《有效沟通实务》课程标准(曾令泽).docx

有效沟通实务学习领域（课程）标准课程编号： 021757适用专业：2015级市场开发与营销课程类别：市场开发与营销及相关专业的专业学习领域课程修课方式：必修教学时数：56一、课程的性质与作用有效沟通实务是市场开发与营销专业的一门专业必修课与技能课程，在学生的技能训练中占有比较重要的地位。沟通技能是现代社会人都必须学习和掌握的一项基本技能。首先，从一名社会人的角度，要求学生应当有自信、大胆、得体的人际沟通与交往能力；其次，从专业的角度，社区管理与服务是一项与“人”打交道的职业，它要求学生在掌握基本社区管理与服务专业理论、基本实务的基础上，必须具备提供娴熟的人际沟通技巧，以实现理论与实务工作相互整合、彼此促进，实现“助人自助”的职业目标。有效沟通实务是市场开发与营销专业学生的先导课程，与市场营销实务同时开设，以经济法规、消费心理学、市场调研与预测、市场营销策划、客户关系管理等为后续课程。二、培养目标（一）能力目标本课程围绕岗位能力需求，主要使学生具备：1语言沟通技巧：熟练掌握倾听、表达、提问等语言技巧。2.非语言沟通技巧：熟练掌握身体言语包括动作、表情、眼神等身体语言、副语言沟通技巧。3.人际冲突的应对技巧：熟练掌握发生人际冲突时的回应批评、合理争吵、自我辩解等应对技巧。4.情景沟通技巧训练：通过训练，培养学生在会谈沟通、电话沟通、书面沟通、同事沟通等常见情景下的沟通经验与能力。5.其它：能够基本规范地进行商务写作；能通过Email进行有效沟通；能塑造平和、有磁性的语音语调；能按照职业人要求塑造良好的个人形象；能养成见面打招呼与寒暄的习惯，并符合规范；能合理而正确的答复客人，处理前厅部客户投诉（二）知识目标1.人际沟通的基本规律2.人际语言沟通和非语言沟通的基本知识3.人际沟通的冲突应对知识（三）职业素养目标1素质目标2培养懂礼节，礼貌待人的工作习惯3培养重安全、讲卫生，守纪律的工作态度4培养团队协作精神5充分考虑顾客利益6树立主动为客着想心态，增强服务意识7树立认真做事，细心做事心态，增强高标准意识和细节意识8树立积极热情的心态三、教学内容和要求序号单元内容能力目标知识要求建议学时理论学时实践学时1导言能领悟沟通的必要性，初步判断自己在沟通中存在的问题和不足初步理解沟通的意义和内涵，明白沟通力学习的方法和要求22沟通认知会辨别沟通种类、成效，领悟沟通的意义，会分析沟通中成败的原因，会初步开展有效沟通，领悟“无”的理念理解沟通的内涵、要素、种类、模式，了解沟通力结构、有效沟通的技巧要求，了解酒店事务沟通223亲和力会初步进行自我沟通，较正确地进行良好形象塑造，学会基本的招呼语寒暄，学会初步的同步沟通理解亲和力的意义、概念，了解其培养方法，理解自我沟通的概念、价值、了解塑造良好形象的意义与基本要求。理解见面礼仪的概念与要求，了解“同步”的意义、概念、常用方法。424知人力能够初步判断客户人格模式的类型，基本能正确调研、观察、询问、聆听了解客户人格模式的内涵。掌握察知人心的若干方法425表述力会判定事物的不同属性，会初步进行FAB表述理解表述的意义、内涵，了解事物的三种属性，了解FAB表述的意义、要求426促成力 会初步判断客户的心动信号，会初步正确地进行促成理解促成力的概念、促成的重要性，了解客户的心动信号及表现方式，了解促成的若干方法427异议化解力会进行一般的异议化解理解异议化解力的概念、异议化解的必要性，了解化解异议的方法、步骤428常用沟通方式能比较有效的进行口头沟通，能较好地打电话、接电话，能够基本规范地写文章，撰写的短信、E-mail基本符合规范理解口头沟通的特点、规律与要则，了解电话沟通的特点、打电话与接电话的要求，了解书面沟通的特点、一般错误、实践要求，了解网络沟通的特点、沟通中的要求229酒店岗位事务沟通综合训练能对酒店服务、营销、投诉与突发事件、酒店内部沟通的技巧进行综合训练掌握酒店服务、营销、投诉与突发事件、酒店内部沟通的技巧42机动 2合计 3216序号单元内容能力目标知识要求建议学时理论学时实践学时1导言能领悟沟通的必要性，初步判断自己在沟通中存在的问题和不足初步理解沟通的意义和内涵，明白沟通力学习的方法和要求22沟通认知会辨别沟通种类、成效，领悟沟通的意义，会分析沟通中成败的原因，会初步开展有效沟通，领悟“无”的理念理解沟通的内涵、要素、种类、模式，了解沟通力结构、有效沟通的技巧要求，了解酒店事务沟通223亲和力会初步进行自我沟通，较正确地进行良好形象塑造，学会基本的招呼语寒暄，学会初步的同步沟通理解亲和力的意义、概念，了解其培养方法，理解自我沟通的概念、价值、了解塑造良好形象的意义与基本要求。理解见面礼仪的概念与要求，了解“同步”的意义、概念、常用方法。424知人力能够初步判断客户人格模式的类型，基本能正确调研、观察、询问、聆听了解客户人格模式的内涵。掌握察知人心的若干方法425表述力会判定事物的不同属性，会初步进行FAB表述理解表述的意义、内涵，了解事物的三种属性，了解FAB表述的意义、要求426促成力 会初步判断客户的心动信号，会初步正确地进行促成理解促成力的概念、促成的重要性，了解客户的心动信号及表现方式，了解促成的若干方法427异议化解力会进行一般的异议化解理解异议化解力的概念、异议化解的必要性，了解化解异议的方法、步骤428常用沟通方式能比较有效的进行口头沟通，能较好地打电话、接电话，能够基本规范地写文章，撰写的短信、E-mail基本符合规范理解口头沟通的特点、规律与要则，了解电话沟通的特点、打电话与接电话的要求，了解书面沟通的特点、一般错误、实践要求，了解网络沟通的特点、沟通中的要求229酒店岗位事务沟通综合训练能对酒店服务、营销、投诉与突发事件、酒店内部沟通的技巧进行综合训练掌握酒店服务、营销、投诉与突发事件、酒店内部沟通的技巧42机动 2合计 3216四、实施建议1教学方法（1）、教学组织总体采取任务驱动、项目导向等教学模式。对于项目任务的教学主要通过收集案例、分组讨论、角色模拟、汇报交流等方法进行；对于项目任务的实践主要通过分组讨论、角色模拟、实地调查、汇报交流、体验实战等方法进行。（2）、教学项目尽可能来自企业，同时，引导学生模拟酒店各岗位沟通实务，以加深对酒店沟通技巧理论的理解与实际工作中的灵活运用。2教学条件与环境理论教学要求有多媒体设备。学生的规模一次课不超过50人为宜。主讲教师具有丰富的实践经验，并聘任一定的企业兼职教师。积极推行工学结合，充分利用企业与行业协会的教育资源，加强与行业协会与企业的合作，学生到2-3个有代表性的饭店企业参观考察；实行仿真性的校内模拟任务，使校内实习、实训与实际工作一致，在校内完成工学结合，案例讨论可请有实践经验的企业兼职教师参与，对每个教学模块设置相应的项目，要求学生在学习中完成相应的项目，通过案例分析、项目导向、任务驱动培养学生运用酒店沟通实务与技巧的理论、方法、工具解决实际问题的能力。依托这一模式推动“工学结合”，逐步改变以学校和课堂为中心的传统教学方式。3参考教材与文献1教材邵雪伟 酒店沟通技巧 浙江大学出版社 2011.42教参李道平 酒店管理沟通技巧 经济科学出版社 2008. 1张萍 现代酒店沟通 重庆大学出版社 2010. 8何春晖 口才训练教程 浙江大学出版社 2010. 3 五、考核评价 (l)过程与目标结合评价，结合课堂提问、现场操作、课后作业、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分。(2)强调理论与实践一体化评价，注重引导学生进行学习方式的改变。(3)强调课程结束后综合评价，注重考核酒店沟通技巧的应用水平。(4)建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考核。学期教学评价=过程