销售业务人员自我管理与经销商管理.ppt

业务人员自我管理与经销商管理,梁化军 2016年6月5日,目录/Contents,一、业务人员自我管理 二、经销商管理 三、产品陈列问题分析,一,业务人员自我管理,业务代表的工作职责,业务代表的关键指标,业务代表的基本素质,业务代表的良好习惯,业务代表的良好习惯,计划性拜访（拜访八步骤）,访前 服务 陈述 访后,1、准备 2、打招呼 3、店情察看 4、产品生动化 5、拟定单 6、销售陈述 7、回顾与总结 8、行政工作,业 务 拜 访 八 步 骤,1、准备 2、打招呼 3、店情察看 4、产品生动化 5、拟定单 6、销售陈述 7、回顾与总结 8、行政工作,每月准备 每月与主管商确认讨论销售目标 促增量指标 新开客户与销量成长目标 工作重点 每日准备 检讨业绩板、回顾月指标、 销售发展目标和工 作重点 确定当日线路的工作重点 备齐工作工具（路线图、拜访手册、订单册、 POP 、 小礼品） 访前准备 就在进入店铺前回顾目标 明悉周平均定货量和上周订单量 回顾店主姓名或称呼，选择恰当的语气、口吻 回顾拜访目的以及上次拜访的承诺,1、准备 2、打招呼 3、店情察看 4、产品生动化 5、拟定单 6、销售陈述 7、回顾与总结 8、行政工作,确认出决策者 自我介绍与产品陈述 通过交流与店内非决策者保持友好 关系 避免使用易引起反面回答的招呼方式 观察店主的情绪，选择恰当的话题 主动处理紧急问题,异议处理“四原则”,事前做好准备工作： “不打无准备之仗”是销售人员战胜客户异议应遵循的基本原则。销售人员在出门之前要将客户异议列出来并考虑应对之词，面对客户异议做到心中有数，从容应对，收集客户异议进行分类，编制统一的应答用语，步骤如下： 把大家每天遇到的客户异议写下来； 统计分类，依照出现频率排序，出现频率高的排在前面； 以集体讨论方式编制适当的应答用语，并编写、整理成文； 请大家熟记在心； 由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答用语； 对在练习过程中发现的不足，通过讨论方式进行修改和完善； 对修改过的应答用语再次进行演练，并最后定稿备用。最好制成小册子一共随时翻阅。,异议处理“四原则”,选择适当的时机： 懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的业绩，对客户异议回答时机选择以下四种情况： 在客户异议尚未提出时解答。销售人员预感客户要提出某种异议时，最好在客户未提出前给予回答，先发制人； 在异议提出后立即回答。绝大多数需要立即回答，表示对客户的尊重，促使客户购买； 过一段时间再回答。； 1、当异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解； 2、当异议显得站不住脚、不攻自破； 3、当异议不是三言两语就可以辩解得了时； 4、当异议超过了销售人员的能力水平时； 5、当异议涉及到较深的专业知识，不易为客户马上理解时； 6、如其仓促答错十题，不如从容答对一题。,异议处理“四原则”,不回答：许多异议不需要回答，如无法回答的奇谈怪论、容易造成争论话题、废话、可置之一笑戏言、异议具有不可辩驳的真确性、明知故问的发难等。销售人员可采取以下处理措施：沉默、假装没有听见、按自己思路说下去、答非所问、悄悄扭转对方话题、幽默一下，最后不了了之； 争辩是销售的第一大忌： 不管客户如何批评，销售人员永远不要与客户争辩，争辩不实说服客户的好方法。与客户争辩失败的永远是销售人员。占争论的便宜越多，吃销售的亏越大； 给客户留“面子”： 销售人员要尊重客户意见，客户意见无论对还是错、深刻还是幼稚，销售人员都不要表现出轻视的样子（如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着脑袋等）； 而应该双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注样子，千万不要语气生硬的对客户说“你错了、连这个也不懂、等挫伤客户自尊的话，也不要显得比客户更博学，如：让我给您解释一下。；你没有搞懂我的意思等话语；,异议处理“五步骤”,销售人员处理异议是常态，关键是异议出现后该如何处理是关键： 遵循“异议处理五步骤”：,认真倾听客户异议,理解客户异议,不要争论、思考片刻,处理、回答客户异议,努力达成成交,异议处理“六方法”,直接反驳法,是的。如果。法,询问法,太极法,补偿法,忽视法,异议处理方法,异议处理“六方法”,忽视法： 就是当客户提出一些异议发表意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，此时销售人员只要面带微笑同意他就好了； 对于一些“只是想表现一下显示自己高人一等”的客户意见，销售人员如果较真处理，不但费时，还有节外生枝的可能，销售人员用忽视法满足了客户的表达欲望同时又引开话题。 常用忽视法表现形式有“微笑点头”表示同意或听了你的话、“你真幽默”、“嗯！高见！”等等；,异议处理“六方法”,补偿法： 就是当客户提出一些异议有事实依据时，销售人员应承认，并坦然接受，强力否认是不明智的做法。此时，销售人员要设法给客户提供一些补偿，让客户取得心理平衡。 世界上没有十全十美产品和服务，我们要突出产品的优点对客户的重要性，产品不具备的优点对客户的不重要性。比如说：客户嫌车身太短时，你可以说车身短能让你停车非常方便。 当客户的异议合理而本企业的优势并不明显时，可采用补偿法来满足客户需求；如：这件衣服的款式、颜色都很棒，有令人耳目一新的感觉，可惜布料不是很好。你可以回答：您的眼力很好，它的布料的确不是最好的，若选用最好的布料，价格恐怕要比现在高1倍。,异议处理“六方法”,太极法：取自太极拳中的借力使力。 太极法用在销售上的基本做法是：当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回应说：“这正是我认为您需要购买的理由”。销售人员能立即将客户异议直接转换成他必须购买的理由。 比如：当别人劝你酒时，你说不会喝，别人立即会说，就是因为不会喝，才要多喝多练习嘛。 保险公司业务要你买保险，你说我收入低，没有钱买保险，保险销售人员立即会说，就是因为收入低，所以才更要买保险，从而获得保障吗。,异议处理“六方法”,询问法： 销售人员在确认客户异议重点及异议程度前如果直接回答客户异议，可能会引出更多的异议，从而让销售人员陷进异议深渊中。这时候销售人员有一个非常珍贵、价值无穷的字眼就是问“为什么呢（Why)”，但也不要太过于自信客户能说出真正的为什么原因。当销售人员问客户为什么时，客户必须做两个反应： 他必须回答自己提出客户的理由，说出自己内心的想法。 他必须再次检查自己的异议是否妥当。 这时销售人员就有可以了解到客户提出异议的真实原因，也就可以有的放矢来解决客户异议了。,异议处理“六方法”,是的（Yes）。如果（If)法： 人都要面子，当你的异议直接遭到别人反驳时，不管有没有理由，感觉都不是很爽，甚至会被激怒，造成不必要的麻烦。这时候销售人员要尽量用“是的。如果”句法，先肯定一下客户然后做出解释。这是一种软化不同意见的口语。 通常情况下，你说的是对的，但如果情况变成这样，你看我们是不是应该？ 你的想法一点不错，当我第一次听到时，我的想法也是与您一样，可是，如果我们做进一步的了解后 如果销售人员养成这种方法将受益无穷。,异议处理“六方法”,直接反驳法： 当客户对本公司的服务、诚信等原则性问题持怀疑态度时，当客户所引用的资料不正确时，销售人员需要直接进行反驳，以明确自己的立场，否则别人很难相信你公司。 在使用直接反驳法时，在遣词造句方面要特别留意，态度要诚恳，要本着对事不对人原则，千万不要伤到客户自尊，也要让客户感觉到您的专业与敬业。,1、准备 2、打招呼 3、店情察看 4、产品生动化 5、拟定单 6、销售陈述 7、回顾与总结 8、行政工作,检查SKU 寻找陈列机会 陈列道具的投放、维护 售点广告POP 产品轮换 寻找竞争对手陈列 及活动信息 检查价格,1、准备 2、打招呼 3、店情察看 4、产品生动化 5、拟定单 6、销售陈述 7、回顾与总结 8、行政工作,确保所有的产品都以正确的 方式执行生动化 确保所有库存产品的轮换 清除超期产品 根据现有标准使产品品生动化 补充挂网挂条和陈列架产品 需要及时清洁陈列道具,陈列八要素是什么? 1）、确保产品数量充足，规格齐全； 2）、获取良好的陈列位置； 3）、争取最大陈列面； 4）、确保标价清晰易辨； 5）、定期清理货架，做到先进先出； 6）、通过POP材料做生动化布置； 7）、陈列的黄金原则； 8）、保证与客户的良好合作；,商品生动化的最终目的=销售 75%以上的销售者在买食品时属于冲动性购买,冲动性购买类型,瞬 间 冲 动 购 买,增 加 购 买,品 牌 转 移,原本不打算买，现在突然打算买,买了再买,打算买X酱，现在改买小康,好的陈列促使顾客,停,看,买,停、看、买 把货卖出去!,产品所占销售空间，极大程度上影响 产品在购货地点的销售份额； 产品所占销售空间，同样极大程度上 影响产品市场份额。,消费者相信最显眼的产品一定最受欢迎,气 势,保持一致性非常重要 公司所有产品集中陈列 同品类上下块状陈列 品牌名称面向消费者 大规格放在下层 小规格应放在最上层,产品标价 很多消费者在不知道价钱的情况下不会购买 产品标价应当清晰易见,使消费者减少困惑 别致的价格签/牌可以吸引更多的消费者,先进先出的原则 在售点内的具体要求： 前排放旧货 后排放新货,正 确 展 示 产 品,“ 先 进 先 出” 确 保 产 品 新 鲜,怎样确保所有的库存都得到正确轮换? 1.盘点仓库库存 2.将最旧货移到销售最好的位置 3.为所有我们产品所在的区域做产品生动化 4.给货架、端架、挂条、挂网、堆头进行补货 5.清除变形或破损产品 6.清洁货架、堆头、挂网、挂条等所有生动化产品设备 7.让消费者知道我们产品的零售价 8.确保各SKU均有充足的库存 9.为洽洽产品、货架和多点陈列争取最佳位置 10.所有洽洽产品，依照陈列标准放在一起,11.包装袋上的商标面向消费者 12.清洁货架、产品和售点广告（POP） 13.使洽洽产品享有公平合理的陈列空间 14.从洽洽端架/堆头上和挂网/条上移走竞争对手的产品 15.将购货点宣传材料放在醒目和客流量高的区域 16.检查标价，确保醒目明确 17.按照先进先出的原则，轮换货架和陈列道具上的产品,产品生动化五字要诀,大、明显、集中,生动化陈列固定陈列（正常货架）,固定（货架）陈列，也就是商店内的一般性陈列，在KA系统中一经规划后，就很能少变动，这个位置也就决定了该商品的生与死。,生动化陈列变化型陈列（端架）,变化型陈列包括落地堆箱陈列、端架陈列、关联性陈列、比较性陈列、扶梯陈列等。好的供应商懂得去争取店头的变化性陈列以增加业绩，因为这是店头最好的一种促销方式。,生动化陈列变化型陈列（堆箱）,生动化陈列变化型陈列（挂网）,生动化陈列变化型陈列（包柱）,生动化常见广宣形式,店外空地或停车场上的看报或灯箱； 手推购物车或购物篮上的商品； 商店门口的横布条或帆布广告； 店头玻璃橱窗上或门口的海报； 店内墙壁上的灯箱广告； 店内墙壁上或柜台上的海报； 商品陈列架上的POP； 柜台上的DM或申请书函； 商品型录（邮购客人）； 有声广告、电视广告,货架板,堆头,货架贴,端架,货架拱门,吊牌,陈列架,端架堆头,海报,生动化常见广宣形式,Base = 1200,排列整齐,取货方便性,商品寻找容易性,价格标示清楚,设计有特色,整体分数,2.50,3.00,3.50,4.00,4.50,5.00,(平均值),一般货架,正常货架,3.9,3.9,3.5,3.6,3.2,3.6,端架,3.8,3.8,3.6,3.7,3.3,3.6,端架,堆箱,3.8,3.9,3.7,3.8,3.5,3.8,堆箱,注：平均值，5非常好，4好，3普通，2不好，1非常不好,生动化正常货架、端架、堆箱之评价比较,生动化三种陈列方式最吸引注意/促购意愿的比例,1、准备 2、打招呼 3、店情察看 4、产品生动化 5、拟定单 6、销售陈述 7、回顾与总结 8、行政工作,拟定单是为了避免断货 你的拜访线路图是帮助你完成此项任务的关键工具 记录现有库存 对照库存需求，拟订每个SKU的建议定单 计算出上次拜访以来的实际销量 与客户达成建议定单的协议 填写销售日志,订货 1.5倍原则,零售商售 出的箱数,1.5 (存货规则),供应存货 需要量的150%,本次的 存货箱数,本次的 存货箱数,-,X,=,=,上次的总 存货箱数,零售商售 出的箱数,供应存货 需要量的150%,=,-,本次需要 的订货量,订货1.5倍原则 举例,上次的总存货箱数 10 - 本次的存货箱数 - 4 = 零售商售出的箱数 = 6 X 乘以1.5倍 X 1.5 = 供应存货需要量的150% = 9 - 本次的存货箱数 - 4 = 本次需要的订货量 = 5,库存管理,什么是库存周转？ 前线存货 后备存货,库存管理,为什么要进行存货周转？ 是产品新鲜度的重要保证 是了解市场的手段 可以密切客情关系 可以准确、及时地下订单 杜绝前、后线存货过多或过少的情况,库存管理,掌握全面的产品知识,常见产品,库存管理,存货周转的原则 先进先出 及时补货 1.5倍原则,1、准备 2、打招呼 3、店情察看 4、产品生动化 5、拟定单 6、销售陈述 7、回顾与总结 8、行政工作,这是向客户推销新想法的过程： 提出机遇 解释方案和利益（方案表） 提供具体详情 达成交易（客户答应) 实施跟进步骤,1、准备 2、打招呼 3、店情察看 4、产品生动化 5、拟定单 6、销售陈述 7、回顾与总结 8、行政工作,花几分钟回顾拜访过程 1、修订最后定单 2、拜访后总结清单 成功之处 失败原因 改进方法 3、作记录 工作日志 笔记本,1、准备 2、打招呼 3、店情察看 4、产品生动化 5、拟定单 6、销售陈述 7、回顾与总结 8、行政工作,将一天销售过程中有用的相关信息记录在案，安排送货和其他承诺事宜： 1.整理当日订单 2.零售终端的广宣物料需求 3.日常区域管理 4.填写管理能见度看板 5.对客户档案作即时、必要 的更新 6.与主管汇报路线上的问 题、需求和其他重要情况 7.完成主管要求的其他管理 工作,二,经销商管理,产品与渠道：,公司,产品,消费者,经销商,经销商管理,经济效益 与直接操作相比节约成本、人员、办公室租金、仓租等 降低风险 经销商做开发试验 信贷风险转移 地域情况优势 直接处理前线问题 灵活的处理方式,为什么要跟经销商合作：,经销商管理,经销商为我们提供了：,稳定的社会库存； 相对平稳的回款； 我们无法完全由自己覆盖的区域； 我们甚至还不知道的销售点和销售机会； 送货支持； 较多的市场信息和竞争信息； 可能的展示机会； ,经销商管理,经销商类型：, 专业性或综合性：专业的或多品种经营 行销方式：行商或坐商 所有制类型：公有或私营 地理位置：批发市场内或外 业务结算类型：全现款、全放帐或兼而有之,经销商管理,独家或多家经销商的划分：,对经销商的控制力 对经销商的依赖性 竞争的激烈程度 覆盖的区域大小、售点数量 操作成本,经销商管理,开发经销商：,经销商管理,开发经销商：,经销商管理,经销商选择的主要考虑因素：,批发商地理位置：门面位置、经营区域 商业信誉：是否良好？ 资金状况：可用于经营我司产品的资金及全部资金 运输能力：运力及用于运输我司产品的运力 人员：是否有固定业务人员、送货人员？ 现有下线客户：客户的渠道、客户的多少？ 仓储能力：面积及可用于存放我司产品的面积 经营产品：以哪些产品为主要经营产品 合作意愿：是否有信心及是否接受公司理念,经销商管理,谈判内容：,经销商管理,谈判八步骤：,经销商管理,与经销商建立良好关系的原则：,共同胜利的法则 长远利益与短期利益的有机结合 专家式的指导与合作 比客户更了解他的生意，真诚的关心 密切的个人关系 销售人员的正直、信任感、稳定性,经销商管理,良好客情的禁忌：,以损失一方利益为基础的合作 基层销售人员成为客户驻厂方的代表，但总有无法 满足对方要求的时候 迎合客户 客户是生意上的指导者，虚伪 不稳定的个人关系 销售人员的经常更换且素质不佳,经销商管理,激励经销商：,经销商管理,正激励经销商：,经销商管理,经销商激励的小经验：,不要一次性对经销商提出过多、过高的要求 如：对优于短通路的客户提出迅速增加分销的要求 以事实和数据说话 运用你的市场机会反馈和市场调查的结果 不要批评，只给建议 责备不利于发展建设性关系,经销商管理,解约：,数字说话,新客户操作,经销商管理,什么情况下要调整经销商：,1、经销商无可挽回的财务危机 2、经销商在可接受的时间内无法完成销量和网络建设目标以致于影响全盘生意的实施 3、经销商的合作态度极差，以致无法进行下一步工作 4、经销商间的冲突无法平衡且调整后不影响长期生意,经销商管理,经销商准备解约的征兆：,经销商管理,经销商管理的难题与应对：,处 理 难 题 核 对 表 情况 行动 A、资金不足 1、帮助制定收款计划，协助加快客户回款周期 2、合理安排促销活动，加快货品及资金流转 3、多批次、少批量送货 4、设立专用资金 5、鼓励其集中资金于主要品牌，放弃无生命力的产品 6、以私有资产作为抵押担保 7、建议其它货款方式筹集资金或银行提供担保 8、把区域或渠道缩小，由另一个经销商做 9、加强/改善客情关系 10、在合理情况下，提供适当的信用额度,经销商管理,经销商管理的难题与应对：,B、不愿冒信贷风险 1、坦白讨论问题所在 2a、如由于“资金不足”，以“第一情况处理” 2b、如其它因素，必须给予合理解释 3、找出对方不愿冒哪类商业风险 4、再找一家代理商给予压力 C、库存太低 1、如由于“资金不足”，以“第一情况处理” 2、调查及讨论销量流失问题 3、强调客户不满的后果 4、以加强促销力度来提高其积极性 5、重申公司的立场,经销商管理,经销商管理的难题与应对：,D、送货不及时 1、分析产生问题的原因。 如因“库存太低”，以“第三情况处理” 2、讨论问题的后果及严重性 3、制定明确的配送目标要求 4、帮助重组走访问路线及送货路线 5、确定及计划所需车队数量，需要时应买车或 租车来解决困境 6、培训相关人员 7、建议提高现有车辆效率的计划 8、加强内部管理，设立奖罚系统 9、合理的调整经销商库存及施压,经销商管理,经销商管理的难题与应对：,E、仓储条件不良 1、分析及讨论哪方面需改进 2、不良条件所带来的负面影响 3、如何改善以及怎样才算条件好 F、价格太高 1、讲明利害，告知其可能的后果如冲货 2、制定最高价位并达共识 3、建议双方共同投入 G、冲货 1、重新明确销售区域 2、调查货品来源如证据确实应给予警诫或采取惩罚措施 3、货品送去怀疑的区域，应放上记号或记录生产日期 4、重新估计市场潜力及指标的合理性 5、向上头汇报，提出解决方案,经销商管理,经销商管理的难题与应对：,H、削价竞争 1、进行区域划分，限制发展一定的销售网点 2、制定市场最低价格并确保各方面赞同 3、说明经销商克服短期观念，著眼长远并列举削价造成 的弊害 4、落实区域管理，执行处罚。如多次重犯，应强行制裁 I、代理品牌太多 1、提出选择我们这个品牌的好处 （我们销量比例少） 2、分析公司能给予的支持 3、协助其开发网点、收款、理货等 4、经常提供公司发展计划、信息以提高其信心 5、安排老板拜访，建立友好关系 6、提供达标奖劢计划并协助他完成,经销商管理,经销商管理的难题与应对：,J、代理竞争品牌 1、表明我们的态度，并说服经销商 2、提出选择我们品牌及公司的好处。以行动及 业绩来强化公司的地位 3、尽量搞好客情关系 4、提供达标奖励计划，协助他完成 5、保留我们选择经销商的主动权 K、只选择畅销的规格 1、确定该产品的铺市率 2、尽量做好这产品在货架上的陈列位置 3、针对不畅销产品提供奖励计划 4、联合客户促销这产品以提高市场需求量 5、提高当地活动 6、协同经销商人员到商店建立品牌形象，增加信心,经销商管理,经销商管理的难题与应对：,L、提出无理要求和条件 1、聆听他的诉说，找出可推翻的要点 2、分析经销商的盈利状况 3、让他充分了解公司的制度和规定 4、展望长期合作计划，强调双赢局势 5、提