.3. 代理商协销3.4. 渠道开发、管理3.5. 终端开发、管理3.6. 集采等政府事务4. 制度流程第19页4.1. 总则4.2. 基本制度4.2.1. 考勤和卫生4.2.2. 文件和资产4.2.3. 计划和报告4.2.4. 会议和告知4.3. 绩效考评4.4. 行为禁区4.5. 沟通机制4.5.1. 市场调研及信息反馈4.5.2. 营销体系与其他体系4.5.3. 营销体系内部门之间4.6. 集中采购4.7. 新客户开发4.8. 商业客户信用管理4.9. 合同4.10. 货物和发票4.11. 销售流向管理4.12. 样品申请4.13. 培训4.14. 专业推广活动4.15. 患者咨询4.16. 不良反应报告4.17. 出差4.18. 费用申请与核销4.19. 档案4.20. 销售物料5. 报表系统第9页5.1. 签呈单5.2. 工作日志5.3. 周工作计划与总结5.4. 月工作计划与总结5.5. 出差计划5.6. 出差报告5.7. 市场活动申请5.8. 市场活动执行报告5.9. 科室推广会申请表5.10. 科室推广会评估表5.11. 市场调研及销售计划5.12. 代理商量化评估表5.13. 代理商申请表5.14. 经销商申请表5.15. 广告计划5.16. 广告效果评估表5.17. 集中采购投标申请表5.18. 集中采购投标工作进度5.19. 中标结果汇总表5.20. 合同评审表5.21. 发货申请单5.22. 样品申请单5.23. 退换货申请单5.24. 发票申请单5.25. 发票签收单5.26. 应收账款催收确认单5.27. 培训申请表5.28. 返利申请表5.29. 医院开发费用预算申请表5.30. 医院开发进度汇总表5.31. 备用金申请表5.32. 费用核销表5.33. 费用明细表5.34. 商业客情档案5.35. 医院客情档案5.36. 目标医生档案5.37. 销售月报5.38. 工作交接报告6. 附 件第9页6.1. 代理合同6.2. 经销合同6.3. 区域经理岗位目标考核责任书1. 体系职能1.1. 工作描述在董事会和总经理的指导和授权下：- 制定远近期营销战略规划，达成董事会下达的各项经营、管理目标- 组织管理：人员招解聘、绩效考评、职位调整；制定制度、流程等- 业务管理：制定营销策略、销售政策等，开发目标市场并回笼货款- 合理、计划运用企业给予的产品、资金、人员等资源，建设并维护企业和产品品牌、销售网络，保证企业的资源增值、安全- 密切关注行业法规、竞争企业、客户反馈，就企业发展战略、品种规划、人力资源规划和管理等，给董事会、总经理提出建设性意见、建议1.2. 组织架构在信汇科技、中惠药业总经理的直接领导下，构建两横（品牌管理+服务支持）两纵（销售+推广）的营销体系，如下图所示：信汇科技中惠药业总经理中惠药业营销副总经理政务总监/政府事务部经理销售总监/全国销售经理市场推广总监/市场部经理客服部经理市场推广总监/推广部经理企业品牌专员产品经理/产品经理助理医学经理东北华东大区行政兼货款/票据专员西部华北大区行政兼档案/费用专员华中华南大区行政兼招标/物料专员（区域销售总监/大区经理）区域推广专员区域经理销售代表2. 岗位说明2.1. 副总经理直接上级：总经理直接下级：政府事务总监/政务部经理、市场推广总监/市场部经理/推广部经理、销售总监/全国销售经理、客服部经理战略规划- 拟定年度营销工作计划、预算- 协调、分配资源，将目标按季、月分解，落实到岗到人组织管理- 拟定营销管理体系与运营流程、相关制度、报表系统业务管理- 负责董事会下达各项经营目标的达成- 保证货物安全、资金回笼- 组织实施重大政府事务性公关工作（招标、物价、医保、政府资金支持等）人力资源管理- 拟定营销体系各部门员工的岗位配置、岗位说明书及业绩考评指标- 向总经理提请员工的任免、调职调薪建议- 负责对总监/部门经理实施绩效考评、奖惩举措财务管理- 遵照公司权限规定，行使费用与合同审批权- 控制营销费用预算，进行差异分析，保证资金效能- 保证公司财产不受损失，保守公司商业秘密2.2. 市场部2.2.1. 市场总监/市场部经理直接上级：副总经理直接下级：产品经理/助理产品经理、医学经理产品管理- 拟定与企业、产品匹配的公司年度市场计划（产品定位和市场定位、目标市场和市场目标、市场行动计划和预算）并监督计划的贯彻落实- 根据年度工作计划，定期组织大中型市场活动，并指导、配合其它部提出关于公司长远发展策略的建设性建议门保证活动的顺利实施及达到预期效果- 根据市场计划的需要，负责有关宣传品的策划、制作、发放并监督使用情况、追踪使用效果- 配合研发部的新品种遴选工作，进行新品种的市场调研，形成可行性报告，为公司领导决策提供依据- 配合研发部的新品种申报工作，进行新品种的临床试验信息管理- 市场动态的掌握，收集、分析公司内部产品和市场信息，建立完善的市场信息档案，及时把握市场动态、预测市场发展- 政策法规的掌握，熟悉医药行政管理部门的有关政策及法律法规，并负责对公司相关人员的培训客户管理- 建立健全消化、眼科、肾病领域代理商信息库，为销售人员提供有力支持- 建设并维护相关专家网络，密切联系有关学术机构，策划产品学术活动部门管理- 负责本部门人员的招聘、工作安排、绩效考核及培训，建立高效团结的团队- 定期向直接上级报告本部门工作，随时提出计划补充/修改方案- 制订市场部年度、月度费用预算并监督决算执行情况，追踪费用使用效果的反馈- 负责与公司内其它部门进行通畅的沟通，保持良好的工作关系- 保证公司财产不受损失，保守公司商业秘密2.2.2. 产品经理/助理产品经理直接上级：市场总监/市场部经理直接下级：产品经理助理产品线市场计划的制订- 根据公司整体年度市场计划，制订分管产品的市场计划并具体负责计划的实施- 根据部门年度费用预算，协助市场总监/市场部经理制订本产品年度费用预算并负责具体执行，追踪经费使用效果的反馈，保证公司财产不受损失市场动态的掌握- 收集、分析本产品及竞争对手产品的市场信息，建立完善的信息档案，及时把握市场动态、预测市场发展专业推广性市场活动策划- 根据年度工作计划，在市场总监/市场部经理指导下组织大中型专业推广性市场活动，并具体指导、配合其它部门保证活动顺利实施及达到预期效果专业产品知识的普及、推广- 对公司内部员工进行产品知识的培训，并制定产品手册- 建设并维护产品相关专家网络，密切联系有关学术机构，策划产品学术交流活动- 培训、辅助医药代表进行产品上市后临床试验宣传品的管理- 根据市场计划的需要，协助市场总监/市场部经理负责与本产品有关的宣传品的策划、制作、发放并监督使用情况，追踪使用效果- 保证公司财产不受损失，保守公司商业秘密2.2.3. 医学经理直接上级：市场总监/市场部经理- 配合研发部的新品种遴选工作，进行新品种的市场调研，形成新产品开发前期市场调研报告，为公司领导决策提供依据- 配合研发部的新品种申报工作，进行新品种的临床试验- 检索公司产品相关的专业文献，整理后提交给产品经理，以助于产品经理更新推广、培训资料- 协同市场总监/市场部经理、产品经理/助理产品经理拜访专家和相关学术团体、对销售人员和客户进行产品知识培训、专业推广活动中讲解产品等- 解答患者有关产品的电话和网络咨询，并制定客户服务手册- 保证公司财产不受损失，保守公司商业秘密2.2.4. 产品经理助理直接上级：产品经理/助理产品经理- 协助产品经理实施产品推广性市场行动、销售人员培训、市场研究等- 收集、分析本产品及竞争对手产品的市场信息，建立完善的信息档案，及时把握市场动态、预测市场发展- 保证公司财产不受损失，保守公司商业秘密2.3. 销售部2.3.1. 销售总监/全国销售经理直接上级：副总经理直接下级：（区域销售总监/大区经理）、区域经理业务管理- 负责达成董事会下达的年度、季度、月度销售、回款指标- 拟定年度销售计划、预算，协调部门资源、将目标按月、季分解，落实到岗到人- 拟定年度销售政策- 根据销售计划建立产品销售渠道，并对渠道进行开发、维护与管理- 负责销售预测、销售促进活动的设计和执行- 负责新客户开发、客户资料建立与维护、客户反馈收集和协调处理- 保证货物安全、资金回笼- 协同政府事务部组织实施政府事务性公关工作（招标、物价和医保备案）人力资源管理- 拟定销售部员工业绩考评指标，负责对销售部员工实施绩效考评，并提出奖惩建议- 向上级领导公司提请销售部员工的任免、调职调薪建议财务管理- 遵照公司权限规定，行使费用与合同审批权- 负责销售回款及帐龄分析、帐款异常的处理- 控制销售费用预算，进行差异分析，保证资金效能- 保证公司财产不受损失，保守公司商业秘密2.3.2. 区域经理直接上级：销售总监/全国销售经理、（区域销售总监/大区经理）直接下级：（区域主管）、销售代表自营模式- 执行公司营销策略、销售政策，建立区域销售网络- 拟定区域年度销售计划、预算- 负责达成公司下达的年度、季度、月度销售、回款指标- 负责达成目标医院、科室、医生的开发- 负责建立并管理与区域销售目标匹配的销售队伍- 负责区域物价、医保备案、药品集中采购，确保合理价格中标- 商业客户、维护，保证货物安全、资金回笼- 控制区域市场费用、销售费用预算，保证资金效能- 商业、医院库存动态管理，保证不因滞销而产生货物、费用损失- 建立和维护区域客户（经销商或代理商、医院/医生）档案- 建立和维护区域政府事务、专家网络- 反馈市场信息- 保证公司财产不受损失，保守公司商业秘密代理模式- 执行公司营销策略、销售政策，建立区域销售网络- 拟定区域年度销售计划、预算- 负责达成公司下达的年度、季度、月度销售、回款指标- 招募代理商，调查和评估代理商资质，签订代理协议- 维护代理商，给予策略、学术支持，协助代理商实现产品销售- 负责区域物价和医保备案，反馈招标信息，协助代理商投标并确保合理价格中标- 建立和维护区域客户（经销商或代理商、代理商销售代表、医院/医生）档案- 建立和维护区域政府事务、专家网络- 反馈市场信息- 保证公司财产不受损失，保守公司商业秘密2.3.3. 销售代表直接上级：区域经理、（区域主管）自营模式- 负责达成直接上级下达的年度、季度、月度销售、回款指标- 负责达成目标医院、科室、医生的开发- 建立和维护区域客户（医院/医生）档案- 反馈市场信息- 保证公司财产不受损失，保守公司商业秘密代理模式- 负责达成直接上级下达的年度、季度、月度销售、回款指标- 招募、维护代理商，并协助代理商实现产品销售- 建立和维护区域客户（经销商或代理商、代理商销售代表、医院/医生）档案- 反馈市场信息- 保证公司财产不受损失，保守公司商业秘密2.4. 推广部2.4.1. 推广总监/推广部经理直接上级：副总经理直接下级：区域推广专员业务管理- 协同市场部、销售部、客服部，根据公司年度营销工作计划、既定营销策略，执行产品的专业推广活动，协助区域经理和销售代表、代理商及其销售代表解决客户对产品的认知问题- 负责销售人员（包括代理商及其销售代表）的产品及相关医学知识培训- 市场动态的掌握，收集、分析公司内部产品和市场信息，建立完善的市场信息和客户档案，及时把握市场动态、预测市场发展部门管理- 负责本部门人员的招聘、工作安排、绩效考核及培训，建立高效团结的团队- 定期向直接上级报告本部门工作，随时提出计划补充/修改方案- 制订推广部年度、月度费用预算并监督决算执行情况，追踪费用使用效果的反馈- 负责与公司内其它部门进行通畅的沟通，保持良好的工作关系- 保证公司财产不受损失，保守公司商业秘密2.4.2. 推广专员直接上级：推广总监/推广部经理- 协同区域经理和销售代表、代理商及其销售代表，根据公司既定营销策略执行产品的专业推广活动，协助区域经理和销售代表、代理商及其销售代表解决客户对产品的认知问题，帮助区域经理和销售代表、代理商达成销售目标- 负责销售人员（包括代理商及其销售代表）的产品及相关医学知识培训- 市场动态的掌握，收集、分析公司内部产品和市场信息，建立完善的市场信息和客户档案，及时把握市场动态、预测市场发展- 负责销售人员（包括代理商及其销售代表）的产品及相关医学知识培训- 市场动态的掌握，收集、分析公司内部产品和市场信息，建立完善的市场信息档案，及时把握市场动态、预测市场发展2.5. 政务部2.5.1. 政府事务总监/政务部经理直接上级：副总经理直接下级：企业品牌专员政府事务- 药品营销相关政府部门（国家发改委、人社部/医保局、卫生部/卫生厅、国家中医药管理局、科技部/科委）的良好沟通与关系建立、维护，负责物价申报/备案、优质优价/区别定价、国家和地方医保目录、基本药物目录或补充目录、新农合目录、药品集中采购、中药保护品种、政府支持资金申请等，达成公司下达的政府事务工作目标- 及时了解政府政策动态，向公司领导提出应对策略，为领导决策提供依据- 指导、辅助销售人员进行各地医保和物价备案，并跟踪进度企业品牌管理- 负责企业品牌规划、建设，拟定企业品牌建设年度工作计划、预算，并监督实施企业/产品官网建设和维护、企业形象整合传播、企业内刊制作和发行等- 提升企业品牌知名度、认知度、美誉度，通过提升企业品牌价值而协助市场部、销售部、推广部达成产品的市场、销售目标部门管理- 负责本部门人员的招聘、工作安排、绩效考核及培训，建立高效团结的团队- 定期向直接上级报告本部门工作，随时提出计划补充/修改方案- 制订部门年度、月度费用预算并监督决算执行情况，追踪费用使用效果的反馈- 负责与公司内其它部门进行通畅的沟通，保持良好的工作关系- 保证公司财产不受损失，保守公司商业秘密2.5.2. 企业品牌专员直接上级：政府事务总监/政务部经理- 企业形象整合传播- 企业/产品官网建设和维护- 企业内刊制作和发行- 营销相关印刷品设计- 保证公司财产不受损失，保守公司商业秘密2.6. 客服部2.6.1. 客服部经理直接上级：副总经理- 汇总货物、票据、货款、政府事务、销售和采购合同、客户档案、费用、销售物料等原始数据（台帐），并形成周报、月报、季报、年报后呈报公司领导并告知营销体系各部门经理/总监- 保证数据、信息、合同、档案等实时、真实、无误、就在手边- 负责本部门人员的招聘、工作安排、绩效考核及培训，建立高效团结的团队- 负责与公司内其它部门进行通畅的沟通，保持良好的工作关系- 保证公司财产不受损失，保守公司商业秘密2.6.2. 东北华东大区行政兼货款/票据专员直接上级：客服部经理- 负责东北华东大区货物、票据、货款、政府事务、销售合同、客户档案、费用、销售物料等流程执行、原始数据（台帐）记录，并形成周报、月报、季报、年报后呈报直接上级- 负责所有区域货款、票据的数据汇总、分析，并呈报直接上级- 保证数据、信息、合同、档案等实时、真实、无误、就在手边- 保证公司财产不受损失，保守公司商业秘密2.6.3. 西部华北大区行政兼档案/费用专员直接上级：客服部经理- 负责西部华北大区货物、票据、货款、政府事务、销售合同、客户档案、费用、销售物料等流程执行、原始数据（台帐）记录，并形成周报、月报、季报、年报后呈报直接上级- 负责所有区域销售合同、客户档案的管理- 负责所有区域费用（总部及一线人员固定费用、差旅、奖金/提成；市场和销售费用、政府事务公关费用、客户返利/赞助）的数据汇总、分析，并呈报直接上级- 保证数据、信息、合同、档案等实时、真实、无误、就在手边- 保证公司财产不受损失，保守公司商业秘密2.6.4. 华中华南大区行政兼招标/物料专员直接上级：客服部经理- 负责华中华南大区货物、票据、货款、政府事务、销售合同、客户档案、费用、销售物料等流程执行、原始数据（台帐）记录，并形成周报、月报、季报、年报后呈报直接上级- 负责所有区域药品集中采购的信息采集、投标文件审查、进度跟踪、报价、结果分析等，并呈报直接上级- 负责所有区域企业和产品资质文件（首营材料）、销售物料（印刷品、品牌提示物、展架、赠品等）入出库登记，并呈报直接上级- 保证公司财产不受损失，保守公司商业秘密2.6.5. 区域销售行政直接上级：客服部经理- 协同区域经理完成货物、票据、货款、政府事务、销售合同、客户档案、费用、销售物料等流程执行、原始数据（台帐）记录，并形成周报、月报、季报、年报后呈报直接上级、区域经理- 保证公司财产不受损失，保守公司商业秘密3. 业务规范3.1. 新产品上市北京中惠药业新产品立项、研发、上市流程图市场推荐产品（市场部、销售部、推广部、研发部、其他）收集（市场部）初筛、立项报告（研发部）市场调研（市场部）市场调研（销售部）市场调研（推广部）市场调研报告（市场部）项目组讨论确定产品（管理决策层、市场部、销售部、推广部、研发部等）财务测算（财务部）可研报告（市场部）项目组讨论通过（管理决策层、市场部、销售部、推广部、研发部等）开展组织工作（产品经理）检验（质管部）生产可行（生产部）开发合作厂家寻找、确定、签订合同（产品经理、研发部）辅助产品策划方案（产品经理）产品经理样品生产（产品经理、研发部）小试设备选型（产品经理、生产部、项目组）产品命名（产品经理）内外包装设计（产品经理）小试设备采购（产品经理、项目组）生产记录编写（产品经理、生产部）商标注册（产品经理）内容规格确认（质管部、生产部）宣传物料制作（产品经理）临床总结（产品经理、研发部）临床批件（产品经理、研发部）二次申报材料整理（产品经理、研发部）二次申报（产品经理、研发部）申报材料整理（产品经理、质管部）材料审核、申报（产品经理、研发部）临床试验组织及开展（产品经理、研发部）工艺改进（产品经理、生产部、研发部）基础资料整理（产品经理）生产设备选型（产品经理、生产部、项目组）设备采购（产品经理、项目组）设备安装、调试（产品经理、项目组、生产部）生产批件（产品经理、研发部）市场策划/产品策划（产品经理）物价报批（产品经理）物料采购（产品经理、物料部）宣传物料设计制作（产品经理）试生产（产品经理、生产部、项目组）生产（生产部）销售（产品经理、营销中心）3.2. 市场调研和分析原则和分类：事前、事中和事后都要做好充分、准确的市场调研事前调研- 进入市场前，对于市场容量、竞争对手情况、主要目标医院等情况的调研- 签订代理/经销协议前，对于代理商/经销商资质、商业信誉、资金实力、资源网络等情况的调研- 招标前，对招标规则、专家、中介、竞争对手情况的了解事中调研- 代理商/经销商合作进行中，对代理商/经销商资质等情况的进一步核实，对代理商所进行的工作和提供的信息的核实，包括医院开发进度、临床推广情况，货物流向，市场竞争程度和竞争对手状况等。- 招标进行中，对招投标进度、合作商业实力、竞争对手状态、医院专家情况的进一步了解事后调研- 达成结果的调研，主要是核实所获得信息或代理商提供的情况是否属实关 键 点- 信息来源多渠道，不能只听取代理商的单方面信息，建立起目标医院和客户的关系，获得最新的和可靠的信息- 获得信息及时反馈，随时调整策略，应对不同情况的发生- 原始数据、信息真实、准确是做好市场、销售分析的前提3.3. 代理商招募管理3.3.1. 代理商招募招商途径- 药品交易会- 媒体（平面和网络）刊登招商、招聘广告找商途径- 通过中标目录找到商业公司采购，从而找到与产品适合的代理商- 他人（目标科室医生或行业内人士等）介绍，从而找到与产品适合的代理商- 目标适应征的销售网络信息数据库（购买或自建）关 键 点- 做好充分的市场调研，包括招商地区市场容量、已有竞争对手，目标医院，区域内较有名气和口碑的代理商/经销商或个人- 潜在/意向代理商及时跟踪，不放过任何可能达成合作的机会- 保障公司利益，坚持原则，严格执行公司政策- 代理商评估充分，保证今后代理合同的签署和执行3.3.2. 代理商管理关 键 点- 区域经理/主管角色定位：提供指导、思路、协助和支持的沟通纽带- 与代理商之间建立相互的信赖- 参与到终端推广当中去，以终端为杠杆间接控制和指导代理商- 掌握物流情况- 注意事中、事后调研，随时评估代理商资质，一旦证实代理商不利，及时反馈处理，调整代理区域或政策，必要时撤销其代理资格- 柔性管理，但必须遵循原则，无特殊情况下，必须严格执行代理合同条款3.3.3. 代理商协销明确协销目的：了解一线真实信息，通过协销建立与代理商之间的相互依存和相互信赖的关系，同时通过协销逐步渗透入终端网络中，掌握终端资源，更好的引导市场和代理商按照公司既定方针运作。关 键 点- 区域经理自身素质的提高，胜任销售经理/商务经理/产品经理三种角色，才能够清晰全部工作流程，提出正确可行的解决方案，给予代理商信任感。- 独立拜访医院客户或商业客户，或与代理商共同拜访时，一定注意要随机选择拜访客户对象，以防代理商与客户事先串通隐瞒或者掩盖事实。- 争取最多的机会对代理商的销售队伍进行培训，增进关系，灌输公司产品策略和营销理念。- 深入销售一线，广泛接触终端客户，了解一手市场信息，为代理商的销售和经营献计献策，为公司的营销策略提供正确意见。3.4. 渠道开发、管理关 键 点- 配送商业应选择直接开户医院数量多（市场覆盖广）、规模大且资信好（首选主流国有纯销型医药商业公司）、可协助生产企业开发医院- 商业公司的优质供应商客户标准：产品的市场潜力大、终端推广好；企业品种规划和战略规划明晰，适于长期、稳定合作- 除与采购保持良好沟通外，应与商业公司销售人员保持良好关系，以便借力开发、药剂科关系建立3.5. 终端开发、管理关 键 点- 根据市场潜力、人脉关系等要素综合考虑，按先易后难、投入/产出相对较好原则，确定待开发的目标医院、药店- 医院采购新药通常有中标后药事会（临床提单药事会讨论通过药剂科沟通配送商业药剂科出采购计划、录入医院信息系统药库分发药品到各药房）、临时采购（临床申请药剂科同意后临时采购）、院长特批等3种情况；开发医院通常有直接开发、借力商业公司、借力有开发能力的自然人等3种途径3.6. 集采等政府事务招投标信息来源渠道：当地招标办公室，招标中介（海虹等），当地商业或代理商关 键 点- 确认招投标各项信息：包括何时呈报资料，何时报价，何时开标，招标人包括哪些医院，招标中介是谁，招标规则与往年有何差异- 以上信息确认清晰后，填写招投标申请呈交营销中心，由商务专员准备招标资料，同时协助监控招标过程- 资料确认：一般在投标资料呈报后一周或两周内，招标中介会给予投标人一次资料确认的机会，一定要参加此次确认，以免资料有误造成废标- 报价前，与代理商/经销商共同拜访招标中介、招标人（各大医院专家），介绍产品、获取信息，如有必要可组织市场推广活动介绍公司和产品- 报价：根据不同品种情况，参与不同报价策略，总体把握最后时间报价原则- 中标后，即时索取中标通知书，关注各招标人勾标期限，随时准备勾标进院- 勾标进院工作一般应在招标工作开始前半年就应陆续开始，以避免被其他厂家捷足先登或错过勾标期后无法补救4. 制度流程4.1. 总则- 一切工作都要责任到人、奖惩分明- 一切工作都要事前书面申请、事中随时沟通、事后书面报告- 一切工作都要文档化，通过E-mail或传真呈报4.2. 基本制度4.2.1. 考勤和卫生- 不能按时到岗、外出、出差等，均应告知直接行政并由客服部档案专员记录- 外出、出差时，应保持通讯通畅，如不能接听电话，也应2小时内回复电话或短信- 发至公司邮箱的邮件应及时查收、阅读、回复- 个人办公区卫生由个人负责、办公室公共区域卫生由客服部负责并保持办公区整洁，及时清理废弃物品4.2.2. 文件和资产- 个人案头文件应仅为临时性，并由个人管理- 其余所有文件包括各项计划、报告、传真、信函等，及书籍、杂志、报刊等，均由部门行政负责管理，并实行借阅制- 部门资产均由使用人负责管理，并承担个人故意和/或过失所致损失4.2.3. 计划和报告- 本部门所有工作均应“事先计划、事中汇报、事后总结”，并留存全部书面文件；特殊情况或紧急事件不能或不及书面汇报、审批时，可超越常规工作流程：先电话或短信告知直接上级和副总经理，事后再补书面审批程序- 每周日前须向直接上级提交本周工作总结和下周工作计划，每月28日前须向直接上级提交本月工作总结和下月工作计划，每年12月1日前须向直接上级提交本年度工作总结和下年度工作计划- 所有的计划、总结、报告都由客服部档案专员统一存档- 各项计划、总结、报告示范表格详见附件4.2.4. 会议和告知- 周例会：每周五下午（特殊情况可改期），召开营销体系工作周例会，总结当周工作情况、讨论下周工作计划，并进行业务学习- 双周视频会：每两周的周五晚上（特殊情况可改期），召开销售部视频工作会，营销体系各部门经理列席，总结各区域工作情况（销售目标的差距、原因、解决方案）、讨论下步工作计划，并进行案例（经验、教训）分享- 月例会：每月28日（特殊情况可改期），召开营销体系工作月例会，总结本月工作情况、布置和讨论下月工作计划，并由营销副总经理对各部门经理进行当月绩效考核面谈，尔后由各部门经理对属下进行当月绩效面谈- 季度例会：本季度最后一周或下一季度第一周召开季度营销工作会议（汇报总结本季度工作情况、部署和讨论下季度工作计划、产品和营销技能培训、核销借支费用等），外埠人员除特殊情况经批准不能回总部外，必须全部返回总部参加季度工作例会- 年度会议：每年1月份择日召开年度营销工作会议（汇报总结上年度工作情况、部署和讨论本年度工作计划、签署岗位目标考核责任书、产品和营销技能培训、表彰先进团队和个人），外埠人员除特殊情况经批准不能回总部外，必须全部返回总部参加年会- 每次会议均由客服部档案专员记录并形成会议纪要、存档- 管理制度、营销策略、销售政策、工作流程、岗位设置及责任人；信息（企业、新品、活动、竞品等）、数据（销售报表）、奖金；申请审批进度和结果、货物/快递文件/销售物料发出和到达情况，均应及时、书面告知营销体系全体员工，员工则应及时确认4.3. 绩效考评- 绩效考评是通过考评的过程让上级、属下清晰工作目标及过程中的成绩、不足，从而不断提升工作效能、个人能力和素质- 副总经理拟定总监/部门经理工作目标、考评方案，并负责绩效考评、面谈；总监/部门经理拟定属下工作目标、考评方案，并负责绩效考评、面谈- 各岗位薪酬体系、考评方案每年初由副总经理、总监/部门经理提议后报请公司总经理、人力资源部审定，年中根据公司经营目标实际达成情况可进行调整4.4. 行为禁区- 严重违反公司的费用管理制度，以不正当渠道或方法套取挪用公司费用或货款的，一经查实，予以免职或辞退处理，并追究相应的经济责任、法律责任。- 严重违反公司的产品价格管理政策，以市场费用投入或价格折让，大批量或多次组织恶意冲货、低价销售的，一经查实，予以免职或辞退处理。- 虚假瞒报信息、数据，包括销售模式、实销数量等，一经发现并查实后，公司将扣除全部薪资、销售激励后并予以免职或辞退处理。- 不作为（2011年7月1日起，连续2个季度低于最低考核标准，包括无任何新客户开发），公司将调整职位、薪资或予以免职或辞退处理。- 以公司名义或利用公司费用从事与集团无关的经营活动，造成公司形象损失、费用损失；或兼职其他集团或产品，影响销售、市场及团队运行质量，一经查实，予以免职或辞退处理。- 违反公司保密制度，故意泄漏公司市场政策、操作规程、商业机密，造成集团重大损失的，一经查实，予以免职或辞退处理。4.5. 沟通机制沟通原则- 信息对称，不猜忌，坦诚、直接、分享- 申请、执行时严格层级，沟通时则应多角度、全方位- 口头沟通后形成书面记录（备忘、纪要等）4.5.1. 市场调研及信息反馈【概念】“市场调研”包括：针对医生、患者、批发商业、零售商业、药店店员等不同的目标客户，通过纸质问卷、访谈、网络问卷、购买成品数据库等各种调研手段，以了解并研究市场容量、竞争产品、客户需求、客户反馈等。【程序】产品经理或医学经理提交签呈单附市场调研计划（包括调研问卷、实施细则）提交前应与省区经理及销售总监充分沟通，以保证调研不影响销售工作市场总监认可后提交给总经理审核并同意市场总监将调研任务和实施细则发放给各省区经理处方药产品经理或助理产品经理全过程参与、指导代理商、办事处或其他调研人员将问卷提交给市场部产品经理或医学经理统计、分析，形成市场研究报告市场总监认可后提交给总经理部门行政归档、保存市场调研计划、领导批示、市场研究报告4.5.2. 营销体系与其他体系北京中惠药业营销体系、生产体系沟通规范1） 每月25日前，客服部经理填报生产计划（包括下月计划发货品种、规格、数量、金额），提交给生产部经理。2） 每周一17时前，物控部库管填报产品库存表（品种、规格、批号、数量），提交给客服部经理。3） 每周一10时前，由客服部经理、货款/票据专员会同财务部核对上周货款明细。4） 每月30日前，由客服部经理、货款/票据专员、档案/费用专员会同财务部核对当月货款、费用明细，并于次月5日前形成报表呈报总经理、营销副总经理。5） 财务部收到客服部经理、档案/费用专员提交的费用申请、借款单、待核销票据后，应在2个工作日内完成审核、拨付，如不能拨付应在2个工作日内书面告知客服部原因、解决方案，尔后由客服部当日书面告知相关人员及其直接上级6） 营销体系如需使用“北京中惠药业有限公司”公章及公司证照原件，需提前1天告知综合管理部，并履行审批程序。4.5.3. 营销体系内部门之间市场部、推广部、销售部、客服部之间工作程序【概念】市场部、推广部与销售部、客服部同为营销职能部门，在日常工作中往来最为密切，为便于各自的工作有必要明确且尽可能简化部门间的工作程序。本SOP涉及两部门的工作内容包括：资料/礼品/样品等申领、专业推广活动审批、药品不良反应报告及处理意见反馈等。【程序】销售部（区域经理销售总监） 客服部（大区行政）市场部其他部门岗位表格编号表格名称岗位工作日物料专员报表-宣传资料及礼品领用单产品经理1物料部物料专员报表-样品申请产品经理1总经理区域经理报表-销售月报产品经理1总经理报表-药品不良反应报告医学经理0.5质管部报表-培训申请表产品经理1人力资源部报表-市场活动申请报告产品经理1总经理报表-市场活动执行报告产品经理1总经理照片、签到薄保证销售部向市场部信息反馈通畅的工作程序【概念】市场部作为公司的营销策略制定部门，需要通过各种渠道采集与公司、产品相关的各种市场信息，包括：医保、物价、招标等政府动态；竞争产品的公司、产品、人员、政策、销售等竞争信息；各级客户（代理商、经销商、医院、患者等）对公司、产品及既定各项策略、市场行动等的反馈，而上述海量信息在相当大程度上主要来源于一线销售人员，所以有必要从制度和流程上保证市场部能够及时、准确地了解一线信息从而更有效地为销售服务。【程序】市场部定期或不定期向销售部发放市场信息调研表或问卷销售部各省区经理按市场部要求在时限内提交调研表、销售月报、中标通知等市场部每月10日前对销售部各省区经理信息、报表提交及时、准确度评估根据评估结果向总经理、副总经理呈报处罚意见（视情况对各省区经理将处以5003000元/月的处罚）总经理、副总经理同意后，人力资源部备案、财务部落实，并通报销售部各省区经理4.6. 集中采购北京中惠药业药品集采投标管理制度和流程由客服部招标专员负责全程跟踪招标，与区域经理、大区行政、部门经理等进行沟通，并负责编撰招标实时记录和月报，呈报给客服部经理、销售总监、政府事务总监、市场总监、营销副总经理。招投标标准工作流程：招标专员每日浏览各招标网站，及时通报销售人员、大区行政有关招标信息区域经理上报资料截止日期15日前填写招标申请单销售总监、政府事务总监、副总经理会同意见，确定投标方案（3日内）大区行政出具授权委托书并准备投标资料、招标专员审核（1日内）大区行政寄至区域经理或招标机构或商业公司或代理商等大区行政、招标专员对资料及招标状况进行跟踪并记录大区行政、招标专员跟踪招标结果，并跟催区域经理或代理商及时提供招标结果大区行政、招标专员制作招标月报，呈报客服部经理、销售总监、政府事务总监、副总经理4.7. 新客户开发-4.8. 商业客户信用管理【概念】客户信用管理指通过销售人员或其他渠道收集代理商或经销商商业信用有关信息后，用符合公司要求的评价体系对代理商或经销商进行信用评估，并在合作前及合作中，为公司领导决策提供依据和参考。【程序】合作前区域经理向销售部、客服部提交代理或经销合同、代理商或经销商申请表及有关资质文件大区行政、档案专员将合同审批单连同上述文件递至销售总监/全国销售经理销售总监/全国销售经理在1个工作日内签署商业信用评估意见后呈交给公司领导公司领导审核并同意，加盖合同章，大区行政邮寄至省区经理如公司领导对合同内容有异议，反馈给销售总监和区域经理，修改合同直至公司批准区域经理将合同送至代理商或经销商，加盖对方合同章后再邮寄至大区行政、档案专员大区行政、档案专员将原件1份留存公司财务部、复印2份分别备案销售部、市场部合作中区域经理向销售部、客服部提交授信更改申请销售总监/全国销售经理在1个工作日内签署商业信用评估意见后递至财务部财务部审核并签署意见后，档案专员呈交给公司领导公司领导审核并同意如公司领导对申请内容有异议，反馈给销售总监和省区经理，沟通后做出决定档案专员将商业信用更改申请递至财务部备案4.9. 合同北京中惠药业合同管理制度和流程1） 营销体系涉及合同包括两大类：与客户签署的销售性合作合同（医药商业经销协议、代理商代理协议、终端推广佣金协议等）、与供应商签署的购买性合同（广告、设计、印刷、展会等），分别由省区经理、公关经理负责洽谈，报请副总经理、总经理审批同意后方可签署，签署后的合同由区域内勤、档案专员全权负责，按部门、区域建立专门文件夹，统一编号并随附编号原则和合同内容摘要。2） 销售性合作合同管理标准工作流程各种渠道的客户信息（直接拜访、招商广告、美博会、介绍、网络、数据库等）省区经理进行合同条款谈判省区经理填写合同申请单（主要条款内容）并提供合作方合法的全部资质文件邮件或传真区域内勤汇总至档案专员，统一报请运营中心副总经理、总经理审批区域内勤通知省区经理签署正式合同区域内勤形成合同要约台帐，连同合同汇总至档案专员档案专员保管合同原件、资质文件并记录、同时送财务部备案1份3） 购买性合同管理标准工作流程按照既定工作计划，市场部、政府事务部进行合同条款谈判直接责任人填写合同申请单（主要条款内容）并提供合作方合法的全部资质文件邮件副总经理、总经理审批市场部、政府事务部与供应商签署正式合同客服部档案专员形成合同要约台帐档案专员保管合同原件、资质文件并记录、同时送财务部备案1份4.10. 货物和发票北京中惠药业发货和发票管理制度1） 发货由大区行政办理后汇总至货款专员统一办理，发货前客户向负责该客户的一线销售人员提出申请、确定发货事宜，财务部查收货款、货款到帐后运营中心确认可发货、物控部安排发货。2） 所有发货单据，应一律依据合作协议办理，无合作协议一律不准予发货，现款模式除发货单外须已确认货款到帐方可确认发货。3） 运营中心接收单据：每日接收单据2次，统一为每日上午11点至11点半和下午2点至下午2点半，然后由物控部统一每日下午3点发出货物。以上时间应严格遵守，逾时造成未能发货的，延至下一天处理。4） 按照双方约定收货地点，常规发货采用_，时间为_天，即从货物发出之日起，3天内到货，详细货运方式和到货时间请洽运营中心货款专员。原则上不采取航空等费用较高的运输方式，如遇特殊紧急情况必须采用的，应提前向运营中心申请。依据一般到货时间，从接收单据到货物到达周期最少为_天，销售人员应与客户明确，如已确定到货日期，则必须至少提前_天通知运营中心，否则无法确保货物准时到达。5） 必须整件发货，每次发货最少数量不得低于发货产品的单件包装数量。6） 客户收到货物当场验收，如有异议应收到货物后（送货单签字为准）3个工作日