xx系统运维方案.doc

系系统统运运维维方案方案 国网省国网省电电力公司力公司 有限公司有限公司 20XX年年X月月 目目 录录 1定定义义和解和解释释.3 _ -可编辑修改- 2运运维维服服务务范范围围及及对对象象.4 2.1服务范围.4 2.2服务对象.4 2.3服务地点.4 3服服务务相关定相关定义义内容内容.5 3.1服务目录.5 3.2服务内容.6 3.3服务响应等级.7 4服服务务管理管理过过程程.8 4.1规划阶段.8 4.2部署阶段.8 4.3运维阶段.8 4.4验收阶段.8 4.5闭合管理交付.8 5服服务务承承诺诺.10 6运运维组织维组织体系管理体系管理.11 6.1管理方式.11 6.2人员配备及职责要求.11 7运运维质维质量管理指量管理指标标.12 7.1运维质量考核.12 7.2重点工作.13 8服服务务双方双方责责任任.15 1)流程总体说明.16 2)现场运行管理.16 3)调度管理.16 4)后台检修管理.17 _ -可编辑修改- 1定定义义和解和解释释 甲方：国网省电力公司。 乙方：XXXXXXXXXXXXXXXXX” _ -可编辑修改- 2运运维维服服务务范范围围及及对对象象 2.1 服服务务范范围围 服务范围主要包括如下内容： 2.2 服服务对务对象象 国网省电力公司本部及下属单位，乙方提供甲方本部、区域分公司等相关远程服务， 并就甲方本部需求提供现场服务。 2.3 服服务务地点地点 省省电电力公司本部力公司本部 _ -可编辑修改- 3服服务务相关定相关定义义内容内容 3.1 服服务务目目录录 3.2 服服务务内容内容 3.3 服服务务响响应应等等级级 _ -可编辑修改- 4服服务务管理管理过过程程 4.1 规规划划阶阶段段 4.2 部署部署阶阶段段 4.3 运运维阶维阶段段 4.4 验验收收阶阶段段 4.5 闭闭合管理交付合管理交付 序号序号阶阶段段关关键键交付物交付物备备注注 1) 规划阶段 2) 部署阶段 3) 运维阶段 4) 验收阶段 说说明：运明：运维阶维阶段交付物段交付物 序号序号支持支持类别类别服服务务交付成果交付成果提交提交频频度度 1）远程支持每周 2）现场支持每月 3）系统健康度自 查 每日 4）障碍处理按需 5）运维分析每月 6）应用分析每月 7）应急抢修按需 8）其他按需 _ -可编辑修改- 5服服务务承承诺诺 1. 服务承诺： 2. 保密承诺 _ -可编辑修改- 6运运维组织维组织体系管理体系管理 6.1 管理方式管理方式 6.2 人人员员配配备备及及职责职责要求要求 序号序号服服务务双方双方投入人投入人员员工作工作职责职责及要求及要求工作工作说说明明 1)运维接口人 2) 甲方 业务接口人 3)服务经理 4) 乙方 驻场服务 _ -可编辑修改- 7运运维质维质量管理指量管理指标标 7.1 运运维质维质量考核量考核 7.2 重点工作重点工作 _ -可编辑修改- 8服服务务双方双方责责任任 1) 省电力公司具有对信息运维顾问按照合同约定进行服务质量考核的权利和依据 双方确认的考核结果进行处罚。 _ -可编辑修改- 附件：运附件：运维维服服务务流程流程 运运维维服服务务流流程程 其他外部管理后台检修管理调度管理现场运行管理客户服务甲方 区区 域域 服服 务务 经经 理理 管管 理理 巡检发现 监控告警第三方接口 用户电话 /web/Email等方 式申告 问题初步受理 问题升级处理数据检查技术支持 检修申请 检修专项服务 检修支持 客户管理满意度、投诉管理其他调度管理 外部流程 1)流程流程总总体体说说明明 乙方为甲方提供的本协议规定的运维服务，运维服务需遵循甲方及乙方的运维服务 流程的（乙方的运维服务记录均进入乙方的运维服务系统中，并受乙方管理），具体要求 如下： 2)现场现场运行管理运行管理 指驻甲方现场的运维服务的运行管理，驻甲方现场的运维服务人员需遵循甲方的 工作作息及工作规范要求，并协助甲方的服务经理、支持团队、业务部门完成现场运维， 提升业务部门服务满意度。 3)调调度管理度管理 乙方调度管理根据本协议规定的服务目录、服务内容，对现场运维及后台检修技 术支持进行咨询解答、应急处理、开展专项检修服务（二级专项）技术支持，配合甲方完 _ -可编辑修改- 成运维服务的考核、满意度的管理。 4)后台后台检检修管理修管理 乙方提供的后台检修工作（二级专项）工作必须服务好国家电网公司有关的内部工 作规定。 相关的后台检修工作必须出具技术验证报告及服务方案、并对检修服务的安全性、 系统的稳定性提供安全评估。对运