个人网银功能介绍和营销技巧

电子银行部王晓岭2010年10月11日,个人网银功能介绍与营销技巧,1,主要内容,第一章个人网银营销基础第二章个人网银的主要功能第三章个人网银的营销技巧第四章典型案例,2,个人网银营销,个人网银营销，需要做好以下三个方面的工作。掌握使用方法，并能够解决一些常见的问题熟悉个人网银产品功能营销要措施得当，把握一定的技巧,3,驱动安装和证书下载,目前我行采用的K宝中有有两种是有驱型的，也叫旧K宝，有四种是无驱型的，也叫新K宝。可通过图片与实物比较辨别。,4,驱动安装和证书下载,新K宝省去了驱动程序下载和安装的繁琐步骤，只需插上K宝，即可随时随地享受到便捷的网上银行服务；新K宝提供在线更新功能，方便网银客户进行驱动程序版本升级。,无驱无软K宝,5,登录使用,将K宝插入电脑USB接口。,使用,登录,登录农行门户网站，点击“个人网上银行证书登录”。,输入K宝密码，登录网银，出现欢迎页面。开始使用,6,常见问题的解决,在个人网银成功营销以后，要做好前期使用阶段的售后服务工作，这样才能留住客户，使其成为我们的忠实用户。能够解决个人网银使用中遇到的一些常见的问题，是做好营销工作的必要条件。客户希望我们的网上银行能像傻瓜相机一样，谁都会用，但是往往会因为一些简单的使用问题，而导致客户流失。比如：客户是旧K宝，不会安装驱动；由于操作系统原因，有时候新K插上以后，驱动程序不能自动安装，无法正常登录；客户在用网上银行办业务时总是提示没有找到证书；换了一台电脑登录不到网上银行了；电脑的操作系统重新安装后，网银就用不成了；K宝密码忘记了，输了六次都不对，现在处于锁定状态，该怎么处理？类似的基本问题，我们应该能够很好的解决，才能使客户放心和满意的使用我们的产品。,7,了解个人网银产品,要做好个人网银的营销工作，首先要知道个人网银的主要功能和常用功能（下一章中详细介绍），只有熟悉了我们的网上银行有啥特点，能做哪些业务，具体怎样做，才能很好地向客户推荐我们的产品。如果我们不知道个人网银的功能，那我们营销的成功率就会很低，因为非实用性的言辞都不足以吸引和说服客户。个人网上银行是网民最关注的电子银行类型，可以说对于绝大多数网民来说，网银已经成为电子银行的代名词。我行网上银行在该领域获得了不少殊荣。2009年，在金融界网站主办的“2009年电子银行业务及风险管理论坛暨颁奖盛典”上，我行获得了“2009年网上银行最具客户忠诚度奖”。2010年，在证券时报举办的“第十一届金融IT创新暨优秀财经网站评选”活动中，我行荣获“2010年度最佳电子银行服务”综合奖和“最佳个人网上银行”、“最佳营销推广”单项奖等三项大奖。,8,个人网银的收费标准,除以下项目外，其它项目暂时均不收费。,9,个人网银的主要功能（现场实际演示讲解）,我的账户转账汇款缴费支付信用卡个人贷款投资理财客户服务,10,我的账户,11,转账汇款,12,缴费支付,13,信用卡,14,个人贷款,15,投资理财,16,投资理财,17,投资理财,18,客户服务,19,营销技巧,首先向自己营销，从自身做起。要做好个人网银产品的营销，首先要熟悉个人网上银行，只有自己亲自使用，才会最好的了解和掌握个人网上银行。我们的柜员对产品熟悉了，才有勇气给前来办理业务的客户营销我们的产品，我们的从业人员熟悉了，才能制定出行之有效的营销策略。抓住客户需求，进行分类营销,20,营销技巧,对于第一类频繁转账汇款的客户，重点推介漫游汇款、实时转账以及贷记卡还款等功能，并突出汇款手续费低的特点；2.对于第二类理财需求旺盛的客户，重点推介国债买卖、基金买卖、外汇买卖、保险投资、定活通（储蓄投资）等多元化特色理财服务等功能；3.对于第三类体验新型生活的客户，重点推介网上商务支付，如在线购物等功能；结合传统业务，进行捆绑式营销覆盖新开卡或存折客户，充分发挥客户经理、大堂经理和前台柜员的主动性和积极性，对前来网点开立卡和活期存折等账户的客户应全力开展个人网上银行组合营销，通过与卡和存折捆绑营销的方式确保覆盖绝大部分新开户，客户经理或大堂经理可以现场注册并下载证书，一方面可指导客户操作，另一方面也使得营销的客户为有效户。,21,营销技巧,利用优惠活动，进行渗透式营销充分利用总省行举行的优惠活动，激发客户注册热情。如今年5月-10月举办的“聚集2010盛世金e顺”营销活动，开网银可以免费送K宝，吸引客户注册并使用个人网上银行服务。上门服务，批量营销对企业员工运用“批量营销进企业”方式，积极与我行关系较好的企业合作伙伴（如企事业单位、机关团体、学校、集团公司等）联系，主动展开营销攻势，并制定详细的联合营销方案，由客户经理上门服务，力争成功批量营销我行个人网上银行。网点现场营销，捕捉上门客户1.营业网点现场采取“捕捉上门客户”的方式展开营销。一是通过在网点的电子银行现场演示体验区，对潜在客户起到有效宣传的作用，即在客户排队叫号时，,22,营销技巧,由大堂经理引导客户了解网上银行3A式的服务特点，告知客户网上银行“没有等待”；对已注册个人网上银行的客户大力推广K宝的普及使用，通过当场体验让客户了解K宝的安全特性。2.二是对到柜台办理业务的新老客户，特别是汇款、购买基金、国债等可通过网上银行进行的业务，由客户经理（大堂经理、前台柜员）主动发放宣传资料或口头推介的方式，告知客户网上银行的业务功能，激发客户使用网上银行兴趣。售后积极回访营销利用省行每月下发的个人网银不动户明细，可开展回访营销，如电话回访等，记录客户未使用我行网上银行的原因，统计分析并制定可行的激活计划。8月底到9月中旬，省行在咸阳就网上银行不动户激活进行了试点，效果较好。一部分客户,23,营销技巧,已经激活，对未激活客户的情况进行了分类汇总，统计出了最容易激活的客户名单及联系方式，为网点有针对性的二次回访提供了重要依据。以点带面，针对性营销借助企业客户优势，发挥以点带面作用，优先发展政府领导、企业高管、机关公务员、私营企业主和个人VIP客户等高价值客户群体。,24,案例一,电子账单（普及个人网银的一把利剑）我们的产品经理和柜员在营销个人网银时，卖点还是主要放在支付转账、投资理财的方便快捷，这样目标客户群体就有很大的局限。要想让更多人接受个人网银，首先要使个人网银能够与客户的日常生活紧密相关，要让个人网银不仅是客户经济生活的好帮手，也是日常生活的好帮手，这样个人网银的目标客户才能够大众化，个人网银才能够得到普及。电子账单市场定位于与普通百姓生活息息相关缴费领域，因此，可以充分借助这个产品，加快个人网银的推广普及。海南分行的成功营销案例就非常值得我们借鉴。他们利用电子账单缴纳物业费，将网银与客户“吃、穿、住”中的“住”结合，收到了良好的效果。,25,案例一,业主缴费的流程简单明了，方便快捷。首先需要注册农业银行个人网上银行，然后使用证书登陆自己的网上银行，在“账单支付”里选择物业公司的名称，通过房号、姓名、账单日期等关键字查找到自己的缴费清单，然后按照“账单金额”支付。物业费也可以由别人用其农行网银代缴，业主在异地也可以付款。既方便了物业公司，也方便了业主，该模式得到了较好的推广。目前，我行也开始加大这个方向的营销力度，希望有条件的分行、支行率先进行尝试。,26,案例二,网上购物（一个庞大的个人网银用户群体）网购，作为一种新的消费时尚，正在对传统的商业模式发起挑战，对消费理念进行革命。有数据显示，电子支付市场每年以翻番的速度增加，而支付宝的日交易额已突破12亿元人民币。80后群体是伴随着互联网的发展而成长的，对“网络生活”表现出了相当程度的亲和力，随着这一代人融入经济社会活动，为电子商务的发展不断注入活力，对消费领域所产生的影响越来越大，网店、网购已经成为这一群体所认可的经营和消费模式。在网络上，小到图书、衣服、化妆品，大到家具电器，凡是生活中需要的，几乎都可以在网上买到。网购生活，已不仅仅是一种时尚的消费方式，更成为一种现代生活方式。我们在延安大学创新学院做电子账单营销活动时，大学生普遍反映他们用个人网银不仅可以缴纳学费，另外一个重要的用途就是在网上购物。个人网上银行在网购一簇中发挥了其它产品无可比及的作用。针对这个群体，做好个人网银营销工作，潜力非常巨大。,27,案例三,理财（个人网银的又一招牌）,在生活中，经常有投资者感叹，炒股票没时间，玩期货风险太高，捂基金又没耐心，生财之道越来越窄。不过，小财不理何以得大财乎？赚大钱先从理小钱开始，完全可以打打闲置资金的主意。对于热衷炒短线的股民，资金进出频繁。卖出股票后的钱一般都放着存活期，因为随时会用，但是几十万的资金闲置是非常可惜的一件事情。如果开通了证券保证金的第三方存管和网上银行服务，则只需坐在家中操作电脑，就能利用通知存款提高闲置资金的收益率。要想提高收益率，首先要保证资金能方便划转，开通第三方存管服务就能满足这个需求。第三方存管对股民来说应该不陌生了，说白了就是银行作为股民同证券公司的第三方，管理股民暂时不用于买股票的钱，保证了资金的安全。开通第三方存管后，通过登录网上银行就可以方便的对资金在银行同证券公司账户间互转（当然我们也可以得用证券公司的交易软件进行资金互转）。,28,案例三,那么什么是通知存款呢？其实通知存款顾名思义就是“支取”时需提前通知银行，我行的通知存款分为1天通知存款和7天通知存款，即分别于“支取”日前1天或7天建立通知，到期就可按高于活期（0.36%）的利率（1天：0.81%；7天1.35%）支取，分别是活期的2.25倍和3.75倍呢。以50万资金为例，存7天活期利息只有35元，而做7天通知存款，利息为131.25元，相差近100块，想想过年过节股市休市，把资金拿来做通知存款，获得利息就能比别人多2到3倍，何乐而不为呢。但是传统的通知存款有两个问题。客户会经常忘记提前建立通知，或者建立通知后到期忘记支取。我行有更加灵活的通知存款新品种双利丰。双利丰类似一种可以自动转存的一天或七天的定期存款，只需在首次做签约，之后每满一个存期（1天或7天），系统将连本带息自动转存。而通过农行的网上银行，可实现24小时随时随地办理双利丰存款或支取业务，大大提高了闲置资金的收益率。可说是“享受活期的便利，定期的收益”。,29,案例三,同时，我行网银早已具有定活通功能，可以轻松地进行活期转定期的操作，如果您急需用钱的时候还可以选择定期转活期将资金转出做其他调配，而且您同样享有一次部分提取的机会。生活中，省钱也是理财的一部分。一般来说，网银的手续费要比银行柜台更加优惠。如在农行柜台办理异地汇款业务，需要支付0.5%的手续费(封顶50元)，而使用农行网银只需0.4%的手续费(且封顶20元)。对于那些和外地商户资金往来频繁的客户来说，一周省下三四笔汇款手续费就可以进行基金定投的操作了。而且通过网上银行，每笔交易都会被详细记录，免去了去银行查账的麻烦。基金定投，也可以通过网银来进行。基金定投业务的最大好处是平均投资成本，避免选时风险。所以，从长远考虑，我们可以选择基金定投来实现，把我们每个月工资的一小部分拿出来做基金定投。快节奏时代，“忙”是人们惯有的状态。但是为了生意上的资金来往，或是缴纳水电费、煤气费、物业管理费等等，却不得不花上几十分钟甚至一个小时在银行拿号排队汇款转账。其实，这些业务通过农行网银就可以完成。,30,案例四,转账频繁的个体工商户、私营企业主（个人网银重要的收入来源）以西安为例，规模以上的个体工商户和私营企业主基本上集中在大中型商品批发市场，西安市区规模以上大的商品交易市场，以城东、城北居多，集批发、货运等为一体，且绝大部分市场的定位主要面向西北或陕西的县域地区，批发的货物多数发往这些地域，而且进货渠道也主要来自南方的县域城镇，恰好在这些地域我行的网点多、分布面广、离商户近，办理业务方便。根据我们的调研，这些商户办理最多的业务就是转账支付，对商户而言，时间就是金钱，他们没有时间到网点排队转账汇款，只要有一款使用安全、界面友好，操作方便，运行稳定，简单明了的产品，他