Avaya呼叫中心助电力行业提供完美客户服务.ppt

Avaya呼叫中心助电力行业提供完美客户服务,张京辉高级顾问经理应用及解决方案jinzhang,电力行业在变化ChangingPowerLandscape,from,ProductPush,to,ClientCentricity,from,to,from,PointofSale,to,Multi-Channel,from,SeparatePlatforms,to,CollaborativeCommunities,SingleInteraction,PointofService,为什么通信对电力越来越重要？WhyArePowersEmbracingCommunications?,morethanmerelycostItsvalueissummedupbyoneword:,Voice,deeplyembeddedintotheheartofbusinessprocesses,toredefinethewayweworkandcreatesubstantialvalue.,Avaya整体解决方案带来的价值,整体上提高客户的满意度，帮助减少客户摩擦提高运营效率，使用较少的资源干更多的事情整体性的分析统计和企业级报表，整合“信息孤岛”提供业务风险计划和方案支持交叉销售和向上销售的作业模型，带来更高的业务价值整合分布渠道，提供多媒体统一管理方案采用客户关系管理的策略，保证对高品质提供高效服务外呼主动营销和客户关怀保证高端客户的忠诚控制并降低系统的复杂性提供远程/移动的通信手段效能，整合客户经理人的资源,GartnerReport:“TheEconomicsofaPoorCustomerExperience”,Atrisk55%Declineinwalletshare,Defect45%,Poorexperience22%,Positiveexperience78%,Complain2%,Donotcomplain98%,Atrisk34%Issuenotresolved,Defect28%,Resolved38%,440,000customers,431,200customers,2,464customers$246,400,194,040customers$19,404,000,2,992customers$299,200,237,160customers$23,716,000,8,800customers,不能仅仅关注哪些被投诉的电话,Enterprisewith2millioncustomersRevenue=$200,000,000peryearAverageRevenuepercustomer=$100peryear,E-MailManagement,WebInteractions,完整的用户体验,通用管理,IT集中架构,解决方案:SIP开放的开发工具Eclipse稳定的Linux系统平台所有元素的集中报表AIQ,Avaya以SOA为导向的客户联络管理解决方案,CustomerServiceforSustainedCompetitiveAdvantage始终保持客户服务的竞争优势,客户,集中语音平台方案(S8710异地备份),主S8710,G650媒体网关VoIP资源板CLAN,总中心北京,集中CMS,备份S8500,备份中心成都,CTITS-2,E1x2,G650+ESS,分公司网络,CTITS-1,专用数据网络,PSTN,上海,G650媒体网关VoIP资源板CLAN,本地座席X98,本地座席X39,本地座席X28,E1,G700+LSP,分公司网络,PSTN,未来其他分公司（可选）,座席,S8500再生服务器-ESS,AES-1,AES-2,IVR(集中),LinesideE1x6,PSTN,PSTN,E1x6,E1x3,集中语音平台方案(北京S8710故障),主S8710,G650媒体网关VoIP资源板CLAN,总中心北京,集中CMS,备份S8500,备份中心成都,CTITS-2,E1x2,G650+ESS,分公司网络,CTITS-1,专用数据网络,PSTN,上海,G650媒体网关VoIP资源板CLAN,本地座席X98,本地座席X39,本地座席X28,E1,G700+LSP,分公司网络,PSTN,未来其他分公司（可选）,座席,S8500再生服务器-ESS,AES-1,AES-2,IVR(集中),LinesideE1x6,PSTN,PSTN,E1x6,E1x3,自动切换,集中语音平台方案(北京中心故障),主S8710,G650媒体网关VoIP资源板CLAN,总中心北京,集中CMS,备份S8500,备份中心成都,CTITS-2,E1x2,G650+ESS,分公司网络,CTITS-1,专用数据网络,PSTN,上海,G650媒体网关VoIP资源板CLAN,本地座席X98,本地座席X39,本地座席X28,E1,G700+LSP,分公司网络,PSTN,未来其他分公司（可选）,座席,S8500再生服务器-ESS,AES-1,AES-2,IVR(集中),LinesideE1x6,PSTN,PSTN,E1x6,E1x3,自动切换,集中语音平台方案(广域网故障),主S8710,G650媒体网关VoIP资源板CLAN,总中心北京,集中CMS,备份S8500,备份中心成都,CTITS-2,E1x2,G650+ESS,分公司网络,CTITS-1,专用数据网络,PSTN,上海,G650媒体网关VoIP资源板CLAN,本地座席X98,本地座席X39,本地座席X28,E1,G700+LSP,分公司网络,PSTN,未来其他分公司（可选）,座席,S8500再生服务器-ESS,AES-1,AES-2,IVR(集中),LinesideE1x6,PSTN,PSTN,E1x6,E1x3,CTI接口备份方案(AES异地备份),主S8710,G650媒体网关VoIP资源板CLAN,总中心北京,集中CMS,备份S8500,备份中心成都,CTITS-2,E1,G650+ESS,分公司网络,CTITS-1,专用数据网络,PSTN,上海,G650媒体网关VoIP资源板CLAN,本地座席,本地座席,本地座席,E1,G700+LSP,分公司网络,PSTN,未来其他分公司（可选）,座席,S8500再生服务器-ESS,AES-1,AES-2,CLAN-1,CLAN-2,CLAN-3,CLAN-4,主连接,备份连接,CTI整体架构图双机主备方式,主S8710,G650媒体网关VoIP资源板CLAN,总中心北京,集中CMS,备份S8500,备份中心成都,AICTS-2,E1,G650+ESS,本地IVR,分公司网络,AICTS-1,专用数据网络,PSTN,E1,上海,G650媒体网关VoIP资源板CLAN,本地座席,本地座席,本地座席,E1,G700+LSP,分公司网络,PSTN,未来其他分公司（可选）,座席,S8500再生服务器-ESS,AES-1,AES-2,CLAN-1,CLAN-2,CLAN-3,CLAN-4,主连接,备份连接,CTI整体架构图双机主备方式,主S8710,G650媒体网关VoIP资源板CLAN,总中心北京,集中CMS,备份S8500,备份中心成都,AICTS-2,E1,G650+ESS,本地IVR,分公司网络,AICTS-1,专用数据网络,PSTN,E1,上海,G650媒体网关VoIP资源板CLAN,本地座席,本地座席,本地座席,E1,G700+LSP,分公司网络,PSTN,未来其他分公司（可选）,座席,S8500再生服务器-ESS,AES-1,AES-2,CLAN-1,CLAN-2,CLAN-3,CLAN-4,主连接,备份连接,CTI整体架构图双机主备方式,主S8710,G650媒体网关VoIP资源板CLAN,总中心北京,集中CMS,备份S8500,备份中心成都,AICTS-2,E1,G650+ESS,本地IVR,分公司网络,AICTS-1,专用数据网络,PSTN,E1,上海,G650媒体网关VoIP资源板CLAN,本地座席,本地座席,本地座席,E1,G700+LSP,分公司网络,PSTN,未来其他分公司（可选）,座席,S8500再生服务器-ESS,AES-1,AES-2,CLAN-1,CLAN-2,CLAN-3,CLAN-4,主连接,备份连接,CTI整体架构图双机负载分担、冗余备份方式,主S8710,G650媒体网关VoIP资源板CLAN,总中心北京,集中CMS,备份S8500,备份中心成都,AICTS-2,E1,G650+ESS,本地IVR,分公司网络,AICTS-1,专用数据网络,PSTN,E1,上海,G650媒体网关VoIP资源板CLAN,本地座席,本地座席,本地座席,E1,G700+LSP,分公司网络,PSTN,未来其他分公司（可选）,座席,S8500再生服务器-ESS,AES-1,AES-2,CLAN-1,CLAN-2,CLAN-3,CLAN-4,主连接（北京）,主连接（成都、上海）,CTI整体架构图双机负载分担、冗余备份方式,主S8710,G650媒体网关VoIP资源板CLAN,总中心北京,集中CMS,备份S8500,备份中心成都,AICTS-2,E1,G650+ESS,本地IVR,分公司网络,AICTS-1,专用数据网络,PSTN,E1,上海,G650媒体网关VoIP资源板CLAN,本地座席,本地座席,本地座席,E1,G700+LSP,分公司网络,PSTN,未来其他分公司（可选）,座席,S8500再生服务器-ESS,AES-1,AES-2,CLAN-1,CLAN-2,CLAN-3,CLAN-4,主连接（北京）,主连接（成都、上海）,CTI整体架构图双机负载分担、冗余备份方式,主S8710,G650媒体网关VoIP资源板CLAN,总中心北京,集中CMS,备份S8500,备份中心成都,AICTS-2,E1,G650+ESS,本地IVR,分公司网络,AICTS-1,专用数据网络,PSTN,E1,上海,G650媒体网关VoIP资源板CLAN,本地座席,本地座席,本地座席,E1,G700+LSP,分公司网络,PSTN,未来其他分公司（可选）,座席,S8500再生服务器-ESS,AES-1,AES-2,CLAN-1,CLAN-2,CLAN-3,CLAN-4,主连接（北京）,主连接（成都、上海）,ValueBaseIntelligentRoutingStrategySeeingthefuture-能预测未来的基于业务的智能路由策略,5seconds,5seconds,5seconds,普通客户,新上任的座席,拥有高技能的VIP座席,Predict:VIPAvailableSoon,服务目标预测技术帮助你确定如何分配资源以保证服务目标优化客户联络中心以达到平均服务水平,基于业务的路由预测技术帮助客户分配给他最适合的座席减少通话时间确保客户联络中心高效运转,在座席和客户之间建立最佳匹配,什么是基于业务的路由(WhatisBusinessAdvocate)?资源管理系统，能够将具备特定技能的可用资源和需要这些技能的服务要求有机的匹配在一起。Aresourcemanagementsystemthatmatchesavailableresourceshavingaspecifiedskillsetwithrequestsforservicesrequiringthoseskills.预测技术负责在一次联络和一个座席之间建立最佳的匹配关系PredictivetechnologythatselectsthebestmatchbetweenanagentandacontactAVAYA专利的预测和适应技术(PatentedPredictiveandAdaptiveTechnologies)预测等待时间的算法：PredictedWaitTimealgorithmselectscallswiththelongestpredictedwaittimestobeanswerednext服务目标预测算法：ServiceObjectivealgorithmcomparesthepredictedwaitofacallwithitsdefinedservicegoalsandselectsthecallpredictedtobefurthestfromitstargetifnotanswerednext呼叫选择是在座席可用时决定，而不是当一个呼叫到来的时候(Callselectionisdeterminedatavailabilityofagent,notatarrivaltimeofcall),根据服务水平，自动调整保留座席,被分派Agents60seconds,保留1Agent30seconds,预计等待15sec.,预计等待35sec.,预计等待28sec.,预计等待70sec.,如果预计的等待时间超过预先设定的极限,保留座席会被自动激活,原有技能人员,二线座席,经理,ReportingandAnalyticsVision报告与分析远景ConsolidatedReportingandAnalytics集中管理报告与分析,Simplifyingreal-timedataconsolidation,reportingandanalysisacrosslocations横跨各个地点简化实时数据集中管理、报告和分析Multiplevendorswitches,multiplelocations多种厂商交换机、多个地点Improvedperformancevisualizationforrapidanalysisandaction让绩效更加一目了然，实现快速分析和行动Singleenvironmentforcommonandconsistentreporting单一环境支持通用统一报告Richmulti-channelsupport丰富的多渠道支持Pre-packagedreportingandanalytics预先打包的报告和分析,Multi-channel多渠道,Real-timeDistributedMulti-vendor实时、分布、多厂商,AVAYA统一报表IQ,ThinClientUIforContactCenterReportingandAdministration,AVAYA主动外呼解决方案,主动外呼市场单一型号销量最大、应用最广的预测式主动外呼产品符合严格的法律法规规范要求的预测式主动外呼系统灵活的部署和实施方式,可充分利用现有呼入呼叫中心系统的网络基础架构基于可靠操作系统的稳定运行平台,可提供强大的外呼处理能力通过已获得专利的多项技术保证精确高效的预测式主动外呼支持灵活的呼入与呼出混合应用方式,与呼入系统实现有效的集成通过开放的开发接口支持客户化应用定制以及与其他产品的集成与诸多第三方产品开箱即用集成,提供全面的主动营销解决方案,全球安装已超过2000套8oftop10banks10oftop10telcos,AVAYAPROACTIVECONTACT主动外呼系统,多样化外呼方式:预测,预览和手工外呼等多种方式基于UNIX操作系统,系统运行稳定可靠,无需定期的重启高性能，每小时最大可处理130000次呼叫业界最精确的、专利的自动拨号算法-CruiseControl和ExpertCallingRatio通过专利的数学模型和拨号算法进行预测和呼叫，无需人工干预全面的呼叫检测可识别真人通话，彩铃，自动语音，振铃音，忙音，空号音，截接信号音，特殊信号音，传真/调制解调器应答音高精度的呼叫检测，超过97%的呼叫检测准确率快速的应答音检测，应答检测时长约为500ms到750ms支持多台外呼系统组成虚拟集群工作，支持集中统一的管理和控制多样化的呼入呼出混合应用方案IntelligentCallBlending:智能呼叫混合方式PredictiveAgentBlending:预测式座席混合方式ProactiveAgentBlending:主动式座席混合方式,AVAYAProactiveContact预测外拨方案,*这些配置适用于高容量预测外拨应用，包含PG230网关连接到外呼线路，提供指定的数字交换机,TheflexibledeploymentoptionsofAvayasOutboundTechnologyAvaya外拨灵活部署选项,ECPA增强的呼叫进程检测,呼叫检测精确度超过97%增强呼叫进程分析的优势包括：不会将错误的应答服务转接给业务代表同市场上所有其它的系统相比每小时真人接通比率更高更高业务代表生产力,业界最强的呼叫性能每小时13万个呼叫,业界最快的检测速度少于1秒,智能拨号算法智能专家拨号(ExpertCallingRation),已经获得专利的拨号算法(IDA)，帮助呼叫中心实现更高水平的服务,通过以下方式帮助实现：,最大化实时连接数量最小化呼叫之间的时延在拨入环境下采用混合呼叫，减少座席空闲时间ExpertCallingRatio计算的是什么时候发起下一个呼叫，基于该种状态下剩余时间的比例，发起多少个呼叫,呼叫击中率初始呼叫击中率最小呼叫击中率,判断条件队列中等待呼叫数座席工作时长通话后处理时长,智能拨号算法-自动巡航控制(CruiseControl),获得专利的预测拨号算法99.9%达成服务水平要求提供最高业务代表效率，最大限度避免骚扰电话的产生实时自动调整以达成根据实际放弃呼叫和应答延迟而定的目标服务水平利用数学建模实现比手工干预更快、更良好的自动调整基于服务水平和应答速度进行预测,每小时40万次呼叫的精密测试,完全无需手工干预,面向业务和运营的高品质的Blending作业,在呼入呼出话务的高峰和低谷可以根据呼叫数量、服务水平等指标，自动交叉进行呼出和呼入处理，最大化座席使用率,三种呼入呼出混合处理技术：智能呼叫混合-IntelligentCallBlending预测式座席混合-PredictiveAgentBlending主动式座席混合-ProactiveAgentBlending,Outboundcalls外拨,支持多台APC外拨系统的集群工作，称为POD集群适用于大规模外呼的环境,多系统一体化运行,集中的管理集中的监控集中的报告话务负荷的均衡分配,共享呼叫清单共享外呼任务共享呼叫策略共享纪录筛选,IP网络,座席话路连接,外呼座席终端,主机系统,管理员终端,管理终端,PG230,外拨中继,ACD/排队机,中继,HPC8000,局域网,呼出中继,外呼座席终端,外呼座席终端,排队机远端模块,排队机远端模块,分布式网络的外呼实现方式,AVAYA整体解决方案的优势,方案发展能力：AVAYA有完整的整体解决方案目标、蓝图和发展路线图，不是简单的产品堆砌。基于SIP标准的智能通信解决方案基础架构基于SOA架构整合ContactCenter的解决方案通信融入业务过程：CommunicationsEnabledBusinessProcesses方案完整性：历经七年的产品整合与发展，实现了基于智能通信的ContactCenter解决方案，以AVAVAACD、AIC、AIR（IVR）、PCS（预测外拨系统）和IQ（报表系统）组成基础平台，并与Nice等厂商战略联盟。市场地位：AVAYA客户联络中心整体解决方案全球占有率第一，AVAYA企业级IP语音通信全球占有率数一数二产品能力：AVAYA提供的是包括ACD、AIC、AIR（IVR）、PCS（预测外拨系统）和IQ（报表系统）在内的ContactCenter整体方案，各项产品都是业界主流产品或全球市场占有率第一，这是其他竞争伙伴无法比拟的专注与继承：AVAYA专注与ContactCenter解决方案，继承了CallCenter的历史沉积，更引领着ContactCenter发展的方向,AVAYA整体解决方案历经完整的产品整合，提供最成熟的产品组合和最佳的配置方案AVAYA解决方案提供的是开放的、标准的作业环境，打破了传统呼叫中心技术封闭的堡垒AVAYA提供的ContactCenter解决方案是最全面的企业级分布式的体系结构，是当前国际上Contac